10 Alat & Fitur Pusat Panggilan Teratas yang Digunakan oleh Agen Dukungan

Rutinitas sehari-hari karyawan berubah. Semakin banyak orang yang bekerja dari jarak jauh—termasuk agen pusat panggilan. Diperkirakan 38% perusahaan secara teratur mempekerjakan pekerja jarak jauh dan jumlah itu terus meningkat. Mereka mengandalkan kedai kopi, kantor rumah, dan ruang kerja bersama untuk memandu pelanggan melalui masalah.

Apa artinya untuk panggilan dan pusat kontak Anda? Singkatnya, Anda memerlukan perangkat lunak komunikasi untuk mendukung agen jarak jauh; yang memiliki fitur dan fleksibilitas yang dibutuhkan agen Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dari mana saja di dunia.

Baik dari jarak jauh, hibrid, atau di kantor, agen memerlukan alat terbaik untuk berhasil dalam peran mereka dan menawarkan layanan terbaik. Berikut adalah 10 alat dan fitur yang harus dimiliki untuk dipertimbangkan saat mencari perangkat lunak pusat panggilan baru.

1. Perangkat lunak meja bantuan
2. perangkat lunak CRM
3. Perangkat lunak desktop dan aplikasi seluler
4. Respons Suara Interaktif (IVR)
5. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
6. Rekaman panggilan
7. antrian panggilan
8. Dasbor & analitik panggilan
9. Survei kepuasan pelanggan
10. Dialer prediktif

1. Perangkat lunak meja bantuan

Tidak setiap pelanggan ingin mengangkat telepon untuk berbicara dengan agen pusat panggilan. Faktanya, semakin banyak orang lebih memilih pendekatan swalayan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan dukungan pelanggan mereka. Riset dari Zendesk menemukan bahwa 63% konsumen mengandalkan email, 43% menggunakan live chat, 25% menggunakan media sosial, dan 22% menggunakan SMS untuk jawaban dukungan.

Perangkat lunak meja bantuan membantu pusat panggilan menyediakan jenis dukungan pelanggan omnichannel ini. Pelanggan menggunakan metode komunikasi yang mereka gunakan, mengurangi ketegangan pada agen Anda—terutama jika Anda memberikan FAQ melalui chatbot web.

Dengan perangkat lunak meja bantuan, tim dukungan pelanggan menyederhanakan pesan masuk mereka. Mereka tidak memerlukan perangkat lunak terpisah untuk menangani email, panggilan telepon, dan pesan obrolan langsung. Semua interaksi ditangani dalam satu ruang.

2. Perangkat lunak CRM

Dengan lebih banyak tim penjualan dan dukungan pelanggan yang bekerja sama secara erat, masuk akal jika perangkat lunak pusat panggilan Anda terintegrasi dengan platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Anda.

Periksa apakah solusi pusat panggilan Anda memiliki integrasi CRM dengan alat populer seperti Salesforce atau HubSpot. Di dunia yang ideal, perangkat lunak pusat kontak Anda akan dapat menyinkronkan data ke dan dari setiap alat untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik dari percakapan pelanggan Anda.

Beberapa alat pusat panggilan bahkan memiliki alat CRM bawaan dengan fitur seperti Screen Pop , yang menggunakan nomor telepon penelepon yang masuk dan memeriksa kecocokan di CRM Anda. Jika ada data untuk ditarik, Anda akan melihat penelepon:

• Nama
• Perusahaan
• Tanggapan survei
• Nilai akun
• Skor pengalaman pelanggan

Pelanggan merasa frustrasi karena harus menjelaskan masalah mereka kepada beberapa orang berbeda di departemen Anda hanya untuk menerima dukungan yang memadai. Alat pusat panggilan dengan CRM mengurangi masalah itu.

3. Perangkat lunak desktop dan aplikasi seluler

Dengan semakin banyaknya agen pusat panggilan yang bekerja dari jarak jauh, perangkat lunak pusat panggilan Anda perlu memiliki fitur yang memungkinkan agen menerima panggilan di mana pun.

Menggunakan solusi yang dihosting di cloud alih-alih di lokasi memberi tim Anda fleksibilitas dan kemampuan untuk menerima panggilan bisnis menggunakan perangkat yang sudah mereka gunakan. Lebih baik lagi, agen Anda akan memiliki nomor bisnis virtual daripada harus menggunakan jalur pribadi mereka untuk melakukan panggilan dukungan.

