Apa Itu Antrian Panggilan & Bagaimana Bisnis Menggunakannya?

Anda tahu kapan Anda menelepon sebuah bisnis dan harus menunggu? Terkadang, Anda mendapat pesan yang menyatakan berapa lama waktu tunggu. Terkadang, Anda mendengarkan musik untuk meredakan rasa frustrasi Anda.

Itu antrian panggilan.

Lain kali Anda menyalakan ponsel di speaker menunggu perwakilan layanan pelanggan menerima panggilan Anda, Anda akan tahu persis apa yang terjadi di balik layar.

Dan, jika Anda seorang pemilik bisnis, Anda akan tahu semua yang Anda perlukan untuk membuat bisnis Anda sendiri!

Apa Itu Antrian Panggilan?

Bayangkan antrean panggilan sebagai ruang tunggu bagi orang-orang yang menelepon nomor telepon bisnis — saluran tunggu virtual, jika Anda mau. Beberapa penelepon dapat ditahan kapan saja, mencoba menghubungi suatu departemen atau individu.

Saat menyiapkan antrean panggilan, bisnis dapat memilih untuk menggunakan fitur seperti salam otomatis, perkiraan waktu tunggu, dan musik atau pesan yang direkam sebelumnya untuk pelanggan yang ditahan, namun kita akan membahasnya nanti.

Pusat kontak atau operasi layanan pelanggan menggunakan antrian panggilan untuk membantu aliran panggilan masuk dan mengelola volume panggilan yang tinggi.

Hasil akhirnya? Panggilan dijawab dengan cara yang efisien dan teratur, mengurangi frustrasi penelepon dan mengoptimalkan penggunaan waktu agen.

Cara Kerja Antrian Panggilan dalam 4 Tahap

Tahap 1: Panggilan masuk

Saat pelanggan menelepon, sistem telepon bisnis Anda secara otomatis menempatkan mereka dalam antrean jika agen tidak segera tersedia. Atau Anda dapat memilih untuk mengarahkan panggilan ke antrean untuk memutar pesan atau menyajikan menu daripada langsung mencoba menghubungi agen.

Hal ini memungkinkan Anda memutar pesan penting untuk memberi tahu pelanggan tentang jam buka, volume panggilan tinggi, atau pemadaman massal.

Tahap 2: Manajemen antrian panggilan

Sistem antrian panggilan Anda mengatur panggilan berdasarkan aturan yang telah ditentukan, seperti waktu kedatangan atau prioritas pelanggan. Anda dapat mengonfigurasinya sesuai keinginan dan mengubahnya kapan saja.

Misalnya, jika pelanggan ditandai sebagai VIP karena mereka menghabiskan sejumlah uang per bulan, mereka dapat melewati antrian dengan menghubungi nomor khusus atau bebas pulsa.

Pelanggan reguler tidak akan mengetahui hal ini terjadi di latar belakang. Sebaliknya, mereka akan menunggu sampai agen tersedia.

Tahap 3: Waktu tunggu

Penelepon tetap ditahan sampai agen tersedia. Selama waktu tunggu ini, mereka mungkin mendengar musik atau pesan yang ditahan.

Contoh yang baik dari pesan yang ditahan adalah pesan yang memungkinkan penelepon mengetahui berapa lama waktu tunggu yang diharapkan. Dengan menggunakan metrik pusat panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya , Anda dapat memasukkan informasi real-time ke dalam antrean panggilan Anda.

Contoh lainnya adalah menahan musik untuk meredakan rasa frustrasi saat menunggu agen — praktik terbaiknya adalah memilih musik yang menenangkan, namun untuk beberapa merek, seperti Kerrang, majalah musik rock, yang terbaik adalah tetap mengikuti apa yang disukai pelanggan Anda.

Anda dapat memberikan menu opsi untuk dipilih pelanggan Anda. Virgin Media, penyedia telekomunikasi Inggris, menyajikan kepada penelepon daftar enam genre musik untuk dipilih. Ini adalah cara yang baik untuk menghabiskan waktu dan membuat penantian agen terasa lebih singkat.

Tahap 4: Alokasi agen

Ketika agen untuk departemen atau permintaan tertentu menjadi bebas, perangkat lunak pusat panggilan Anda mengarahkan panggilan ke mereka.

Perutean panggilan mungkin didasarkan pada keterampilan agen yang telah dikonfigurasi sebelumnya, sifat panggilan, atau kriteria lain yang Anda pilih untuk diprogram ke dalam sistem.

