6 Cara Pelacakan & Analitik Panggilan Membantu Anda Menghasilkan Lebih Banyak Pelanggan dari Iklan Berbayar

Studi demi studi menegaskannya: pencarian online mendorong panggilan telepon offline ke bisnis. Dari SEO hingga iklan pencarian berbasis teks hingga iklan Google Shopping, perusahaan melihat peningkatan konversi panggilan dari pencarian.

Salah satu alasan utamanya adalah kemunculan smartphone sebagai perangkat de facto kami untuk riset produk. Sebagian besar pencarian dilakukan di ponsel cerdas, dan pencari seluler sering menghubungi pusat panggilan bisnis, toko, dealer, cabang, atau lokasi lain untuk mengajukan pertanyaan, membuat janji temu, atau memesan.

Google mengatakan bahwa pencari seluler 39% lebih mungkin menelepon bisnis, sementara firma analis BIA/Kelsey memperkirakan bahwa pencarian seluler akan mendorong 61 miliar panggilan ke bisnis tahun ini — meningkat 113% dari tahun 2014:

Panggilan telepon adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan untuk industri dengan pembelian yang rumit, mahal, jarang, atau mendesak. Konsumen lebih suka menelepon dan berbicara dengan orang sungguhan, apa pun perangkat yang mereka gunakan untuk meneliti produk atau layanan. Untuk pemasar di industri ini, ROI Anda sering kali bergantung pada kemampuan Anda untuk mengarahkan penelepon yang berniat tinggi ke lokasi dan pusat panggilan Anda:

Pelacakan panggilan membantu Anda membuat keputusan berdasarkan data yang lebih baik

Untuk pengiklan di industri tersebut, penting untuk menggunakan strategi berbasis data yang sama untuk panggilan offline seperti yang Anda lakukan untuk klik online. Pelacakan panggilan dan solusi analitik seperti DialogTech dapat membantu. Mereka membuat panggilan dapat diukur dan dioptimalkan seperti klik, sehingga Anda mengetahui panggilan apa dari setiap sumber pemasaran yang mendorong prospek, peluang, dan pendapatan untuk bisnis Anda dan dapat melakukan pengoptimalan yang lebih cerdas untuk mendorong keuntungan terbaik — baik online maupun melalui telepon.

Jadi seperti apa strategi berbasis data untuk panggilan? Berdasarkan pengalaman DialogTech dengan banyak merek terbesar dunia untuk industri yang menginginkan panggilan, berikut adalah enam tindakan paling umum yang diambil pemasar terkemuka untuk panggilan yang mereka hasilkan ke bisnis mereka.

1. Atribusikan panggilan dari sumber pemasaran ke penjualan untuk membuktikan ROI

Pertama, Anda dapat menggunakan pelacakan panggilan dan solusi analitik untuk memahami bagaimana saluran, kampanye, iklan, kata kunci pencarian, dan halaman di situs web Anda mendorong panggilan yang menghasilkan konversi, baik itu untuk peluang penjualan, janji temu, pembelian, atau KPI lainnya. Ini memungkinkan Anda untuk menghubungkan aktivitas pemasaran Anda dengan lebih baik dan membelanjakan untuk hasil bisnis. Anda dapat membuktikan ROI Anda yang sebenarnya dan memperkirakan hasil inisiatif pemasaran di masa mendatang dengan lebih akurat.

Misalnya, Arbor Memorial, salah satu penyedia layanan pemakaman dan pemakaman terbesar di Kanada, menggunakan DialogTech untuk menghubungkan panggilan ke 150 lokasi bisnis mereka. Data atribusi pada penelepon terintegrasi dengan sistem CRM mereka, menghubungkan panggilan dari pemasaran ke penjualan yang dihasilkan. Ini memungkinkan Arbor Memorial mengatribusikan pendapatan 150% lebih banyak secara rata-rata dari pembelanjaan pemasaran mereka dibandingkan jika mereka hanya mengatribusikan konversi online.

