12 Soft Skill Call Center yang Harus Dikuasai Setiap Agen

Agen call center adalah pahlawan tanpa tanda jasa bagi perusahaan Anda. Mereka membentuk loyalitas merek dan memastikan kesuksesan bisnis. Mereka memiliki serangkaian soft skill yang memberi mereka kekuatan luar biasa untuk menangani situasi pelanggan yang kompleks dan membalikkan keadaan.

Bagaimana agen Anda menguasai soft skill penting ini berdampak pada loyalitas pelanggan. Daftar soft skill pusat panggilan yang diperlukan untuk pengalaman pelanggan (CX) yang berdampak sangat panjang. Ini mencakup mendengarkan secara aktif, sikap positif, kolaborasi, dan ketahanan.

Menghargai soft skill sangat penting untuk membangun tim yang kuat, menghasilkan CX yang menonjol, dan mendorong pertumbuhan perusahaan Anda.

Menurut McKinsey , personalisasi meningkatkan kinerja dan memberikan hasil pelanggan yang lebih baik. Bisnis yang menerapkan strategi ini dalam layanan pelanggannya mengalami peningkatan pendapatan rata-rata sebesar 10-15%:

Sebagai manajer pusat panggilan, Anda dapat menggunakan panduan ini sebagai garis besar yang bermanfaat tentang keterampilan yang dibutuhkan tim Anda untuk meningkatkan kinerja dan meningkatkan kepuasan dalam setiap panggilan pelanggan. Baca terus untuk mengetahui tentang soft skill terpenting yang diperlukan untuk menghasilkan CX kelas satu.

Agen Langsung Harus Menonjol

Tidak dapat disangkal: Kecerdasan buatan (AI) mengubah segalanya dalam layanan pelanggan.

Namun kebutuhan akan interaksi antarmanusia yang sejati kini semakin nyata. Cara agen layanan Anda berkomunikasi dengan klien berdampak langsung pada reputasi perusahaan Anda dan kepuasan pelanggan. Klien merindukan pengalaman layanan yang hangat dan pribadi.

Faktanya, 56% konsumen percaya bahwa sebagian besar bisnis memandang hal tersebut hanya sebagai angka.

Hal ini memberi perusahaan Anda peluang untuk memberikan dampak positif yang bertahan lama kepada pelanggan dengan memperlakukan mereka dengan baik.

Saat ini, kelangsungan bisnis Anda bergantung pada penyediaan layanan pelanggan yang tak terlupakan. Gartner melaporkan bahwa 80% bisnis bersaing terutama berdasarkan CX. Forrester pun menegaskan hal ini dengan mengatakan bahwa CX adalah satu-satunya keunggulan kompetitif yang bertahan lama. Oleh karena itu, CX bukan sekedar strategi. Ini adalah tulang punggung kesuksesan bisnis Anda.

Jadi, bagaimana Anda bisa mengungguli orang lain dalam layanan pelanggan? Jawabannya sederhana: dengan meningkatkan soft skill.

Meningkatkan soft skill adalah kunci kesuksesan tim Anda. Mengingat potensi AI untuk mengurangi peran dukungan pelanggan sebanyak 30%, menyempurnakan soft skill adalah peluang bagi tim Anda untuk menonjol dan bagi agen Anda untuk memajukan karier mereka.

Apa itu soft skill call center?

Soft skill call center adalah perilaku atau karakteristik interpersonal yang membantu agen layanan pelanggan berinteraksi.

Hal ini membantu penelepon dengan membantu agen untuk bersikap hormat ketika mengajukan pertanyaan dan mendengarkan kekhawatiran pelanggan. Berkat keterampilan emosional ini, agen call center membangun hubungan baik dengan pelanggan dan berinteraksi dengan baik dengan mereka. Keterampilan ini membutuhkan lebih banyak waktu untuk berlatih dan berkembang dibandingkan keterampilan keras. Namun siapa pun bisa mempelajari soft skill ini.

Dalam layanan pelanggan, soft skill adalah tentang berhubungan, memahami, dan benar-benar terlibat dengan lawan bicara, email, pesan langsung, atau kotak obrolan. Ini mencakup keterampilan komunikasi yang jelas dan keterampilan kecerdasan emosional, seperti mendengarkan secara aktif, empati, dan resolusi konflik.

Yang paling penting, mereka tidak hanya bagus untuk dimiliki. Mereka adalah faktor penentu dalam pengalaman pusat panggilan yang mengesankan. Dan mereka semakin dihargai di semua industri. Gartner menyoroti bahwa sembilan dari 10 keterampilan utama yang semakin penting dalam lanskap kerja hybrid baru adalah keterampilan lunak (soft skill) :

Bandingkan hal ini dengan keterampilan keras, seperti kecepatan mengetik, kemahiran perangkat lunak pusat panggilan, dan pengetahuan produk. Keterampilan keras mungkin membantu menyelesaikan pekerjaan, tetapi keterampilan lunak sangat penting untuk keseluruhan pengalaman. Dalam lingkungan pusat panggilan, di mana setiap interaksi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, keterampilan lunak (soft skill) adalah fondasi dari setiap panggilan yang sukses.

12 Agen Call Center Soft Skill Teratas yang Harus Bersaing

1) Mendengarkan secara aktif dan penuh rasa ingin tahu

Pelayanan pelanggan yang baik dimulai dari agen call center yang pandai mendengarkan secara aktif dan menunjukkan minat yang tulus terhadap pelanggan. Langkah pertama dalam menangani masalah klien adalah memahami kebutuhan spesifik mereka. Setiap agen call center perlu mempelajari dan menyempurnakan keterampilan mendengarkan secara aktif dan mengajukan pertanyaan yang tepat. Jika Anda sudah menguasai keterampilan dasar ini, Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa diakui dan dihargai.

Misalnya, mari kita pertimbangkan skenario di mana pelanggan menelepon dengan keluhan tentang kesalahan tagihan kartu kredit. Agen pusat panggilan yang hanya menawarkan tanggapan otomatis mungkin membuat klien merasa bahwa masalah mereka tidak ditangani. Agen yang menggunakan keterampilan mendengarkan aktifnya akan meminta penelepon untuk mengklarifikasi fakta, menanyakan hal-hal terkait, seperti tuduhan tidak sah sebelumnya, dan meyakinkan penelepon bahwa perusahaan menangani masalah mereka dengan serius.

Bagaimana cara meningkatkannya

Pelatihan agen Anda harus selalu mencakup mendengarkan secara aktif. Hal ini bisa berarti mengajarkan teknik kepada agen seperti mengulangi apa yang dikatakan pelanggan untuk memastikan agen memahaminya dan mengajukan pertanyaan yang menghasilkan jawaban panjang sehingga agen dapat mengumpulkan sebanyak mungkin detail tentang masalah pelanggan.

2) Keunggulan empati

Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain. Ini adalah landasan layanan pelanggan yang luar biasa. Ketika anggota tim pusat panggilan Anda mengembangkan dan menerapkan soft skill ini, mereka berada dalam posisi yang kuat untuk mengubah interaksi rutin pelanggan menjadi peluang untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Empati memungkinkan agen Anda melihat masalah dari sudut pandang pelanggan, merespons dengan perhatian yang tulus, dan memberikan solusi khusus yang paling sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.

Perhatikan contoh apa yang terjadi ketika pelanggan lama menelepon untuk mengungkapkan kekecewaannya atas kecelakaan layanan yang baru-baru ini terjadi. Perwakilan layanan pelanggan yang berempati tidak hanya menawarkan permintaan maaf yang dirumuskan. Sebaliknya, mereka mengungkapkan penyesalan yang tulus atas kejadian tersebut dan mengakui bahwa kecelakaan tersebut telah merepotkan pelanggan.

Misalnya, dengan soft skill call center ini, mereka mungkin berkata, “Saya mengerti betapa kesalnya Anda. Sungguh membuat frustrasi ketika sesuatu yang Anda andalkan tidak berfungsi sesuai harapan. Saya sangat menyesal atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”

Setelah memvalidasi perasaan pelanggan, agen mungkin mengalihkan pembicaraan ke arah penyelesaian dengan mengatakan, “Saya ingin memastikan kami segera memperbaiki hal ini. Mari kita diskusikan bagaimana kami dapat menyelesaikan masalah ini untuk Anda.” Sepanjang interaksi ini, perwakilan mempertahankan empati, mencerminkan emosi pelanggan, dan menggunakan bahasa responsif untuk menunjukkan bahwa mereka memahami dan berbagi perasaan pelanggan.