Jenis Antrian Panggilan

Antrian panggilan dapat disesuaikan. Anda dapat memilih dari empat jenis antrian panggilan utama.

1. Antrian panggilan linier

Jenis antrian panggilan ini beroperasi berdasarkan siapa yang datang lebih dulu dilayani. Penelepon pertama dalam antrean adalah orang pertama yang terhubung ke agen yang tersedia.

Sesederhana itu. Beberapa bisnis menganggap ini adalah cara paling adil untuk memperlakukan pelanggan. Semua orang mengharapkan pengalaman yang sama dan diperlakukan setara.

Keuntungan: Mudah dipahami dan dikelola. Sedikit konfigurasi diperlukan setelah pengaturan awal. Anda dapat menyerahkan antrian panggilan ke manajer TI atau pusat panggilan baru, dan mereka tahu persis apa yang ada.

Ideal untuk: Bisnis dengan model layanan pelanggan yang lugas dan tidak banyak pertanyaan rumit dari pelanggan. Organisasi tanpa model pelanggan VIP.

2. Antrian panggilan melingkar

Antrean panggilan melingkar membantu agen yang baru saja menerima panggilan dengan memberi mereka waktu untuk menyelesaikan prosedur penyelesaian dan membuat catatan berkualitas tinggi.

Dalam antrian panggilan melingkar, setelah agen menyelesaikan panggilan, mereka berpindah ke bagian bawah daftar distribusi panggilan. Jika panggilan mencapai akhir daftar tanpa dijawab, panggilan akan kembali ke awal. Siklus ini mengulangi setiap panggilan.

Keuntungan: Memastikan beban kerja yang seimbang antar agen, karena setiap agen mendapat giliran untuk menjawab panggilan. Agen menyaksikan aksi antrean panggilan ini dan memahami bahwa mereka diperlakukan dengan adil.

Ideal untuk: Tim yang semua agennya memiliki tingkat keahlian serupa dan dapat menangani jenis panggilan yang sama. Tim yang beberapa agennya mengeluh bahwa mereka mendapat lebih banyak panggilan dibandingkan agen lainnya: Anda dapat menciptakan keseimbangan dengan mendistribusikan panggilan secara lebih merata.

3. Antrian panggilan berdasarkan prioritas

Seperti namanya, panggilan tertentu diberi prioritas berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.

Kriteria ini dapat mencakup status pelanggan, seperti:

• Pelanggan VIP
• Pelanggan emas
• Teman CEO
• Pelanggan jangka panjang
• Pelanggan hampir memperbarui

Atau sifat panggilannya, seperti:

• Kampanye pemasaran khusus
• Pertanyaan penjualan bernilai tinggi
• Layanan darurat
• Pertanyaan departemen penipuan
• Laporan kartu kredit hilang

Keuntungan: Antrian ini memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan sarung tangan putih kepada pelanggan utama atau pertanyaan mendesak. Anda dapat menggunakan ini sebagai nilai jual bagi bisnis yang menuntut dukungan pelanggan cepat.

Ideal untuk: Bisnis dengan beragam kebutuhan pelanggan di mana beberapa pelanggan membutuhkan atau mengharapkan layanan yang lebih cepat. Tim layanan pelanggan yang menangani kasus-kasus sensitif di mana beberapa jenis panggilan memerlukan perhatian segera dan harus melewati antrian panggilan standar.

4. Perutean berbasis keterampilan

Dengan menugaskan keterampilan di bagian belakang pusat panggilan Anda, Anda dapat mengarahkan panggilan telepon masuk ke agen berdasarkan keahlian atau bidang pengetahuan khusus mereka. Jadi saat Julie menelepon Apple untuk memecahkan masalah iPad-nya, dia tidak terhubung ke tim iPhone. Sebaliknya, dia dialihkan ke agen yang paling cocok untuk menangani pertanyaannya.

Keterampilan dapat mencakup:

• Dukungan multibahasa
• Pengetahuan teknis
• Keakraban dengan produk atau layanan tertentu
• Kemampuan multisaluran, seperti media sosial, email, atau obrolan web

Keuntungan: Meningkatkan peluang resolusi panggilan pertama ( FCR ), karena pelanggan terhubung dengan agen paling memenuhi syarat untuk menangani permintaan spesifik mereka. Agen menangani pertanyaan sesuai keahlian mereka dan kecil kemungkinannya untuk memberikan jawaban yang salah atau merasa kurang pengetahuan.

