6 Tips Pelatihan Call Center yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Karyawan & Manajemen

Agen pusat panggilan lebih sering menangani pelanggan yang frustrasi dan masalah teknis yang sulit daripada yang Anda kira.

Pelatihan pusat panggilan yang berkelanjutan mempersiapkan agen Anda untuk menangani banyak situasi, termasuk interaksi dengan pelanggan yang tidak puas.

Agen Anda menangani banyak penelepon setiap hari saat bekerja di pusat panggilan . Pelatihan membantu mengelola situasi kompleks dan mendorong efisiensi operasional melampaui tolok ukur yang ditetapkan.

Panduan ini akan membantu Anda memberikan saran kepada agen dan manajer pusat panggilan Anda, sehingga menjadikan pelatihan lebih efektif. Saran di bawah ini akan menunjukkan kepada Anda cara mengaktifkan staf pusat panggilan dan melatih mereka untuk kinerja yang lebih baik.

Apakah Pelatihan Call Center Diperlukan?

Baik secara tatap muka, sesuai permintaan, atau online, modul pelatihan pusat panggilan menciptakan lingkungan kerja yang mendukung bagi agen garis depan yang merasa kompeten dan dihargai.

Di luar manfaat yang terlihat, pelatihan juga menawarkan keuntungan yang signifikan, terutama ketika melakukan orientasi karyawan baru, seperti:

• Meningkatkan kepercayaan diri: Dengan pelatihan soft skill call center dan pengetahuan produk, agen menjadi lebih percaya diri dalam menangani situasi apa pun. Hal ini mengurangi stres mereka sekaligus menjaga semangat kerja mereka pada puncaknya, sehingga menghasilkan efisiensi operasional yang tinggi.
• Membuat agen lebih produktif: Sesi pelatihan yang efektif menyederhanakan proses agen Anda dan membantu mereka menggunakan teknologi dengan benar. Hal ini memberdayakan mereka untuk menerima panggilan lebih cepat dan memecahkan masalah, sehingga menyelesaikan lebih banyak pekerjaan.
• Mengurangi pergantian karyawan: Terus merekrut orang baru adalah sebuah kerumitan yang tidak dapat ditangani oleh siapa pun. Pelatihan yang memadai menunjukkan kepada karyawan bahwa mereka dihargai dan bahwa kesuksesan mereka penting bagi Anda, sehingga meningkatkan keterlibatan karyawan secara keseluruhan.

Saran Pelatihan Agen Call Center

Saat menangani pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka, agen Anda berisiko mengalami stres berat jika mereka tidak dilatih secara memadai.

Dalam survei terhadap 2.100 agen pusat panggilan, 87% melaporkan tingkat stres yang tinggi atau ekstrem di pusat panggilan mereka, dan 60% dari agen tersebut merasa pelatihan mereka tidak memadai untuk merespons panggilan secara memadai dan mengelola stres ini. Survei yang sama menegaskan bahwa lebih banyak pelatihan akan menurunkan tingkat stres.

Dengan tingkat stres yang lebih rendah, agen Anda lebih siap untuk menangani pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka secara efisien.

Praktik terbaik pusat panggilan ini akan membantu melatih agen Anda secara efektif, memungkinkan mereka membangun keterampilan dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang mengesankan.

Kuasai dasar-dasarnya

Agen Anda memerlukan beberapa keterampilan dasar yang dapat diandalkan saat bekerja secara langsung dengan pelanggan Anda. Latih mereka untuk menjadi pendengar yang aktif dan memperhatikan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan. Minta agen Anda untuk memparafrasekan dan mengakui masalahnya, sehingga membuat pelanggan Anda merasa didengarkan dan dihargai.

Memahami dan memperhatikan situasi pelanggan membantu Anda membangun hubungan yang kuat. Tunjukkan empati untuk meningkatkan kualitas interaksi Anda dan mengubah situasi negatif menjadi pengalaman positif.

