Teknologi & Tren Pusat Panggilan Yang Harus Diketahui Setiap Pemimpin Bisnis

Tanyakan kepada pemilik bisnis mana pun tentang teknologi pusat panggilan mereka, dan mata mereka akan berkaca-kaca. Bagi sebagian orang, ini bukan topik yang menarik, tetapi kami merasa berbeda.
Teknologi baru yang digunakan oleh pusat panggilan telah mengubah pengalaman pelanggan. Sangat mengesankan apa yang dapat dilakukan oleh solusi pusat panggilan berbasis cloud saat ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mari kita lihat lebih dekat teknologi pusat panggilan teratas dan bagaimana perusahaan menggunakannya untuk memecahkan masalah pelanggan dan merampingkan biaya.

• Apa itu teknologi call center?
• Teknologi apa yang digunakan call center?
• Tren pusat panggilan yang muncul
• Teknologi pusat panggilan modern

Apa itu teknologi call center?

Teknologi pusat panggilan mengacu pada kategori alat yang digunakan oleh pusat kontak untuk panggilan telepon masuk dan keluar. Teknologi tersebut memanfaatkan perpaduan perangkat keras dan perangkat lunak untuk berbicara dengan penelepon.

Pada dasarnya, ini mencakup berbagai teknologi yang digunakan oleh tim pusat panggilan. Fitur tersebut termasuk perutean panggilan, perekaman panggilan, dan distribusi panggilan. Ada lebih banyak teknologi contact center daripada menangani panggilan. Kita akan membahasnya sebentar lagi.

Sejarah teknologi call center

Penggunaan komersial paling awal dari pusat panggilan dimulai pada tahun 1957. Time Inc. meningkatkan penjualan majalah LIFE dari pusat panggilan yang berbasis di New Jersey. Tidak lama kemudian, perusahaan dari pantai ke pantai mengadopsi konsep call center untuk mendorong penjualan.
Pusat panggilan tidak selalu menjadi solusi standar untuk tim layanan pelanggan atau lantai penjualan. Sebuah perangkat keras baru meledak di pasar. Itu adalah Private Branch Exchange ( PBX ). Karena saluran telepon untuk setiap karyawan mahal, itu menarik bagi sebagian besar perusahaan.
PBX mencapai konektivitas telepon dengan menyalurkan semua panggilan di kantor melalui beberapa nomor telepon bisnis. Dari sana, PBX di-trunk ke jaringan telepon melalui ISDN dan PRI ke Public Switched Telephone Network ( PSTN ).
Maju cepat ke abad ke-21. Konsumen dan bisnis menginginkan alternatif dari penyedia telepon lokal mereka. Panggilan di luar area lokal mengakibatkan biaya sambungan jarak jauh pada tagihan telepon yang terus meningkat. Perusahaan membutuhkan kemampuan menelepon yang lebih canggih dan biaya yang lebih rendah.

VoIP membuat teknologi call center dapat diakses oleh semua bisnis.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) memperkenalkan panggilan murah ke dunia. DSL dan layanan internet kabel membuka jalan untuk percakapan telepon dan video berkualitas tinggi dengan siapa saja.
Pusat panggilan sekarang menjadi andalan di antara bisnis besar untuk dukungan pelanggan. Agen pusat kontak akan menangani panggilan masuk dan juga melakukan panggilan keluar. Pusat panggilan keluar menggunakan fitur panggilan prediktif untuk memanggil banyak kontak sekaligus. Namun, dialer prediktif dengan fungsi panggilan otomatis dengan cepat menjadi gangguan yang memerlukan tindakan pengaturan .
Tidak lama kemudian VoIP menjadi teknologi yang disukai untuk call center. Bisnis apa pun dengan koneksi broadband dapat menangani ratusan panggilan simultan.
VoIP telah membuktikan dirinya sebagai teknologi call center yang andal untuk agen langsung. Perangkat lunak pusat panggilan telah berkembang jauh melampaui layanan telepon bisnis untuk meningkatkan produktivitas.
Alat-alat ini tidak lagi hanya untuk perusahaan . VoIP telah meratakan lapangan permainan bagi siapa saja untuk meningkatkan interaksi pelanggan secara signifikan.
Terkait: 30 Metrik Pusat Panggilan Teratas untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Teknologi apa yang digunakan call center?

Pusat panggilan modern mengandalkan banyak teknologi untuk mengarahkan panggilan ke agen. Karena semakin banyak karyawan yang bekerja dari jarak jauh , teknologi pusat panggilan modern ini membuktikan nilainya berkali-kali lipat.
Banyak pusat panggilan menggunakan campuran teknologi berikut:

PBX

PBX adalah sistem telepon bisnis internal dengan beberapa telepon yang berbagi jaringan yang sama. Di masa lalu, ini akan dipasang di tempat. Solusi pusat kontak lama mungkin masih menggunakan ini tetapi sering ditingkatkan ke PBX virtual atau yang dihosting alih-alih solusi lokal.

VoIP

VoIP telah menjadi standar untuk layanan telepon komersial selama beberapa tahun terakhir. Sebagian besar tempat kerja memilih VoIP melalui saluran telepon tradisional. Karyawan dapat menggunakan telepon kantor atau mengunduh aplikasi ke komputer atau ponsel cerdas mereka agar lebih fleksibel.

batang SIP

Untuk kantor yang belum siap untuk peningkatan, mereka dapat menurunkan biaya dengan SIP trunking . Batang Session Initiation Protocol (SIP) menawarkan panggilan multi-saluran melalui koneksi internet yang ada. Ini adalah layanan telepon VoIP tetapi dibuat untuk PBX kantor.

Layar pop

Saat agen menerima panggilan masuk, mereka melihat jendela dengan detail akun. Munculan layar menunjukkan nama orang tersebut, interaksi sebelumnya, nilai akun, sentimen, dan lainnya. Kecerdasan didasarkan pada ID penelepon, yang direferensikan silang dengan CRM.

CRM

Hampir setiap bisnis menyimpan data pelanggan ke dalam sistem Customer Relationship Management (CRM). Pusat panggilan memberi tim mereka CRM untuk menyimpan semua interaksi pelanggan mereka. CRM sering kali menjadi sumber kehidupan dari setiap operasi bisnis untuk melacak perjalanan pelanggan. Anda tidak harus menggunakan alat CRM paling terkenal seperti Salesforce. Asah dalam memilih CRM Anda ke salah satu yang melayani kebutuhan Anda selama beberapa tahun dari sekarang.

antrian panggilan

Ketika permintaan meningkat, orang akan menelepon dan mengantri untuk berbicara dengan agen. Teknologi call center ini dikenal sebagai antrian panggilan . Antrian panggilan memberi tahu penelepon tentang perkiraan waktu tunggu, posisi, dan pengumuman yang relevan. Jika waktu penahanan melebihi ambang batas tertentu, Anda bahkan dapat menggunakan fitur panggilan balik. Sistem pusat panggilan modern menawarkan fungsi ini tetapi mungkin membatasi jumlah panggilan dalam antrian.

Panggilan balik antrian

Waktu adalah sumber daya paling berharga yang dimiliki manusia. Perusahaan dapat menggunakan perangkat lunak pusat panggilan mereka untuk menghemat waktu pelanggan. Dengan fitur panggilan balik, sistem telepon mempertahankan posisinya dan memanggil mereka saat agen siap. Sebagian besar solusi pusat kontak berbasis telepon rumah tidak dapat melakukan ini. Fitur ini sangat nyaman dan mengurangi stres karena waktu penahanan yang lama.

Analisis panggilan

Di balik setiap call center terdapat analisis bisnis yang dapat ditindaklanjuti untuk mengukur kinerja. Manajer dapat memperkirakan volume panggilan, metrik panggilan, dan merutekan panggilan berdasarkan data nyata. Analitik pusat panggilan memungkinkan perusahaan menyediakan manajemen tenaga kerja, dan wawasan prediktif yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Alat hari ini mengungkap tren melalui bahasa alami dan analisis ucapan.

Rekaman panggilan

Pusat panggilan digunakan untuk merekam panggilan telepon melalui kaset, yang memiliki sejumlah masalah. Pusat panggilan hari ini sekarang merekam panggilan dari PBX cloud , menghilangkan peralatan besar. Supervisor dapat mendengarkan panggilan yang direkam dan panggilan langsung secara real-time.

perangkat lunak VoIP

Bisnis yang ingin karyawannya menerima panggilan dari rumah sering melakukannya dengan softphone VoIP. Softphone VoIP memungkinkan tim Anda menerima panggilan di komputer atau ponsel cerdas mereka. Pusat kontak cloud menawarkan fungsionalitas softphone biasanya dengan biaya tambahan.
Teknologi call center ini bekerja sama untuk menurunkan biaya tanpa mengorbankan fungsionalitas. Mereka bahkan membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Terkait: Kampanye Call Center Terbukti Berhasil [Inbound & Outbound]

Tiga tren pusat panggilan yang muncul

Ini adalah waktu yang menarik untuk mengoperasikan call center hari ini. Kami sekarang berada di lingkungan dengan lebih banyak kontak pelanggan langsung daripada sebelumnya. Perusahaan harus sampai pada keputusan yang tepat — lebih cepat.
Mari kita lihat beberapa tren teknologi call center terbesar tahun ini.