Ideal untuk: Lingkungan layanan pelanggan yang kompleks, seperti dukungan teknis, di mana pertanyaan memerlukan pengetahuan khusus, atau di pusat panggilan multibahasa. Pusat kontak multisaluran tempat agen dilatih dalam beberapa saluran kontak.

Praktik Terbaik Saat Mengatur Antrean Panggilan

Saat menyiapkan antrean panggilan pertama (atau apa pun), perhatikan praktik terbaik berikut untuk memastikan pelanggan dan agen Anda mendapatkan pengalaman terbaik.

Jangan menjebak penelepon Anda

Tidak perlu dikatakan lagi, tetapi berapa kali Anda menelepon suatu bisnis dan merasa terjebak dalam pohon teleponnya ?

Anda memilih opsi 2, lalu opsi 4, tunggu beberapa saat, lalu berakhir kembali di awal.

Saat merancang antrean panggilan Anda, sertakan opsi untuk layanan mandiri atau metode kontak alternatif. Minimal, berikan penelepon jalan keluar. Dengan menambahkan opsi ke “Tekan 9 untuk berbicara dengan agen”, Anda memiliki opsi yang jelas dengan hasil yang jelas.

Anda bahkan dapat memilih untuk memiliki opsi yang didedikasikan untuk pesan suara. Ketika pelanggan tidak punya waktu luang, beri mereka pilihan untuk memberi Anda beberapa konteks dan minta panggilan balik.

Jangan melewatkan hal-hal mendasar, seperti perutean panggilan setelah jam kerja.

Jangan menunggu pelanggan menelusuri alur panggilan multi-langkah hanya hingga mereka mendengar, “ Terima kasih telah menghubungi departemen dukungan. Kami buka dari Senin sampai Jumat antara jam 8 pagi dan 6 sore Waktu Tengah. Selamat tinggal! ”

Ini adalah pengalaman pengguna yang buruk dan dapat dihindari dengan alur panggilan di luar jam kerja.

Untuk menghindari skenario ini sama sekali, luangkan banyak waktu di awal untuk memastikan panggilan Anda tidak hanya mengantri tetapi juga mengalir.

Anda Mungkin Juga Menyukai: Apa Itu Alur Panggilan? Strategi Sederhana untuk Mengelola Panggilan Masuk

Berikan pembaruan rutin

Saat menunggu dalam antrian panggilan, hal terakhir yang diinginkan penelepon adalah hal yang tidak diketahui.

Mereka sedang duduk menunggu…

Dan menunggu…

Hingga terkadang, pada akhirnya, mereka menutup telepon.

Sebaliknya, perbarui posisi penelepon dalam antrean atau tawarkan untuk menelepon mereka kembali saat giliran mereka tiba.

Posisi dalam antrian menunjukkan bahwa penanganan panggilan sedang terjadi, dan pelanggan Anda cenderung bertahan hingga posisinya.

Alternatifnya — panggilan balik — mempertahankan posisi mereka dalam antrean dan memicu panggilan keluar saat giliran mereka tiba. Pelanggan menyukai opsi ini karena mereka dapat melanjutkan hari mereka, aman karena mengetahui Anda akan segera menelepon mereka kembali.

Kelola luapan Anda

Saat Anda mengalami volume panggilan yang tinggi, terencana atau tidak, ada baiknya Anda memiliki cadangan.

Anda dapat menggunakan sistem respons suara interaktif ( IVR ) untuk memperkenalkan layanan mandiri untuk pertanyaan umum. Ini mungkin titik di mana Anda mengalihkan panggilan ke basis pengetahuan FAQ online. Daripada mengantri, mereka dapat mengakses pertanyaan umum di sana.

Solusi alternatifnya, dan seringkali lebih mahal, adalah dengan mempekerjakan staf sementara atau menggunakan perusahaan outsourcing selama masa sibuk. Misalnya, periode Natal di sektor ritel penuh dengan panggilan tambahan untuk memeriksa status pengiriman dan memproses pengembalian dana untuk hadiah duplikat.

Uluran tangan, baik melalui IVR atau agen tambahan, akan sangat membantu dalam membuat pelanggan dan agen Anda senang.

Terapkan putaran umpan balik

Untuk mengetahui apakah antrean panggilan Anda berfungsi, mulai gunakan survei untuk mengumpulkan wawasan pelanggan. Anda dapat melakukan ini setelah panggilan atau secara rutin bulanan, triwulanan, atau tahunan.

