Pemimpin CX Camille Acey tentang dinamika yang berkembang dalam layanan pelanggan

Transformasi besar sedang berlangsung dalam layanan pelanggan.

Di luar hiruk pikuk AI dan keharusan mengelola tim melalui restrukturisasi organisasi dan gagasan dukungan yang terus berkembang, para pemimpin CX juga menghadapi peningkatan ekspektasi pelanggan, menghadapi kompleksitas PHK, dan tugas yang ada di mana-mana untuk melakukan lebih banyak hal dengan sumber daya yang lebih sedikit.

Ini bukan pekerjaan untuk mereka yang lemah hati, tapi ini adalah salah satu tamu hari ini, Camille E. Acey, yang suka melakukannya. Camille adalah seorang pakar layanan pelanggan dan konsultan berpengalaman yang pernah bekerja dengan perusahaan rintisan seperti CrowdStrike, Humio, dan Nilus, merupakan mentor di First Round, dan penasihat TheLoops, platform data pelanggan yang memanfaatkan AI. Bermula dari Jill dalam segala bidang, menangani segala hal dalam hal go-to-market, dia segera menemukan pijakannya di komunitas Support Driven dan jatuh cinta pada seni layanan pelanggan. Ketahanan mungkin merupakan kunci untuk berkembang di bidang saat ini, begitu pula integritas, empati, dan dukungan yang teguh terhadap kebutuhan pelanggan dan tim Anda.

Dalam episode hari ini, kami bertemu dengan Camille untuk menjelajahi lanskap industri yang selalu berubah: mulai dari penggunaan AI dan otomatisasi hingga mengelola tim di saat terjadi PHK, kami mempelajari seluk beluk menyeimbangkan kebutuhan berbagai pelanggan dengan keterbatasan sumber daya yang terbatas.

Berikut adalah beberapa kesimpulan utamanya:

• Pemimpin layanan pelanggan yang berpengalaman dapat dimanfaatkan sebagai konsultan sehingga Anda dapat menghindari mempekerjakan peran yang sangat senior secara penuh waktu atau harus bergantung hanya pada generalis untuk hal-hal yang lebih besar.
• AI tidak dapat menggantikan sentuhan manusia, dan penerapannya harus menjadi upaya untuk mengatasi dampak buruk sambil tetap memberikan peluang untuk melatih talenta junior mengenai isu-isu yang lebih sederhana.
• PHK akan menurunkan kualitas pelayanan. Untuk mengatasinya, Anda perlu mendapatkan dukungan dari organisasi, mengomunikasikan dengan jelas dampak pengurangan sumber daya, dan memprioritaskan hal-hal penting.
• Agar AI dapat berfungsi, Anda memerlukan dokumentasi yang komprehensif. Luangkan waktu untuk membangun dan memelihara basis pengetahuan terpusat – Anda bahkan dapat mengurangi ketergantungan pada pengetahuan individu.
• Secara tradisional, siapa pun yang membayar paling banyak, akan mendapat perhatian paling besar. Namun beberapa pelanggan tidak perlu bergandengan tangan jika Anda memanfaatkan otomatisasi untuk perawatan proaktif.
• Anda tidak dapat memenuhi setiap permintaan fitur. Tim layanan pelanggan memerlukan pendekatan berbasis data untuk bekerja dengan produk dalam memprioritaskan apa yang masuk akal bagi bisnis dan memberikan nilai bagi target.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Faktor Goldilocks

Niamh O'Connor: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Niamh O'Connor menggantikan Liam Geraghty minggu ini. Pada acara hari ini, kami bergabung dengan orang yang mengaku sebagai kutu buku layanan pelanggan, Camille E. Acey. Camille sudah lama menjadi pemimpin CX dan telah bekerja dengan startup seperti CrowdStrike, Humio, dan Nilus, mentor di First Round dan penasihat TheLoops, platform data pelanggan yang memanfaatkan AI. Camille, selamat datang di pertunjukan.

Camille Acey: Terima kasih, Niamh. Senang rasanya berada di sini.

Niamh: Anda menggambarkan diri Anda sebagai seorang kutu buku layanan pelanggan. Apa yang menginspirasi minat Anda pada bidang ini, dan bagaimana hal ini membentuk karier Anda?