Dalam penelitian terhadap 1.000 orang Amerika, 58% bersedia membayar lebih jika suatu merek memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Artinya, memberikan pengalaman layanan yang lebih baik akan membantu Anda mempertahankan pelanggan dan menghasilkan lebih banyak pendapatan melalui upselling dan cross-selling.

Cobalah berkomunikasi dengan jelas dan sebisa mungkin hindari jargon industri. Pastikan pelanggan memahami sepenuhnya solusi yang Anda tawarkan. Anda memerlukan pengetahuan menyeluruh tentang suatu produk atau layanan untuk sampai ke sana. Semakin baik Anda mengenal produk Anda, semakin mudah memberikan penyelesaian.

Saat mengembangkan keterampilan dasar, fokuslah pada hal-hal berikut dalam pelatihan pusat kontak:

• Keterampilan teknis yang memungkinkan mereka memanfaatkan alat pusat panggilan semaksimal mungkin.
• Pemahaman dasar tentang analisis data.
• Kegigihan yang membuat mereka tahan terhadap situasi buruk.
• Bilingualisme, jika Anda melayani beragam klien yang berbicara dalam berbagai bahasa.

Pertajam keterampilan menangani panggilan Anda

Latih agen Anda untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten menggunakan skrip dan aturan perusahaan. Mereka dapat mengajukan pertanyaan tambahan sesuai kebutuhan dan mendengarkan komentar pelanggan. Agen harus memulai dengan mencari tahu masalah utama untuk menyelesaikannya lebih cepat. Kemudian, ajari mereka untuk mengomunikasikan solusi dengan cara yang mudah dipahami.

Latih agen Anda untuk mengikuti praktik komunikasi berikut saat memberikan layanan:

• Tetap tenang: Tetap tenang, bersikap baik, dan cobalah memahami dari mana pelanggan berasal.
• Cobalah untuk mengurangi ketegangan: Yakinkan pelanggan bahwa masalah mereka akan diprioritaskan dan berikan penyelesaiannya sesegera mungkin.
• Jangan berasumsi: Pelanggan tidak memiliki pengetahuan yang sama dengan agen Anda dan sudah merasa frustrasi karena mereka tidak dapat menemukan solusinya sendiri.

Menjadi profesional produktivitas

Latih agen untuk menjelajahi fitur dan kemampuan platform pusat kontak Anda yang mengurangi pekerjaan manual, seperti respons suara interaktif dan Voice over Internet Protocol (VoIP). Hal ini akan memberi mereka lebih banyak waktu untuk mengelola pertanyaan pelanggan yang penting daripada pekerjaan administratif yang sibuk. Ajari mereka cara memprioritaskan dan mengatasi masalah paling kritis terlebih dahulu, sehingga membantu mereka mengatur waktu secara efektif.

Bekali agen Anda dengan pengetahuan dan ciptakan lingkungan kolaboratif untuk penyelesaian yang lebih cepat. Jika memungkinkan, cobalah membangun basis pengetahuan yang melayani diri sendiri untuk lebih berkonsentrasi pada isu-isu prioritas tim.

Tips Membuat Program Pelatihan Call Center untuk Manajer

Laporan Forbes Insights ini mengklaim bahwa 74% konsumen setidaknya cenderung membeli berdasarkan pengalaman saja. Anda harus menyiapkan proses dan praktik yang membantu agen Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berkesan dan positif dalam setiap interaksi.

Menurut contoh

Biarkan perilaku Anda menentukan standar bagi tim Anda. Tunjukkan keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah yang sangat baik dalam setiap interaksi pelanggan, dan tim Anda akan terinspirasi untuk melakukan hal yang sama saat memberikan dukungan pelanggan.

Ada beberapa bidang utama yang harus difokuskan saat memimpin tim, termasuk:

• Menumbuhkan kepercayaan: Ciptakan lingkungan di mana agen Anda merasa nyaman berbagi tantangan dan mencari saran. Tawarkan umpan balik yang konstruktif bila diperlukan. Hindari bersikap kritis, dan sampaikan hal-hal yang dapat mereka tingkatkan.
• Ciptakan budaya kolaboratif: Kembangkan budaya tempat kerja yang menghargai rasa saling menghormati dan kolaborasi. Mendorong agen untuk bekerja sama dan berbagi pengetahuan sebagai tim yang kohesif dibandingkan bekerja secara terpisah.

