Alur Panggilan 101: Jenis & Tip Umum untuk Pengaturan Mudah

Alur panggilan adalah hal yang membuat pelanggan Anda keluar dari titik awal.

Mereka memastikan perjalanan yang lancar mulai dari menghubungi nomor telepon perusahaan Anda hingga terhubung dengan agen layanan pelanggan, tim penjualan, atau siapa pun orang yang tepat untuk menjawab panggilan mereka.

Hal ini dapat dilakukan dengan cara yang sederhana seperti menekan nomor dan disambut oleh resepsionis. Tapi mereka juga bisa rumit, dengan menu khusus dan banyak pilihan untuk dipilih.

Di sini, kami merinci cara kerja alur panggilan, tips menangani panggilan masuk secara efisien, dan contoh strategi umum untuk perutean panggilan.

Apa Itu Alur Panggilan?

Alur panggilan adalah jalur yang Anda arahkan kepada pelanggan saat mereka menghubungi nomor Anda atau menghubungi pusat kontak Anda.

Dari penyelesaian nomor yang dihubungi hingga menghubungkan penelepon ke agen langsung, Anda dapat menerapkan petunjuk arah, menyertakan pesan, dan menawarkan panggilan balik dalam alur panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Alur panggilan mencakup respons suara interaktif (IVR), di mana penelepon dapat memilih dari opsi papan tombol numerik. Mereka juga mencakup berbagai jenis perutean (seperti round-robin, berbasis waktu, dan berbasis keterampilan), yang membentuk keseluruhan sistem manajemen panggilan jika Anda mau.

Alur percakapan akan bervariasi tergantung pada masukan penelepon. Jika penelepon memilih opsi tertentu, mereka akan dialihkan ke tim atau agen pusat kontak masing-masing.

Jika tidak ada input, Anda dapat secara otomatis mengarahkan panggilan ke manusia atau menu baru.

Artikel Terkait

Alur Panggilan 101: Jenis & Tip Umum untuk Pengaturan Mudah

Cara Kerja Alur Panggilan (dalam 6 Langkah)

Dari yang sederhana hingga yang rumit, ada sejumlah langkah dalam setiap alur panggilan. Penting untuk memahami bagaimana masing-masing lapisan cocok dengan proses sehingga Anda dapat menambahkan lapisan atau menghilangkan gesekan

1. Panggilan bisnis baru masuk

Semua alur panggilan dipicu oleh seseorang yang melakukan panggilan ke nomor telepon Anda.

Ini bisa berupa nomor lokal Anda, nomor non-geografis, atau bahkan nomor rias khusus.

Berapapun nomornya, nomor tersebut akan terhubung ke sistem telepon Anda, mengenalinya sebagai nomor aliran panggilan utama, dan menerapkan urutan yang telah Anda konfigurasikan sebelumnya.

Ini mungkin koneksi langsung ke tim atau opsi menu lainnya.

2. IVR aktif

Nomor utama di sistem telepon Anda ditetapkan sebagai nomor IVR Anda. Setiap kali seseorang menghubungi nomor ini, mereka akan disambut oleh menu IVR Anda.

Di sini, Anda menawarkan pesan selamat datang dan opsi untuk dipilih oleh penelepon.

Ini bisa berupa opsi sederhana, seperti 1 untuk penjualan, 2 untuk dukungan pelanggan, dan seterusnya.

Anda juga dapat menggunakan input suara, di mana penelepon dapat menyatakan alasannya menelepon. Ini disebut “IVR cerdas” dan dapat melakukan lebih dari sekedar menerima penekanan tombol.

3. Masukan penelepon

Ketika semua pilihan Anda telah dibacakan, penelepon memilih pilihan yang diinginkan menggunakan penekanan tombol atau suara mereka.

Pada tahap ini, Anda mungkin memiliki menu sekunder untuk membantu menentukan tim mana yang harus Anda tuju panggilannya.

Misalnya, ada perbedaan antara penjualan dan perpanjangan. Memilih opsi 1 untuk penjualan mungkin merupakan pilihan refleks bagi beberapa penelepon.