1) Pusat panggilan virtual mengambil alih pasar.

Penyebaran PBX yang dihosting mewakili pendapatan $6,09 miliar pada tahun 2018. Itu lebih dari sepertiga dari pasar perangkat lunak pusat panggilan global. Analis memperkirakan pasar komunikasi terpadu akan melonjak di atas $140 miliar pada tahun 2025 .
Ketika teknologi yang lebih tua menjadi usang, perusahaan sangat ingin pindah ke cloud. Sistem komunikasi cloud all-in-one menjadi menarik karena fitur-fitur canggihnya disertakan.
Mengapa begitu banyak perusahaan yang beralih?

• Sistem telepon berbasis cloud berarti skalabilitas tak terbatas di banyak kantor.
• Perusahaan mempercepat rencana mereka bagi karyawan untuk bekerja dari rumah.
• Sistem telepon lokal kekurangan fitur yang dibutuhkan dalam lingkungan bisnis saat ini.
• Sistem telepon virtual lebih mudah digunakan dan dioperasikan untuk UKM. Perusahaan menghargai keandalan dan kinerja yang diberikannya.

2) Meningkatnya permintaan untuk komunikasi terpadu.

Dengan munculnya pekerjaan jarak jauh, muncul kebutuhan akan alat komunikasi yang kuat untuk karyawan sehari-hari. Masukkan komunikasi terpadu atau singkatnya "UCaaS".
Solusi komunikasi terpadu seperti Nextiva membawa saluran digital ini di bawah satu atap. Tim Anda dapat melayani pelanggan tanpa menanyakan mereka berulang kali, pertanyaan yang tidak perlu. Pekerjaan menjadi lebih baik bila Anda menggabungkan sistem telepon kantor , CRM penjualan, meja bantuan pelanggan, dan obrolan tim.

Kolaborasi tim sekarang menjadi fungsi penting dari sistem telepon bisnis. Daripada memisahkan aplikasi rapat, Anda dapat menggunakannya. Hal ini memungkinkan setiap anggota tenaga kerja Anda untuk melakukan pekerjaan mereka tanpa teknologi menghalangi.
Penyedia UCaaS menangani perangkat lunak dan perangkat keras. Tidak ada biaya awal, jadi lebih mudah untuk beralih. Bisnis Anda dapat menangani satu penyedia untuk semua kebutuhan komunikasi Anda.

3) Konsumen mengharapkan konsistensi di berbagai saluran.

Konsumen saat ini berharap bahwa perusahaan responsif di banyak saluran. Itu diberikan. Tetapi mereka membenci pengulangan ketika mereka beralih platform. Misalnya, ketika mereka beralih dari dukungan email ke menelepon tim layanan pelanggan.
Tren layanan pelanggan utama baru-baru ini adalah permintaan untuk layanan omnichannel. Pelanggan menginginkan berbagai saluran untuk menghubungi agen Anda. Pada tahun 2017, Microsoft menemukan sebagian besar orang menghubungi perusahaan menggunakan tiga saluran terpisah.
Pusat panggilan membuang perangkat keras telekomunikasi mereka demi layanan telepon bisnis di cloud. Solusi berbasis cloud ini menggabungkan telepon, CRM, dan kolaborasi tim menjadi satu. Tidak hanya hemat biaya, tetapi juga memastikan semua orang berada di halaman yang sama ketika berbicara dengan pelanggan.
Terkait: Cloud Contact Center: Apa Itu, Cara Kerja & Manfaat Utama

10 teknologi pusat panggilan yang ada di sini untuk tinggal.

Sekarang setelah kita membahas tren, mari kita lihat teknologi pusat panggilan mendasar yang akan tetap ada. Setiap pusat panggilan masuk membutuhkan solusi ini agar tetap relevan.

1) Distributor Panggilan Otomatis (ACD)

ACD adalah sistem yang mengarahkan panggilan masuk ke agen secara otomatis. Panggilan dapat diarahkan berdasarkan kebijakan yang berbeda seperti round-robin atau aturan berbasis keterampilan. Ini adalah logika di balik sebagian besar aplikasi pusat panggilan.

2) Respon Suara Interaktif (IVR)

IVR memungkinkan penelepon berinteraksi langsung dengan sistem telepon saat mereka menelepon. Misalnya, mereka dapat diarahkan ke departemen yang tepat atau mengakses informasi swalayan — tidak perlu agen. Tidak seperti penjawab otomatis, sistem IVR berbasis ucapan.

3) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Perangkat lunak CRM menyimpan data penjualan, pelanggan, dan bisnis Anda. Sistem CRM hanya berguna seperti data yang ada di dalamnya. Ini adalah sumber kecerdasan untuk pop layar dan fitur CTI berguna lainnya. Melatih staf pusat panggilan Anda untuk menggunakan CRM dengan benar selalu merupakan praktik terbaik.

4) Integrasi Telepon Komputer (CTI)

CTI memfasilitasi komunikasi antara telepon dan komputer. Tidak seperti peralihan fisik, solusi ini mengelola panggilan melalui antarmuka virtual. Misalnya, menahan panggilan, masuk tongkang, mentransfer, dan memanggil parkir umumnya akan termasuk dalam CTI.

5) Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP adalah teknologi yang mendasari yang memfasilitasi panggilan telepon melalui internet. Ini mengubah percakapan Anda menjadi paket data, dan mengirimkannya melalui internet. VoIP berfungsi sebagai dasar dari pusat panggilan berbasis cloud.

6) Rekaman panggilan

Akan selalu ada kebutuhan untuk mendengarkan panggilan dan melatih tim Anda. Sekarang semuanya dilakukan melalui cloud. Merekam panggilan memungkinkan manajer call center melatih karyawan sehingga mereka dapat meningkatkan kinerja. Demikian juga, ini memungkinkan tim Anda untuk mengingat percakapan sebelumnya sesuai permintaan.

7) Fungsionalitas seluler

Aplikasi seluler memberi pusat panggilan opsi untuk menangani panggilan di ponsel agen. Bagi sebagian besar, ini mungkin opsi cadangan. Karena VoIP tidak berbasis lokasi seperti telepon rumah, smartphone modern apa pun dengan koneksi 4G atau Wi-Fi akan berfungsi. Aplikasi VoIP seluler adalah teknologi yang berguna untuk menambahkan lebih banyak redundansi ke tim Anda.

8) Pesan suara ke transkripsi email

Pesan suara ke email dapat mengonversi pesan suara dan mengirimkannya ke kotak masuk. Teknologi pusat panggilan ini menggunakan pengenalan suara untuk mengubah pesan suara menjadi teks. Dari sana, Anda dapat memastikan pesan suara Anda dikembalikan secara tepat waktu dan efisien.

9) Pertukaran Cabang Swasta (PBX)

PBX adalah sistem telepon pribadi yang memungkinkan pengguna dapat berbicara satu sama lain. Komponen perangkat keras yang berbeda bekerja bersama-sama untuk menyediakan konektivitas ke jaringan telepon. Pusat panggilan yang lebih lama juga menggunakan PBX untuk mengelola fitur perutean panggilan untuk panggilan masuk dan keluar.

10) SIP trunking

Jika Anda tidak dapat meningkatkan ke pusat panggilan virtual yang dihosting, kemungkinan Anda memiliki PBX. Trunking SIP memungkinkan Anda untuk menghubungkan PBX yang ada dengan layanan VoIP. Ini merutekan panggilan melalui koneksi internet Anda, bukan perusahaan telepon lokal Anda. Anda dapat menuai manfaat VoIP tanpa harus berinvestasi dalam sistem telepon yang benar-benar baru.
Terkait: Panduan A-to-Z untuk Bekerja di Call Center

Masa depan call center akan menjadi virtual.

Call center, seperti yang kita kenal sekarang, tidak akan relevan lagi. Perusahaan tidak lagi ingin mengemas karyawan ke setiap inci persegi ruang kantor.
Teknologi call center membebaskan perusahaan (dan karyawan) dari lokasi tetap mereka. Pusat panggilan di cloud memungkinkan orang bekerja dari rumah tanpa mempertaruhkan kualitas panggilan.
Saat pusat panggilan berkembang, penggunaan praktis kecerdasan buatan akan muncul. Sungguh luar biasa melihat apa yang dapat dilakukan pembelajaran mesin saat diterapkan ke pusat panggilan bervolume tinggi.
Beberapa majikan tahu ini adalah waktu yang tepat untuk bergerak. Mereka adalah orang-orang yang menentang pemikiran kotak-kotak bahwa mereka membutuhkan tim mereka untuk melapor ke kantor. Virus corona belum memengaruhi perusahaan-perusahaan itu. Mereka lebih tahan terhadap perubahan pasar.
Saatnya berinvestasi pada alat untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan dan karyawan.
Kami akan menunjukkan jalannya.
Terkait: 25 Praktik Terbaik Call Center Terbukti untuk Pelanggan Wow