“Hal-hal seperti itu, ketika saya bisa membantu seseorang dan menjadi manusia lain di dunia lain, benar-benar menyentuh hati saya”

Camille: Ya, itu pertanyaan yang bagus. Mungkin saya tidak seharusnya mengatakan nerd, tetapi Anda dapat melihat semua buku di belakang saya, dan banyak di antaranya tentang layanan pelanggan. Pada awal karir saya di startup, saya bekerja dalam peran yang lebih umum. Saya telah bekerja di bidang jurnalisme dan penulis di Eropa, dan saya kembali ke AS dengan kesadaran bahwa saya mungkin tidak dapat bertahan hidup di New York City sebagai jurnalis. Jadi, saya harus membuat poros karier. Dan pada saat itu, startup mulai berkembang kembali, dan orang-orang mengarahkan saya. Mereka berkata, “Keterampilan dan sumber daya yang Anda miliki untuk memulai sendiri akan sangat berguna dalam startup.”

Jadi, saya mulai bekerja dengan mereka dengan cara yang serba bisa, serba bisa. Pemasaran, layanan pelanggan, operasi, penjualan – segala hal di sisi masuk ke pasar dan juga sedikit di sisi produk. Pada titik tertentu, saya dipanggil untuk membantu pelanggan, dan saya mulai menyukainya. Saya ingat suatu momen yang memilukan ketika seorang wanita menelepon untuk membuat keputusan dan kemudian pergi ke rumah sakit untuk berada di sisi suaminya, yang sedang sekarat. Hal-hal seperti itu, di mana saya bisa membantu seseorang dan menjadi manusia lain di sisi lain, benar-benar menyentuh hati saya.

Saya mulai memberitahukan hal itu, dan orang-orang mengarahkan saya ke komunitas bernama Support Driven. Menurut saya, menemukan suku tersebut adalah kunci bagi saya untuk mengabdikan diri pada hal ini, menemukan orang-orang yang berpikiran sama yang suka melakukan pekerjaan ini, senang membantu, dan tidak keberatan dibayar untuk itu.

Niamh: Saya senang Anda berbicara tentang keterampilan yang dapat ditransfer yang Anda bawa ke CX karena kenyataannya orang-orang CX berasal dari semua lapisan masyarakat dan membawa berbagai perspektif. Dan apa yang Anda lihat sebagai kekurangan atau peluang yang terlewatkan di CX saat ini? Dan apa yang dapat dilakukan dengan lebih baik oleh orang-orang yang secara khusus mengelola pemimpin CX?

“Kami bisa datang dan membantu menetapkan strategi, tapi kami tidak perlu bekerja penuh waktu di sana untuk mendapatkan keuntungan”

Camille: Saya sudah memikirkan hal ini. Seorang kolega dan saya sedang mengerjakan serangkaian postingan blog tentang ini. Menurut saya, startup terkadang mempekerjakan terlalu banyak orang di bidang layanan pelanggan dan mendatangkan seseorang yang benar-benar senior padahal mereka tidak membutuhkan seseorang yang senior penuh waktu dengan gaji dan tingkat pengawasan serta pengalaman sebesar itu. Di sisi lain, banyak startup berkata, “Baiklah, biarkan orang yang generalis menjadi orang yang peduli pelanggan.” Orang itu, tentu saja, dapat melakukan pekerjaan sehari-hari, tetapi dalam hal memikirkan strategi di mana organisasi harus berada dalam satu atau dua atau tiga tahun, bagaimana merekrut, dan hal-hal seperti itu, banyak hal yang harus dilakukan. kali, orang itu belajar sambil bekerja. Saya pikir ini adalah situasi Goldilocks yang sering Anda cari. Seseorang yang memiliki cukup pengalaman.

Dan kemudian, ada peluang besar di ruang pecahan sekarang. Banyak pemimpin layanan pelanggan, seperti saya, menyediakan diri mereka sebagai penasihat atau pemimpin CX fraksi. Kami dapat datang dan membantu menetapkan strategi, namun kami tidak perlu bekerja penuh waktu di sana untuk mendapatkan keuntungan. Kami dapat berperan sebagai konsultan dan membawa keahlian tersebut ke dalam organisasi, dan pemimpin Goldilocks CX dapat menjalankan operasi tim sehari-hari. Saya pikir hal ini kurang dieksplorasi di bidang startup SaaS, mencoba mencari konsultan yang dapat membantu Anda membentuk strategi organisasi dan membantu mengembangkan pemimpin Anda yang lebih junior atau tingkat menengah.

Sentuhan manusia

Niamh: Berbicara tentang peluang baru, bagaimana Anda melihat integrasi AI, khususnya model bahasa besar, yang berdampak pada masa depan dukungan pelanggan dan keahlian yang diperlukan bagi para profesional layanan pelanggan? Menurut Anda, apakah hal ini akan membantu meningkatkan kualitas lapangan dengan lebih fokus pada keahlian dan lebih sedikit pada pengelompokan tim?

