Mengapa Anda Perlu Melakukan Analisis SWOT Call Center

Kabar baik? Anda tidak perlu lagi membayar konsultan mahal untuk melakukan analisis SWOT call center.

Meskipun ada manfaat menggunakan pihak eksternal (tidak bias, gambaran yang lebih besar, pengalaman melakukan SWOT lain), membenarkan biaya konsultan atau analis bisnis mungkin lebih sulit daripada memulai sendiri.

Sepertinya sesuatu yang Anda dapat parkir sampai Anda mendapatkan hari yang tenang. Tapi, jujur ​​​​saja, kapan terakhir kali Anda memilikinya?

Tidak memulai SWOT Anda dapat menyebabkan banyak hal:

• Pesaing bergerak lebih cepat dari Anda.
• Pengalaman pelanggan yang buruk.
• Staf pergi untuk pekerjaan baru.
• Moral karyawan yang rendah.
• Perputaran pelanggan.

Tapi mari kita tidak memikirkan hal-hal negatif. Sebagai gantinya, mari kita telusuri apa yang kami maksud dengan analisis SWOT call center. Kemudian kita bisa memulainya sendiri!

Apa itu analisis SWOT pusat panggilan?

SWOT adalah singkatan dari Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats.

Analisis SWOT adalah praktik analisis bisnis yang mengevaluasi pro dan kontra dari organisasi, unit bisnis, atau departemen Anda.

Sebuah SWOT khas terdiri dari empat kuadran.

• Kekuatan : dalam pusat panggilan Anda.
• Kelemahan : harus ditangani oleh call center Anda.
• Peluang : tersedia di pusat panggilan Anda.
• Ancaman : dapat menyebabkan masalah pada pusat panggilan Anda.

Setengah bagian atas difokuskan pada fungsi internal dalam perusahaan Anda. Setengah bagian bawah melibatkan aktivitas eksternal yang tidak perlu Anda pengaruhi.

Berikut adalah contoh analisis SWOT call center:

Ancaman dalam layanan pelanggan meliputi:

• Tidak menanggapi persaingan.
• Layanan pelanggan yang menurun.
• Ulasan negatif.
• Pergantian karyawan.
• Perputaran pelanggan.

Kelemahan khas meliputi:

• Proses yang tidak optimal.
• Kurangnya dokumentasi.
• Teknologi yang tidak dapat diandalkan.
• Kurangnya pelatihan staf.
• Kesenjangan keterampilan yang dapat dihindari.

Tapi itu tidak semua malapetaka dan kesuraman. Melakukan analisis SWOT di pusat panggilan Anda juga menyoroti area di mana Anda dapat melipatgandakan.

Misalnya, kekuatan pusat panggilan Anda mungkin karena Anda memiliki agen utama yang pernah ke sana dan mendapatkan kaos. Anda dapat menggunakan kekuatan ini sebagai peluang untuk meningkatkan keterampilan agen junior dan mempromosikan agen veteran.

Kekuatan di call center meliputi:

• Skor Promotor Bersih Tinggi (NPS).
• Kepuasan Pelanggan Tinggi (CSAT).
• Solusi pusat kontak modern.
• Rencana pelatihan berkelanjutan.
• Agen berpengalaman.

Peluang di call center meliputi:

• Latih agen berpengalaman untuk menjadi supervisor.
• Gunakan pelanggan yang senang sebagai studi kasus.
• Berinovasi seiring kemajuan teknologi.
• Memperkenalkan fitur layanan mandiri.
• Analisis pesaing.

Mengapa melakukan analisis SWOT call center?

Setiap strategi call center harus menyertakan rencana untuk perbaikan terus-menerus. Jika tidak, Anda berisiko berdiri diam dan dimakan oleh pesaing Anda.

Pada akhirnya, melakukan analisis SWOT pusat sel mengungkap semua area yang dapat Anda tingkatkan, pertahankan, ubah, dan hapus.

Tom Kelly adalah CTO of Life Part 2, dan sebelumnya bekerja sebagai manajer pusat panggilan. Dia mengatakan analisis SWOT adalah alat yang berharga bagi manajer call center.

“Dengan memahami faktor-faktor ini, manajer dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan kinerja call center mereka.”

Tentang kapan harus melakukan analisis SWOT, Tom mengatakan Anda dapat melakukan ini kapan saja. Elemen yang paling penting, bagaimanapun, adalah untuk melacak hasil dan melihat bagaimana pengaruhnya terhadap pusat panggilan Anda.