Yang dibutuhkan agen Anda hanyalah perangkat yang terhubung ke internet—seperti laptop, ponsel cerdas, atau tablet—untuk menerima panggilan bisnis. Unduh aplikasi seluler penyedia pusat panggilan Anda , tetapkan lisensi, dan Anda siap untuk memulai. Ingatlah untuk memeriksa apakah aplikasi tersebut kompatibel dengan sistem operasi yang dijalankan perangkat Anda (seperti iOS dan Android) sebelum melakukan ke penyedia VoIP.

4. Respon Suara Interaktif (IVR)

Pusat panggilan melihat peningkatan 300% dalam volume panggilan pada awal pandemi. Untuk bisnis yang kekurangan staf, sistem Interactive Voice Response (IVR) dapat membantu menangani peningkatan volume panggilan tanpa membebani terlalu banyak beban kerja pada agen pusat panggilan Anda.

Sistem otomatis ini mengumpulkan informasi tentang pertanyaan penelepon masuk dan kemudian mengarahkan penelepon itu ke sumber daya yang tepat atau agen manusia jika perlu. Lihat video penjelasan kami di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang cara kerja sistem IVR:

Perutean panggilan melalui sistem IVR meningkatkan seluruh pengalaman pelanggan. Penelepon masuk Anda tidak perlu menunggu dalam antrean panjang hanya untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan dukungan mereka. Panggilan masuk dengan cepat dan efisien dialihkan ke agen yang paling siap untuk menangani masalah tersebut.

5. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Jika Anda menangani tim agen yang besar, kemungkinan besar Anda akan memiliki tim yang paling cocok untuk menangani setiap jenis pertanyaan. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah fitur yang mengidentifikasi penelepon, menempatkan mereka dalam antrian, dan mengarahkan mereka ke tim yang tepat secara otomatis. Alih-alih meminta penelepon masuk untuk mengklik nomor yang paling sesuai dengan permintaan mereka, perangkat lunak pusat kontak menggunakan informasi yang sudah dimilikinya tentang penelepon untuk mengalihkannya ke setiap departemen.

Mari kita praktikkan dan katakanlah Anda memiliki satu nomor telepon bisnis utama. Semua orang menelepon nomor yang sama, terlepas dari apakah mereka pelanggan baru, lama, atau potensial. ACD mengenali bahwa panggilan masuk berasal dari nomor yang terdaftar ke pelanggan yang sudah ada. Jadi, sebelum panggilan terhubung ke meja utama, itu dialihkan ke departemen layanan pelanggan Anda. Ini adalah fitur lain yang diarahkan untuk mengurangi volume panggilan yang tinggi.

6. Rekaman panggilan

Jaminan kualitas adalah masalah besar bagi pusat panggilan. Sangat penting bahwa setiap orang yang berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda memiliki pengalaman positif yang sama. Fitur dasar seperti perekaman panggilan adalah cara yang bagus untuk menganalisis skrip panggilan, hasil, dan kualitas layanan.

Perangkat lunak pusat panggilan seperti Nextiva merekam dan menyimpan semua panggilan masuk Anda hingga enam bulan. Rekaman ini mudah diakses dari portal admin. Cukup putar ulang untuk mengonfirmasi bahwa setiap agen memenuhi standar layanan pelanggan Anda.

Rekaman panggilan juga membantu agen call center menanggapi keluhan pelanggan. Anda akan memiliki catatan yang jelas dan akurat dari setiap percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan Anda—bahkan jika agen yang menangani masalah tersebut tidak sama dengan yang sebelumnya menangani keluhan mereka.

7. Antrian panggilan

Meskipun tidak selalu memungkinkan untuk memberikan dukungan langsung kepada setiap penelepon masuk, memiliki antrian panggilan akan membuat proses menunggu jauh lebih dapat ditoleransi.

Antrian panggilan sangat mudah. Ini menempatkan panggilan masuk ke dalam antrian alih-alih mengirimnya langsung ke pesan suara. Salam otomatis memberi tahu pelanggan bahwa mereka sedang mengantre. Ini memberikan perkiraan waktu tunggu sehingga mereka dapat membuat keputusan yang tepat apakah akan menahan saluran atau menelepon kembali nanti.

Konfigurasikan antrean panggilan Anda sehingga pelanggan dapat mendengarkan musik, mempelajari bisnis Anda, atau mengalihkan mereka ke halaman web untuk acara Anda berikutnya. Ini mengisi celah antara melakukan panggilan dan berbicara dengan agen—membuat antrean panggilan terasa lebih pendek dari sebelumnya.

8. Dasbor dan analitik panggilan

Memberikan kualitas tertinggi layanan pelanggan dengan kecepatan adalah prioritas utama untuk pusat panggilan, tetapi tanpa pelaporan dan analisis panggilan, bagaimana Anda tahu di mana posisi metrik ini? Bagaimana Anda bisa meningkatkannya?

Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah Anda mencapai tujuan pusat panggilan adalah melalui pelaporan. Jadi, periksa apakah perangkat lunak pusat kontak cloud Anda menawarkan pelaporan dan analitik waktu nyata. Idealnya, itu harus menunjukkan metrik pusat panggilan seperti:

• Jenis pertanyaan: Apakah sebagian besar tiket dukungan Anda menagih, membatalkan, atau terkait dengan produk? Gunakan wawasan tersebut untuk melihat apakah Anda dapat membuat dokumentasi layanan mandiri untuk menurunkan volume panggilan.
• Volume panggilan: Berapa banyak panggilan langsung (baik masuk dan keluar) yang Anda lakukan pada waktu tertentu? Apakah Anda memiliki cukup agen untuk menangani permintaan itu?
• Waktu panggilan rata-rata: Berapa lama waktu yang Anda habiskan untuk setiap panggilan layanan pelanggan? Jika lebih tinggi dari yang Anda perkirakan dan menyebabkan antrean panjang, beri tahu agen Anda tentang cara mengurangi waktu panggilan.
• Sentimen pelanggan: Bagaimana perasaan seseorang tentang panggilan yang baru saja mereka lakukan dengan agen Anda? Periksa apakah mereka melakukan pekerjaan dengan baik dengan menganalisis sentimen.

Anda juga perlu memeriksa apakah sistem telepon pusat panggilan Anda dapat memecah metrik tersebut berdasarkan agen. Dengan begitu, Anda dapat menyelami lebih dalam kinerja agen dan melihat anggota tim Anda yang paling (dan paling tidak produktif).

9. Survei kepuasan pelanggan

Berbicara tentang pelaporan, salah satu cara terbaik untuk mendapatkan data adalah melalui umpan balik kualitatif dan kuantitatif dari pelanggan Anda.

Cari solusi pusat kontak dengan survei kepuasan pelanggan bawaan . Ini adalah pesan otomatis yang dikirim setelah setiap panggilan dukungan pelanggan. Penelepon akan diminta untuk menilai agen pada faktor-faktor penting seperti komunikasi, keramahan, dan pengetahuan produk.

86% pembeli yang dilaporkan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Survei kepuasan adalah cara yang bagus untuk memahami apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan atau tidak. Ini juga akan mengidentifikasi area utama untuk meningkatkan pengalaman dukungan Anda.

10. Pemanggil prediktif

Fitur pusat panggilan yang semakin populer adalah dialer prediktif. Fitur ini menggunakan kecerdasan buatan untuk memprediksi nomor telepon mana yang akan dihubungi oleh agen. Alih-alih agen harus mengetikkan nomor telepon pelanggan dengan benar, itu akan mengisi sisa nomor mereka untuk menghubungkan panggilan dalam hitungan detik.

Panggilan prediktif hanyalah salah satu jenis otomatisasi yang harus Anda cari saat meningkatkan pusat panggilan Anda. Cari produk yang dapat mengirim survei secara otomatis setelah setiap interaksi pelanggan, mengingatkan agen Anda tentang tugas yang terlambat, dan menggunakan alur kerja untuk mengeskalasi kasus dengan umpan balik negatif.

Pilih produk pusat panggilan dengan alat dan fitur yang Anda butuhkan

Saat mencari penyedia pusat panggilan cloud, lihat daftar alat dan fitur pusat panggilan teratas ini. Pikirkan tentang persyaratan unik yang dimiliki bisnis Anda dalam hal menangani panggilan dukungan. Misalnya, jika agen Anda mengalami peningkatan volume panggilan, mungkin ada baiknya melihat ke IVR. Jika manajer pusat panggilan Anda menginginkan wawasan yang lebih mendalam tentang kinerja agen individu, mereka mungkin menginginkan produk dengan pelaporan dan analitik.

Pembuat selera industri VoIP, Prince Rich, membagikan fitur teratas yang harus dicari dalam solusi pusat panggilan dalam video di bawah ini.

Solusi call center Nextiva memiliki alat dan fitur yang dibutuhkan agen Anda untuk menjadi lebih produktif dan lebih sukses dalam peran mereka. Sementara itu, pelanggan Anda akan merasa tenang mengetahui pertanyaan mereka akan dijawab dengan cepat dan efisien, terlepas dari berapa banyak panggilan masuk. Jika kinerja call center tergelincir, Anda akan memiliki pelaporan dan analitik di sisi Anda untuk melihat di mana hambatan di Anda pusat panggilan adalah. Solusi pusat panggilan dengan tingkat fleksibilitas dan fungsionalitas ini menghasilkan lebih banyak kepuasan bagi karyawan dan pelanggan.