“AI dapat membantu menyisir data berukuran terabyte dari pelanggan atau produk Anda, dan kemudian, 'Di sinilah upaya Anda akan menghasilkan laba atas investasi terbaik'”

Camille: Kereta benar-benar telah meninggalkan stasiun jika menyangkut AI. Banyak orang menggandakannya dan melipatgandakannya di semua platform utama. Saya tahu Intercom berfungsi di ruang itu. Tentu saja, ada banyak buah yang mudah didapat di sana. Saat saya masuk dan mengambil alih tim pelanggan, saya selalu mencari tempat untuk mengotomatiskan hal-hal berulang yang kami lakukan sepanjang waktu. AI berjalan seiring dengan dokumentasi. Saya selalu senang untuk memperkuat atau mulai membuat dokumentasi di tim mana pun tempat saya bekerja karena AI hanya akan sebaik data yang Anda masukkan ke dalamnya. Oleh karena itu, memastikan adanya data di tempat umum yang dapat diperoleh oleh pelanggan dan AI – atau lengan robot – merupakan hal yang sangat penting.

Aku di tengah jalan. Saya seorang penasihat di TheLoops, yang melakukan pekerjaan luar biasa di sana, memanfaatkan data yang dapat diberikan oleh tim besar untuk membantu mereka tidak hanya mendapatkan wawasan tetapi juga memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Saya pikir itulah yang penting – tidak hanya melihat dan menghasilkan lebih banyak grafik dan lebih banyak spreadsheet, namun memikirkan hal-hal apa yang harus kita lakukan selanjutnya. Saya pikir di situlah para pemimpin paling membutuhkan bantuan. AI dapat membantu menyisir data berukuran megabyte, gigabyte, dan terabyte dari pelanggan atau produk Anda, dan kemudian, “Di sinilah upaya Anda akan menghasilkan laba atas investasi terbaik.” Itu adalah hal yang paling menarik.

“Ketika segala sesuatunya berulang dan hal-hal dapat dilakukan secara mandiri, hal ini merupakan peluang besar bagi AI”

Sentuhan kemanusiaan, menurut saya, masih sangat penting. Seperti yang saya sebutkan, ketika wanita itu menelepon, dia sangat ketakutan karena suaminya ada di rumah sakit. Dia mungkin akan segera mati, dan dia ingin berbicara dengan seseorang. Sisi kemanusiaannya akan selalu menjadi sangat penting. Namun jika segala sesuatunya berulang dan dapat dilakukan secara mandiri, hal ini merupakan peluang besar bagi AI. Kita juga harus lebih canggih dalam bahasa yang kita gunakan, tapi saya akan menyerahkan hal itu kepada para ahli untuk memberi tahu kita bagaimana kita harus membicarakannya di masa mendatang.

Niamh: Ya, saya 100% setuju. Dan hal ini juga sering kita bicarakan di sini – kemitraan manusia-AI. Keduanya memiliki kekuatan yang berbeda, dan setelah Anda memanfaatkannya dengan cara terbaik, Anda benar-benar dapat meningkatkan penawaran dukungan Anda secara signifikan.

Camille: Tentu saja.

Menavigasi PHK dan perawatan

Niamh: Anda telah menulis postingan blog yang sangat menarik tentang pembicaraan dengan para pemimpin CS tentang menavigasi dan mengelola tim di masa PHK, yang sayangnya sering kita lihat dalam beberapa tahun terakhir. Anda menekankan penerapan otomatisasi, pembuatan templat, dan penulisan dokumentasi untuk menyederhanakan proses dukungan. Bisakah Anda berbagi beberapa contoh praktis tentang bagaimana para pemimpin dapat menerapkan strategi ini secara efektif dalam jangka pendek tanpa mengurangi kualitas layanan pelanggan mereka?

“Pengalaman pelanggan yang luar biasa berasal dari pengalaman tim yang hebat, dan tim yang hebat merasa manajer dan pemimpin mereka mendukung mereka”

Camille: Hal pertama adalah kualitasnya mungkin turun dalam jangka pendek. Itu adalah keputusan yang diambil oleh pimpinan. Saya tidak berpikir Anda akan mendapatkan tingkat kualitas yang sama dengan 50% sumber daya yang dialokasikan untuk itu. Saya harus jujur. Salah satu hal yang saya tekankan dalam postingan blog ini adalah pentingnya pemimpin CS mendapatkan dukungan dari organisasi, dengan mengatakan, “Saya mungkin tidak mendapat tempat duduk di meja saat Anda membuat keputusan ini, namun sekarang keputusan tersebut sudah ada. dibuat, inilah yang tidak mungkin terjadi.” Ini adalah percakapan yang sulit untuk dilakukan, dan saya pikir orang-orang begitu terpaku karena takut kehilangan pekerjaan sehingga mereka tidak ingin memilikinya. Tapi itulah tipe pemimpin saya. Bagi saya, penting untuk melindungi tim saya.