Tom juga menunjukkan tiga hal yang perlu diingat ketika melakukan analisis SWOT:

1. Fokus pada call center tertentu, bukan pada bisnis secara keseluruhan.
2. Jujur dan realistis tentang kekuatan dan kelemahan call center Anda.
3. Perbarui analisis SWOT Anda secara berkala untuk mencerminkan keadaan pusat panggilan saat ini.

Sekarang, mari atur roda untuk analisis SWOT Anda.

Bagaimana melakukan analisis SWOT pusat panggilan Anda

Ketika Anda berinvestasi dalam melakukan analisis SWOT Anda, Anda pasti ingin mulai bekerja.

Kabar baiknya di sini adalah Anda mungkin memiliki sumber informasi yang dapat diakses untuk memulai proses Anda.

1. Gunakan data dan informasi yang ada

Jika solusi pusat panggilan Anda memiliki modul pelaporan dan analitik, nilai laporan yang menyediakan data yang mengungkap area kekuatan atau kelemahan.

Perhatikan puncak dan palung dalam grafik Anda. Anda mungkin menemukan periode permintaan tinggi ketika semua orang sedang makan siang, misalnya. Ini adalah kelemahan yang jelas.

Tetapi Anda juga dapat menggunakan ini sebagai kesempatan untuk mengalokasikan jam kerja yang berbeda untuk tenaga kerja jarak jauh Anda. Ketika orang-orang di kantor jauh dari meja mereka, pastikan Anda memiliki perlindungan yang cukup dari agen yang bekerja di rumah.

Jika Anda melakukan survei kepuasan pelanggan (CSAT) secara teratur, Anda memiliki banyak informasi di ujung jari Anda.

Inilah yang dilakukan Larry Snider, Wakil Presiden Operasi Casago Vacation Rentals:

“Saya memeriksa umpan balik pelanggan dan menemukan bahwa pelanggan tidak puas dengan waktu tunggu kami tetapi senang dengan waktu respons solusi kami ketika mereka berhasil. Melalui analisis SWOT, saya menemukan pembaruan jaringan akan memungkinkan agen membantu pelanggan lebih cepat karena lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk memuat informasi.”

Luangkan waktu untuk menganalisis laporan dan data yang ada sebelum Anda mencari informasi baru.

2. Survei karyawan Anda

Kunci untuk setiap praktik analisis bisnis adalah mengenal orang- orang dalam bisnis Anda. Sementara angka dan grafik memberi tahu Anda apa , orang-orang Anda akan memberi tahu Anda alasannya.

Habiskan waktu dengan orang-orang di garis depan, mereka yang melaporkan hasil, dan semua orang di antaranya.

Berikut adalah beberapa peran pekerjaan yang ingin Anda ajak ngobrol:

• Agen pusat panggilan.
• Manajer pusat panggilan.
• Pengawas call center.
• Analis manajemen mutu.
• Pembelajaran dan pengembangan.
• Rekrutmen mitra.
• Perencana sumber daya.
• Peran niche apa pun yang mungkin dimiliki organisasi Anda dibandingkan dengan yang lain.

Setelah Anda mengidentifikasi siapa yang akan Anda survei, memasangkan mereka dengan jenis interaksi yang tepat sangatlah penting.

Misalnya, berbicara dengan kepala departemen dapat bekerja dalam pengaturan kelompok karena Anda memiliki staf senior. Tetapi agen junior mungkin tidak merasa nyaman bersikap terbuka di depan manajer mereka.

Format analisis bisnis yang umum meliputi:

• Wawancara satu-satu.
• Analisis dokumen.
• Lokakarya kelompok.
• Pengamatan sejawat.
• Kuesioner.
• Grup fokus.

Pilih format mana yang terbaik untuk setiap peran atau orang dan temui sesuai dengan itu. Hal lain yang perlu diperhatikan di sini adalah Anda tidak perlu membatasi setiap peran atau orang pada satu jenis analisis.

Anda dapat mengirimkan kuesioner ya/tidak kepada semua orang. Jangan merasa Anda perlu mengesampingkan mereka karena Anda sudah bertemu dengan mereka.

3. Periksa pesaing

Waktu yang dihabiskan untuk menilai persaingan adalah waktu yang dihabiskan dengan baik untuk mengungkap kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman.

Orang-orang yang Anda ajak bicara di dalam pusat panggilan Anda belum tentu mereka yang ditugaskan untuk memahami pasar.

