7 Alasan mengapa Anda tidak bisa menghapus ulasan Google sebagai pemilik bisnis

Bukan rahasia lagi bahwa ulasan sangat membantu upaya pemasaran online Anda untuk klien Anda. Tahukah Anda bahwa 92% pelanggan meluangkan waktu untuk membaca ulasan online? Oleh karena itu, tidak mengherankan jika sebagian besar bisnis pernah (atau akan) menghadapi tantangan ulasan negatif di Google Profil Bisnis (GBP) mereka. Meskipun Anda secara naluriah ingin memindahkan ulasan buruk secepat mungkin, sistem ulasan Google dirancang khusus untuk menjaga keadilan, memastikan keaslian, dan membuat pengguna merasa lebih berdaya.

Cari tahu cara memanfaatkan ulasan yang baik dan meminimalkan dampak buruk dari ulasan yang buruk. Unduh templat respons ulasan ini sekarang.

Dalam artikel ini, kami akan berbagi tujuh alasan kuat mengapa menghapus ulasan Google klien Anda dari GBP mereka bukanlah pilihan terbaik — dan bagaimana Anda dapat menggunakan ulasan negatif untuk keuntungan Anda guna menumbuhkan kepercayaan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Saat Anda mengerjakan strategi pemasaran digital dan manajemen reputasi klien Anda, Anda dapat menggunakan ini untuk mengembangkan pendekatan strategis yang menunjukkan komitmen klien Anda terhadap kepuasan pelanggan dan peningkatan berkelanjutan.

Bisakah Anda menghapus ulasan Google?

Pemilik bisnis atau pengelola ulasan Google tidak dapat langsung menghapus ulasan Google dari halaman mereka, dan ada tujuh alasan utama mengapa hal ini terjadi:

1. Kebijakan ulasan Google sendiri
2. Memberdayakan pelanggan
3. Membangun kredibilitas dan kepercayaan
4. Membangun kepercayaan dalam proses moderasi tinjauan
5. Menghindari bias
6. Peluang untuk perbaikan
7. Manajemen reputasi jangka panjang

Google mengikuti kebijakan ulasan ketat yang bertujuan menjaga keaslian dan kredibilitas ulasan pelanggan. Hal ini karena mengizinkan bisnis untuk menghapus ulasan dapat menyebabkan masukan yang bias atau dimanipulasi, sehingga melemahkan tujuan memberikan pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Anda juga tidak bisa mematikan ulasan Google.

Namun, ada beberapa kasus khusus yang dapat dibenarkan untuk menyengketakan ulasan Google untuk dihapus, namun hanya jika hal tersebut melanggar pedoman ulasan mereka. Ulasan yang berisi perkataan yang mendorong kebencian, konten yang menyinggung, atau palsu dapat dihapus setelah proses moderasi ulasan Google. Hal ini memastikan bahwa ulasan yang tidak pantas atau menipu tidak memengaruhi reputasi bisnis.

1. Kebijakan ulasan Google sendiri

Kebijakan ulasan Google yang ketat adalah alasan nomor satu mengapa Anda tidak dapat menghapus ulasan negatif Google. Jika mereka membiarkan bisnis menghapus atau mengubah ulasan, hal ini akan merusak kredibilitas sistem ulasan secara keseluruhan, dan mengikis kepercayaan di antara konsumen yang membaca ulasan tersebut ketika mereka ingin melakukan pembelian.

Dengan memastikan bahwa ulasan tidak dapat diubah oleh bisnis, Google mencoba menciptakan platform yang transparan dan tidak memihak di mana orang dapat secara terbuka berbagi pengalaman mereka dengan layanan dan produk, sehingga menghasilkan gambaran keseluruhan bisnis, item, atau layanan yang lebih adil dan seimbang. dalam pertanyaan.

2. Memberdayakan pelanggan

Mengizinkan pengguna berbagi pengalaman positif dan negatif akan memberdayakan pengulas dan orang yang membaca masukan mereka. Kemampuan untuk berbagi pengalaman tanpa filter berarti orang dapat mempercayai (sebagian besar) apa yang telah ditulis. Namun, tidak semua ulasan buruk dibuat dengan itikad baik. Jika Anda yakin klien Anda menerima ulasan negatif secara tidak adil, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengelola pengeboman ulasan.