Latih dan kembangkan keahlian agen Anda

Lakukan sesi 1:1, tinjauan kinerja, dan pelatihan secara rutin untuk memahami secara mendalam kemampuan unik agen Anda dan area yang perlu ditingkatkan. Ini akan membantu Anda membuat kursus pelatihan yang lebih dipersonalisasi untuk tim Anda dan melatih setiap perwakilan di bidang spesifik yang paling mereka perlukan untuk dilatih.

Berdasarkan kesenjangan keterampilan mereka, buatlah program pelatihan layanan pelanggan yang disesuaikan dan fokus untuk menutup kesenjangan tersebut. Penting untuk terus merayakan kesuksesan mereka dengan pengakuan dan penghargaan secara rutin. Ini adalah motivator kuat yang meningkatkan semangat dan mendorong agen baru dan berpengalaman untuk memberikan yang terbaik saat berurusan dengan pelanggan.

Mengoptimalkan kinerja tim

Tetapkan tujuan dan harapan layanan pelanggan yang jelas untuk tim Anda. Pastikan mereka memahami target mereka dan menunjukkan bagaimana kontribusi mereka selaras dengan tujuan perusahaan. Ukur kinerja agen secara konsisten dan bantu mereka menjadi lebih efisien dengan teknologi dan sumber daya.

Berikut adalah beberapa metrik yang dapat Anda ukur untuk memantau dan mengoptimalkan kinerja agen :

• Skor kepuasan pelanggan: Mengungkapkan bahwa semakin tinggi skornya, semakin besar peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan.
• Resolusi panggilan pertama (FCR): Mengukur berapa banyak masalah pelanggan yang diselesaikan pada panggilan pertama, dengan sebagian besar pusat panggilan menargetkan tingkat FCR 74% atau lebih tinggi.
• Kecepatan menjawab rata-rata: Memperkirakan waktu pelanggan menunggu dalam antrean sebelum berbicara dengan agen Anda.
• Waktu penanganan rata-rata: Menentukan waktu rata-rata yang diperlukan agen untuk menangani panggilan pelanggan.
• Tingkat layanan: Menyoroti jumlah panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu.
• Tingkat hunian: Menghitung waktu agen menerima panggilan atau melakukan pekerjaan produktif lainnya.

Pikirkan tentang berinvestasi pada perangkat lunak pusat panggilan yang andal. Pastikan agen terlatih untuk menggunakannya dalam operasi sehari-hari. Ini akan menyederhanakan alur kerja tim Anda, meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan kerja.

Pada akhirnya, agen Anda akan mencapai potensi penuh mereka untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Ketika mereka senang, mereka akan bertahan, melayani pelanggan dengan penuh semangat setiap hari.

Artikel Terkait

12 Metrik & KPI Pusat Panggilan Utama Untuk Mendorong Kinerja Lebih Baik

Pasangkan Pelatihan Anda Dengan Platform Call Center yang Tepat

Pelatihan pusat panggilan membantu Anda dan tim Anda tetap tajam dan termotivasi. Hal ini meningkatkan kepercayaan diri agen Anda dan membantu mereka berkembang secara konsisten, mengurangi stres mereka secara signifikan dan membuat mereka lebih bahagia.

Memasangkan materi pelatihan Anda dengan platform yang tepat membantu tim melayani pelanggan sesuai kepuasan mereka.

Nextiva mendeteksi tren sehingga Anda dapat mengambil tindakan berdasarkan data sebelum terlambat untuk memperbaikinya — memberikan wawasan real-time mengenai panggilan, frekuensi, kualitas, umpan balik pelanggan, dan metrik kinerja lainnya sambil menyederhanakan manajemen pusat kontak ke dalam satu dasbor.