Bagaimana Perangkat Lunak Perekaman Pusat Panggilan Berubah

Perekaman panggilan tradisional telah lama menjadi andalan pusat panggilan. Hal ini memungkinkan mereka menangkap percakapan secara akurat, memungkinkan pengelolaan dan pemantauan yang berkualitas, penyelesaian sengketa yang lebih baik, dan pelatihan agen yang ditargetkan.

Namun, memilah-milah file audio tersebut dapat memakan waktu berjam-jam, sehingga menghabiskan sumber daya pusat kontak yang berharga. Evaluasi catatan panggilan secara manual juga dapat mempersulit identifikasi tren sentimen pelanggan, kinerja agen, atau resolusi panggilan — terutama mengingat tingginya volume panggilan yang dikelola secara rutin oleh pusat kontak.

Untungnya, banyak inovasi terbaru dalam pencatatan pusat panggilan memudahkan pengamatan interaksi antara agen dan pelanggan.

Seperti Apa Rekaman Call Center Saat Ini

Perekaman dan analisis pusat panggilan secara historis melibatkan pencatatan panggilan secara manual dan kemudian meninjaunya sesuai kebutuhan. Untungnya, perekaman pusat panggilan telah berkembang pesat dan kini lebih dari sekadar audio untuk memberikan gambaran yang lebih kaya untuk panggilan masuk dan keluar.

Rekaman layar

Selain rekaman audio, solusi pusat panggilan modern menangkap layar desktop agen, menunjukkan apa yang mereka lihat selama panggilan telepon, yang mungkin mencakup perangkat lunak pengalaman pelanggan dan CRM klien.

Rekaman layar bisa sangat berharga untuk tujuan berikut:

• Pemecahan masalah: Identifikasi dan lacak masalah teknis yang memengaruhi interaksi pelanggan untuk menyelesaikannya dengan lebih cepat.
• Tujuan pelatihan: Menangkap panggilan agen untuk mendemonstrasikan praktik terbaik dalam menavigasi sistem dan aplikasi internal, menggunakan rekaman panggilan untuk menyediakan sumber daya pelatihan dengan contoh nyata.
• Meningkatkan proses internal: Lihat bagaimana agen menggunakan perangkat lunak pengalaman pelanggan selama panggilan dan temukan area potensial untuk perbaikan dan peluang untuk mengoptimalkan proses atau kebijakan layanan pelanggan.

Pengambilan data terintegrasi

Saat ini, banyak pusat kontak menggunakan teknologi VoIP , yang menawarkan banyak fungsi tingkat lanjut, termasuk pengambilan data terintegrasi sebagai bagian dari rekaman audio.

Selain file audio, dan kemungkinan rekaman layar, sistem perekaman panggilan tingkat lanjut juga mengumpulkan titik data tambahan, seperti berikut:

• ID Penelepon: Memungkinkan identifikasi lebih mudah terhadap penelepon berulang dan melacak riwayat panggilan yang terkait dengan nomor telepon penelepon.
• Pilihan respons suara interaktif (IVR): Menunjukkan jalur yang diambil penelepon melalui sistem IVR , termasuk informasi yang mereka akses dan tindakan apa yang mereka ambil (misalnya, membayar tagihan atau memeriksa saldo akun).
• Stempel Waktu: Menunjukkan momen spesifik dalam panggilan untuk referensi cepat selama peninjauan, termasuk saat pelanggan menerima solusi atau dipindahkan ke agen pusat panggilan lain.
• Rekaman layar: Menyediakan rekaman video layar agen, yang dapat berguna dalam mengonfirmasi informasi apa yang dilihat agen di samping percakapan verbal mereka.

Pergeseran ke Kecerdasan Percakapan

Banyak bisnis dan pusat kontak telah mencatat panggilan layanan pelanggan untuk jaminan kualitas dan penyelesaian perselisihan. Namun kini, bisnis dapat belajar lebih banyak baik dari layanan pelanggan maupun panggilan penjualan, berkat fitur kecerdasan percakapan (CI).

