Bagaimana CarParts.com Memotong Waktu Respons Dukungan Pelanggan

CarParts.com adalah raksasa eCommerce di industri aftermarket mobil. Melalui jaringan situs web perusahaan, mereka menjangkau sekitar 60 juta pengunjung unik tahunan dan memenuhi sekitar 3,5 juta pesanan per tahun, sehingga operasi online yang berfungsi dengan baik dengan waktu respons dukungan pelanggan yang minimal sangat penting bagi keberhasilan perusahaan.

Sakit kepala dukungan pelanggan

Memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik adalah prioritas strategis untuk CarParts.com dan area yang mereka identifikasi untuk membedakan diri dari pesaing mereka dan mendapatkan keunggulan kompetitif .

Namun mereka memiliki masalah: beberapa juta pelanggan online pasti menghasilkan tiket dalam jumlah besar dan mengelolanya terbukti sangat sulit.

“ Kami menanggapi pesan pembeli secara langsung di Pusat Pesan pasar kami, melacak pesan-pesan itu dan menangani banyak jendela dan beberapa akun untuk beberapa toko. Prosesnya sangat rumit. ”

Tristan Cataham, Kepala Dukungan Pelanggan, CarParts.com

Tidak hanya proses menjawab pertanyaan pelanggan yang memusingkan tim dukungan, tetapi mengukur dan meningkatkan waktu respons dukungan pelanggan adalah proses yang melelahkan bagi manajemen:

“ Pimpinan tim kami harus masuk dan keluar dari akun yang berbeda sepanjang hari untuk memantau produktivitas menggunakan pelacak Excel. ”

Bisa dibayangkan volume pertanyaan pelanggan yang masuk yang berasal dari 10 juta pelanggan setiap bulannya. Berurusan dengan masing-masing baik dari My eBay, Amazon Seller Central atau penyedia layanan email Anda menjadi sangat berantakan dengan sangat cepat!

Dengan perusahaan yang memulai inisiatif strategis untuk meningkatkan layanan pelanggannya, memperbaiki kekacauan operasional ini adalah prioritas!

Langkah 1: Buat satu lokasi untuk dukungan

Tristin sedang mencari meja bantuan untuk menyediakan satu lokasi untuk semua pesan masuk dan fokus eCommerce eDesk menarik perhatiannya.

Tidak seperti helpdesk lainnya, eDesk dibuat khusus untuk pengecer online sehingga sangat cocok untuk CarParts.com. Integrasi aslinya dengan Amazon, eBay dan setiap pasar utama lainnya, bersama dengan keranjang belanja dan perangkat lunak manajemen inventaris, berarti CarParts.com tidak perlu menambahkan aplikasi, plugin, atau menggunakan program lain seperti yang Anda perlukan dengan meja bantuan lainnya. eDesk menyederhanakan proses layanan pelanggan CarParts.com hampir dalam semalam.

“ eDesk telah menggabungkan semua platform perpesanan individual kami ke dalam satu kotak surat terpusat. Sekarang setiap masalah masuk sebagai satu tiket, jadi kami tidak lagi harus menggali banyak kotak masuk dan utas. ”

Selain memungkinkan CarParts.com untuk menemukan pesanan dari kekacauan berbagai program dan saluran pengiriman pesan, CarParts.com telah memberikan peningkatan serius dalam banyak aspek lain dari fungsi layanan pelanggan mereka, terutama waktu respons dukungan pelanggan, produktivitas, dan kerja tim.

Langkah 2: Aktifkan kerja tim dan kolaborasi

Fitur penting dari pengoptimalan layanan pelanggan melibatkan pemberdayaan agen untuk berkolaborasi satu sama lain. Jika agen dapat melibatkan rekan satu tim mereka dengan mudah saat bantuan diperlukan untuk menyelesaikan tiket, penghematan waktu yang signifikan dapat dibuka.

CarParts.com menemukan eDesk adalah lingkungan yang sempurna untuk kolaborasi tim.

“ Berkolaborasi dengan anggota tim di platform sangat mudah. Untuk mengulang rekan satu tim ke dalam percakapan, Anda cukup menandai mereka dengan fungsi "sebutkan" eDesk. Platform ini menciptakan keterlibatan di antara anggota tim dengan menampilkan semua pesan secara jelas dalam sebuah utas, dan memungkinkan agen untuk melihat bagaimana sesama anggota tim mereka menanggapi pesan yang berbeda. ”

Selain kolaborasi yang dimungkinkan dengan tiket terbuka, eDesk memungkinkan untuk merutekan tiket masuk secara otomatis ke agen dukungan yang paling sesuai, membuat alokasi sumber daya tim benar-benar mulus.