2. Gunakan apa yang dikatakan di telepon untuk meningkatkan penargetan audiens

Saat konsumen menelepon, percakapan tersebut merupakan sumber wawasan yang kaya tentang maksud, urgensi, minat produk, preferensi, dan nilai penelepon tersebut bagi bisnis Anda. Beberapa solusi pelacakan panggilan dan analitik menggunakan AI untuk menganalisis percakapan telepon dalam skala besar, memungkinkan Anda menambahkan setiap penelepon ke pencarian terbaik, Facebook, YouTube, layar, dan audiens lain berdasarkan apa yang terjadi selama panggilan mereka:

• Untuk penelepon yang belum bertobat yang merupakan prospek yang baik, targetkan ulang mereka dengan penawaran khusus untuk produk/layanan yang mereka hubungi di seluruh saluran digital Anda dan tawarkan lebih banyak untuk mereka di pencarian berbayar.
• Untuk penelepon yang berkonversi menjadi pelanggan, masukkan mereka ke dalam kampanye iklan upsell atau cross-sell yang paling relevan. Anda mungkin juga memutuskan untuk menambahkannya ke kampanye serupa untuk memperluas jangkauan Anda dan menemukan bisnis baru yang mirip dengan prospek terbaik Anda.
• Anda tidak ingin menyia-nyiakan anggaran untuk menargetkan ulang pengunjung situs web yang telah membeli melalui telepon — atau yang menelepon untuk mencari pekerjaan atau menawarkan bisnis Anda. Tambahkan penelepon ini ke daftar pengecualian agar Anda tidak menayangkan iklan yang tidak relevan kepada mereka.

Membangun audiensi dari percakapan adalah strategi yang efektif untuk Comfort Keepers, penyedia perawatan lansia terkemuka dengan 450 lokasi. Saat prospek menelepon lokasi Penjaga Kenyamanan dan berkonversi menjadi pelanggan, tim pemasaran menambahkan penelepon tersebut ke kampanye serupa. Mereka kemudian dapat menemukan audiens berkualitas baru yang mirip dengan penelepon yang baik itu dan menargetkan mereka dengan iklan bergambar yang mendorong konsumen untuk menelepon Penjaga Kenyamanan. Strategi ini menghasilkan 16x konversi daripada taktik penargetan terbaik berikutnya:

3. Merutekan penelepon berdasarkan data mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik

Pengalaman saat seseorang menelepon harus lancar, relevan, dan dipersonalisasi seperti pengalaman online. Studi menunjukkan bahwa 84% penelepon akan berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah panggilan negatif.

Saat konsumen menelepon, mereka berharap segera menerima bantuan yang tepat. Penting untuk segera menghubungkan mereka dalam percakapan dengan agen atau lokasi Anda yang paling tepat. Beberapa solusi pelacakan panggilan dan analitik memungkinkan pemasar untuk menyiapkan aturan untuk merutekan penelepon secara dinamis berdasarkan berbagai kriteria — termasuk kampanye atau halaman web tempat orang tersebut menelepon, lokasinya, hari/waktu panggilan, dan lainnya:

Satu dealer dengan 27 lokasi mulai menggunakan analitik dan perutean DialogTech dan meningkatkan tingkat jawaban untuk panggilan servis dan suku cadang sebesar 50%. Departemen layanan mereka, yang menerima 1.000 panggilan setiap hari, mengalami peningkatan pendapatan bulanan sebesar 10% dari penelepon.

Dalam contoh lain, merek retail besar menggunakan saluran panggilan untuk mendukung toko online-nya. Jika konsumen berbelanja di situs pengecer, memulai proses pembayaran, tetapi menghubungi pusat kontak pengecer sebelum menyelesaikan pembelian, pengecer menggunakan DialogTech untuk merutekan penelepon langsung ke agen langsung untuk membantu. Dengan melewati IVR standar dan antrean panggilan, penelepon ini menerima bantuan segera yang mereka perlukan untuk menyelesaikan pembelian.

