Tingkat turnover call center: Cara meningkatkan retensi agen selama pengunduran diri yang hebat

Pengunduran Diri Hebat akan datang untuk bisnis Anda. Sejak awal pandemi, tingkat pengunduran diri melonjak ke mana saja dari 30-100%, menurut Boston Consulting Group. Tetapi bagi para pemimpin dukungan, lonjakan tingkat pergantian call center bukanlah hal baru.

Perwakilan layanan pelanggan masuk secara konsisten memiliki salah satu tingkat turnover tertinggi di dunia. Agen berurusan dengan pelanggan emosional, stres untuk tampil, dan sering kali gaji rendah.

Bahkan sebelum pandemi, hanya 38% karyawan call center yang mengaku puas dengan pekerjaannya. Dan dengan biaya perekrutan agen baru mulai dari $10.000–$20.000, tingkat pergantian agen yang tinggi dapat menghancurkan keuntungan organisasi Anda.

Sebagai pemimpin pusat panggilan, fokus kami hampir selalu pada pengalaman pelanggan. Namun, pengalaman karyawan sama pentingnya dalam hal produktivitas dan keuntungan Anda.

Jika Anda khawatir kehilangan agen terbaik Anda dan menghabiskan terlalu banyak waktu dan uang untuk mencari yang baru, baca terus.

• Mengapa tingkat turnover call center penting?
• Bagaimana menghitung tingkat pengurangan agen Anda
• 9 cara untuk meningkatkan pengalaman karyawan

Mengapa tingkat turnover call center yang tinggi penting?  

Atrisi karyawan lebih dari sekadar gangguan. Ini adalah inti dari setiap tim pendukung yang sukses dan rintangan yang signifikan bagi perusahaan yang sedang berkembang.

Agen Anda berada di garis depan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis. Dan ketika mereka melanjutkan, itu menambah tekanan ke seluruh sistem. Sayangnya, pandemi telah menciptakan 'lingkaran malapetaka' stres dalam dukungan pelanggan.

Pergantian agen menyebabkan pusat panggilan kekurangan staf, yang menyebabkan waktu tunggu rata-rata lebih lama, yang menyebabkan pelanggan lebih marah dan lebih banyak agen pergi.

Sebuah survei dari NBC menemukan bahwa 75% orang percaya layanan pelanggan menjadi lebih buruk selama pandemi.

Tapi apa yang mereka maksud dengan 'lebih buruk?' Untuk memulai, 78% mengatakan mereka harus menghubungi perusahaan beberapa kali untuk mengatasi satu masalah. Tetapi lebih buruk lagi, lebih dari 50% mengatakan masalah mereka tidak pernah terselesaikan.

Tidak sulit untuk melihat seberapa tinggi tingkat turnover secara langsung menyebabkan keluhan ini.

Penurunan pengalaman pelanggan menyebabkan pelanggan kecewa, kehilangan pendapatan, dan churn yang lebih tinggi. Namun, dapat menjadi tantangan untuk mengukur atau bahkan mengetahui bagaimana mengukur pengalaman pelanggan dalam jangka pendek.

Biaya omset yang lebih mudah dihitung adalah biaya 'keras', seperti:

1. Biaya perekrutan: Agen potensial perlu mengetahui bahwa Anda sedang merekrut sebelum mereka melamar suatu posisi. Ada biaya yang terkait dengan posting ke papan pekerjaan dan media lain seperti iklan radio atau televisi.
2. Mempekerjakan biaya: Mempekerjakan adalah proses padat karya. Hitung waktu yang dihabiskan oleh sumber daya manusia dan kepemimpinan untuk menyaring dan mewawancarai pelamar.
3. Pelatihan: Setelah agen dipekerjakan, ada biaya pelatihan yang terkait dengan penyiapan awal mereka. Pertimbangkan waktu yang dihabiskan untuk pelatihan serta peralatan baru yang mungkin mereka perlukan–telepon, laptop, koneksi internet yang lebih baik.
4. Pengawasan: Agen baru memerlukan pengawasan tambahan, yang berarti manajer tidak dapat melakukan hal lain.
5. Waktu pembayaran yang tidak produktif: Anda mulai membayar upah agen jauh sebelum mereka dapat menangani panggilan sendiri. Periode ini dapat diperpanjang hingga berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan saat mereka mempelajari seluk beluk organisasi dan produk Anda.
6. Biaya lembur untuk agen saat ini: Terakhir, jangan lupakan agen Anda yang lain yang mengisi kekosongan saat Anda mengisi kursi kosong. Entah panggilan tidak ditangani, dan pelanggan marah, atau Anda perlu membayar agen Anda saat ini untuk menutupi beban kerja tambahan.