Analisis ucapan

Analisis ucapan menggunakan AI untuk mengubah panggilan langsung menjadi teks melalui telepon pusat panggilan, memungkinkan pengguna yang berwenang meninjau interaksi secara efisien. Teknologi pemantauan panggilan ini meningkatkan beberapa bidang utama:

• Pencarian kata kunci: Identifikasi topik atau frasa tertentu dalam panggilan langsung atau keluar, menggunakan dialer untuk analisis terfokus.
• Analisis sentimen: Dapatkan wawasan tentang emosi dan kepuasan pelanggan dari panggilan telepon, lacak pandangan pelanggan tentang dukungan, merek, dan produk.
• Kategorisasi panggilan otomatis: Gunakan otomatisasi untuk mengurutkan jenis panggilan berdasarkan kata kunci atau tema, mengurangi upaya manual dalam integrasi PBX atau Salesforce.
• Ringkasan sekilas: Buat rekap singkat panggilan, membantu agen dan supervisor memahami interaksi sebelumnya dengan cepat. Optimalkan komunikasi tanpa upaya manual untuk menyalin sorotan.

Kecerdasan percakapan

CI adalah fitur perekaman panggilan yang dapat memberikan wawasan signifikan tentang pesan selama panggilan pelanggan Anda. Hal ini dapat membantu pusat panggilan mendeteksi di mana mereka dapat melakukan perbaikan di semua titik pengalaman pelanggan dan kemudian menerapkannya sesuai kebutuhan.

Contohnya meliputi:

• Mengidentifikasi peluang pelatihan: Tandai area di mana agen mungkin perlu meningkatkan keterampilan komunikasi atau kepatuhan mereka terhadap kebijakan perusahaan, termasuk cara berempati dengan lebih baik terhadap pelanggan yang kecewa atau mengusulkan solusi yang dipersonalisasi.
• Mengungkap tren: Analisis pola panggilan untuk mengidentifikasi masalah umum pelanggan atau area yang dapat memperoleh manfaat dari peningkatan skrip, pelatihan, atau kebijakan dukungan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Hal ini secara langsung dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

Artikel Terkait

Apa Itu AI Percakapan dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Manfaat Perangkat Lunak Perekaman Call Center Terintegrasi

Beberapa pusat kontak mengandalkan solusi perekaman panggilan mandiri seperti Calabrio atau Sybil. Hal ini mungkin efektif, namun juga rumit dan tidak efisien.

Solusi pusat panggilan canggih saat ini menawarkan kemampuan perekaman panggilan yang luas dalam rangkaian alatnya. Berbagai manfaat hadir dengan integrasi ini, baik Anda merekam panggilan penjualan atau panggilan dukungan pelanggan.

Rekaman panggilan otomatis

Beberapa perangkat lunak perekaman panggilan terpisah memerlukan proses manual, yang mengakibatkan hambatan TI dan potensi integrasi API berbiaya tinggi, namun fitur perekaman asli sering kali menyertakan opsi untuk perekaman otomatis.

Sistem telepon VoIP Nextiva, misalnya, memungkinkan pusat panggilan dan bisnis untuk memilih di antara opsi berikut untuk merekam panggilan:

• Selalu aktif: Selalu merekam panggilan secara otomatis.
• Selalu aktif, dikontrol pengguna: Selalu merekam panggilan secara otomatis dengan opsi untuk menjeda dan melanjutkan perekaman.
• Rekaman panggilan sesuai permintaan: Agen dan supervisor dapat memicu rekaman panggilan dari jarak jauh atau dengan aplikasi softphone mereka.

Anda juga dapat mengatur pengumuman otomatis untuk memberi tahu penelepon bahwa panggilannya direkam.

Pengalaman pengguna yang mulus

Saat menggunakan solusi pusat kontak tingkat lanjut, kontrol perekaman adalah bagian dari antarmuka agen, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk beralih antar aplikasi. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi alur kerja dan mengurangi kesalahan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan .

Perangkat lunak pusat kontak cloud mempermudah pengelolaan panggilan pelanggan secara real-time, bahkan memanfaatkan integrasi CRM untuk menyediakan data pelanggan yang lebih canggih kepada agen. Kemampuan untuk merekam panggilan – termasuk menjeda dan melanjutkannya – ada di ujung jari mereka karena mereka memberikan layanan pelanggan terbaik.