Bagaimana cara meningkatkannya

Dorong agen Anda untuk secara aktif mendengarkan pelanggan tanpa menyela mereka. Mendengarkan secara aktif membantu agen memahami masalah pelanggan dengan lebih akurat dan memahami emosi mereka dengan lebih baik. Sertakan permainan peran dalam pelatihan pusat panggilan Anda sehingga agen dapat berlatih merespons pelanggan dengan cara yang penuh perhatian dan pengertian.

Bahasa responsif seperti “Saya memahami betapa menjengkelkannya hal ini” mengakui emosi pelanggan dan meletakkan dasar untuk percakapan yang konstruktif.

3) Ketahanan operasional

Pusat panggilan bergerak cepat dan tidak dapat diprediksi. Agen pusat kontak harus tangguh untuk berkembang dalam lingkungan dinamis yang mungkin tidak selalu cerah dan indah. Kemampuan agen untuk tetap tenang, fokus, dan positif bahkan dalam situasi yang menantang sangat penting untuk mempertahankan standar layanan yang tinggi dan kesejahteraan pribadi.

Bagaimana cara meningkatkannya

Pemimpin tim harus mendorong budaya pembelajaran berkelanjutan dan pemikiran adaptif. Agen harus didorong untuk melihat situasi yang menantang sebagai peluang untuk berkembang, bukan sebagai kemunduran. Mempraktikkan latihan kelincahan emosional, pelatihan mindfulness, dan teknik manajemen stres dapat menumbuhkan ketahanan.

4) Pemecahan masalah pasien

Di call center, kesabaran bukan hanya suatu kebajikan. Itu suatu keharusan. Keterampilan mendengarkan yang efektif memungkinkan agen menganalisis situasi dan menerapkan solusi kreatif. Keterampilan pemecahan masalah memungkinkan mereka mengatasi kekhawatiran pelanggan secara efektif dan memastikan bahwa setiap masalah diselesaikan pada panggilan pertama.

Bagaimana cara meningkatkannya

Pantau kejadian panggilan nyata untuk mengidentifikasi titik eskalasi dan gunakan sebagai studi kasus untuk menggambarkan bagaimana kesabaran dapat menyelesaikan situasi dengan lebih efektif. Dorong anggota tim untuk mengambil istirahat mental singkat di antara panggilan sulit untuk menyegarkan dan mengatur ulang. Menciptakan lingkungan yang mendukung yang memungkinkan karyawan untuk menyuarakan keprihatinan mereka dapat menumbuhkan kesabaran, karena mereka merasa lebih dipahami dan mengurangi tekanan.

5) Pola pikir yang mengutamakan pelanggan

“Pelanggan selalu didahulukan” adalah pepatah bisnis kuno karena suatu alasan. Agen yang memiliki pola pikir mengutamakan pelanggan memprioritaskan kebutuhan dan kepuasan penelepon serta memastikan bahwa setiap tindakan meningkatkan CX. Pola pikir yang mengutamakan pelanggan dapat terjadi dalam beberapa cara. Ini dapat mencakup peningkatan personalisasi, waktu interaksi yang lebih singkat, dan alat omnichannel seperti Nextiva yang memberikan gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan kepada karyawan pusat panggilan.

Bagaimana cara meningkatkannya

Perkuat perilaku yang berpusat pada pelanggan melalui umpan balik konstruktif secara teratur dan dengan memberikan contoh dalam interaksi Anda. Pertimbangkan untuk menerapkan metrik yang mencerminkan kepuasan pelanggan sebagai indikator kinerja utama. Budaya mengutamakan pelanggan tidak dibangun dalam semalam; pengingat sesekali, kesabaran, dan teladan yang diberikan oleh kepemimpinan sangat penting. Merayakan kemenangan pelanggan dan perusahaan juga sangat bermanfaat.