Google menghargai suara konsumen dan ingin mereka berbagi pengalaman jujur ​​mereka di platform. Mengizinkan bisnis menghapus ulasan negatif Google akan merusak tujuan masukan pelanggan dan mengurangi kepercayaan pengguna terhadap sistem ulasan. Faktanya, terlalu banyak ulasan positif dapat menyebabkan penurunan penjualan, karena rata-rata ulasan di atas 4,5 sebenarnya dapat menyebabkan penurunan pembelian (Power Review).

3. Membangun kredibilitas dan kepercayaan terhadap bisnis

Memiliki gabungan ulasan positif dan negatif menunjukkan komitmen terhadap transparansi dan keaslian kepada calon pelanggan. Dalam lanskap digital yang sibuk saat ini, konsumen yang cerdas sangat bergantung pada ulasan online untuk membuat keputusan yang tepat mengenai produk dan layanan. Ketika calon pelanggan menemukan suatu bisnis yang memiliki gabungan ulasan positif dan negatif, mereka cenderung lebih percaya pada keabsahan ulasan tersebut dan, pada gilirannya, kredibilitas bisnis tersebut. Jika sebuah bisnis hanya memiliki ulasan yang bagus, pelanggan mungkin akan curiga bahwa ulasan tersebut palsu, dan mereka akan mengikuti kompetisi tersebut (baca lebih lanjut tentang cara mengenali dan menghapus ulasan palsu).

Jika klien Anda menghapus ulasan negatif Google, hal ini dapat merusak reputasi online mereka dan menimbulkan kecurigaan di antara calon pelanggan. Orang-orang menghargai masukan yang jujur, dan adanya ulasan negatif menunjukkan bahwa masukan tersebut asli dan tidak dimanipulasi untuk hanya menunjukkan hal-hal baik yang dikatakan orang.

4. Membangun kepercayaan dalam proses moderasi review

Meskipun benar bahwa Google dapat menghapus ulasan yang melanggar pedoman mereka, termasuk ulasan yang berisi perkataan yang mendorong kebencian, konten yang menyinggung, atau dianggap palsu, penting untuk diketahui bahwa proses ini dilakukan dengan standar tertinggi. Komitmen Google untuk menjaga platform tetap netral dan transparan berarti hanya ulasan yang benar-benar bertentangan dengan pedoman mereka yang akan dihapus.

Proses moderasi ini mencegah bisnis, termasuk agen pemasaran yang bekerja atas nama mereka, memberikan pengaruh yang tidak semestinya terhadap ulasan mereka, sehingga memastikan bahwa ulasan Google tetap menjadi sumber informasi yang dapat dipercaya bagi konsumen.

5. Menghindari bias

Membiarkan siapa pun menghapus ulasan Google akan menimbulkan potensi masukan yang bias atau sepihak. Jika ulasan negatif dihapus secara selektif, ulasan tersebut dapat memberikan gambaran bisnis yang tidak akurat dan terlalu positif, sehingga menyulitkan konsumen untuk mengambil keputusan yang tepat. Selain itu, jika mereka memiliki pengalaman negatif dan tidak melihatnya sama sekali di platform, mereka cenderung tidak akan mempercayai ulasan apa pun di masa mendatang untuk bisnis tersebut — atau bisnis lainnya —.

Konsumen sangat bergantung pada ulasan online untuk memandu keputusan pembelian mereka. Faktanya, 62% orang mengatakan mereka tidak akan membeli dari perusahaan yang menyensor ulasan negatif (Oberlo). Orang-orang perlu mengetahui bahwa ulasan yang mereka baca belum dikurasi atau dipilih untuk membuat layanan atau produk terlihat bagus.

Membiarkan ulasan negatif berdampingan dengan ulasan positif akan memberikan keseimbangan dan menjaga Google sebagai sumber yang tidak memihak, sehingga memberikan konsumen gambaran yang lebih lengkap tentang apa yang dapat mereka harapkan.

6. Peluang untuk perbaikan

Sebagai profesional pemasaran, salah satu tugas Anda adalah membimbing klien Anda dalam memahami pentingnya umpan balik pelanggan, baik positif maupun negatif. Dorong mereka untuk mengatasi ulasan negatif dengan pendekatan berorientasi solusi, yang menunjukkan dedikasi mereka terhadap kepuasan pelanggan baik kepada pelanggan yang tidak puas maupun calon pelanggan di masa depan.

Dengan menanggapi masukan secara serius dan melakukan perbaikan berdasarkan masukan dan ulasan pelanggan, bisnis dapat menunjukkan bahwa mereka terus berupaya memberikan produk dan layanan yang luar biasa.

Pendekatan proaktif dalam menanggapi ulasan negatif akan membantu Anda dan klien Anda menumbuhkan budaya akuntabilitas dan pola pikir yang berpusat pada pelanggan, memposisikan bisnis sebagai bisnis yang menghargai pelanggannya dan secara aktif berupaya memberikan pengalaman terbaik.

7. Manajemen reputasi jangka panjang

Mengatasi ulasan negatif secara profesional dan tidak secara otomatis menghapusnya menunjukkan kesediaan untuk mengambil tanggung jawab dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Seiring waktu, pendekatan ini berkontribusi pada reputasi jangka panjang yang lebih kuat, di mana calon pelanggan dapat melihat dedikasi bisnis untuk terus menjadi lebih baik dan menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kliennya.

Dengan memprioritaskan reputasi jangka panjang dibandingkan upaya jangka pendek untuk mengontrol sistem peninjauan, agen pemasaran dapat membantu klien mereka membangun kehadiran online yang kuat dan kredibel yang dapat diterima oleh pelanggan dan menumbuhkan loyalitas merek.

Apa yang harus dilakukan jika Anda tidak dapat menghapus ulasan Google

Daripada berfokus pada penghapusan ulasan, bisnis didorong untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka, menanggapi masukan, dan mengatasi masalah apa pun secara terbuka. Pendekatan ini menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan membantu membangun reputasi online yang positif dan transparan dari waktu ke waktu.

Laporkan atau tandai Ulasan Google

Jika Anda menemukan ulasan negatif yang melanggar kebijakan Google, Anda dapat menandai ulasan tersebut sebagai tidak pantas sehingga ulasan tersebut dapat dihapus—selama Anda memberikan bukti yang cukup untuk melakukannya.

Cara melaporkan Ulasan Google dari Profil Bisnis Google Anda

Langkah 1: Masuk ke Google Profil Bisnis klien Anda: Pastikan Anda memiliki tingkat akses yang sesuai untuk mengelola listingan bisnis yang ingin Anda laporkan ulasannya.

Langkah 2: Temukan ulasan untuk dilaporkan: Temukan ulasan yang ingin Anda laporkan dalam daftar ulasan untuk bisnis Anda. Klik ulasan untuk membuka detail lengkapnya.

Langkah 3: Tandai ulasan: Pada detail ulasan, cari menu tiga titik (elips) yang terletak di sebelah ulasan. Klik untuk membuka menu tarik-turun dan pilih opsi "Tandai sebagai tidak pantas".

Langkah 4: Berikan alasan: Setelah memilih "Tandai sebagai tidak pantas", sebuah jendela akan muncul meminta Anda memberikan alasan untuk melaporkan ulasan tersebut. Pilih alasan yang paling tepat dari pilihan yang tersedia atau tulis penjelasan singkat di kotak teks.

Langkah 5: Kirim Laporan: Setelah Anda memilih alasan atau memberikan penjelasan, klik tombol "Kirim" untuk melaporkan ulasan tersebut ke Google untuk ditinjau dan kemungkinan penghapusan.

Langkah 6: Pantau Kemajuan: Google akan meninjau ulasan yang dilaporkan dan mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan pedoman ulasan mereka. Pantau terus ulasan yang dipermasalahkan untuk melihat apakah ada tindakan yang diambil oleh Google.

Terapkan strategi manajemen reputasi Anda

Ingat, meskipun Anda tidak dapat menghapus ulasan Google, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan. Bisnis harus fokus untuk berinteraksi dengan pelanggan, menanggapi masukan, dan memberikan layanan luar biasa untuk mempertahankan reputasi online yang positif.

Dengan menerapkan strategi pengelolaan reputasi menyeluruh untuk ulasan Google, Anda dapat membantu klien Anda membangun reputasi online yang positif, meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan menarik lebih banyak calon pelanggan ke bisnis mereka. Pendekatan proaktif dan berpusat pada pelanggan akan selalu berkontribusi pada kesuksesan dan pertumbuhan jangka panjang bagi klien Anda.