Menurut saya, pengalaman pelanggan yang luar biasa berasal dari pengalaman tim yang hebat, dan tim yang hebat merasa manajer dan pemimpin mereka mendukung mereka. Itu adalah hal yang pertama, dengan mengatakan, “Inilah keseluruhan dari apa yang secara tradisional kami tawarkan kepada pelanggan kami dengan 25% RIF [pengurangan yang berlaku], 50% RIF. Inilah yang bisa kami lakukan. Inilah yang dapat kami tawarkan kepada Anda,” dan memastikan hal tersebut jelas dan ada dukungan sehingga orang-orang tidak datang lagi di kemudian hari dan berkata, “Hei, retensi menurun,” atau, “Kepuasan pelanggan menurun. Apa kesalahanmu?” Ya, kami tidak memiliki semua orang yang kami butuhkan.

Tentu kita tidak pernah menginginkan hal itu. Dan Anda ingin tetap memperhatikan KPI tersebut terlepas dari apakah Anda beroperasi dengan kru kerangka atau tidak. Namun langkah pertama adalah elemen kemanusiaan yang berhubungan dengan orang-orang yang menjadi pemimpin dan mengatakan, “Hal-hal apa yang tidak dapat dinegosiasikan dan harus terus dilakukan, dan hal-hal apa yang harus kita katakan, 'Hei, kita akan melakukannya. letakkan inisiatif ini di bagian belakang.'” Atau, “Perawatan khusus yang kami berikan kepada segmen pelanggan ini, kami harus meningkatkan standarnya sedikit – 5% teratas mendapatkan pengalaman sarung tangan putih, bukan 15% teratas.”

Saya pikir itu hal yang paling penting. Pekerjaan dokumentasi harus terus dilakukan seiring dengan berjalannya waktu, dan juga mencoba untuk terus memperjuangkan waktu dan berkata, “Oke, kami mungkin memiliki agen pendukung yang tidak bertugas 20% dari waktu, tetapi investasi itu akan kembali kepada kami. karena alat otomatisasi AI yang kami gunakan dapat memanfaatkan dokumentasi.” Selain itu, tim kami, secara internal, dapat memanfaatkannya. Ini sering terjadi pada tim pendukung. Ada orang yang memikirkan sesuatu namun mereka tidak punya waktu untuk menuliskannya, jadi kapan pun hal itu muncul lagi, mereka akan berkata, “Oh iya, Susan tahu cara melakukan ini,” dan bukannya memberi Susan waktu istirahat. meja dukungan untuk menuliskannya dan meletakkannya di tempat yang dapat diakses oleh seluruh tim dan mudah-mudahan, jika diperlukan, oleh pelanggan. Oke, Anda akan kehilangan sedikit waktu Susan di meja, di telepon, atau di obrolan, tapi itu akan kembali kepada kita karena semua tepukan di bahu itu diharapkan akan hilang.

Niamh: Tentu saja. Beberapa hal yang Anda sebutkan di sana, seperti kurangnya waktu, kurangnya sumber daya, dan pengenalan AI serta teknologi baru – apakah Anda melihat penurunan semangat tim? Bagaimana para pemimpin mengatasi hal tersebut berdasarkan pengalaman Anda?

Camille: Perpecahan pasti terjadi di seluruh industri, tidak hanya di sisi pendukung. Anda melihatnya di setiap sisi gedung. Saya rasa jika Anda masuk ke LinkedIn, Anda akan melihat warna hijau kecil di sekitar lingkaran orang sepanjang waktu. Ini pasti terkena dampaknya. Dan ini sulit karena, di sisi lain, ada begitu banyak antusiasme terhadap AI. Tapi itu harus seimbang. Saya berharap orang-orang yang terus mengembangkan AI ini memikirkannya sedemikian rupa sehingga mereka dapat memberikan lebih banyak peluang bagi orang lain. Namun sejauh ini saya belum pernah mendengar orang berkata, “Robot mengambil alih pekerjaan saya”. Tidak ada yang merasa seperti itu. Mereka pasti merasa masih punya kontribusi. Saya pikir kita semua melakukannya.