Akhirnya, pusat panggilan yang kekurangan staf hampir dipastikan akan berdampak pada pertumbuhan pendapatan.

Berikut ini contoh dasarnya. Jika call center Anda menerima 2000 panggilan sehari dan hanya 1% dari mereka yang ditinggalkan karena waktu tunggu yang lama, itu berarti 20 panggilan hilang. Jika nilai umur pelanggan (CLV) Anda adalah $100, panggilan tersebut menghasilkan $2.000 dalam pendapatan yang hilang per hari atau $60.000 setiap bulan.

Bagaimana menghitung tingkat pengurangan agen Anda

Ibarat perahu yang bocor, solusi untuk tingkat turnover call center yang tinggi bukanlah dengan menahan air tetapi menutup lubangnya.

Langkah pertama adalah memahami seberapa buruk masalah yang Anda hadapi. Menghitung tingkat turnover call center Anda adalah persamaan yang relatif sederhana:

(Jumlah Karyawan yang Keluar Selama Periode Tertentu) (Jumlah Rata-Rata Karyawan untuk Periode tersebut) × 100%

Misalnya, jika call center Anda rata-rata 150 agen dan 12 tersisa di bulan lalu, Anda akan menghitung: 40 150 x 100 = 26,6%.

Dengan pusat panggilan rata-rata 30–45% tingkat pergantian tahunan, Anda sebaiknya melacak angka-angka ini setiap bulan untuk mengetahui masalah kepegawaian lebih awal.

Tapi ada satu hal, hanya mengetahui tingkat turnover call center rata-rata dan bagaimana Anda menumpuk tidak membantu meningkatkan bisnis Anda. Bahkan berada di bagian bawah tolok ukur industri adalah masalah.

Alih-alih, tetap berpegang pada metafora kapal tenggelam kami, Anda harus menemukan semua lubang dan memasang yang terbesar terlebih dahulu.

Dalam istilah praktis, ini berarti menyelidiki secara strategis siapa yang pergi dan apa yang membuat mereka pergi.

Jenis pergantian karyawan

Berikut adalah beberapa 'kebocoran' dalam pengalaman karyawan Anda yang dapat Anda mulai cari hari ini.

Omset internal vs. eksternal

Terkadang agen pindah ke posisi lain di organisasi Anda (pergantian internal), sementara yang lain pergi untuk pekerjaan yang sama sekali baru (eksternal). Jalur pertama memberikan keuntungan bersih bagi perusahaan Anda—bahkan jika itu merupakan gangguan sementara bagi Anda.

Lacak tingkat turnover internal Anda dan masukkan ke dalam rencana perekrutan dan pelatihan Anda. Menunjukkan bagaimana agen menggunakan pusat panggilan sebagai 'titik masuk' ke perusahaan Anda dapat membantu Anda membuat alasan untuk anggaran tambahan untuk perekrutan dan pelatihan.

Pergantian sukarela vs. tidak sukarela

Anda juga dapat melacak omset berdasarkan berapa banyak agen yang keluar sendiri dibandingkan dengan yang dihentikan. Misalnya, jika Anda secara konsisten memecat sejumlah besar agen, itu bisa menandakan masalah dengan proses perekrutan atau pelatihan Anda.