Mengelompokkan berbagai jenis tim penjualan di menu berikutnya akan membantu mereka menghubungi kontak yang paling relevan.

4. Rute panggilan

Pengaturan sistem telepon back-end Anda mengenali penekanan tombol atau perintah suara dan mentransfer penelepon Anda ke tujuan yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Ini bisa berupa individu, departemen, antrean, atau grup khusus.

Jika panggilan dialihkan ke antrean, Anda memiliki beberapa opsi.

4a. Tambahkan ke antrean panggilan

Jika tidak ada orang yang dapat menerima panggilan pusat panggilan dengan segera, penelepon dapat ditempatkan dalam antrian.

Merupakan praktik umum untuk menawarkan musik ditahan. Tujuan dari musik ini adalah untuk meyakinkan penelepon Anda bahwa mereka sedang menunggu jawaban. Di sisi lain, keheningan mungkin membuat mereka mengira panggilan mereka telah terputus.

Alternatif musik adalah pesan penghiburan. Ini bisa sesederhana menyatakan, “Telepon Anda penting bagi kami, dan seseorang akan segera menghubungi Anda.”

Musik atau pesan berhenti ketika panggilan terhubung ke agen.

4b. Hubungkan ke agen

Setelah perutean panggilan berhasil, dengan atau tanpa mengantri dan menahan musik, agen menjawab panggilan, menyelesaikan identifikasi, dan dapat memulai otentikasi untuk akun tersebut.

Tidak seperti sistem telepon bisnis tradisional, sistem telepon VoIP perusahaan membantu agen pusat panggilan dengan menyajikan informasi penelepon seperti nomor telepon dan dari antrian mana mereka berasal.

Jika Anda menggunakan integrasi telepon komputer ( CTI ), informasi rinci penelepon akan muncul di layar agen, seperti nama mereka, nama perusahaan, dan rincian transaksi sebelumnya.

Jika Anda menggunakan CRM, Anda dapat memilih untuk mengintegrasikan sistem dan mengaktifkan akses ke semua informasi yang tersedia.

Awal panggilan adalah titik dimulainya perekaman panggilan. Percakapan pelanggan tidak direkam hingga saat ini.

Catatan: Rekaman dijeda selama transfer panggilan dan berhenti di akhir panggilan.

Kini, agen Anda dapat membantu penelepon — yang mengalami alur panggilan cepat dan bermanfaat yang membawa mereka ke tempat yang tepat — dengan pertanyaan mereka.

10 Tips Saat Mendesain Alur Panggilan

Pilihan dalam alur panggilan sangat luas. Apa yang Anda berikan kepada pelanggan terserah Anda dan mungkin berbeda-beda tergantung pada ukuran bisnis atau volume panggilan Anda. Alur panggilan yang baik menghasilkan pelanggan yang senang.

1. Tetap sederhana

Meskipun bagian belakang alur panggilan Anda mungkin terlihat rumit, penelepon memerlukan pengalaman yang mudah.

Pastikan pilihan IVR Anda jelas dan sederhana dan tidak ada tumpang tindih antar pilihan menu. Harus jelas bahwa opsi 1 akan mengakibatkan pemindahan ke departemen tertentu atau memecahkan masalah tertentu.

Kegagalan menjaga alur panggilan layanan pelanggan Anda tetap sederhana dapat mengakibatkan pelanggan frustrasi bahkan sebelum mereka menyapa agen Anda. Mencari keahlian teknis dan dukungan untuk membangun alur panggilan Anda?

Bekerja sama dengan pakar layanan profesional Nextiva.

2. Gunakan pesan kenyamanan

Pernahkah Anda berpegangan pada seseorang tetapi tidak yakin apakah Anda sudah terputus?

Menggunakan pesan kenyamanan adalah praktik terbaik di pusat kontak . Memainkan secara berlebihan dipandang lebih baik daripada meremehkan sehingga pelanggan tahu persis di mana posisi mereka.