“Saya suka membina bakat junior. Dan tidak ada gelar dalam dukungan pelanggan. Anda belajar sambil bekerja. Anda belajar bersama orang lain”

Ini bukan kompetisi. Saya rasa sebagian besar dari kita tidak merasa seperti sedang berkompetisi. Saya mendengarnya mungkin sedikit lebih banyak dari sisi desain. Alat desain ini bisa jadi canggih, meski sedikit aneh, dalam hal apa yang dihasilkannya. Terkadang, bahkan pembuatan konten karena, sekarang, sedikit usaha di ChatGPT dapat memberi Anda konten yang sesuai. Jadi ya, itu adalah sesuatu yang dipikirkan orang.

Saya belum banyak mendengar perbincangan tentang bagaimana kami dapat meningkatkan permainan kami di semua bidang sehingga kami dapat mewujudkan sesuatu. Saya telah berbicara dengan seseorang yang berpikir untuk mengikuti kamp pelatihan coding. Dan saya prihatin dengan masa depan pengembang junior. Kualitas kode yang dapat dibuat oleh pengembang junior, dapat dibuat oleh AI. Dan para pengembang senior dan orang-orang dengan pandangan yang lebih kuatlah yang akan memiliki keunggulan. Jadi, apa yang kita lakukan terhadap semua orang yang ingin naik pangkat dan menjadi pengembang senior? Saya suka membina bakat junior. Dan tidak ada gelar dalam dukungan pelanggan. Anda belajar sambil bekerja. Anda belajar bersama orang lain. Jika kita mengatakan, “Hal-hal tingkat satu akan diotomatisasi,” bagaimana orang dapat mengambil langkah untuk melakukannya? Saya sedikit khawatir tentang hal itu.

Niamh: Ya, tentu saja. Ini adalah sesuatu yang juga kami pikirkan di sini karena kami memiliki chatbot AI. Dan saat Anda menerima talenta junior baru, bagaimana Anda bisa membiarkan mereka belajar dengan pertanyaan-pertanyaan mudah yang dimiliki pelanggan ketika chatbot dapat menanganinya untuk Anda sekarang, dan memastikan mereka naik ke level berikutnya sehingga mereka dapat mulai melakukannya berkontribusi terhadap elemen manusia?

Pengalaman yang sesuai

Niamh: Anda pernah menyebutkan, di masa lalu, pentingnya segmentasi pelanggan ketika Anda menginginkan pengalaman pelanggan yang lebih disesuaikan. Bisakah Anda menyelami lebih dalam pendekatan pengalaman yang tepat dan memberikan beberapa wawasan tentang bagaimana pemimpin layanan pelanggan dapat menyeimbangkan kebutuhan berbagai segmen pelanggan, terutama dengan sumber daya yang terbatas?

Camille: Ya, tentu saja. Pendekatan pengalaman yang tepat datang dari Lincoln Murphy, pionir kesuksesan pelanggan. Secara tradisional, kita berpikir bahwa siapa pun yang memberi kita uang paling banyak, akan mendapat perhatian paling besar. Namun terkadang, Anda memiliki orang-orang yang membayar banyak uang, yang memiliki nama besar sebagai merek, sebagai pelanggan, atau seseorang yang Anda tampilkan di beranda, namun tim mereka tidak membutuhkan bantuan. Ketika saya bekerja di Humio, dan kemudian kami diakuisisi oleh CrowdStrike, kami memiliki pelanggan di sebuah organisasi keuangan yang sangat besar. Dan pelanggan tersebut, dalam beberapa hal, dapat berputar-putar di sekitar tim layanan pelanggan kami. Mereka sudah lama menggunakan produk tersebut. Mereka menemukan sedikit trik dan tip dan akan mengajarkannya kembali kepada kami. Jadi, dalam hal jumlah waktu yang mereka perlukan bersama kami, ketika mereka memang ingin bersama kami, itu lebih dari sekadar mencari tahu tentang produk dan ke mana tujuannya.

“Saat Anda memikirkan pengalaman yang sesuai, siapa sebenarnya yang membutuhkan perhatian sebesar ini?”

Seorang kolega di Looker berbicara banyak tentang gagasan untuk memasukkan pelanggan tersebut ke dalam komunitas. Dan saya menyukai gagasan itu. Mereka bisa berada dalam komunitas. Di Humio, kami punya Slack, misalnya. Dan pelanggan tersebut hampir mewakili dukungan komunitas dan membantu orang-orang yang mengalami kemacetan. Dan kemudian, jika mereka tidak dapat menemukan jawabannya, orang yang mereka coba bantu akan datang untuk memberikan dukungan. Saya suka gagasan itu.