Survei pasca-panggilan sering kali mendapatkan tingkat respons tertinggi karena penelepon ada di sana pada saat itu. Survei seperti pertanyaan survei skor promotor bersih ( NPS ):

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?

Responden dapat memberi skor dari 0 hingga 10.

0 berarti “sama sekali tidak mungkin”, dan 10 berarti “sangat mungkin”.

Dengan mengambil hasil dari pertanyaan ini, Anda menjumlahkan jumlah respons, menerapkan rumus NPS, dan mendapatkan skor akhir.

Untuk informasi spesifik antrean, Anda mungkin memerlukan survei yang lebih panjang dengan pertanyaan terkait waktu tunggu, FCR, atau pengalaman pelanggan.

Dengan menggunakan perangkat lunak survei pelanggan online, Anda dapat membuat semua jenis survei untuk dikirimkan ke pelanggan Anda. Jika Anda memiliki respons yang cukup, gunakan respons ini untuk memahami seberapa baik kinerja antrean Anda dan di mana Anda perlu melakukan perubahan.

Melakukan pelatihan berkelanjutan

Untuk memastikan antrean panggilan dan agen Anda bekerja bersama-sama, lakukan sesi pelatihan rutin bagi agen untuk menangani berbagai jenis panggilan secara efektif. Dengan cara ini, Anda dapat menetapkan lebih banyak panggilan ke agen berpengalaman dan mulai melakukan lintas keterampilan sehingga waktu tunggu pelanggan untuk pertanyaan kompleks berkurang.

Seiring bertambahnya jumlah agen per antrian, waktu tunggu berkurang. Namun, pastikan bahwa agen-agen baru ini mempunyai keahlian di bidang yang tepat sehingga Anda tidak melihat penurunan dalam FCR atau kepuasan pelanggan.

Integrasikan data pelanggan Anda

Jika Anda menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan, jelajahi pengintegrasiannya dengan pusat panggilan Anda.

Dengan menciptakan pertukaran data dua arah, Anda dapat memberdayakan agen dengan informasi tentang pelanggan, termasuk pesanan terkini dan tiket dukungan berkelanjutan.

Setelah terintegrasi, fitur integrasi telepon komputer , seperti screen pop dan manajemen panggilan tingkat lanjut, akan tersedia bagi agen, menjadikan transaksi pelanggan lebih efisien.

Memantau, menganalisis, dan bereksperimen

Saat meninjau praktik terbaik pusat panggilan , satu masalah yang sering muncul adalah terus memantau indikator kinerja utama dan analisis pusat panggilan , seperti waktu tunggu rata-rata, tingkat pengabaian panggilan, dan skor kepuasan pelanggan.

Jika Anda memperhatikan hal ini dan melakukan penyesuaian ketika angka tersebut berada di bawah metrik keberhasilan, Anda menerapkan perbaikan berkelanjutan. Jika ada sesuatu yang tidak berhasil, mencoba proses baru, antrian panggilan, atau gaya pelatihan agen dapat memberikan keuntungan bagi keseluruhan proses pelanggan Anda.

Fitur Antrian Panggilan Penting yang Harus Diperhatikan

Meskipun antrean panggilan memiliki banyak komponen, terutama di balik layar, bagian ini mencakup tujuh komponen yang harus Anda waspadai.

1. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

ACD merutekan panggilan masuk ke agen yang sesuai berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Ini dianggap sebagai praktik terbaik dan bagian penting dari sebagian besar strategi pusat panggilan .

Anda dapat mendistribusikan panggilan berdasarkan ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan, dan pilihan IVR. Hasilnya, panggilan masuk mencapai agen atau departemen yang tepat dengan cepat dan tanpa penelepon harus menghubungi nomor lain.

Ada lima metode ACD yang berbeda untuk dipilih:

• Urutan tetap: Anda melakukan pra-konfigurasi urutan hierarki ini.
• Berdasarkan waktu bicara: agen dengan waktu bertelepon paling sedikit akan menerima panggilan pertama.
• Seragam: agen yang paling lama tersedia mendapat panggilan pertama.
• Round robin: agen berikutnya yang tersedia dalam antrian tetap mendapat panggilan pertama (yaitu, agen satu mendapat panggilan pertama, agen dua mendapat panggilan kedua, dan seterusnya).
• Serentak: telepon semua agen berdering pada saat yang sama, sehingga mengurangi waktu rata-rata untuk menjawab.