Ideal untuk periode antrian yang tidak direncanakan dan volume panggilan tinggi yang tidak terduga, pesan kenyamanan meyakinkan penelepon bahwa Anda benar-benar ada di sana dan berupaya memenuhi permintaan mereka.

3. Fokus pada efisiensi

Anda dapat melakukan banyak hal dengan aliran panggilan. Namun mudah untuk terbawa oleh pilihan, antrian, dan pesan.

Sasaran utama Anda adalah meminimalkan jumlah langkah yang harus dilalui penelepon untuk mencapai setiap hasil yang diinginkan.

Jalur dengan hambatan paling kecil selalu merupakan jalur yang ingin diambil pelanggan Anda. Saat mengonfigurasi alur panggilan Anda, lakukan uji coba menggunakan anggota tim lain untuk melihat bagaimana perasaan mereka saat mencoba menghubungi departemen.

Jika tombol yang ditekan terlalu banyak atau memerlukan waktu terlalu lama untuk menjangkau orang yang tepat, pertimbangkan untuk mempersingkat proses dengan mencari rute yang lebih langsung.

Misalnya, jika opsi 9 adalah opsi yang paling mendesak bagi Anda, pertimbangkan untuk memindahkan opsi tersebut ke opsi 1. Demikian pula, jika semua orang memilih opsi Anda untuk “Sesuatu yang lain”, Anda perlu memperjelas opsi tersebut.

4. Gunakan nomor virtual

Nomor telepon virtual memiliki tiga tujuan:

1. Berikan nomor yang menarik dan mudah diingat untuk dihubungi oleh pelanggan.
2. Bertindak sebagai jalan pintas bagi pelanggan prioritas dan VIP.
3. Membantu perutean panggilan, dengan nomor berbeda di area lokal.

Dengan menggunakan fungsi yang disebut Layanan Identifikasi Nomor Keluar (DNIS), dua penelepon berbeda dalam antrean yang sama dapat memperoleh pengalaman berbeda — termasuk waktu tunggu dan waktu tunggu musik yang berbeda.

IVR Anda mengenali penelepon telah menghubungi nomor virtual dengan perlakuan khusus dan menariknya ke antrian depan.

Saat agen melihat panggilan masuk, Anda dapat memilih untuk menampilkan pesan seperti “VIP”, “Mendesak”, atau pesan apa pun yang memastikan mereka mengetahui penelepon menggunakan nomor virtual Anda.

Nomor virtual sering digunakan dalam kasus berikut:

• Pelanggan mendekati akhir kontrak mereka
• Pelanggan yang memilih “Batalkan layanan” di IVR Anda
• Pelanggan VIP yang membayar mahal untuk layanan cepat
• Pelanggan merespons iklan TV dan radio yang mengarahkan panggilan ke tim penjualan
• Eskalasi ketika tiket dukungan telah mencapai keadaan ekstrim

5. Jadikan eskalasi sebagai prioritas

Dalam beberapa kasus, penelepon mungkin tidak mempunyai kerangka berpikir yang benar untuk mendengarkan pilihan dan membuat pilihan yang tepat.

Jika Anda memberikan layanan dukungan untuk lansia, misalnya, ada baiknya Anda menyertakan opsi untuk berbicara dengan manusia.

Meskipun menerapkan alur panggilan adalah soal efisiensi, jangan biarkan hal itu mengurangi pengalaman manusia yang diharapkan semua penelepon. Praktik terbaiknya adalah selalu menawarkan opsi untuk berbicara dengan agen atau penasihat. Bagaimana Anda mengungkapkannya terserah Anda.

6. Desain dengan skala

Saat membuat menu, pikirkan periode tersibuk saat Anda mengalami volume panggilan tertinggi.

Ini bisa jadi menjelang Natal ketika pelanggan menelepon untuk memeriksa pesanan mereka. Mungkin terjadi ketika Anda mengalami pemadaman listrik, dan ribuan pelanggan menelepon untuk melaporkannya.

Situasi ini memerlukan IVR Anda yang dapat diskalakan hingga memaksimalkan sistem telepon Anda tanpa penurunan layanan.