Tingkat turnover berdasarkan tim

Menghitung tingkat pergantian untuk seluruh pusat panggilan Anda memberi Anda dasar. Namun, itu tidak memberi tahu Anda mengapa orang pergi. Untuk menentukan masalah yang tepat, analisis pergantian menurut departemen, tim, atau penyelia.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa agen pergi karena manajer, bukan karena kompensasi atau kurangnya pelatihan. Atau, Anda mungkin menemukan tim tertentu dengan tingkat retensi karyawan yang tinggi dan menggunakannya sebagai model untuk melatih orang lain.

Tingkat perputaran menurut jenis panggilan

Ada juga kemungkinan bahwa jenis panggilan atau keterampilan tertentu mengarah ke tingkat turnover yang lebih tinggi dari rata-rata. Anda mungkin melakukan panggilan kepada agen tanpa pelatihan yang memadai, menyebabkan kelelahan karena kekurangan staf tim dukungan Anda, atau tidak menggunakan perutean berbasis keterampilan dengan benar.

Tingkat perputaran menurut tingkat kinerja

Ada saat-saat ketika kehilangan perwakilan dukungan dapat menguntungkan kinerja tim Anda secara keseluruhan. Misalnya, kehilangan agen berkinerja rendah dapat menyebabkan sakit kepala penjadwalan, tetapi itu lebih baik daripada berurusan dengan dampak dari kesalahan penanganan pelanggan.

Untuk mengevaluasi bagaimana tingkat pergantian Anda memengaruhi kinerja Anda secara keseluruhan, bagilah staf Anda menjadi beberapa kelompok. Kemudian, jalankan perhitungan yang sama untuk melihat seberapa baik Anda mempertahankan agen berkinerja tinggi. Jika Anda akan kehilangan repetisi apa pun yang terjadi, yang terbaik adalah kehilangan mereka yang tidak memberikan nilai.

Tingkat perputaran menurut demografi atau tren

Seringkali, ada tren dan faktor di luar kendali Anda yang memengaruhi tingkat turnover Anda. Contoh paling nyata saat ini adalah pandemi, yang menyebabkan karyawan meninggalkan semua jenis pekerjaan berbondong-bondong.

Namun, ada juga tren khusus demografis yang harus Anda waspadai. Misalnya, karyawan berusia 20–24 tahun kemungkinan akan tinggal hanya selama satu tahun, jadi jangan menyalahkan diri sendiri saat mereka pergi.

Bagaimana meningkatkan pengalaman karyawan dan mengendalikan tingkat pergantian call center

Memahami akar penyebab pergantian agen hanyalah setengah dari pertempuran. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan budaya perusahaan yang sepenuhnya melibatkan, memberdayakan, dan memuaskan agen. Karena sebenarnya agen yang lebih bahagia = pelanggan yang lebih bahagia.

Menurut laporan McKinsey baru-baru ini tentang Meningkatkan kinerja pusat kontak melalui keterlibatan karyawan , karyawan pusat panggilan yang terlibat dan puas adalah:

• 8,5x lebih mungkin untuk tinggal daripada pergi dalam setahun
• 16x lebih mungkin untuk merujuk teman ke perusahaan mereka
• 3,3x lebih mungkin merasa sangat diberdayakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan

Agen yang sepenuhnya puas menjadi aset bagi tim dukungan Anda. Jadi apa yang membuat agen call center tertarik dan puas?

Upah tentu menjadi faktor utama. Namun, sebagian besar perwakilan memahami bahwa gaji dan tunjangan ditentukan terutama oleh industri dan pasar. Sebaliknya, menurut Boston Consulting Group, karyawan mencari empat elemen spesifik untuk memutuskan kapan harus berinvestasi dalam suatu pekerjaan: nilai, tujuan, kepastian, dan kepemilikan.

Ingatlah 'empat besar' ini saat Anda menjalani langkah-langkah berikut dan rancang rencana keterlibatan karyawan yang membuat agen bahagia, termotivasi, dan produktif.

1. Prioritaskan budaya dalam praktik perekrutan Anda

Sangat menggoda untuk menurunkan standar perekrutan Anda ketika Anda berjuang untuk mengisi kursi. Namun, retensi agen dimulai dengan membawa orang yang tepat untuk memulai.