6) Bahasa positif

Kekuatan sikap positif tidak bisa dianggap remeh dalam situasi di mana penyelesaian konflik terjadi. Menggunakan bahasa positif dan memilih kata-kata afirmatif merupakan pendekatan konstruktif dalam pemecahan masalah. Bagi bisnis yang memprioritaskan CX kelas dunia, jarang ada situasi yang begitu panas sehingga hal-hal positif tidak dapat membalikkan keadaan.

Bagaimana cara meningkatkannya

Doronglah kalimat yang secara eksplisit meyakinkan penelepon tentang kesediaan Anda untuk membantu dan memecahkan masalah mereka. Misalnya, alih-alih mengatakan, “Saya tidak bisa melakukan itu,” bimbing tim Anda untuk mengatakan, “Yang bisa saya lakukan adalah…”. Sesi QA dan umpan balik pusat panggilan reguler dapat memperkuat penggunaan bahasa positif ini seiring berjalannya waktu. Membingkai apa yang mungkin adalah lebih baik daripada apa yang tidak mungkin — yang terpenting adalah berorientasi pada solusi.

7) Resolusi konflik

Semua agen Anda harus mampu meredakan ketegangan dan menyelesaikan perselisihan secara efektif. Agen yang ahli dalam penyelesaian konflik dapat dengan baik mengatasi perselisihan dan menangani pelanggan yang tidak puas. Agen-agen ini tahu cara memberikan solusi efektif yang tidak akan memengaruhi integritas merek Anda.

Bagaimana cara meningkatkannya

Melatih pendengaran aktif dan empati dalam setiap interaksi pelanggan. Dengan menyatakan pemahaman dan jaminan bahwa masalah mereka akan diatasi, agen call center dapat meredakan situasi dan mendapatkan kepercayaan pelanggan.

8) Komunikasi yang ringkas

Pelanggan Anda adalah orang-orang sibuk, dan menghubungi perwakilan Anda mungkin merupakan hal terakhir yang mereka punya waktu. Itu sebabnya kejelasan dan singkatnya adalah kuncinya. Agen harus menguasai kemampuan menyampaikan informasi dan solusi dengan jelas dan cepat. Keterampilan ini mencegah kebingungan dan memungkinkan mereka membantu pelanggan dengan cara yang paling efisien.

Bagaimana cara meningkatkannya

Jangan menjelaskan topik teknis secara berlebihan. Mengajukan pertanyaan menyelidik yang bermanfaat juga membantu sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat menemui pelanggan pada tingkat pemahaman dan keingintahuan mereka terhadap topik tersebut. Misalnya, banyak pelanggan tidak terlalu peduli tentang penyebab suatu masalah terjadi dan hanya ingin masalah tersebut diselesaikan. Namun, ada juga yang ingin memahami penyebabnya untuk mencegahnya di masa depan.

Tetapkan ekspektasi ini sejak dini untuk menjaga waktu penanganan tetap rendah dan kepuasan Anda tetap tinggi.

9) Fleksibilitas adaptif

Satu-satunya hal yang konstan di pusat panggilan adalah perubahan. Agen yang mudah beradaptasi, menerima informasi baru, menerima kebijakan baru, dan mengakomodasi perubahan kebutuhan pelanggan adalah mereka yang akan memberikan layanan tangkas yang kini diharapkan pelanggan.

Bagaimana cara meningkatkannya

Persiapkan tim Anda untuk mengambil keputusan dengan cepat dan dengan tingkat pemikiran kritis yang lebih tinggi. Anda mempekerjakan mereka untuk membantu pelanggan sekaligus menyeimbangkan kebutuhan dan operasional bisnis. Menawarkan sesi pelatihan secara berkala yang menyoroti potensi perubahan dan respons yang sesuai. Memimpin dengan memberi contoh: tunjukkan ketahanan dan kemampuan beradaptasi dalam menghadapi perubahan, karena hal ini menunjukkan sikap positif yang dapat menular ke anggota tim Anda.