Jika Anda memiliki manajer produk atau manajer pemasaran produk, ini adalah orang-orang yang baik untuk dimasukkan ke dalam analisis SWOT Anda.

Tanyakan kepada mereka produk apa yang telah diperkenalkan pesaing dan referensi silang untuk melihat apakah call center Anda dapat mendukung mereka.

Mereka mungkin juga memiliki wawasan tentang tren dan prediksi untuk industri Anda. Jika satu pesaing telah berinvestasi dalam teknologi baru, apakah ini berarti Anda harus segera mengikutinya?

Anda juga dapat melakukan pekerjaan latar belakang Anda sendiri di sini. Pencarian Google sederhana seperti “pesaing perusahaan saya ” dan menghabiskan waktu untuk publikasi niche untuk industri Anda membantu mengungkap nugget informasi yang hanya ditemukan secara online.

Saat Anda menemukan pesaing baru, telusuri situs mereka untuk melihat apa yang sedang hangat saat ini.

4. Dokumentasikan temuan Anda

Sepanjang proses pengumpulan informasi Anda, pendokumentasian adalah komponen yang paling penting. Jika itu hanya di kepala Anda, itu tidak baik untuk orang lain.

Berharap untuk membuat banyak catatan tetapi mempermudah proses Anda dengan merekam panggilan.

Anda dapat melakukan ini di sistem telepon atau platform rapat video, jika perekaman panggilan diaktifkan. Atau, jika Anda bertemu langsung, gunakan aplikasi perekam suara di ponsel cerdas Anda (atau jam tangan).

Setelah Anda selesai mengumpulkan informasi, inilah saatnya untuk menganalisis temuan Anda.

Dengan menggunakan format kisi 4x4, lihat informasi apa yang secara alami dimasukkan ke dalam masing-masing. Beberapa temuan Anda akan terdengar seperti mereka bisa masuk ke lebih dari satu kuadran. Tahan keinginan untuk melakukan ini sampai Anda meninjau draf pertama Anda.

Tujuan pertama Anda adalah untuk mendokumentasikan temuan Anda. Selanjutnya, Anda akan melakukan peer review dan menganalisis kekuatan dan kelemahan mana yang merupakan ancaman atau peluang.

Anda mungkin merasa lebih mudah untuk memulai draf pertama Anda di papan tulis. saat Anda mencari tahu apakah poin hanya kekuatan atau peluang lebih lanjut, akan ada banyak coretan.

Untuk menghindari hal ini, analis bisnis sering menulis setiap temuan pada catatan tempel (nyata atau virtual) sehingga mereka dapat memindahkannya dari kuadran ke kuadran.

5. Ambil tindakan

Ketika Anda telah mengatur kuadran Anda, saatnya untuk berbagi informasi di seluruh tim Anda.

Berhati-hatilah di awal. Pastikan Anda memulai dengan meminta rekan untuk meninjau sebelum Anda mempresentasikan kepada manajemen.

Karena Anda adalah orang yang menemukan dan mendokumentasikan informasi tersebut, bias pribadi mungkin muncul. Di sinilah seseorang yang dikeluarkan dari proses dapat memberikan bantuan yang berharga.

Setelah peer review, Anda mungkin siap untuk memulai program baru sendiri atau Anda mungkin perlu mempresentasikan temuan Anda kepada orang lain yang memiliki kekuatan untuk menggerakkan sesuatu.

Melihat item SWOT Anda bergerak dari fase analisis ke fase tindakan adalah salah satu elemen paling berharga dari keseluruhan proses ini. Untuk kemajuan pusat panggilan Anda (dan untuk kewarasan Anda sendiri), pastikan Anda mengikuti semua langkah selanjutnya.

Jika Anda menyerahkan pekerjaan Anda kepada orang lain untuk dikerjakan, misalnya, check-in secara teratur untuk kemajuan akan membantu mendorong segala sesuatunya. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar kerja keras Anda tidak sia-sia.

Kesimpulan

Analisis SWOT pusat panggilan adalah dokumen yang sangat kuat untuk dimiliki di gudang senjata Anda. Ketika Anda mengetahui letak tanahnya, Anda berada pada posisi terbaik untuk membuat keputusan dan perubahan yang tepat.

Mungkin merombak prosedur pelatihan atau membeli solusi CCaaS baru.

Apapun hasilnya, pastikan Anda mengambil tindakan sekarang.

Jika Anda meninggalkan semua yang Anda temukan untuk hari lain, kekuatan Anda mungkin menjadi kelemahan.

Dan Anda memiliki kekuatan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu!