Cara Meroketkan Produktivitas Call Center (+ Skenario Nyata)

Saat Anda bekerja di pusat panggilan, Anda akan mudah mengalami kemacetan.

Panggilan masuk dari kiri, kanan, dan tengah. Pimpinan Anda meminta laporan tentang jenis panggilan, jumlah karyawan, dan perkiraan triwulanan. Ini adalah pemadaman kebakaran yang terus-menerus.

Pekerjaan pusat panggilan (call center) menurunkan produktivitas, mendorong kelelahan agen, dan pada akhirnya menyebabkan pergantian karyawan.

Untungnya, ada cara yang lebih baik. Dibutuhkan sedikit perubahan dalam proses, pola pikir, dan visi. Namun bila Anda melakukannya dengan benar, itu sepadan.

Mari cari tahu cara meningkatkan produktivitas pusat panggilan Anda dengan mengikuti praktik terbaik pusat panggilan dan melakukan beberapa perubahan kecil dalam prosesnya.

Namun pertama-tama, Anda harus mendiagnosis penyebab sebenarnya dari rendahnya produktivitas pusat panggilan. Berikut enam bidang utama yang perlu diperiksa.

Enam Alasan Mengapa Produktivitas Call Center Anda Rendah

1 – Proses Anda tidak efisien

Proses yang Anda buat bertahun-tahun lalu tidak akan berhasil selamanya. Tujuan mereka dirancang untuk dilayani telah berubah seiring waktu dan akan terus berkembang.

Teknologi telah maju. Harapan pelanggan meningkat.

Anda bahkan mungkin menawarkan produk yang berbeda. Kegagalan memperbarui proses lama menyebabkan waktu respons lebih lambat dan pelanggan tidak puas.

Perubahan teknologi dan peningkatan ekspektasi pelanggan kemungkinan besar disebabkan oleh jumlah dan kemudahan saluran komunikasi yang tersedia di ujung jari mereka.

Jika Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda terus-menerus berjuang untuk memenuhi permintaan dan tekanan. Jika Anda harus memperbarui catatan di log panggilan untuk menyatakan pelanggan menelepon tetapi juga menunggu di obrolan langsung setelah mengirim email, hal ini menghabiskan waktu yang dapat Anda habiskan untuk membantu pelanggan.

Proses yang paling penting – panggilan masuk – sering kali menjadi penghambat utama di sini. Ketika perutean panggilan tidak efektif, hal ini menyebabkan peningkatan waktu tunggu dan tingkat frustrasi pelanggan yang tinggi.

2 – Perutean & distribusi panggilan Anda tidak efektif

Ketika panggilan dikirim ke agen yang salah, hal ini menyebabkan peningkatan beban kerja bagi agen yang tidak dapat membantu penelepon. Sebaliknya, mereka harus menghabiskan waktu melakukan perutean panggilan secara manual.

Daripada berurusan dengan pelanggan yang dapat mereka bantu, mereka malah melakukan hal ini:

• Jawab panggilan
• Dengarkan pelanggan menjelaskan pertanyaan mereka
• Jelaskan bahwa mereka bukan orang yang tepat untuk membantu
• Hubungi departemen dan agen untuk menemukan seseorang yang tersedia
• Perbarui catatan panggilan mereka dengan cara mereka menangani panggilan tersebut

Hal ini tidak hanya berdampak pada resolusi panggilan pertama , namun juga menghabiskan waktu agen tersebut. Daripada memberikan nilai kepada pelanggan mereka sendiri, mereka melakukan aktivitas yang seharusnya dilakukan oleh sistem telepon Anda.

Catatan: Ini disebut perutean berbasis keterampilan dan tersedia di semua platform pusat kontak cloud yang bagus.

Jika Respons Suara Interaktif (IVR — sistem yang memungkinkan pelanggan memilih opsi untuk berbagai departemen di papan nomor) menyebabkan frustrasi pelanggan alih-alih mengarahkan mereka ke tempat yang tepat, produktivitas pusat panggilan Anda akan menurun sejak mereka menghubungi nomor Anda.

3 – Tim Anda merasa dibatasi oleh teknologi

Salah satu alasan mengapa waktu tunggu Anda lama mungkin karena penggunaan perangkat lunak yang ketinggalan jaman.

Jika pusat panggilan Anda tidak dapat menangani volume panggilan, agen akan terlambat sepanjang hari. Penelepon dialihkan ke tempat yang salah, agen tidak dapat melihat berapa lama pelanggan telah mengantri, dan mereka menghabiskan waktu untuk meminta pelanggan mengulanginya.

Kurangnya akses terhadap informasi pelanggan dapat memperpanjang durasi panggilan. Jika agen acak menerima panggilan dan belum mengetahui konteks panggilan tersebut, waktu panggilan akan bertambah, dan pelanggan kehilangan kesabaran.

Bukan hanya agen dan pelanggan saja yang ada di sini.

Alat yang tidak memadai untuk memantau dan meningkatkan kinerja agen menyebabkan manajer dan penyelia pusat panggilan terjebak dalam melakukan tinjauan dan analisis secara manual. Mereka menghabiskan waktu berjam-jam untuk mencari dan mendengarkan panggilan daripada menggunakan sistem manajemen mutu otomatis.

4 – Kurangnya pelatihan & pengembangan

Akar penyebab rendahnya produktivitas call center mungkin adalah pelatihan awal yang tidak memadai bagi karyawan baru. Jika agen pusat panggilan baru tidak mendapatkan perhatian dan pelatihan yang sesuai sejak hari pertama, Anda membuat mereka gagal.

Sulit untuk mendedikasikan waktu untuk karyawan baru selama orientasi ketika Anda mempekerjakan mereka karena Anda sudah kewalahan dan berada di bawah air. Namun, dalam jangka panjang, melatih tim bernilai investasi awal.

Kegagalan untuk menetapkan waktu ini di awal sering kali menyebabkan terbatasnya peluang untuk pertumbuhan dan peningkatan keterampilan bagi agen. Ini berarti agen tingkat pemula Anda sering kali tetap berada pada tahap profesional yang sama untuk jangka waktu yang lama — yang merupakan masalah bagi Anda dan mereka.

5 – Semangat kerja karyawan yang rendah

Ketika karyawan tidak mengalami kemajuan, hal ini sering kali disebabkan oleh kurangnya dukungan dari manajemen.

Ketika para pengawas menangani eskalasi dan memadamkan kebakaran, dan para manajer mengurus perencanaan dan administrasi, tidak ada seorang pun yang tersisa untuk mengurus pelatihan dan peningkatan keterampilan.

Kurangnya peningkatan keterampilan, serta kurangnya pengakuan dan penghargaan atas kinerja tinggi, menyebabkan agen merasa seperti roda kecil dalam roda besar dan bukan bagian penting dari perusahaan yang berkinerja tinggi.

Jika Anda tidak mengkomunikasikan bagaimana kinerja mereka, bagaimana kinerja perusahaan Anda, dan apa yang sedang Anda upayakan, semangat kerja karyawan akan terus menurun.

6 – Kelelahan karyawan yang berlebihan

Apa yang Anda dapatkan ketika semangat kerja karyawan yang rendah diimbangi dengan volume panggilan yang tinggi dan waktu istirahat yang tidak memadai?

Lakukan juga terlalu banyak waktu lembur saat Anda melakukannya (karena 47,6% pusat panggilan menjalankan jam lembur wajib.)

Anda akan mendapatkan karyawan yang lelah dan tidak bahagia yang tidak dapat melihat elemen kehidupan dalam keseimbangan kehidupan kerja mereka. Mereka masuk kerja dalam keadaan lelah dan menyelesaikan hari dengan lebih lelah. Kelelahan karyawan adalah hal yang nyata dan merupakan salah satu alasan terbesar agen call center meninggalkan bisnisnya.

Tentu, mungkin tidak semua karyawan, dan mungkin tidak semua call center. Tapi bukankah Anda lebih suka mencari tahu sendiri?

Bagaimana Mengidentifikasi Produktivitas Rendah

Ada beberapa cara untuk menghilangkan penyebab rendahnya produktivitas di call center.

Mulailah dengan menganalisis KPI dan kualitas panggilan secara keseluruhan untuk mencari pola dan sistem yang dapat diperbaiki. Penting juga untuk menilai kinerja agen secara individual.

Analisis KPI Anda

Terkadang, Anda bahkan tidak perlu berbicara dengan agen Anda untuk memahami bahwa mereka menderita karena produktivitas yang buruk dan semangat kerja yang rendah. Melacak tingkat pemanfaatan agen adalah satu hal, tetapi mungkin ada hal lain yang terjadi di baliknya.

Lihatlah metrik pusat panggilan berikut untuk melihat tren yang menunjukkan adanya masalah:

• Waktu Penanganan Rata-Rata Tinggi (AHT): Lonjakan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan panggilan berarti agen kesulitan menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
• Tingkat Resolusi Panggilan Pertama yang Rendah (FCRR): Jika FCRR rendah, hal ini mungkin disebabkan oleh perutean panggilan yang buruk sehingga mengirim penelepon ke tempat yang salah, atau agen yang tidak termotivasi terburu-buru untuk mengakhiri panggilan.
• Skor Kepuasan Pelanggan Rendah (CSAT): Penurunan CSAT sering kali mencerminkan pengalaman dengan tim Anda, bukan produk Anda.
• Waktu Respons yang Buruk: Jika sebagian besar panggilan tidak dijawab dalam waktu yang Anda targetkan, hal ini dapat mengindikasikan kekurangan staf atau distribusi panggilan yang buruk.
• Tingkat Hunian Rendah: Lihatlah persentase waktu agen menelepon pelanggan dibandingkan menganggur untuk mengukur efisiensi.
• Kecepatan Menjawab Rata-Rata: Apakah ada penurunan waktu yang dibutuhkan untuk menjawab panggilan masuk?
• Panggilan terbengkalai: Selain rata-rata waktu panggilan yang tersambung, apakah ada peningkatan masalah terkait pelanggan yang tidak pernah berbicara dengan agen?
• Skor Promotor Bersih: Jika pelanggan yang sebelumnya puas menilai interaksi terbaru mereka dengan buruk, lakukan perhitungan mundur untuk menemukan penyebabnya.

Analisis kualitas panggilan

Jika Anda mencurigai adanya penurunan produktivitas pusat panggilan, mungkin karena kelelahan karyawan atau kurangnya motivasi, dengarkan kembali rekaman panggilan tersebut.

Pilih sampel agen yang dicurigai untuk menilai kualitas interaksi dan mengidentifikasi masalah yang berulang.

Idealnya, Anda sudah melakukan ini sebagai bagian dari program pemantauan pusat panggilan Anda, serta pemantauan panggilan langsung untuk mengevaluasi kinerja agen secara real-time.

Skor agen berdasarkan kriteria berikut:

• Menyelesaikan identitas dan verifikasi
• Mengikuti skrip
• Sopan dan santun
• Berlatih mendengarkan secara aktif
• Memberikan solusi yang layak
• Menanyakan apakah mereka dapat membantu lebih lanjut

Perhatikan juga cara mereka berbicara kepada pelanggan Anda. Berpegang teguh pada naskah adalah satu hal, tetapi apakah menurut Anda mereka lebih suka berada di tempat lain?

Jika ada masalah mendasar dan berulang, bicaralah dengan agen tertentu untuk mengetahui bagaimana Anda dapat membantu mengubah perilaku tersebut. Jadikan ini bagian dari strategi pusat panggilan Anda untuk menjaga agen dan juga pelanggan Anda.

Menilai kinerja agen

Sebelum Anda berbicara dengan agen tentang kinerja atau produktivitas mereka, pastikan Anda sudah siap dengan data dan informasi.

Sasaran Anda bukan untuk menunjukkan betapa buruknya mereka, namun untuk memastikan Anda 100% yakin bahwa agen tertentu, bukan tim atau produk, yang menyebabkan buruknya produktivitas pusat panggilan Anda.

Mulailah dengan menarik laporan masing-masing agen untuk mengidentifikasi pola kinerja rendah. Jika AHT mereka turun pada hari Senin, mereka mungkin menderita Monday Blues.

Jika itu masalahnya, bekerjalah bersama mereka agar datang ke tempat kerja tidak terlalu menakutkan. Anda dapat menguji teknik gamifikasi untuk memotivasi semua agen atau menyesuaikan giliran kerja sehingga agen bekerja pada saat mereka paling produktif.

Bisa jadi agen sering kali datang karena sakit atau datang terlambat karena mereka merasa tidak termotivasi. Dalam kasus ini, pelacakan kehadiran dan ketepatan waktu mungkin menunjukkan korelasi dengan kurangnya produktivitas call center.

Jika masalahnya menjadi serius, pantau pola tingkat pergantian agen. Jangan biarkan hal ini sampai pada titik di mana Anda melihat penurunan kinerja agen, penurunan kehadiran dan ketepatan waktu, kemudian lonjakan pergantian karyawan.

Cara Meningkatkan Produktivitas Call Center

Penting untuk dipahami bahwa produktivitas call center dapat sangat dipengaruhi oleh berbagai masalah.

Luangkan waktu untuk mengungkap apa yang sebenarnya terjadi sehingga Anda dapat mengoptimalkan proses dan tumpukan teknologi, mengelola ekspektasi semangat dan kinerja, serta mengatasi kelelahan secara langsung.

Optimalkan proses Anda saat ini

Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah melakukan tinjauan menyeluruh terhadap proses yang ada dan mengidentifikasi hambatannya.

Menemukan akar permasalahan adalah hal yang terpenting dibandingkan hal-hal berikut ini:

• Tulis calon pernyataan: Sertakan metrik produktivitas seperti kehadiran dan ketepatan waktu.
• Buat analisis kesenjangan: Apa perbedaan antara kondisi Anda saat ini dan kondisi tujuan?
• Dokumentasikan proses yang perlu ditingkatkan: Buat daftar proses utama dan prioritaskan.
• Tentukan rencana perbaikan Anda: Gunakan sistem dan pencapaian untuk memperbaiki proses Anda.

Salah satu kemenangan terbesar bagi call center adalah penerapan manajemen Lean Six Sigma untuk mengurangi pemborosan dan menyederhanakan operasi. Lean Six Sigma berpusat pada metode 5S:

5 S tersebut adalah:

• Sortir: Singkirkan barang-barang yang berantakan dan tidak penting.
• Meluruskan: Barang-barang penting disimpan di tempat yang benar.
• Scrub: Jaga semua yang Anda miliki di meja Anda tetap bersih dan rapi.
• Standarisasi: Dokumentasikan dan bagikan rencana untuk setiap perubahan di tempat kerja Anda.
• Mempertahankan: Jadikan empat S pertama sebagai kebiasaan.

Hal ini dapat diterapkan secara harafiah (yakni, meja yang rapi = pikiran yang rapi). Namun hal ini juga dapat diterapkan pada operasi dan proses pusat panggilan Anda. Dengan mengurangi pemborosan dan mempertahankan yang optimal, Anda menciptakan proses optimal yang layak untuk dipatuhi.

Setelah Anda mencapai proses yang dioptimalkan, dokumentasi adalah kuncinya. Menetapkan pedoman untuk skenario umum membantu mengurangi waktu pengambilan keputusan, mempercepat AHT, dan meningkatkan resolusi kontak pertama.

Berikan karyawan teknologi yang mereka butuhkan

Proses baru Anda hanya akan sebaik teknologi yang dapat mengimplementasikannya. Mungkin Anda tidak mendapatkan hasil maksimal dari teknologi pusat panggilan yang ada.

Namun seringkali proses Anda terbatas pada apa yang dapat dicapai saat Anda pertama kali meluncurkannya.

Pusat panggilan dapat memperoleh keuntungan dari peningkatan produktivitas yang besar dengan berinvestasi pada perangkat lunak pusat panggilan terbaru yang menawarkan skalabilitas dan integrasi dengan alat lain, seperti sistem CRM yang memberikan riwayat pelanggan lengkap kepada agen.

Fitur-fitur baru yang mungkin tidak dapat dilakukan saat Anda menerapkan solusi pertama, kini mengubah cara pusat panggilan beroperasi.

Kita berbicara tentang fitur pusat panggilan seperti:

• Rekaman panggilan dengan analisis sentimen
• Otomatisasi identitas
• Agen virtual yang cerdas
• Integrasi telepon komputer
• Distribusi panggilan otomatis
• Panggilan prediktif
• Survei pasca-panggilan
• Eskalasi/manajemen panggilan
• Opsi layanan mandiri dan basis pengetahuan FAQ
• bantuan AI
• Manajemen mutu
• Analisis dan pelaporan waktu nyata
• Pengenalan teks-ke-ucapan dan suara

Semua fitur ini kini dapat diakses melalui cloud dan mengubah cara pusat panggilan modern menangani pertanyaan masuk.

Penggunaan analisis pusat panggilan untuk memprediksi volume panggilan, misalnya, memungkinkan perencana sumber daya menjadwalkan pola giliran kerja yang akurat, sehingga memungkinkan manajemen waktu yang lebih baik dan mengurangi kebutuhan akan kerja berlebihan dan lembur yang tidak perlu.

Kelola tenaga kerja Anda dengan lebih efektif

Untuk mengelola tim Anda dengan sebaik-baiknya, Anda perlu tahu persis apa yang mereka lakukan dan seberapa baik setiap agen. Hal ini memungkinkan Anda mencocokkan agen dengan keterampilan dan tugas saat pelanggan membutuhkan bantuan.

Mulailah dengan membuat matriks keterampilan yang mencantumkan keterampilan dan tugas utama dalam pusat panggilan Anda.

Dalam satu kolom, cantumkan agen dan jabatan terkait di bisnis atau departemen Anda. Kemudian, tambahkan keterampilan atau kompetensi utama yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaannya.

Ketika Anda sudah mendaftarkan semua agen dan keahlian Anda, inilah waktunya untuk menilai mereka. Gunakan 0 jika agen tidak memiliki keterampilan ini dan semakin tinggi skornya, semakin baik mereka dalam menjalankannya.

Matriks keterampilan akhir Anda akan terlihat seperti ini:

Anda juga bisa menggunakan pendekatan yang lebih visual. Pada contoh di bawah, lingkaran penuh menunjukkan kompetensi ahli dalam suatu keterampilan tertentu. Lingkaran kosong berarti agen tidak memiliki pelatihan atau kompetensi dalam keterampilan tersebut.

Ketika Anda dapat dengan jelas melihat siapa yang membutuhkan pelatihan dan keterampilan apa, Anda dapat menerapkan program dengan tujuan menyelesaikan lingkaran per keterampilan, yang diurutkan berdasarkan prioritas pelanggan.

Menugaskan pekerjaan yang tepat kepada agen yang tepat sangat penting untuk dampak dan produktivitas agen, begitu pula dengan menciptakan jadwal kerja yang fleksibel untuk mengakomodasi waktu puncak dan ketersediaan agen.

Dengan menggunakan data yang tersedia di analitik pusat panggilan Anda, rencanakan jadwal kerja ketika agen benar-benar dibutuhkan, bukan perkiraan dari beberapa tahun yang lalu.

Kelola ekspektasi kinerja

Ketika agen mengetahui apa yang diharapkan dari mereka, kemungkinan besar mereka akan bekerja lebih baik. Tidak ada seorang pun yang suka mengecewakan orang lain. Namun ekspektasi Anda harus realistis dan jelas.

Tetapkan target kinerja menggunakan data yang menunjukkan bahwa tujuan dapat dicapai. Sasaran yang tidak realistis dan terasa jauh dari jangkauan akan diabaikan, dan karyawan mungkin merasa Anda sedang menyiapkan mereka untuk gagal.

Saat berupaya mencapai target ini, pastikan Anda memberikan umpan balik yang teratur dan konstruktif kepada agen. Menunggu sampai mereka gagal mencapai tujuan tidaklah membantu dan hanya akan menghasilkan hal-hal negatif dan kurangnya motivasi.

Di banyak jenis pusat panggilan, terutama pusat penjualan, program insentif yang selaras dengan metrik kinerja dan tujuan perusahaan akan meningkatkan kinerja .

Insentivisasi dan gamifikasi memberikan banyak manfaat:

• Retensi agen
• Peningkatan penjualan
• Pengembangan karyawan
• Tingkatkan koleksi
• Keterlibatan karyawan
• Tingkat penutupan tiket lebih tinggi
• Peningkatan kolaborasi sosial
• Peningkatan resolusi panggilan pertama
• Penurunan tingkat pengabaian panggilan
• Banding ke staf baru saat merekrut

Atasi kelelahan secara langsung

Cara terbaik untuk mengatasi kelelahan karyawan adalah dengan memulai dialog terbuka tentang stres dan beban kerja.

Menunggu karyawan mendatangi Anda ibarat menunggu granat meledak. Sebaliknya, Anda harus menawarkan saluran bagi agen untuk berbagi ketika mereka merasa terlalu banyak bekerja atau stres karena pekerjaannya. Ini bisa berupa pertemuan tatap muka secara langsung, melalui telepon, atau melalui pesan instan Anda.

Hormati bahwa individu yang berbeda merasa lebih nyaman berbagi melalui media yang berbeda dan mengakomodasi mereka.

Untuk menghindari skenario kelelahan karyawan, cobalah merancang pola shift yang memungkinkan istirahat yang cukup.

Jadikan hari libur wajib sebagai jam lembur wajib yang baru. Capai hal ini dengan menggunakan perangkat lunak manajemen tenaga kerja untuk mendapatkan tingkat kepegawaian yang tepat setiap saat.

Meningkatkan Produktivitas Dengan Perangkat Lunak yang Tepat

Sangat rumit untuk mempengaruhi produktivitas. Memaksa orang untuk menjadi lebih efisien bukanlah cara yang tepat. Kurangnya pembinaan dan rasionalitas hanya akan berdampak buruk.

Cara yang benar adalah dengan menggunakan data, analitik, dan perangkat lunak untuk membawa Anda ke sana. Ketika Anda memiliki infrastruktur yang kuat, segala sesuatunya akan berjalan dengan baik.

Tim akan lebih mudah mencapai target, orang yang tepat mengerjakan tugas yang tepat, dan panggilan dapat tersambung ke kontak yang benar tanpa perlu upaya manusia.

Peningkatan efisiensi

Alat seperti distribusi panggilan otomatis ( ACD ) dan IVR membantu mengarahkan panggilan ke tempat terbaik bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan yang mereka perlukan. Dengan tiba di agen yang paling cocok untuk menangani panggilan mereka, Anda menghapus jumlah transfer dan mempercepat AHT.

Ketika jumlah total panggilan Anda tinggi, alat ini mengurangi waktu tunggu dan mengirim panggilan telepon ke tempat yang tepat dengan lebih efisien.

ACD mempercepat antrian panggilan dengan secara otomatis mengarahkan penelepon ke departemen atau agen yang benar (misalnya, ketika panggilan penjualan dialihkan ke tim penjualan dan panggilan dukungan ke tim dukungan pelanggan.)

Hal ini dilakukan melalui masukan dari pelanggan di IVR Anda. Ketika pelanggan memilih alasan mereka menelepon (1 untuk penjualan, 2 untuk dukungan, dll.), mereka memberi tahu perangkat lunak Anda alasan mereka menelepon, dan semuanya akan dicocokkan di bagian belakang.

Peningkatan kualitas panggilan

Kualitas agen Anda mencerminkan kualitas fungsi layanan pelanggan Anda. Anda memiliki dua opsi untuk memastikan panggilan telepon berkualitas tinggi di bisnis Anda:

• Percayai atau asumsikan agen selalu melakukan yang terbaik.
• Gunakan fitur pemantauan dan rekam panggilan untuk jaminan kualitas .

Jenis perangkat lunak ini memberikan analisis dan umpan balik waktu nyata, memungkinkan agen menyesuaikan pendekatan mereka dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Baik secara proaktif atau reaktif, Anda dapat melihat hilangnya konsentrasi, kesenjangan dalam pelatihan, dan panggilan telepon yang buruk secara umum untuk meningkatkan kualitas panggilan.

