Jaminan Kualitas Pusat Panggilan: Tingkatkan Kinerja Agen & Kepuasan Pelanggan

Ada pepatah lama yang mengatakan bahwa reputasi membutuhkan waktu seumur hidup untuk dibangun dan beberapa detik untuk dihancurkan. Hal yang sama berlaku untuk pengalaman pelanggan.

Setiap pusat panggilan modern berusaha untuk menawarkan pengalaman terbaik. Namun, satu pengalaman buruk dapat mengirim pelanggan setia menuju persaingan.

Jaminan kualitas pusat panggilan memastikan Anda tidak menjadi tidak responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan alat dan proses yang tepat, setiap interaksi pelanggan membantu Anda menjadi lebih baik.

Orang-orang membandingkan pengalaman merek Anda dengan setiap interaksi layanan pelanggan lainnya. Bisakah Anda bersaing? Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari lebih lanjut tentang elemen program QA pusat panggilan yang andal.

• Apa itu jaminan kualitas (QA)?
• Mengapa penjaminan mutu itu penting?
• Manfaat utama dari call center QA
• Membuat kerangka kerja QA
• Praktik terbaik QA pusat panggilan

Apa itu jaminan kualitas (QA)?

Singkatnya, jaminan kualitas (QA) adalah proses untuk memastikan suatu produk memenuhi hasil yang diharapkan. Program QA mengurangi inkonsistensi dalam produk atau layanan jadi.

Jaminan kualitas adalah bagian penting dari pengembangan perangkat lunak dan proses manufaktur. Namun, ini juga sama pentingnya saat mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda.

Pusat kontak penjualan dan layanan pelanggan bukanlah hal baru dalam jaminan kualitas. Mereka memeloporinya dengan mengukur perilaku dan mengaitkannya dengan kinerja agen. Praktik ini memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang unggul setiap saat.

Jaminan kualitas pusat panggilan

Program jaminan kualitas terutama mengukur interaksi agen dalam lima bidang berikut:

• Verifikasi - Menilai apakah agen mengautentikasi penelepon sebelum membahas akun.
• Alur Panggilan - Menentukan penyelarasan dengan alur atau skrip panggilan terpandu.
• Soft Skills - Mencerminkan sikap agen saat berinteraksi dengan pelanggan.
• Manajemen Panggilan - Memeriksa apakah agen menunjukkan kontrol panggilan dan bertindak dengan urgensi.
• Resolusi - Konfirmasi apakah masalah pelanggan telah diselesaikan dan apakah agen mendokumentasikannya dengan benar.

Fungsi QA ini bervariasi berdasarkan sifat interaksi, seperti panggilan penjualan, permintaan penagihan, atau dukungan teknis.

Mengapa jaminan kualitas call center penting?

Dukungan telepon masih merupakan metode kontak yang disukai bagi sebagian besar pelanggan Amerika. Sebuah studi dari Microsoft menemukan bahwa 44% orang memilih dukungan telepon daripada obrolan, email, atau layanan mandiri.

Namun, selalu sulit untuk mengetahui apa yang terjadi selama panggilan pelanggan. Dibandingkan dengan log obrolan dan email, panggilan bisa terasa seperti kotak hitam. Ini menjadikan mereka salah satu risiko terbesar bagi kesuksesan Anda, tetapi juga peluang besar.

Studi menunjukkan bahwa 89% konsumen telah beralih ke pesaing setelah satu pengalaman buruk. Cara termudah untuk memenuhi harapan mereka? Memantau kinerja agen untuk menemukan ruang untuk perbaikan.

Ini bisa sesederhana mendengarkan percakapan untuk membantu melatih atau memperbarui skrip. Namun, kualitas panggilan hanya menggores permukaan dari apa yang mungkin dilakukan dengan QA call center.