2. Pengumuman antrian

Anda dapat menambahkan pesan selama waktu tunggu untuk memberikan informasi kepada penelepon, seperti perkiraan waktu tunggu atau posisi antrean, atau opsi untuk meninggalkan pesan atau meminta panggilan balik.

Daripada menunggu dalam diam (atau mendengarkan musik pilihan Anda), pengumuman antrean meyakinkan penelepon bahwa mereka tidak terjebak dalam antrean yang tidak bergerak

3. Tahan musik/pesan

Pesan penangguhan dasar membuat pelanggan tetap terlibat selama menunggu dengan musik atau pesan informatif tentang layanan, promosi, atau hal-hal sepele.

Anda dapat memutar pesan yang ditahan di sela-sela musik, menggunakan momen fade in/out untuk mengubah pengalaman mendengarkan.

Selama periode sibuk, Anda bisa berkreasi dan mengadakan kuis atau bermain game. Anda mungkin juga ingin menggunakan pengumuman antrean untuk mempromosikan penawaran khusus atau kampanye pemasaran terbaru Anda.

4. Pemantauan antrian secara real-time

Saat penelepon menunggu, pemantauan antrian secara real-time memungkinkan supervisor mengawasi waktu tunggu dan ketersediaan agen.

Jika diaktifkan, supervisor dapat melakukan penyesuaian dengan cepat, seperti memindahkan anggota tim yang tidak aktif ke antrean berbeda atau memutar pesan penangguhan khusus untuk menginformasikan penundaan yang berkepanjangan.

5. Survei pasca-panggilan

Survei pasca-panggilan mengumpulkan umpan balik pelanggan segera setelah panggilan selesai, memberikan segala macam wawasan bagi penyelia pusat panggilan dan agen yang mereka kelola.

Di awal panggilan, Anda dapat memilih untuk memutar pesan yang meminta pelanggan untuk ikut serta dalam survei di akhir panggilan.

Ketika transaksi antara penelepon dan agen berakhir, survei dimulai secara otomatis. Pelanggan dapat merespons dengan menekan pilihan angka yang relevan pada keypad mereka.

6. IVR

Sebelum penelepon menghubungi agen, Anda dapat menggunakan sistem IVR untuk mengarahkan mereka ke opsi layanan mandiri. Saat pelanggan memilih salah satu opsi ini, Anda mengurangi beban agen langsung dan memberikan respons yang lebih cepat kepada pelanggan terhadap pertanyaan mereka.

Jika tidak ada opsi layanan mandiri yang sesuai, IVR Anda menjadi platform perutean panggilan, memastikan penelepon dialihkan ke agen atau departemen yang paling sesuai berdasarkan opsi yang mereka pilih.

7. Bisikan antrian

Tepat sebelum agen terhubung ke panggilan masuk baru, Anda dapat mengaktifkan pesan singkat yang memberi tahu agen Anda tentang jenis panggilan yang mereka harapkan.

Pesan diputar berdasarkan nomor telepon yang dihubungi atau opsi yang dipilih pada IVR atau penjawab otomatis Anda.

Fitur ini, ditambah dengan pop layar , memberi agen informasi tentang siapa dan apa yang diharapkan sebelum panggilan dimulai.

Kelola Antrean Panggilan Secara Efisien Dengan Nextiva

Jika Anda serius dalam menjaga pelanggan, antrean panggilan sangatlah penting.

Ketika Anda mempunyai jumlah panggilan yang tinggi, menghargai waktu pelanggan, atau mendapat banyak keluhan tentang waktu tunggu yang lama, antrian panggilan kemungkinan merupakan solusinya.

Anda dapat mulai mengelola panggilan masuk dengan lebih baik menggunakan fitur-fitur seperti:

• Distribusi panggilan otomatis
• Pengumuman antrian
• Tahan musik/pesan
• Pemantauan antrian waktu nyata
• IVR
• Survei pasca-panggilan
• Bisikan antrian

Jika antrian panggilan adalah prioritas bisnis Anda, lihatlah rangkaian pusat panggilan Nextiva , yang dikemas dengan fitur yang melengkapi antrian panggilan.

Cocok untuk pusat kontak yang baru memulai, dengan antarmuka yang mudah digunakan dan gudang dokumen dukungan layanan mandiri yang lengkap. Namun ini juga membantu mendukung bisnis yang lebih besar, dengan waktu aktif 99,999% dan peringkat 5,0 di Detektor Bawah.

Butuh wawasan dan teknologi untuk menyempurnakan antrean panggilan bisnis Anda?

Tidak terlihat lagi selain Nextiva.