Peningkatan otonomi agen

Jika Anda memiliki antarmuka yang ramah pengguna, agen lebih cenderung melewati waktu kerja setelah panggilan telepon dan menavigasi akun pelanggan. Jika Anda memiliki antarmuka yang kikuk dan sulit digunakan, tidak ada seorang pun yang akan bersenang-senang.

Menyediakan perangkat lunak pusat panggilan yang mudah digunakan sejak hari pertama, tidak seperti perangkat lunak yang digunakan di kehidupan rumah Anda, berarti agen merasa memegang kendali dan tidak terus-menerus melawan desain yang buruk.

Satu dasbor mengurangi peralihan konteks . Semakin sedikit kita beralih antar aplikasi, semakin otak kita tetap terlibat dalam tugas tertentu.

Peningkatan kolaborasi tim

Kolaborasi tim mengacu pada kerja sama anggota tim dan alat yang digunakan untuk memungkinkan hal ini.

Ketika memerangi produktivitas pusat panggilan yang disebabkan oleh masalah moral, unsur manusia jauh melebihi kebutuhan akan perangkat lunak. Ini adalah masa ketika semua orang harus bersatu demi tujuan yang sama.

Berusahalah untuk menjadikan tempat kerja Anda tempat yang menyenangkan daripada tempat yang membuat agen merasa mereka selalu dicurigai atau selangkah lagi dari peringatan kapan saja.

Anda dapat menggunakan platform pertemuan virtual Anda untuk memfasilitasi hal ini. Dorong pertukaran ide dan perasaan dan ciptakan saluran yang didedikasikan untuk pelatihan, inspirasi, dan waktu pribadi.

Bacaan Bermanfaat: 10 Buku Teratas untuk Meningkatkan Kolaborasi Tim di Tempat Kerja

Skalabilitas tenaga kerja

Selama waktu atau musim puncak, seperti penjualan Black Friday, Anda memerlukan lebih banyak agen untuk menangani permintaan. Ini berarti perangkat lunak pusat panggilan Anda juga harus berkembang.

Untuk menangani waktu sibuk tanpa mengganggu alur kerja dan produktivitas, teknologi dan tenaga kerja Anda perlu bereaksi dan melakukan penskalaan tanpa memerlukan intervensi massal dan waktu henti.

Skalabilitas yang sama cocok untuk tim yang ingin menerapkan pekerjaan jarak jauh. Solusi call center berbasis cloud memungkinkan agen mengakses di mana pun selama ada koneksi internet dan lingkungan kerja yang memadai.

Jika agen perlu masuk sementara, mereka dapat melakukannya tanpa kehilangan produktivitas atau perlu bepergian ke kantor.

Demikian pula, Anda bisa mendapatkan manfaat dari model kerja rumahan dan hybrid, yang meningkatkan produktivitas agen pusat panggilan sebesar 51% dan retensi karyawan sebesar 72%.

Jika teknologi pusat panggilan Anda tidak mendukung hal ini, Anda ketinggalan.

Tingkatkan Produktivitas Call Center Dengan Nextiva

Dalam hal produktivitas pusat panggilan, Anda dapat memilih pendekatan wortel atau tongkat.

Tidak mengherankan jika pilihan yang memotivasi karyawan, menemukan akar permasalahan, dan memanfaatkan teknologi modern adalah pilihan yang berhasil berkali-kali.

Tema umum pemberdayaan dan kebahagiaan agen adalah penggunaan teknologi yang terasa familier, mendukung keputusan dengan data, dan membuat segalanya lebih efisien.

Pusat kontak cloud Nextiva menyediakan pendekatan satu panel untuk interaksi pelanggan, membantu agen dengan perutean panggilan dan analitik di belakang layar.

Tidak ada lagi penundaan dan frustrasi karena Anda tidak dapat menemukan sesuatu atau menerima panggilan yang tidak dapat Anda tangani. Semuanya berfungsi.

Saatnya meningkatkan produktivitas pusat panggilan Anda?

  Coba Pusat Panggilan Masuk Nextiva sekarang