QA hari ini menggabungkan pemantauan panggilan real-time, survei kepuasan pelanggan, dan sentuhan manusia. Berikut adalah beberapa cara jaminan kualitas meningkatkan kinerja pusat panggilan:

• Analisis data dari perangkat lunak pusat panggilan untuk melaporkan metrik seperti kecepatan menjawab (ASA) dan waktu penanganan ( AHT )
• Gunakan analisis sentimen untuk melacak perasaan pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan
• Tentukan metrik kualitas dan daftar periksa di seluruh organisasi
• Berikan umpan balik tentang cara meningkatkan program pelatihan
• Gunakan tren historis untuk melacak kinerja tim dan mengoptimalkan strategi pusat panggilan Anda

Selain meningkatkan kinerja pusat panggilan Anda, QA juga merupakan cara untuk mendokumentasikan dan mengurangi potensi risiko hukum.

Ini sangat penting jika Anda bekerja di industri yang diatur. Ini tidak teoretis.

AOL terkenal menolak untuk membatalkan akun pelanggan pada tahun 2006, yang tidak terisolasi. Tidak lama kemudian Jaksa Agung dari 48 negara bagian menetap dengan perusahaan. Setiap permintaan retensi tunduk pada verifikasi pihak ketiga.

Apakah seorang analis kualitas call center merupakan jalur karir yang baik?

Karena semakin banyak bisnis berinvestasi di pusat kontak, menjaga jaminan kualitas sangat penting. Analis jaminan kualitas adalah inti dari organisasi penjualan dan layanan berkinerja tinggi.

Analis QA pusat panggilan memantau panggilan masuk dan keluar serta area dokumen untuk peningkatan. Analis berkualitas membutuhkan setidaknya pendidikan sekolah menengah. Peran yang lebih senior mencantumkan gelar Sarjana karena penekanan pada data dan psikologi di lapangan.

Rata-rata, spesialis kualitas call center memperoleh $61.467 per tahun, dengan gaji manajer naik menjadi $77.011. Angka-angka ini berasal dari PayScale dan dari Salary.com dan bervariasi berdasarkan pengalaman.

Untuk merekrut, lihat perwakilan layanan pelanggan tetap Anda. Mereka paling akrab dengan nuansa pengalaman pelanggan sehari-hari. Anda juga dapat meminta bantuan dari luar dari perusahaan QA yang menggunakan banyak praktik yang telah teruji dengan baik.

Manfaat utama dari program jaminan kualitas pusat panggilan

Pemantauan dan jaminan kualitas sangat penting untuk pusat panggilan mana pun yang berkembang pesat.

Selain memastikan kepatuhan, program QA menurunkan biaya, menyederhanakan perekrutan, dan meningkatkan pendapatan. Berikut adalah beberapa manfaat penting dari program jaminan kualitas call center:

1) Meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan

Keterlibatan pelanggan sekarang menjadi prioritas nomor satu bagi sebagian besar bisnis.

Menurut penelitian, 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman hebat. Sebaliknya, 67% churn pelanggan dapat dicegah jika Anda dapat segera menyelesaikan masalah.

Tujuan utama dari setiap program QA adalah untuk membuat pelanggan lebih bahagia. Dari lebih dari 150.000 interaksi pelanggan, MaestroQA menemukan bahwa skor QA yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

2) Menetapkan standar objektif untuk seluruh tim Anda

Program QA mengumpulkan banyak data tentang bagaimana pusat panggilan Anda beroperasi .

Metrik kinerja seperti AHT dan FCR menawarkan target spesifik untuk dicapai. Dalam praktiknya, perilaku agen individu dan soft skill berkontribusi pada statistik ini. Selain itu, KPI ini berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengevaluasi kinerja anggota tim.

Analis jaminan kualitas melengkapi formulir evaluasi untuk menilai interaksi pelanggan di seluruh tim.

Saat metrik pengalaman pelanggan penting tergelincir, tolok ukur akan menunjukkannya.

3) Memberikan wawasan tentang kinerja tim

Jaminan kualitas adalah semua tentang perbaikan terus-menerus. Lebih mudah untuk melacak kinerja pusat panggilan Anda di seluruh agen dan tim secara keseluruhan. Perangkat lunak pusat panggilan memiliki harta karun berupa metrik panggilan historis yang tersedia.