Analisis studi menemukan bahwa karyawan yang percaya pada budaya organisasi Anda cenderung tidak pergi. Semakin banyak, ini berarti memprioritaskan kesesuaian budaya di atas pengalaman, keahlian, dan bahkan melanjutkan kesenjangan.

Contoh klasik adalah dari pengecer online Zappos. Setelah pendiri mereka membaca laporan yang menghubungkan betapa beruntungnya orang melihat diri mereka sendiri dengan keterampilan memecahkan masalah yang lebih tinggi, mereka mulai bertanya kepada pelamar, “dalam skala 1-10, seberapa beruntungkah Anda?”

Jadi, di mana Anda mulai? Tentukan sifat dan nilai yang harus dijunjung oleh agen ideal Anda.

Apakah Anda ingin mereka menjadi pemecah masalah yang selalu mencari solusi kreatif? Atau veteran call center hardcore yang tahu cara berpegang teguh pada skrip dan tidak mau mengalah saat pelanggan menolak?

Anda selalu dapat melatih agen baru tentang keterampilan atau proses, tetapi hampir tidak mungkin untuk mengubah nilai inti seseorang.

2. Tingkatkan tujuan Anda dengan filosofi layanan pelanggan bersama

Agen menginginkan lebih dari sekadar pekerjaan; mereka menginginkan suatu tujuan.

Khususnya untuk generasi muda yang lebih mungkin melamar posisi entry-level, tujuan bersama sangat penting untuk memperpanjang masa jabatan agen Anda.

Namun, meskipun agak lebih mudah untuk mengumpulkan insinyur di balik masalah teknis, perwakilan call center tidak selalu berbagi dorongan yang sama. Sebaliknya, filosofi layanan pelanggan adalah cara untuk membangun rasa kebersamaan.

Filosofi layanan pelanggan adalah pernyataan singkat yang mendefinisikan misi, nilai, dan prinsip panduan tim Anda. Misalnya, filosofi Disney adalah kita menciptakan kebahagiaan . Sementara Nintendo tersenyum pada penyelamatan semua orang yang disentuh Nintendo .

Namun, tidak cukup hanya memberi tahu perwakilan Anda tentang nilai-nilai ini. Mereka perlu menjalaninya. Luangkan waktu di awal rapat untuk menyoroti interaksi pelanggan di mana perwakilan mewujudkan filosofi Anda dan memasukkannya ke dalam materi pelatihan Anda.

Menerapkan filosofi Anda ke dalam pekerjaan sehari-hari Anda menciptakan rasa memiliki, yang telah terbukti menurunkan pergantian karyawan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan bahkan meningkatkan pendapatan.

Di satu perusahaan dengan 10.000 orang, rasa memiliki yang tinggi menghasilkan lebih dari $52 juta penghematan tahunan!

3. Luangkan lebih banyak waktu untuk orientasi dan pelatihan

Banyak agen baru adalah tingkat pemula dengan sedikit pelatihan dalam menangani panggilan pelanggan dan spesifikasi strategi pusat panggilan Anda. Namun, mereka harus belajar dengan cepat untuk mengurangi tekanan pada anggota tim Anda yang lain dan mengurangi biaya waktu yang tidak produktif.

Tanpa tingkat pelatihan yang tepat , Anda membuang agen Anda ke ujung yang dalam. Agen dukungan yang tidak atau kurang terlatih hanya akan semakin membuat frustrasi pelanggan yang ingin masalah mereka diselesaikan sekarang .

Semua ini mengarah pada lebih banyak stres dan pergantian yang lebih tinggi. Sebuah studi dari IBM menemukan bahwa karyawan baru akan mulai merencanakan strategi keluar mereka segera jika mereka tidak menerima pelatihan awal.

Sebaliknya, lawan keinginan untuk memindahkan agen dari ruang pelatihan ke lantai terlalu cepat.

Pelatihan tidak dimulai dan diakhiri dengan menghafal skrip. Proses orientasi dan pelatihan agen baru yang jelas memberi mereka kepercayaan diri dan keterampilan untuk membantu pelanggan. Ini juga mengurangi biaya peningkatan operasi dukungan Anda karena agen menjadi lebih cepat produktif.