4. Jawab pertanyaan penelepon di situs Anda untuk meningkatkan kunjungan dan konversi

Panggilan memberi pemasar akses ke pertanyaan yang dimiliki konsumen — dengan kata-kata mereka sendiri — untuk setiap produk dan layanan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan. Mereka mengungkapkan jawaban yang diberikan bisnis Anda untuk pertanyaan tersebut dan apakah itu membantu memenangkan atau kehilangan pelanggan. Dengan mengoptimalkan halaman arahan pasca-klik atau konten situs web untuk pertanyaan penting yang diajukan oleh penelepon — dan jawaban yang memenangkan bisnis mereka — Anda dapat muncul untuk kueri penelusuran yang memiliki niat membeli nyata dan mengonversi konsumen dengan lebih baik di halaman pasca-klik Anda:

5. Gunakan panggilan sebagai alat pelatihan untuk meningkatkan tingkat konversi panggilan untuk penjualan

Mendorong penelepon yang bermaksud tinggi dan bernilai tinggi dari penelusuran hanyalah langkah pertama. Agen penjualan dan lokasi Anda masih perlu mengonversinya agar ROI Anda meningkat. Pemasar harus menganalisis apa yang terjadi pada panggilan yang mereka kirimkan ke pusat panggilan (dan lokasi) mereka untuk mengetahui mengapa sebagian orang berkonversi dan sebagian lainnya tidak. Apakah agen yang berkinerja buruk berjuang untuk menjelaskan produk baru? Apakah agen Anda yang lebih sukses menggunakan istilah seperti "pemasangan mudah" atau "jaminan uang kembali" untuk meningkatkan rasio konversi?

Pelacakan panggilan dan solusi analitik memberi pemasar jawabannya. Pertama, lihat laporan untuk setiap agen dan lokasi untuk mengetahui apakah penelepon menunggu terlalu lama, masuk ke pesan suara, atau mengabaikan panggilan sama sekali.

• Apakah IVR Anda terlalu rumit?
• Apakah pusat panggilan atau lokasi kekurangan staf pada saat-saat penting?
• Apakah Anda mengirim penelepon ke lokasi saat mereka tutup?

Selanjutnya, gunakan pelacakan panggilan dan solusi analitik Anda untuk mendapatkan daftar prospek telepon berkualitas yang tidak dikonversi menjadi pelanggan. Kemudian tarik daftar yang melakukan konversi. Bagikan rekaman dengan lokasi dan manajer call center sehingga mereka tahu taktik apa yang paling berhasil — dan mana yang dihindari — dan dapat melatih staf mereka untuk meningkatkan tingkat penutupan.

6. Bagikan data pelacakan panggilan dengan sisa tumpukan teknologi Anda

Anda juga harus meneruskan pelacakan panggilan dan data analitik ke Instapage dan alat pemasaran digital lainnya seperti Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce, dan lainnya. Bersama-sama, data online dan panggilan ini akan memberi Anda pemahaman lengkap tentang strategi, saluran, iklan, dan variasi halaman web mana yang mendorong konversi paling berharga – baik online maupun melalui telepon. Dengan begitu, Anda dapat melakukan pengoptimalan yang lebih cerdas untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya per akuisisi.

Salah satu perusahaan pengendalian hama terbesar di Amerika Utara menggunakan iklan penelusuran untuk membuat janji temu layanan. Selain mengatribusikan konversi yang dilakukan secara online melalui situs web mereka, perusahaan juga mengirimkan data konversi panggilan dari DialogTech ke Marin dan Google Ads. Dengan mengoptimalkan iklan penelusuran, kata kunci, dan hari/waktu yang mendorong sebagian besar permintaan online dan panggilan yang dikonversi menjadi pelanggan, perusahaan mendorong peningkatan pendapatan sebesar 12% dari pengeluaran penelusuran berbayar.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara menggunakan pendekatan berbasis data untuk panggilan dari penelusuran, Anda dapat mengunduh Playbook Pemasar Penelusuran untuk Konversi Offline.