Supervisor dapat melatih agen yang berada di bawah rata-rata. Dengan cara ini, mereka dapat memberikan kartu skor waktu nyata untuk mengembangkan dan menumbuhkan kemampuan agen.

Direktur contact center dapat memantau pemanfaatan tenaga kerja dengan mudah. Ini dapat ditindaklanjuti untuk mengetahui apakah tim kelebihan beban. Demikian juga, mereka dapat memperbarui permintaan Interactive Voice Response ( IVR ) untuk mengurangi volume panggilan.

4) Meningkatkan keterlibatan karyawan

Call center terkenal dengan tingkat turnover yang tinggi. Namun, proses jaminan kualitas dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi karyawan maupun pelanggan.

Manajer QA yang baik menjelaskan tujuan program, bukan hanya metrik yang dilacak. Jaminan kualitas memberikan tujuan yang jelas dan lingkungan kepercayaan di mana semua pemangku kepentingan berada di lapangan yang sama.

Saat percakapan memburuk, program QA dapat memberi agen jalan untuk meningkat. Pemantauan panggilan memberi penghargaan kepada mereka yang berkinerja tinggi atau melindungi agen dari pelanggan yang kasar. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan kinerja agen dan menyelesaikan masalah pelanggan — lebih cepat.

5) Membuat orientasi lebih mudah

Program QA yang terdokumentasi dengan baik menjadi panduan pelatihan bagi karyawan baru. Alih-alih dilemparkan ke ujung yang dalam, agen baru mempelajari skrip yang telah terbukti dan KPI benchmark.

Berbagi perpustakaan interaksi pelanggan dan memisahkannya membantu agen mengetahui apa yang diharapkan. Membedah panggilan dengan waktu penanganan rata-rata tinggi atau eskalasi media sosial juga terbukti bermanfaat.

Merinci metrik QA pusat panggilan tertentu akan membantu agen baru unggul pada hari pertama.

6) Secara otomatis mengumpulkan lebih banyak data tentang perjalanan pelanggan

Salah satu elemen penting dari program jaminan kualitas call center adalah data yang baik . Tetapi Anda tidak harus menjadi pengembang atau bahkan sangat paham teknologi untuk mendapatkan data yang Anda butuhkan.

Pusat panggilan cloud seperti Nextiva menangkap data pelanggan secara real-time. Ini mengumpulkan data dari panggilan, email, dan media sosial. Lebih baik lagi, semua data ini dapat diakses dalam analisis dan laporan panggilan.

7) Menghubungkan agen pendukung ke tujuan yang lebih besar

Menurut McKinsey & Co , hampir separuh orang Amerika mengatakan bahwa COVID-19 telah menyebabkan mereka mempertimbangkan kembali jalur karier mereka.

Karyawan mencari tujuan dalam pekerjaan mereka. Namun, agen call center sering terjebak dalam menangani interaksi pelanggan yang berulang. Titik sakit ini membuat mereka merasa terputus dari tujuan perusahaan Anda yang lebih besar.

Program QA yang tepat mengikat tugas harian agen Anda dengan tujuan yang lebih besar. Misalnya, memprioritaskan masalah pelanggan di atas waktu panggilan adalah salah satu cara untuk membantu agen melihat gambaran besarnya.

Menghubungkan KPI pusat panggilan ke tujuan yang lebih dalam memiliki dampak jangka panjang yang terukur.

Cara membuat kerangka kerja jaminan kualitas pusat panggilan

Dengan ribuan interaksi yang harus diperiksa, inisiatif jaminan kualitas call center perlu fokus. Di sinilah kerangka kerja QA berperan.

Pikirkan kerangka kerja QA sebagai ruang lingkup yang telah ditentukan untuk program Anda. Alih-alih berkelok-kelok melalui data acak, kerangka kerja memberi Anda target spesifik.

Untuk memulai, Anda perlu menetapkan beberapa pedoman untuk program QA, seperti:

• KPI dan metrik apa yang ingin Anda ukur? Putuskan metrik mana yang masuk akal berdasarkan kebutuhan Anda. Misalnya, Anda mungkin memprioritaskan kepuasan pelanggan (CSAT) atau resolusi panggilan pertama (FCR).