Kami telah membahas banyak strategi manajemen reputasi di blog lain, namun sebagai gambaran singkat, berikut beberapa hal yang perlu selalu diingat:

1. Pantau ulasan secara teratur
2. Tanggapi dengan cepat dan profesional
3. Dorong ulasan positif menggunakan alat seperti stiker “tinjau kami di Google”.
4. Selesaikan masukan negatif secara pribadi
5. Atasi ulasan palsu atau tidak pantas
6. Tampilkan ulasan positif dengan membuat tautan ke ulasan Google tersebut
7. Belajar dari umpan balik
8. Jangan membeli ulasan Google—ini bisa menjadi bumerang
9. Pecahkan masalah jika ulasan Google tidak muncul

Kiat untuk menyengketakan ulasan Google

Meskipun Anda tidak dapat menghapus ulasan Google, Anda dapat menyengketakannya jika diperlukan. Menyengketakan tinjauan harus dilakukan secara bertanggung jawab dan hanya untuk alasan yang tulus. Dorong klien Anda untuk menanggapi ulasan secara profesional, menanggapi masukan pelanggan secara konstruktif, dan fokus pada penyediaan produk atau layanan berkualitas tinggi untuk membangun citra merek yang positif.

Membangun kehadiran online yang kuat dan berinteraksi dengan pelanggan secara positif akan memberikan dampak yang lebih signifikan terhadap reputasi bisnis klien Anda secara keseluruhan. Berikut beberapa tips tentang cara menyengketakan ulasan Google di Profil Bisnis Google klien Anda:

1. Tinjau pedoman Google: Ulasan yang berisi perkataan yang mendorong kebencian, konten yang menyinggung, atau berisi spam tidak termasuk dalam pedoman Google dan merupakan alasan sah untuk membantahnya. Namun, ulasan asli dan negatif yang mengungkapkan pengalaman pelanggan yang jujur, meskipun tidak menyenangkan, mungkin tidak memenuhi syarat untuk dihapus. Memahami pedoman Google akan membantu Anda mengambil keputusan yang tepat mengenai apakah akan melanjutkan sengketa atau tidak.
2. Bukti dokumen: Jika Anda yakin ulasan tersebut palsu atau diposting oleh pesaing, cobalah mengumpulkan informasi relevan apa pun yang membuktikan ketidakasliannya. Tangkapan layar, korespondensi email, atau komunikasi apa pun dengan pengulas dapat menjadi bukti berharga untuk disampaikan kepada Google.
3. Tanggapi secara profesional: Tanggapan profesional dapat menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa biro iklan Anda menghargai masukan dan berdedikasi untuk menyelesaikan masalah. Anda harus menunjukkan kesediaan Anda untuk mengatasi masalah apa pun dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
4. Tandai ulasan: Di dasbor Google Profil Bisnis, temukan ulasan yang ingin Anda sengketakan. Klik menu tiga titik (elips) di samping ulasan dan pilih "Tandai sebagai tidak pantas". Ikuti instruksi dan berikan bukti serta alasan perselisihan tersebut.
5. Pantau proses sengketa: Google akan meninjau sengketa tersebut dan mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan pedoman mereka. Bersabarlah selama proses ini, karena Google mungkin memerlukan waktu untuk menyelidiki dan mengambil keputusan.
6. Pertahankan pendekatan positif: Fokus untuk menghasilkan ulasan positif dari pelanggan yang puas untuk mengimbangi umpan balik negatif dan membangun reputasi online yang kuat untuk klien Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menghapus ulasan Google?

Biasanya Google memerlukan waktu beberapa hari hingga seminggu untuk memproses permintaan penghapusan ulasan. Namun, jangka waktu ini dapat bervariasi dan bergantung pada berbagai faktor, seperti volume tinjauan yang dilaporkan dan kompleksitas tinjauan yang dimaksud. Selain itu, meminta penghapusan juga tidak menjamin bahwa Google akan menghapus ulasan tersebut karena pedoman dan kebijakan mereka yang ketat.

Berapa banyak tanda yang diperlukan untuk menghapus ulasan Google?

Ulasan yang meragukan hanya perlu ditandai satu kali oleh suatu bisnis. Jika Anda telah memberikan cukup bukti kepada Google bahwa ulasan tersebut melanggar kebijakan dan pedomannya, Google mungkin akan mengambil tindakan yang sesuai, termasuk menghapus ulasan tersebut dari profil bisnis. Menandai ulasan tidak secara otomatis berarti ulasan tersebut akan dihapus.