Program pelatihan harus mencakup beberapa elemen penting:

1. Penyelaman teknis yang mendalam pada produk perusahaan. Pelanggan mengharapkan agen mengetahui produk Anda lebih baik daripada mereka. Beri mereka cukup waktu untuk merasa nyaman dengan produk yang Anda jual sehingga mereka dapat berbicara pada tingkat yang sama.
2. Praktik terbaik kontrol panggilan. Terlepas dari tingkat pengalaman mereka, agen baru juga harus mendapatkan pelatihan tentang solusi pusat panggilan masuk Anda. Fokus pada kesalahan sederhana yang mematikan pengalaman pelanggan, seperti menjawab dan mentransfer panggilan dengan benar.
3. Panggilan pemantauan dan pembinaan. Pelatihan tidak pernah benar-benar berakhir. Bangun proses untuk 'pelatihan terintegrasi'–di mana manajer memberikan pelatihan singkat sebelum, sesudah, atau bahkan selama panggilan pelanggan. Penelitian menunjukkan jenis pembinaan ini dapat meningkatkan kinerja tim sebesar 12%.
4. Prosedur eskalasi yang jelas. Selama pandemi, eskalasi pusat kontak meningkat secara mengejutkan sebesar 68%. Agen baru khususnya membutuhkan proses yang jelas untuk menangani keluhan dan masalah di luar tingkat pelatihan atau senioritas mereka.
5. Dokumentasi terkini. Mengubah waktu berarti kebijakan dan alur kerja baru. Untuk mengurangi upaya pelanggan, agen perlu tahu kapan dan di mana mencari proses terbaru Anda dengan cepat dan percaya bahwa mereka mengatakan yang sebenarnya.

Pelatihan adalah salah satu aspek dari rencana keterlibatan karyawan Anda yang tidak dapat Anda lewatkan. Agen yang disiapkan adalah agen yang produktif.

4. Berikan fleksibilitas kepada agen dengan alat yang tepat

Harapan karyawan telah berubah selama pandemi. Agen dengan anak-anak atau tanggung jawab rumah tangga lainnya perlu menyeimbangkan pekerjaan dan kehidupan lebih dari sebelumnya.

Dalam studi kerja hibrida baru-baru ini yang diterbitkan di Harvard Business Review , 59% responden mengatakan fleksibilitas lebih penting daripada gaji atau tunjangan lainnya . Namun, tidak semua orang setuju dengan situasi kerja yang 'fleksibel'.

Bagi sebagian orang, fleksibilitas berarti bekerja kapan pun dan dari mana pun Anda mau. Sedangkan bagi yang lain, itu berarti mengadopsi jadwal hybrid dan datang ke kantor beberapa kali dalam seminggu.

Tidak masuk akal jika call center memberi agen otonomi penuh untuk 'bekerja kapan pun mereka mau.' Anda membutuhkan perlindungan selama jam sibuk. Mengizinkan agen untuk datang dan pergi sesuka mereka membuat tidak mungkin mengukur KPI dan metrik pusat panggilan penting seperti kepatuhan terhadap jadwal atau tingkat pemanfaatan agen.

Namun, Anda dapat memberi agen fleksibilitas untuk berada di lingkungan kerja yang paling cocok untuk mereka. Tidak hanya pekerja jarak jauh lebih puas, tetapi mereka juga menurunkan biaya operasional Anda secara keseluruhan.

Agen Anda akan dapat menerima dan melakukan panggilan dukungan, mendapatkan akses ke CRM layanan pelanggan Anda, dan terlibat dengan pelanggan di seluruh saluran menggunakan pusat kontak omnichannel.

Terkait: 7 manfaat dari telecommuting yang membuktikan itu ada di sini untuk tinggal .

5. Gunakan data dan teknologi untuk membuat hidup mereka lebih mudah

Stres adalah salah satu kontributor terbesar untuk pergantian agen. Tapi tidak semua stres datang dari berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia.