• Bagaimana Anda akan menganalisisnya? Metrik yang berbeda membutuhkan pendekatan yang berbeda. Putuskan bagaimana Anda akan menyeimbangkan pemantauan panggilan manual dan pengumpulan data otomatis. Industri tertentu, seperti perawatan kesehatan, membatasi data yang dapat disimpan tentang pasien.

• Bagaimana Anda akan bertindak berdasarkan data ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan? Terakhir, Anda harus memiliki proses untuk mengubah wawasan menjadi tindakan. Ini bisa berarti memperbarui skrip agen atau membuat Dokumen Definisi Standar Kualitas (QSDD).

Selanjutnya, putuskan mana dari tiga kerangka kerja QA pusat panggilan umum yang ingin Anda fokuskan terlebih dahulu.

operasional

Kerangka kerja QA operasional berfokus pada pengukuran kualitas layanan secara real-time. Lebih mudah dipahami dan akan membantu Anda menjawab pertanyaan seperti:

• Di mana agen Anda berjuang? Siapa yang berkinerja terendah Anda? Indikator kinerja apa yang Anda lihat selama sesi pelatihan? Pendekatan operasional menyoroti kontributor dan supervisor dukungan garis depan Anda.
• Apakah Anda mempertahankan tolok ukur kualitas Anda? Jika tidak, dapatkah Anda menggunakan program pelatihan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan manajemen kinerja Anda? Meninjau kinerja tim sering adalah kunci untuk membuat ini sukses.

Kelemahan dari kerangka operasional adalah bahwa hal itu bergantung pada evaluasi berkala. Saat Anda hanya melihat data setiap bulan, Anda akhirnya berfokus pada masalah langsung daripada tren yang mendasarinya.

Taktis

Kerangka kerja operasional adalah dasar yang baik untuk jaminan kualitas. Namun, langkah selanjutnya adalah memperkecil dan menggunakan tren jangka panjang untuk membantu pertumbuhan dan skalabilitas. Kerangka kerja taktis melewatkan masalah individu untuk fokus pada akar penyebab kinerja yang buruk.

Misalnya, kerangka kerja taktis akan menangani masalah seperti:

• Di mana alur kerja diblokir? Bisakah Anda mengubah skrip atau memperbarui proses untuk membebaskan aliran pemanggil Anda?
• Apakah tim Anda berjuang dengan kesenjangan pengetahuan? Di mana Anda dapat memberikan pelatihan atau menetapkan kembali sumber daya untuk membantu meningkatkan efektivitas Anda?
• Apakah ada masalah organisasi yang perlu ditangani? Apakah Anda menghadapi turnover yang tinggi karena kendala manajerial? Dapatkah Anda mengubah proses internal Anda untuk meningkatkan pengalaman karyawan?

Pertanyaan taktis memerlukan dasbor terpadu untuk menganalisis data dan tren dari waktu ke waktu. Misalnya, Nextiva memunculkan tren dalam sentimen pelanggan jauh melampaui laporan panggilan standar.

Apa yang hebat tentang pendekatan taktis adalah ini menunjukkan dampak perubahan pada pusat panggilan Anda. Anda dapat membuat loop umpan balik QA yang kuat dengan menyeimbangkan sistem operasional dan taktis.

Strategis

Terakhir, kerangka kerja strategis memastikan pusat panggilan Anda selaras dengan visi organisasi Anda. Ini sangat berwawasan ke depan.

Kerangka kerja QA strategis berfokus pada area yang lebih berfokus pada pertumbuhan:

• Apa tujuan bisnis Anda di masa depan?
• Bagaimana dukungan pelanggan dapat meningkatkan retensi akun?
• Bagaimana Anda mengidentifikasi dan menghargai keberhasilan karyawan di call center Anda?

Tujuan utama di balik kerangka kerja strategis adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Contoh ukuran dapat berupa Net Promoter Score (NPS) atau Customer Effort Score (CES).