10) Semangat kolaborasi

Kerja sama tim mewujudkan impian, terutama di call center. Jika Anda memupuk semangat kolaboratif di call center Anda, anggota tim akan saling mendukung. Mereka akan bersedia membantu satu sama lain dan berbagi pengetahuan serta energi positif, yang akan diteruskan kepada pelanggan Anda.

Bagaimana cara meningkatkannya

Membina kolaborasi memerlukan pendekatan yang strategis namun berpusat pada kemanusiaan. Mulailah pertemuan tim dengan perkenalan dan perayaan atas pencapaian seseorang. Hal ini dapat membantu orang lain mengetahui kontribusi orang lain dan bagaimana kontribusi tersebut sesuai dengan tujuan perusahaan yang lebih besar. Pastikan semua anggota tim mengetahui siapa yang harus dimintai bantuan dan bagaimana setiap orang bekerja sama untuk mencapai misi.

11) Bias terhadap tindakan

Agen proaktif yang mengambil pendekatan berorientasi tindakan dalam pemecahan masalah dapat mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi lebih besar dan melihat peluang untuk meningkatkan CX .

Bagaimana cara meningkatkannya

Dorong anggota tim untuk mengambil keputusan secara proaktif dan dukung mereka jika mereka menunjukkan kepedulian dalam mengambil keputusan sulit. Hal ini membangun otonomi dalam tim Anda dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Jika dilengkapi dengan umpan balik real-time dan tindakan cepat, Anda akan menciptakan suasana yang memiliki bias dalam mengambil tindakan.

12) Kemampuan untuk menyederhanakan masalah yang kompleks

Mengubah permasalahan kompleks menjadi solusi sederhana adalah sebuah seni. Agen layanan pelanggan yang dapat menyaring situasi rumit adalah komunikator kuat yang dapat membantu penelepon memahami masalah yang bermasalah dan menerima solusi yang mereka usulkan.

Bagaimana cara meningkatkannya

Dedikasikan waktu dalam pertemuan mingguan untuk skenario permainan peran guna menyampaikan ide-ide rumit dalam bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti. Pendekatan ini tidak hanya akan membangun kepercayaan diri agen tetapi juga memungkinkan orang lain mempelajari teknik dan analogi mereka.

Manfaat Menumbuhkan Soft Skill Call Center

• Peningkatan layanan pelanggan: Dengan meningkatkan soft skill tim Anda, Anda dapat mengubah layanan pelanggan yang impersonal dan bermusuhan menjadi pengalaman yang hangat dan individual.
• Peningkatan loyalitas pelanggan: Soft skill yang lebih baik menghasilkan interaksi yang lebih dalam yang mengarah pada hubungan kepercayaan yang kuat. Hal ini membantu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan berbisnis lagi dengan perusahaan Anda dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
• Prospek karir yang lebih baik: Meningkatkan soft skill tim Anda akan meningkatkan kinerja mereka saat ini dan mempersiapkan mereka untuk pertumbuhan dan peran kepemimpinan dalam organisasi Anda.
• Reputasi merek yang ditingkatkan: Layanan pelanggan yang luar biasa, disampaikan menggunakan soft skill pusat panggilan, meningkatkan citra merek Anda dan menarik pelanggan baru. Perusahaan Anda akan mendapatkan reputasi atas komitmennya terhadap keunggulan layanan pelanggan.
• Peningkatan pengaruh AI: Menurut Gartner, sekitar 25% organisasi akan menggunakan chatbots sebagai saluran layanan pelanggan utama mereka pada tahun 2027. Bot ini meningkatkan CX dengan menganalisis interaksi yang sukses di masa lalu dan menerapkan soft skill yang dipelajari.
• Mengurangi pergantian agen: Berfokus pada pengembangan soft skill tim Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan kerja serta mengurangi pergantian agen. Hal ini menghasilkan lingkungan kerja yang stabil dan tim layanan pelanggan yang berdaya.

Bagaimana Meningkatkan Soft Skill Layanan Pelanggan

Rekam panggilan layanan pelanggan: Tinjau panggilan sebelumnya dan interaksi pelanggan untuk menetapkan strategi yang berhasil dan menunjukkan kesalahan langkah. Mendengarkan rekaman panggilan pelanggan dan panggilan penjualan memberikan kesempatan kepada agen baru dan lama untuk mengevaluasi pekerjaan mereka dan belajar dari rekan-rekan mereka.