Saat Anda memikirkan pengalaman yang sesuai, siapa sebenarnya yang membutuhkan perhatian sebesar ini? Di banyak organisasi, terutama startup yang masih berada di tahap awal, perasaan yang muncul adalah, “Jika kita tidak berbicara dengan Pelanggan X yang ternama setiap minggu, ketika mereka churn suatu hari nanti, itu adalah kesalahan kita karena kita tidak melakukan hal tersebut. terus mengasuh mereka”. Namun harus ada cara untuk memanfaatkan produk, khususnya di SaaS, untuk mengawasi apa yang mereka lakukan dan kemudian menjadi responsif.

Di sinilah otomatisasi juga membantu. Anda dapat melihat orang-orang di area di mana mereka mendapatkan banyak kesalahan dan masalah dan secara proaktif berkata, “Hai, kami melihat Anda terus mengalami masalah di area ini. Bisakah kami meluangkan waktu setengah jam bersama Anda untuk memandu Anda mengatasi masalah yang Anda alami atau pendekatan yang lebih baik terhadap masalah ini?” Hal-hal semacam itu, bukan hanya sekedar irama “setiap minggu kita bertemu untuk mengasuh anak”.

Saya pikir hal ini juga lahir dari kesuksesan pelanggan yang merupakan ruang yang lebih baru daripada manajemen akun. Banyak organisasi memandang kesuksesan pelanggan sebagai perubahan citra dalam pengelolaan akun, padahal hal tersebut tidak dimaksudkan. Hal ini dimaksudkan untuk menarik pelanggan, membuat mereka senang, terus mengembangkan akun tersebut, dan memastikan mereka mencapai tujuan yang mereka tetapkan dengan menggunakan produk Anda. Bukan hanya, “Apakah kamu baik-baik saja? Apa kamu senang? Apakah kamu ingin membeli lebih banyak barang?” Jika mereka belum mencapai apa yang ingin mereka capai, hal ini akan menjadi percakapan penjualan yang memaksa. Saya selalu menjelaskannya – sebagai pemimpin layanan pelanggan, saya tidak tertarik dengan hal itu. Sebagai pemimpin layanan pelanggan, jika produk kita bukan produk yang tepat untuk pelanggan, saya ingin dapat datang dari tempat yang berintegritas dan kuat dan memberi tahu pelanggan bahwa produk ini tidak cocok untuk mereka. Saya tahu itu bukan hal yang populer untuk dikatakan. Saya telah diperingatkan untuk tidak mengatakan hal semacam itu, namun menurut saya ini sangat penting untuk merek pribadi Anda sebagai pemimpin layanan pelanggan dan untuk organisasi secara keseluruhan karena orang-orang menghargai integritas semacam itu.

“Saya selalu mendorong tim saya untuk melakukan check-in secara berkala. Dan itu adalah hubungan seperti hubungan lainnya. 'Apakah ini berjalan baik untukmu? Apakah kamu masih menyukai ini?'”

Saat saya memikirkan tentang segmentasi, saya memikirkan tentang siapa yang perlu ikut serta. Orientasi seperti apa yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan dan tantangan yang mereka hadapi? Tim mana yang memerlukan lebih banyak dukungan atau keterlibatan dibandingkan pelanggan yang hanya mengkliknya?

Saya selalu mendorong tim saya untuk melakukan check-in berkala. Dan itu adalah hubungan seperti hubungan lainnya. “Apakah ini berjalan baik untukmu? Apakah kamu masih menyukai ini? Apakah dua mingguan, bulanan, atau triwulanan baik untuk Anda, atau apakah Anda merasa lebih suka menghubungi kami saat Anda membutuhkan kami?” Saya pikir orang-orang menghargai hal itu. Mereka sangat sibuk. Produk Anda mungkin merupakan salah satu dari serangkaian produk yang mereka gunakan, dan Anda adalah salah satu dari segudang dukungan atau orang-orang sukses yang menghubungi mereka setiap hari, setiap minggu. Jadi, pekalah terhadap hal itu dan katakan, “Hei, saya tahu kamu punya pekerjaan yang harus diselesaikan. Kami telah membicarakan tentang apa tujuan Anda untuk kuartal ini, dan berbicara dengan saya tidak selalu bisa menyelesaikannya.” Aku berbicara padamu. Manajer saya senang. Anda tersenyum saat melakukan panggilan Zoom, namun itu adalah 30 menit yang sebenarnya bisa Anda gunakan untuk melakukan hal lain.

Penting untuk memikirkan apa yang pantas di sana. Jika orang tertarik, mereka dapat mencari Lincoln Murphy. Dia memiliki podcast luar biasa di mana dia membicarakan hal ini setiap minggu. Ini seukuran gigitan dan sangat berguna. Dan dia sangat tertarik dengan gagasan tentang pengalaman yang pantas ini. Sulit untuk bertahan karena menyamakan pentingnya dolar adalah hal yang membuat bisnis bergerak maju. Namun hal tersebut tidak selalu tepat, dan tidak selalu memberikan hasil yang Anda cari.

Pendekatan berbasis data terhadap umpan balik

Niamh: Menurut pengalaman Anda, bagaimana agen layanan pelanggan, kesuksesan pelanggan, atau pengalaman pelanggan dapat secara efektif menerjemahkan umpan balik dan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan yang dapat ditindaklanjuti untuk tim pengembangan produk?

Camille: Ini adalah sesuatu yang juga sangat saya sukai. Di perusahaan terakhir saya, ada saluran Slack di mana mereka akan memberikan setiap masukan yang mereka dapatkan dari pelanggan melalui panggilan telepon dan email. Itu adalah rim dan volume catatan dan link ke panggilan telepon Gong, tapi tidak ada kedalamannya. Tidak ada penjelasan mendalam mengenai berapa banyak pendapatan yang dihasilkan atau berapa kali mereka mendengar hal khusus ini. Di setiap organisasi tempat saya bekerja, saya mendorong pendekatan berbasis data. Jangan mengendurkan tim produk untuk setiap keluhan kecil. Seiring pertumbuhan organisasi Anda, jumlah permintaan dan umpan balik yang akan Anda terima akan terus bertambah.

“Tugas kami sebagai tim pelanggan adalah melampaui anekdot dan mulai memahami data”

Ini tidak akan pernah menjadi hari di mana semua orang berkata, “Baiklah, waktunya tutup. Kami telah memenuhi semua permintaan fitur.” Faktanya, saya memiliki papan di atas meja saya. Dan salah satu hal yang saya cetak adalah kotak dari situs web Anda. Di bagian atas, tertulis, “Sulit dilakukan”, “Mudah dilakukan”, lalu, “Pelanggan menginginkannya”, dan “Pelanggan tidak menginginkannya”. Saya selalu senang menunjukkan hal itu kepada tim dan berkata, “Hei, ada banyak hal. Pelanggan menginginkan banyak hal. Terserah pada produk untuk menentukan, berdasarkan banyak masukan dari penjualan, dari pasar, dan dari tim pelanggan. Dan juga visi kami secara keseluruhan mengenai apa yang ingin kami capai sebagai sebuah produk dan perusahaan. Semua bahan tersebut menentukan bagaimana produk kami berubah. Tugas kita sebagai tim pelanggan adalah melampaui anekdot dan mulai memahami data. Dan tentu saja, ketika kita berbicara tentang AI, ketika Anda memiliki volume data yang besar, akan sangat membantu jika Anda memanfaatkan alat seperti TheLoops atau alat lain yang dapat mulai melakukan agregasi sehingga Anda dapat mengetahui hal mana yang paling banyak dimunculkan atau diambil oleh pelanggan. CRM untuk melihat berapa banyak pendapatan yang mewakili.

Bicaralah di antara Anda sendiri dalam organisasi, di tim GTM, jika ada, di tim produk, dan identifikasi area di mana Anda ingin memasang taruhan. Namun menurut saya ini pasti dimulai dari tim pelanggan yang mengambil pandangan tingkat tinggi. Dan tahukah Anda? Saya suka mempekerjakan orang dan bekerja dengan orang-orang yang bersemangat dan peduli terhadap pelanggan serta ingin mereka mendapatkan pengalaman hebat dengan produk, namun menurut saya Anda dapat menunjukkan wajah itu kepada pelanggan dan kemudian mengakhiri panggilan Zoom, terhubung dengan tim Anda , dan berkata, “Apa yang benar-benar penting dari sudut pandang perusahaan?”

“Ini adalah percakapan yang sulit untuk dilakukan, namun penting untuk menjaga fokus dan keselarasan dalam memberikan pengalaman hebat kepada orang-orang yang ingin Anda targetkan”

Anda selalu dapat menemukan bahasa untuk berkomunikasi dengan pelanggan, “Hei, kami tidak dapat melakukan itu saat ini.” “Kamu sangat penting bagi kami.” “Bisakah Anda berbicara lebih banyak dengan kami tentang mengapa ini merupakan pemblokir?” Dan, “Apakah solusi ini akan berhasil untuk Anda?” Namun Anda bisa tersesat begitu cepat dalam pengalaman produk jika Anda berpikir, “Ayo penuhi setiap tiket yang dibawa pelanggan.” Semakin cepat staf layanan pelanggan dibujuk dari gagasan bahwa kami ada di sini untuk memenuhi keinginan orang-orang yang menggunakan produk kami, semakin cepat Anda dapat mulai berdiskusi tentang apa yang benar-benar masuk akal. Bagaimana kita bisa menjadi mitra produk dan teknik dalam memberikan nilai maksimal bagi sebanyak mungkin orang? Bukan untuk semua orang, tapi nilai yang paling besar untuk jumlah orang yang paling banyak. Dan juga orang yang tepat, produk mana yang dapat membantu Anda memahami, “Untuk itulah kami sebenarnya membuat produk ini.”

Itu kembali ke apa yang saya katakan sebelumnya. Terkadang, produk tersebut bukan produk yang tepat untuk orang-orang tertentu pada waktu tertentu. Ini adalah percakapan yang sulit untuk dilakukan, namun penting untuk menjaga fokus dan keselarasan dalam memberikan pengalaman hebat kepada orang-orang yang ingin Anda targetkan.

Niamh: Ini menunjukkan jumlah jabatan yang harus dipakai oleh tim layanan pelanggan dan jumlah keterampilan yang harus mereka gunakan.

Camille: Jaga hubungan dekat dengan produk – tidak harus berbicara dan bermalas-malasan setiap hari, namun pahami apa yang benar-benar penting bagi mereka dan buat mereka memahami apa yang benar-benar penting bagi Anda. Hubungan itu sangat penting. Saat saya mempertimbangkan untuk bekerja di perusahaan baru, saya selalu ingin melakukan percakapan yang baik dengan pemimpin produk di sana untuk memahami apa prioritas mereka dan menentukan apakah kami dapat bekerja sama dengan baik.

Usaha pecahan

Niamh: Ingat kembali, apa yang akan terjadi pada tahun 2024? Apakah Anda memiliki rencana atau proyek besar yang akan datang?

“Saya ingin terus berdiskusi dengan para pendiri dan perusahaan tahap awal tentang bahan-bahan penting untuk tumbuh menjadi perusahaan besar dengan pengalaman pelanggan kelas dunia”

Camille: Saya masih menjelajahi ruang pecahan yang saya bicarakan sebelumnya. Di perusahaan terakhir saya, saya benar-benar merasa bahwa saya terlalu senior sebagai pemimpin pelanggan untuk kebutuhan organisasi tersebut, namun saya memiliki sesuatu untuk dikontribusikan. Saya ingin terus mencari cara agar saya bisa bermanfaat bagi startup. Saya suka ruang itu. Ini adalah ruang yang gesit dan sangat menyenangkan. Saya pikir mendapatkan atau memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa benar-benar dimulai sejak awal berdirinya perusahaan. Oleh karena itu, saya ingin terus berdiskusi dengan para pendiri dan perusahaan tahap awal tentang bahan-bahan penting untuk tumbuh menjadi perusahaan besar dengan pengalaman pelanggan kelas dunia.

Niamh: Hebat. Dan yang terakhir, ke mana semua orang dapat mengikuti perkembangan Anda dan pekerjaan Anda?

Camille: Camilleacey.com. Itu situs web saya. Saya memiliki tab di bagian atas. Namanya CX Thoughts jika Anda ingin membaca apa yang saya pikirkan. Saya baru-baru ini menulis tentang AI, dan saya telah menulis tiga bagian tentang apa yang tampak dari perspektif layanan pelanggan ketika tim Anda diakuisisi atau mengakuisisi perusahaan lain. Saya melakukan percakapan yang menyenangkan dengan sekelompok rekan saya baru-baru ini, dan jumlah masukan serta pemikirannya tidak dapat ditampung dalam satu postingan blog, jadi saya mengubahnya menjadi tiga. Jadi, jika perusahaan Anda sedang dalam proses diakuisisi atau diakuisisi, atau jika Anda hanya ingin tahu, menurut saya ini adalah percakapan yang bagus. Anda dapat menghubungi saya dan kita dapat mengobrol. Saya selalu ingin berbicara dengan para kutu buku layanan pelanggan lain atau para kutu buku layanan pelanggan pemula.

Niamh: Fantastis. Saya yakin pendengar kami akan bersemangat untuk melihatnya. Dan terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Camille: Terima kasih.

Niamh: Saya harap Anda menikmati percakapan saya dengan Camille E. Acey. Dan itu saja untuk hari ini. Bergabunglah dengan kami lagi minggu depan untuk mengetahui lebih lanjut tentang Interkom Dalam.