Pendekatan QA strategis dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan Anda. Penting untuk menghubungi pekerjaan harian Anda terlebih dahulu. Fokus pada operasional dulu, lalu taktis sebelum melompat ke level yang lebih tinggi.

Kerangka kerja ini tidak harus eksklusif. Pusat panggilan yang paling sukses memanfaatkan beberapa kerangka kerja QA pada waktu tertentu.

Praktik terbaik manajemen kualitas pusat panggilan

Setiap tim call center berbeda. Bagaimana Anda mendekati manajemen kualitas akan bergantung pada budaya, ukuran, dan tujuan Anda. Namun, ada beberapa praktik terbaik umum yang dapat mendorong keberhasilan program QA.

Tetapkan kriteria QA lebih awal dan sering

Tim Anda tidak dapat memberikan pengalaman yang lebih baik jika mereka tidak tahu apa artinya 'lebih baik'. Agar program QA Anda berhasil, semua orang harus mengetahui metrik dan KPI yang paling penting (dan mengapa!)

Jaga agar metrik Anda tetap publik dan konsisten dengan metrik tersebut selama pembaruan apa pun.

Namun, metrik hanya menceritakan sebagian dari cerita. Detail cara agen dapat menangani penelepon yang sulit. Jangan menghukum agen karena mematuhi peraturan seperti registri Jangan Panggil (DNC).

Sapaan dan skrip yang konsisten membantu memandu interaksi. Sementara pada saat yang sama, QSDD dapat membagikan agen kriteria tempat Anda mengukurnya.

Pilih perangkat lunak yang tepat

Perangkat lunak pusat kontak membuat semua perbedaan dengan menganalisis dan bertindak berdasarkan data yang Anda temukan dari program QA Anda.

Program jaminan kualitas modern mengotomatiskan pengumpulan data. Platform berbasis cloud seperti Nextiva menggabungkan fitur yang Anda butuhkan untuk tetap berada di atas proses QA Anda:

• Rekaman panggilan otomatis
• Analisis panggilan dan ucapan
• Pusat kontak multisaluran
• Pelacakan metrik kinerja
• Survei otomatis
• Layar pemanggil muncul

Memiliki satu orang (atau tim) yang bertanggung jawab untuk QA

Manajer pusat panggilan dan pemimpin tim sering kali memiliki terlalu banyak tanggung jawab untuk menangani jaminan kualitas. Jadi, sebagai gantinya, ada baiknya mendatangkan manajer penjaminan kualitas khusus.

Spesialis QA atau manajer departemen akan memantau panggilan dan meningkatkan materi pelatihan. Jika anggaran menjadi perhatian, lihat outsourcing proses QA Anda.

Tetap pada jadwal yang konsisten

Ada dua aspek penjadwalan QA yang perlu dipertimbangkan. Pertama adalah jadwal program QA itu sendiri. Misalnya, kapan tim QA akan melakukan evaluasi, kalibrasi, dan penyelaman data yang mendalam?

Jadwal QA yang konsisten memastikan Anda memantau interaksi sebanyak mungkin. Ini juga membantu dengan dukungan karyawan karena mereka mendapatkan umpan balik yang teratur dan bermanfaat.

Jadwal kedua yang perlu dipertimbangkan adalah bagaimana agen Anda mematuhi jadwal mereka. Dengan kata lain, apakah agen membantu pelanggan dan siap dihubungi?

Kurangnya kepatuhan jadwal berkontribusi pada peningkatan panggilan yang ditinggalkan. Namun, Anda tidak dapat mengharapkan agen tersedia 100% setiap saat.

Sebaliknya, tetapkan jadwal yang masuk akal yang mencerminkan kapan mereka harus berada di sana. Misalnya, rencanakan istirahat di sekitar jam sibuk Anda untuk memastikan agen tersedia saat dibutuhkan.

Jadikan umpan balik agen sebagai bagian dari proses Anda

Jaminan kualitas bisa terasa invasif jika Anda tidak menyertakan karyawan dalam prosesnya. Alih-alih menggunakan QA pusat panggilan untuk menghukum, berikan penghargaan kepada agen yang melebihi standar Anda.

Misalnya, agen dapat mengisi kartu skor QA dalam sesi pelatihan untuk membahas interaksi. Dengan cara ini, mereka secara aktif terlibat dalam meningkatkan keahlian mereka.

Merayakan kinerja agen dari sudut pandang pengalaman pelanggan menginspirasi orang lain untuk meningkatkan.

Seimbangkan pengumpulan data otomatis dan manual

Menemukan keseimbangan antara pengumpulan data manual dan otomatis bisa jadi rumit.

Terlalu mengandalkan pemantauan panggilan manual dan umpan balik pelanggan menghabiskan banyak waktu. Lebih buruk lagi, itu dapat mengubah penilaian Anda terhadap seorang karyawan jika Anda hanya mendengarkan beberapa panggilan yang buruk.

Sementara hanya menggunakan KPI dan metrik menghilangkan elemen manusia dari dukungan pelanggan.

Alih-alih, cobalah untuk mendapatkan pandangan menyeluruh tentang kinerja pusat panggilan Anda dengan menyeimbangkan keduanya.

Untuk data kuantitatif, bagikan laporan rutin, sehingga semua orang tahu apa yang dikumpulkan. Untuk pemantauan panggilan manual, Anda harus memilih pendekatan khusus:

• Pemantauan sampel acak adalah saat Anda memilih panggilan untuk didengarkan secara kebetulan. Pendekatan ini akan sering mengungkapkan beberapa wawasan tersembunyi tetapi yang terbaik adalah untung rugi.
• Pemantauan yang ditargetkan adalah saat Anda memilih agen atau jenis panggilan tertentu untuk memeriksa manajemen kualitas.
• Pemantauan berbasis analitik adalah jenis QA yang lebih baru. Ini menggunakan fitur seperti analisis suara untuk melacak kata kunci atau frasa. Dengan cara ini, Anda dapat menentukan panggilan yang relevan untuk didengarkan terlebih dahulu.

Selangkah lebih maju, Nextiva memungkinkan Anda mengidentifikasi akun berdasarkan sentimen . Dengan cara ini, Anda bisa mendapatkan konteks dari setiap percakapan dan mengetahui kapan Anda perlu melakukan pembinaan atau pelatihan.

Kenali batasan jaminan kualitas

Terlepas dari manfaat jaminan kualitas pusat panggilan, ada risiko yang harus diketahui:

• Terlalu banyak data
• Salah menafsirkan laporan
• Kurangnya waktu untuk membuat rencana aksi
• Penolakan dari agen

Strategi QA yang tepat memecahkan sebagian besar masalah ini. Penolakan dari agen membutuhkan pendekatan yang lebih perhatian. Libatkan karyawan lebih awal dan sering. Rangkullah sisi positif QA dengan evaluasi yang teratur dan konsisten.

Sering-seringlah mengunjungi KPI, strategi, dan proses Anda

Terakhir, jaminan kualitas call center adalah proses yang berkelanjutan. Industri, pasar, dan ekspektasi terus berubah; tidak mungkin untuk melakukannya dengan benar selamanya.

Sebaliknya, program jaminan kualitas Anda harus berkembang bersama perusahaan Anda. Mengadopsi perencanaan jangka panjang untuk mempertanyakan strategi Anda, mengganti kerangka kerja, atau mengkalibrasi ulang tim Anda.

Pemimpin CX terbaik tahu bahwa kualitas tidak subjektif

Sangat mudah untuk memasukkan kepala Anda ke pasir atau mengangkat tangan Anda ketika pelanggan merasa frustrasi. Pemimpin pengalaman pelanggan terbaik melihat setiap interaksi sebagai kesempatan lain untuk menjadi lebih baik.

Memasukkan QA ke dalam tim penjualan dan layanan pelanggan adalah pendorong pertumbuhan yang kuat. Solusi pusat kontak terbaik memungkinkan Anda menciptakan pelanggan yang senang dan menjaganya tetap normal.