Pertimbangkan untuk menerapkan penjawab otomatis multi-level untuk membantu menskalakan dengan pilihan/menu yang lebih sederhana.

Daripada memiliki opsi 1 untuk dukungan dan terhubung ke tim dukungan, perkenalkan submenu:

Opsi 1: Dukungan, Opsi 2: Penjualan, Opsi 3: Lacak pesanan saya

Penelepon menekan Opsi 1.

Opsi 1: Dukungan broadband, Opsi 2: Dukungan saluran telepon, Opsi 3: dukungan TI

Penelepon menekan Opsi 1.

Opsi 1: Masalah dengan broadband rumah, Opsi 2: Masalah dengan broadband bisnis

Penelepon menekan Opsi 2 dan dialihkan ke tim dukungan broadband bisnis.

Atau, pada saat volume panggilan tinggi yang tidak direncanakan, Anda dapat memutar pesan yang menyatakan Anda mengetahui adanya masalah tertentu.

Jika tim broadband bisnis tidak dapat melakukan apa pun selain mengatakan, “Kami menyadari masalah ini, dan teknisi kami sedang memperbaikinya,” mereka tidak perlu menerima penelepon berulang.

Sebagai gantinya, rekam dan konfigurasikan pesan satu kali yang dapat Anda unggah ke IVR Anda. Kini, ketika penelepon memilih opsi dukungan broadband bisnis, mereka mendapat informasi tentang pemadaman umum dan perkiraan waktu perbaikan.

7. Pertahankan waktu tunggu yang singkat

Tentu saja pelanggan lebih menyukai waktu tunggu yang lebih singkat. Namun, dalam beberapa kasus, waktu tunggu yang lebih lama tidak dapat dihindari.

Praktik terbaik di sini adalah memberikan perkiraan waktu tunggu sehingga penelepon dapat memperkirakannya sejak dini. Jika panggilan dijawab lebih cepat, mereka senang. Jika tidak, setidaknya Anda menetapkan ekspektasi mereka.

Jika Anda mengalami waktu tunggu yang sangat lama, atau jika Anda ingin melakukan ini sebagai praktik standar, berikan opsi panggilan balik sehingga penelepon dapat meninggalkan panggilan namun tetap mempertahankan posisinya dalam antrean dan kemudian menerima panggilan balik saat agen tersedia.

Saat penelepon memilih, “Saya ingin menerima panggilan balik,” mereka memasukkan nomor teleponnya, dan sistem pusat kontak Anda menahan posisinya dan memicu panggilan keluar saat tiba giliran mereka.

Jika pelanggan Anda tidak menjawab, Anda dapat meminta antrean Anda untuk mencoba lagi atau mengirim SMS kepada pelanggan untuk memberitahukan bahwa Anda mencoba menelepon kembali.

8. Terus perbarui

Membuat kesan pertama yang baik adalah kunci untuk memulai pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Jika Anda membiarkan IVR Anda stagnan, Anda berisiko memberikan informasi yang salah, kehilangan bisnis, dan membuat pelanggan frustrasi.

Setiap kali ada perubahan dalam bisnis Anda yang perlu diwaspadai pelanggan, pastikan Anda memperbarui IVR Anda.

Memasukkan hal ini ke dalam proses perubahan Anda memastikan pelanggan selalu mengetahui hal-hal berikut:

• Perubahan jam kerja (musiman atau permanen)
• FAQ layanan mandiri
• Promosi waktu terbatas
• Layanan baru yang Anda tawarkan

Memiliki tempat terpusat untuk memperbarui alur panggilan Anda adalah cara termudah untuk tetap terorganisir di seluruh tim dan sistem.

Portal NextOS Nextiva memudahkan perusahaan untuk mengakses dan meninjau akun, termasuk menambahkan alur panggilan, menambah atau menghapus pengguna, dan mengakses informasi klien.

9. Uji, uji, uji

Kegagalan untuk menguji IVR Anda secara teratur membuat Anda terpapar pada informasi yang ketinggalan jaman, kesulitan dalam mendapatkan tim yang tepat, dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Menguji alur panggilan Anda semudah menelepon dan mencoba menghubungi departemen yang tepat.