Baca survei layanan pelanggan: Umpan balik pelanggan memberikan wawasan berharga tentang bagaimana penelepon memandang layanan dan interaksi Anda. Survei memberikan arahan yang jelas tentang bagaimana pendekatan tim Anda mungkin perlu disempurnakan lebih lanjut.

Kalibrasi saat panggilan: Rapat kalibrasi berulang menjaga layanan dan konsistensi berkualitas tinggi. Sesi ini memungkinkan agen untuk berbagi pengalaman, mengikuti standar industri, berbagi tips, dan mengambil bagian dalam latihan berbasis skenario.

Hadiahi layanan pelanggan yang luar biasa: Mengenali agen yang menawarkan momen layanan luar biasa kepada pelanggan dapat menginspirasi anggota tim lain untuk mengikuti teladan mereka. Bangun budaya keunggulan layanan pelanggan dengan menyoroti dan menghargai kinerja tim yang unggul.

Bagikan podcast bermanfaat tentang layanan pelanggan: Ikuti standar CX dengan mendengarkan podcast industri teratas. Memperkenalkan agen ke podcast favorit Anda adalah cara lain untuk membekali mereka dengan strategi inovatif dan wawasan segar untuk meningkatkan permainan layanan mereka. Podcast teratas meliputi:

• Pemeran CX Forrester
• Podcast Pemimpin CX Walker
• Podcast Pelanggan Modern Blake Morgan

Dokumentasikan akar penyebab CX buruk: Menyelesaikan masalah pelanggan adalah strategi yang efektif, namun mencegahnya adalah strategi yang lebih baik. Dengan mengidentifikasi dan memahami akar penyebab frustrasi pelanggan Anda, agen Anda dapat secara proaktif mengatasi dan mencegah masalah serupa di masa depan.

Minta agen senior untuk melatih kolega mereka: Manfaatkan kebijaksanaan anggota tim veteran Anda dengan meminta mereka membimbing agen pemula dalam pengetahuan produk. Pendekatan ini membangun budaya pembelajaran berkelanjutan dan pengembangan keterampilan serta menciptakan ahli produk.

Tetapkan jalur karier untuk setiap agen pusat panggilan: Dengan menciptakan jalur karier jangka panjang yang jelas untuk agen Anda, Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berinvestasi dalam pertumbuhan mereka dan memberikan insentif kepada mereka untuk lebih mengembangkan soft skill mereka. Anda menawarkan alat motivasi kepada agen. Pengembangan pribadi mereka mengarah pada kesuksesan karir mereka dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ini merupakan win-win solution bagi semua orang.

Memberikan Pengalaman Agen & Pelanggan Terbaik

Untuk mencapai layanan pelanggan yang legendaris, selalu ingat kekuatan hubungan antarmanusia.

Keterampilan lunak seperti empati, kemampuan beradaptasi, kolaborasi, dan sikap positif memberdayakan agen untuk meningkatkan AI dan menciptakan pengalaman yang tidak dapat ditiru oleh teknologi saja.

Nextiva berada di garis depan teknologi pusat panggilan, menggabungkan fitur-fitur bertenaga AI dan kemampuan omnichannel di telepon, email, obrolan, SMS, dan banyak lagi. Pusat kontak bertenaga AI Nextiva selaras sempurna dengan tim yang unggul dalam soft skill dan menyederhanakan integrasi kemampuan AI tingkat lanjut dengan harga terjangkau dan efektif.

Nextiva memungkinkan agen memanfaatkan kekuatan AI untuk bekerja lebih cepat dan cerdas dengan:

• Mengurangi pencatatan agen dengan transkripsi otomatis
• Menawarkan wawasan real-time kepada agen dengan ringkasan yang didukung AI
• Meningkatkan kepatuhan dalam setiap panggilan layanan pelanggan
• Memungkinkan agen untuk membantu pelanggan di berbagai saluran layanan
• Membantu agen menyampaikan hal yang benar dengan skrip dinamis