Langkah 3: Terobsesi dengan data dan pelaporan

Menjadi berbasis data sangat penting bagi perusahaan eCommerce besar di puncak permainan mereka dan CarParts.com tidak berbeda.

Kemampuan untuk secara akurat menilai area mana dari operasi layanan pelanggan mereka yang perlu ditingkatkan, menetapkan target yang realistis, melatih agen, dan kemudian mengukur kemajuan merupakan keharusan strategis bagi CarParts.com.

Dasbor dan fitur pelaporan eDesk menyediakan lingkungan analitis yang sempurna bagi perusahaan untuk tumbuh:

“ Pelaporan telah menjadi sumber daya mendasar bagi pemimpin tim kami, memberdayakan mereka dengan laporan yang jauh lebih informatif yang dapat mereka manfaatkan saat melatih agen. Melalui eDesk, kami benar-benar dapat mengoptimalkan operasi kami. “

eDesk mengintegrasikan begitu banyak fungsi dalam platform. Ini memberi kami visibilitas yang lebih besar dari volume email dan SLA kami, memungkinkan kami untuk fokus pada area di mana kami dapat lebih meningkatkan produktivitas dan efisiensi agen.”

Langkah 4: Waktu adalah uang: simpan jika memungkinkan

Jika membuat satu lokasi untuk dukungan, membangun kerja tim, dan memungkinkan keputusan berdasarkan data adalah dasar untuk sukses, menghemat waktu adalah hasilnya. Di sinilah CarParts.com akan dapat menghemat biaya dukungan dan melihat manfaatnya bagi keuntungan mereka.

Salah satu fitur penghemat waktu unik yang menarik CarParts.com ke eDesk adalah fitur tombol ajaib.

AI eDesk menganalisis jutaan interaksi dukungan pelanggan untuk menyarankan respons yang dipersonalisasi yang siap dikirim hanya dalam satu klik (tombol ajaib!)

Beberapa tiket memerlukan sedikit lebih banyak penyelidikan untuk menyelesaikannya, dan dalam hal ini, agen dapat merespons secara manual. Namun, sangat sering terjadi, bahwa permintaan dukungan pelanggan serupa sifatnya dan mengetik tanggapan yang sama, lagi dan lagi, adalah tugas melelahkan yang dihilangkan eDesk dalam hitungan detik!

Pengguna dapat mempersonalisasi fitur otomatisasi eDesk untuk setiap kebutuhan bisnis seperti sarung tangan. CarParts.com melakukan persis ini:

“ Fitur pintar eDesk memprediksi teks Anda secara otomatis sehingga Anda dapat dengan mudah mengatur template dan menggunakan “Snippet” (atau tombol pintas) untuk memasukkan nama pelanggan, nomor pesanan, dll. Ini membantu kami bekerja lebih efisien dan memastikan bahwa kami menanggapi pelanggan kami pada waktu yang tepat. ”

Setelah menggunakan eDesk hanya selama enam bulan, CarParts.com melihat peningkatan langsung dalam metrik dukungan pelanggan utama mereka:

“ Sejak menggunakan eDesk, kami mengalami pengurangan 10,3% waktu penanganan tiket dan peningkatan email yang ditangani per hari sebesar 12%. eDesk telah sangat meningkatkan efisiensi agen dan meningkatkan produktivitas, yang membantu dalam peramalan dan proyeksi staf. ”

Pikiran terakhir

eDesk membantu CarParts.com untuk memangkas waktu respons dukungan pelanggan mereka dengan menyediakan satu lokasi untuk semua pesan masuk mereka dari setiap pasar online yang mereka jual, serta mendorong kerja tim dan menciptakan budaya berbasis data. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengurangi waktu penanganan tiket dukungan mereka lebih dari 10% per pelanggan.

“ Kami telah mencari platform selama tiga tahun untuk memusatkan dan merampingkan proses layanan pelanggan eBay dan Amazon kami. Sejak penerapan eDesk, tim layanan pelanggan kami menjadi jauh lebih efisien dalam menjawab pertanyaan sebelum dan sesudah pembelian pelanggan kami.

Saya sangat merekomendasikan platform ini jika Anda ingin meningkatkan metrik layanan pelanggan Anda dan memberi pelanggan tanggapan yang cepat dan efektif terhadap kebutuhan produk mereka. ”

David Meniane, Chief Financial Officer & Chief Operating Officer

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis Anda merampingkan layanan pelanggan pada tahun 2021. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.