Anda sedang mencari yang berikut ini:

• Opsi kedaluwarsa
• Lebih lama dari waktu tunggu yang diinginkan
• Pesan diputar di tempat yang salah
• Opsi yang mungkin ada dalam urutan yang lebih baik
• Penundaan untuk mencapai tim yang Anda inginkan

Bergantung pada ukuran bisnis Anda, volume panggilan, atau jumlah perubahan, terapkan pengujian aliran panggilan Anda secara bulanan, triwulanan, atau tahunan.

Mintalah bantuan dari rekan kerja dan departemen lain untuk menghilangkan bias pribadi Anda dalam ujian. Anda telah mengonfigurasi alur panggilan!

Sebagai bagian dari proses jaminan kualitas Anda, pertimbangkan opsi yang ada dan apakah agen Anda mengetahui masalah penelepon. Jika mereka kesulitan dengan konteksnya, tanyakan bagaimana Anda dapat meningkatkan alur panggilan untuk mempersiapkan mereka dengan sebaik-baiknya.

10. Latih tim Anda

Selain staf TI dan manajer pusat kontak, pastikan agen pusat panggilan terlatih dengan baik mengenai alur panggilan dan dapat mengarahkannya untuk membantu penelepon seefisien mungkin.

Memahami apa yang terjadi di mana (dan mengapa) membuat setiap orang siap menerima panggilan telepon dari tempat tertentu dan membuat perubahan bila diperlukan.

Jika Anda melakukan perubahan besar, pastikan Anda mengomunikasikannya kepada semua orang yang kemungkinan akan menerima panggilan. Jika tidak, agen mungkin akan terkejut ketika mereka menerima lebih banyak atau panggilan baru tanpa peringatan.

6 Jenis Alur Panggilan Umum yang Dapat Anda Konfigurasikan

1) Aliran panggilan linier

Alur panggilan linier adalah jenis aliran panggilan paling dasar. Panggilan masuk dialihkan langsung ke agen yang tersedia atau pesan suara umum jika tidak ada yang tersedia.

Jika Anda menekan Opsi 1 untuk penjualan, Anda mendapatkan anggota tim penjualan.

Jika Anda menekan Opsi 2 untuk mendapatkan dukungan, Anda mendapatkan anggota tim dukungan.

Itu dia. Tidak ada lonceng dan peluit.

Terbaik untuk bisnis kecil dengan volume panggilan terbatas, aliran panggilan linier bebas dari perutean yang rumit dan memerlukan manajemen paling sedikit.

2) Alur panggilan berdasarkan waktu

Tergantung pada waktu, hari atau minggu, panggilan telepon dapat dialihkan ke orang, departemen, atau pesan suara yang berbeda.

Misalnya, Anda mungkin menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dan menggunakan lokasi berbeda untuk melakukannya.

Daripada mencoba menghubungkan penelepon ke agen pusat panggilan di kantor Anda di New York pada pukul 02.30, panggilan dialihkan ke kantor Anda di London, yang saat itu pukul 09.30.

Jika Anda tidak beroperasi pada jam kerja yang diperpanjang dan seseorang menelepon setelah jam kerja, Anda dapat memilih untuk memutar pesan yang menyatakan Anda tutup dan memberi tahu penelepon saat Anda buka kembali. Anda juga dapat memilih untuk merutekan panggilan ke pesan suara pribadi atau terpusat.

3) Alur panggilan ekstensi langsung

Jika penelepon tahu persis dengan siapa harus diajak bicara, jangan paksa mereka mempertimbangkan semua pilihan Anda dan menyebabkan penundaan yang tidak perlu.

Sebaliknya, izinkan penelepon menghubungi nomor ekstensi secara langsung untuk menghubungi orang atau departemen tertentu.

Biasa terjadi pada usaha kecil dan organisasi besar, perluasan langsung memberikan perlakuan istimewa kepada pelanggan sekaligus mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Semua orang menang.

4) Alur panggilan berbasis keterampilan

Populer di tim dukungan di mana agen berbeda berspesialisasi dalam produk berbeda, alur panggilan berbasis keterampilan mengarahkan pelanggan ke agen yang memiliki keterampilan relevan yang ditugaskan ke profil mereka.

Misalnya, jika Anda menelepon dengan masalah kabel khusus, Anda tidak ingin dialihkan ke anggota tim dukungan umum yang hanya dapat menyelesaikan pemecahan masalah dasar.

Dengan menugaskan keterampilan khusus kepada agen dan mencocokkan opsi IVR, Anda dapat memastikan pelanggan terhubung dengan agen yang sangat terampil, dan Anda dapat meningkatkan metrik seperti resolusi panggilan pertama ( FCR ) dan waktu penanganan rata-rata ( AHT ).

5) Alur panggilan round-robin

Saat Anda bekerja di pusat panggilan, rasanya seperti Anda selalu menelepon. Agen yang merasa menjawab lebih banyak panggilan daripada rekannya sering kali merasa frustrasi, karena mereka melakukan lebih banyak pekerjaan dibandingkan orang lain di sekitar mereka.

Dengan mengetahui siapa yang memiliki waktu bicara paling sedikit atau siapa yang menjawab panggilan paling sedikit, sistem round-robin memilih agen berikutnya dengan cara yang adil.

Jadi, ketika Andy sudah menjawab lima panggilan namun Jessica baru menjawab tiga, panggilan berikutnya akan berdering di ponsel Jessica.

Ideal untuk tim dengan tingkat keahlian yang sama, alur panggilan round-robin mendistribusikan panggilan ke seluruh agen yang tersedia dan memastikan beban kerja yang seimbang di antara anggota tim.

6) Alur panggilan petugas otomatis

Cocok untuk bisnis segala ukuran, panggilan penjawab otomatis mengarahkan penelepon berdasarkan opsi yang mereka pilih. Penjawab otomatis juga biasa disebut “IVR”.

Apa yang ditekan di menu IVR Anda menentukan ke mana panggilan dialihkan, sehingga menghasilkan tim atau individu tertentu.

Contoh klasiknya adalah Opsi 1 untuk penjualan dan Opsi 2 untuk dukungan. Anda tidak ingin anggota tim penjualan menjawab panggilan dukungan hanya karena mereka tidak menjawab banyak panggilan pada hari itu (seperti dalam alur panggilan round-robin).

Anda dapat mempelajari lebih dalam lagi menggunakan submenu. Semakin banyak detail yang Anda kumpulkan di tingkat IVR, semakin spesifik agen atau tim yang dapat Anda tuju.

Sedikit waktu yang dihabiskan di muka dapat menghasilkan lebih sedikit transfer dan waktu penyelesaian yang lebih cepat bagi penelepon.

Perbarui Alur Panggilan Anda dalam 2 Menit atau Kurang

Saat Anda membuat alur panggilan untuk pertama kalinya, Anda telah mengambil langkah besar dalam menyederhanakan pengalaman pelanggan Anda.

Membawa pelanggan ke tempat yang tepat dengan cara yang paling efisien adalah komponen penting dalam setiap perjalanan pelanggan.

Saat merancang proses alur panggilan Anda, selalu perhatikan hal berikut:

• Alur panggilan bisa sesederhana atau serumit yang Anda pilih.
• Pengujian sangat penting sebelum dan selama implementasi.
• Membuat perubahan (bahkan perubahan waktu nyata) cukup sederhana bagi siapa saja yang memiliki pelatihan yang tepat.
• Selalu memperbarui informasi, pesan, dan waktu akan membantu pelanggan dan agen.

Memilih sistem telepon virtual yang memungkinkan kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi setiap manajer pusat panggilan yang ingin mengarahkan panggilan dengan lebih efisien. Alur panggilan melakukan hal itu.

Siap merencanakan alur panggilan pertama Anda? Lihat sistem telepon VoIP perusahaan Nextiva .