Kompleksitas panggilan, proses yang membingungkan, dan kurangnya dukungan semuanya berkontribusi pada tingkat stres yang tidak berkelanjutan.

Pertama, minimal, agen membutuhkan teknologi call center yang andal untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.

Satu studi terhadap lebih dari 1 juta panggilan dukungan selama pandemi menemukan peningkatan besar-besaran pada pelanggan dan perwakilan yang mengatakan, "Saya tidak dapat memahami Anda." Dengan solusi VOIP berbasis cloud seperti Nextiva, komunikasi agen yang tidak jelas tidak dapat diterima.

Alat ramah jarak jauh seperti Nextiva memastikan agen Anda tidak menangani kualitas panggilan yang buruk. Namun, ada beberapa fitur dan alat lain yang dapat membuat hidup mereka lebih mudah.

1. Analisis dan data panggilan: Pusat panggilan Anda penuh dengan wawasan canggih yang dapat meningkatkan hari kerja agen Anda. Analisis panggilan melacak kinerja agen dan kepuasan pelanggan sehingga Anda dapat meningkatkan operasi pusat panggilan dan memahami di mana setiap perwakilan berkembang dan memberdayakan mereka untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka.

2. Chatbots: Beberapa pertanyaan atau masalah pelanggan perlu ditangani oleh agen langsung. Menggunakan chatbot bertenaga AI di beranda Anda memberikan garis pertahanan pertama. Kemudian, jika percakapan melampaui kemampuan mereka, Anda selalu dapat menyerahkannya kepada agen langsung.

3. Perutean berbasis keterampilan: Tidak ada yang lebih menegangkan bagi agen daripada menerima panggilan yang tidak dilatih untuk mereka. Perutean berbasis keterampilan memastikan bahwa pelanggan diarahkan ke perwakilan yang berpengetahuan luas berdasarkan jawaban yang mereka berikan melalui IVR.

4. Layanan CRM dan Call Pop: Pelanggan mengharapkan agen mengetahui tentang mereka dan sejarah mereka dengan perusahaan Anda segera setelah mereka menelepon . Layanan CRM mengumpulkan dan mengatur semua data pelanggan terpenting Anda. Kemudian, alat seperti Call Pop Nextiva menyediakan informasi penting – info kontak, detail akun, tren sentimen – bahkan sebelum perwakilan Anda menjawab telepon.

5. Alat kolaborasi: Menjadi perwakilan dukungan bisa menjadi pekerjaan yang sepi, terutama setelah Anda kehilangan koneksi saat berada di ruang kerja bersama. Alat kolaborasi memungkinkan tim Anda untuk berbagi pengetahuan, mengajukan pertanyaan, dan membangun hubungan manusia.

6. Berikan jalur yang jelas untuk promosi

Pusat panggilan adalah titik masuk yang mudah bagi karyawan yang ingin 'masuk' di perusahaan Anda. Namun, jika mereka tidak melihat jalan yang jelas ke depan, mereka akan mulai mencari di tempat lain.

Menurut survei McKinsey terhadap karyawan pusat kontak, peluang promosi mencapai 14% dari kepuasan karyawan. Itu yang kedua setelah upah.

Pastikan agen tahu bagaimana untuk maju di jalur karir mereka-baik di tim perawatan atau di tempat lain. Tetapkan tujuan yang dapat Anda periksa secara teratur dan tunjukkan kepada mereka manfaat yang datang dengan bergerak naik.

7. Mendorong loyalitas

Upah dan tunjangan akan selalu menjadi faktor utama dalam perputaran call center. Itu fakta.

Meskipun praktik yang baik untuk memperbarui paket kompensasi Anda untuk mencerminkan waktu dan memperbaiki ketidaksetaraan gaji, itu bukan pilihan yang berkelanjutan untuk jangka panjang.

Sebaliknya, agen membutuhkan afirmasi positif secara teratur dengan kompensasi finansial agar mereka tetap termotivasi dan loyal. Ini bisa berupa bonus satu kali untuk kinerja atau bahkan proses publik untuk mengikat insentif keuangan ke KPI.