Artikel Terkait

Software Contact Center Terbaik Tahun 2024

Manajemen data yang ditingkatkan

Menghubungkan rekaman panggilan secara otomatis ke data panggilan (termasuk nomor telepon dan durasi panggilan) dalam platform pusat kontak memungkinkan pencarian dan pengambilan real-time dengan mudah berdasarkan berbagai kriteria. Hal ini memberikan pengalaman yang lebih personal untuk setiap pelanggan.

Pelaporan & analitik yang ditingkatkan

Data perekaman panggilan terintegrasi memberikan gambaran komprehensif tentang kinerja pusat panggilan dan interaksi pelanggan. Hal ini memberdayakan pengambilan keputusan berdasarkan data untuk mengoptimalkan pelatihan agen, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efektivitas pusat panggilan secara keseluruhan.

Manajer pusat panggilan dapat menggunakan pemantauan panggilan dan metrik dukungan pelanggan untuk lebih memahami pengalaman pelanggan sebenarnya, kinerja agen, dan sentimen pelanggan.

Keamanan & kepatuhan

Semua pusat panggilan perlu mempertimbangkan keamanan data dan kepatuhan terhadap peraturan privasi. Integrasi dengan solusi pusat kontak khusus dapat menawarkan keamanan tingkat lanjut dan fitur kepatuhan privasi bawaan.

Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran ( PCI-DSS ), misalnya, mengatur pemrosesan pembayaran melalui telepon. Bisnis tidak dapat menyimpan kode validasi kartu, meskipun kode tersebut dienkripsi, jadi sangat penting untuk dapat menjeda perekaman saat pelanggan berbagi data pembayaran.

Industri perawatan kesehatan juga harus memberikan perhatian khusus terkait kepatuhan HIPAA . Nextiva memiliki layanan khusus yang sesuai dengan HIPAA untuk organisasi layanan kesehatan, yang secara otomatis menghapus beberapa fungsi, seperti transkripsi pesan suara ke teks.

Terakhir, bisnis dengan pelanggan di wilayah Eropa harus mempertimbangkan GDPR, yang mengharuskan semua peserta menyetujui perekaman panggilan. Memanfaatkan pengumuman perekaman panggilan otomatis di awal setiap panggilan masuk atau keluar dapat membantu menjaga kepatuhan, dan Anda juga dapat menyertakan pengungkapan dalam perintah agen sebagai langkah yang tepat.

Nextiva: Solusi Perekaman Pusat Panggilan Lengkap Anda

Semakin banyak pusat kontak yang beralih dari alat perekam pusat panggilan tradisional dan memilih solusi terintegrasi dan menyeluruh dengan fitur-fitur canggih. Jadi, jika Anda mencari perangkat lunak pusat panggilan terbaik dengan solusi perekaman lengkap, carilah platform terintegrasi seperti Nextiva.

Manfaatkan solusi pusat panggilan Nextiva, yang mencakup manfaat berikut:

• Alur kerja pusat panggilan yang lebih efisien: Tingkatkan metrik pengalaman pelanggan dan kinerja agen Anda dengan perangkat lunak perekaman panggilan Nextiva.
• Keamanan dan kepatuhan: Pastikan prosedur perekaman panggilan Anda memenuhi persyaratan hukum serta standar industri.
• Rekaman panggilan tanpa rasa khawatir: Terapkan alat perekam canggih di pusat kontak Anda untuk menangkap setiap percakapan dengan jelas. Sistem ini dapat diandalkan, dengan waktu aktif 99,99%.
• Memaksimalkan anggaran teknologi Anda yang ada: Manfaatkan harga Nextiva yang lugas dan transparan serta dukungan terdepan di industri.

Nextiva menawarkan solusi pusat kontak khusus, yang mencakup fitur bertenaga AI untuk interaksi pelanggan masuk, keluar, dan omnichannel. Perangkat lunak kami dapat diskalakan untuk semua ukuran pusat panggilan.