Apapun jalan yang Anda pilih, pastikan tujuan dan parameternya jelas. Misalnya, Anda dapat menawarkan bonus kepada agen mana pun yang menurunkan tingkat Resolusi Kontak Pertama mereka ke tingkat tertentu. Dalam hal ini, setiap orang memerlukan akses ke dasbor KPI untuk melihat bagaimana mereka menumpuk.

Jika Anda sangat kekurangan staf, Anda bahkan dapat mempertimbangkan tren perekrutan baru-baru ini dari 'bumerang' – membawa kembali orang-orang yang baru saja pergi dengan menawarkan paket kompensasi jangka panjang kepada mereka.

8. Mengontrol kebiasaan negatif manajer

Budaya perusahaan yang mengurangi pergantian agen juga perlu diperluas ke manajemen.

Dalam jajak pendapat Gallup terhadap lebih dari satu juta pekerja AS, 75% orang yang secara sukarela meninggalkan suatu posisi melakukannya karena atasan mereka, bukan karena pekerjaan itu sendiri.

Hubungan karyawan-manajer sangat penting untuk produktivitas, motivasi, dan moral. Tetapi dengan lebih banyak agen yang bekerja dari rumah, hubungan itu telah rusak.

Manajer yang pernah memiliki visibilitas tentang siapa yang bekerja dan siapa yang bebas untuk pelatihan atau bimbingan telah kembali ke kebiasaan buruk seperti mengatur mikro atau menjadwalkan rapat secara berlebihan.

Salah satu solusinya adalah melatih manajer Anda tentang alat seperti kehadiran telepon untuk menciptakan 'visibilitas virtual' di pusat panggilan Anda. Ini memberikan pandangan sekilas tentang status saluran dan apakah itu sibuk, berdering, atau tidak tersedia.

9. Gunakan wawancara keluar untuk belajar dari churn karyawan Anda

Anda tidak dapat memperbaiki masalah jika Anda tidak tahu mengapa itu terjadi. Meskipun tidak mungkin untuk menghentikan arus keluar agen sepenuhnya, Anda dapat menggunakan churn karyawan untuk membantu mengungkap apa yang membuat mereka pergi.

Wawancara keluar adalah cara sederhana untuk mengetahui mengapa agen Anda pergi. Plus, sekarang mereka sudah memiliki satu kaki di luar pintu, mereka lebih cenderung berbicara secara terbuka dan jujur. Bukannya mereka khawatir akan dipecat pada saat ini.

Jaga agar wawancara tetap singkat dan fokus pada beberapa pertanyaan penting, seperti:

1. Mengapa Anda meninggalkan posisi itu?
2. Apakah Anda merasa cukup diperlengkapi untuk melakukan pekerjaan Anda?
3. Seperti apa hubungan Anda dengan manajer Anda?
4. Apa yang paling Anda sukai/tidak sukai dari peran tersebut?
5. Menurut Anda, keterampilan apa yang perlu kami cari sebagai pengganti Anda?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan menunjukkan dengan tepat di mana Anda perlu meningkatkan dan apa yang harus dicari selama proses perekrutan.

Perputaran akan selalu mengganggu pusat panggilan, tetapi teknologi dapat menjadi obat Anda

Pengurangan pusat panggilan tidak akan pernah hilang. Namun dengan proses dan alat yang tepat, Anda dapat menurunkannya ke tingkat yang dapat dikelola dan kembali ke hal yang lebih penting: membuat pelanggan senang.

Meskipun proses dan perubahan budaya membutuhkan waktu, teknologi dapat menjadi solusi cepat untuk keluhan agen yang paling umum. Beri mereka kebebasan untuk bekerja dari tempat yang mereka inginkan dengan Aplikasi Nextiva dan kemudian gunakan alat canggih seperti analitik panggilan, chatbot bertenaga AI, dan Call Pop untuk mengurangi beban mereka.

Semakin Anda menunjukkan kepada perwakilan Anda bahwa Anda peduli dengan kesejahteraan dan keseimbangan kehidupan kerja mereka, semakin besar kemungkinan mereka akan bertahan untuk jangka panjang.