20+ Fitur Call Center yang Harus Anda Cari

Saat Anda mencari pusat panggilan baru, ada saatnya Anda hanya memerlukan daftar mendalam fitur yang tersedia. Mungkin Anda sedang mencari perangkat lunak pusat panggilan dan ingin mengetahui fitur mana yang paling penting bagi tim Anda.

Jadi, mari kita langsung saja ke pokok permasalahannya.

Kami telah mencantumkan fitur pusat panggilan terbaik yang perlu Anda waspadai saat berencana membeli solusi pusat panggilan berikutnya.

Baca terus untuk mengetahui 23 teratas kami!

1. Integrasi Teleponi Komputer (CTI)

Saat pelanggan menelepon Anda, ada gunanya jika Anda memiliki semua informasi mereka.

CTI adalah teknologi yang menghubungkan komputer dan ponsel Anda untuk menghadirkan fitur seperti pop layar, klik untuk menelepon, dan integrasi CRM.

Saat Anda mengaktifkan CTI, harapkan fungsionalitas dan manfaat berikut:

• Layar muncul : memberikan detail kepada agen tentang siapa yang menelepon dan upaya layanan mandiri.
• Perutean panggilan : memastikan setiap panggilan sampai ke tujuan yang diinginkan.
• Integrasi CRM : menyatukan pengalaman telepon dan komputer yang ditingkatkan ke dalam CRM Anda.
• Manajemen panggilan : memungkinkan agen menerima, menolak, membisukan, dan menunda panggilan.

2. Sistem Respon Suara Interaktif (IVR).

Saat Anda mendengar, “Tekan satu untuk penjualan atau dua untuk dukungan,” itu berarti IVR sedang beraksi.

Ini adalah pintu gerbang ke bisnis Anda bagi penelepon.

Dengan menu panggilan yang dapat disesuaikan, pelanggan memilih alasan mereka menelepon dan dialihkan ke agen yang relevan dan terampil. Hal ini menghilangkan kebutuhan akan penjelasan dan penyampaian terus-menerus kepada pelanggan.

IVR cerdas bahkan dilengkapi dengan kemampuan pengenalan suara yang memudahkan pelanggan Anda menghubungi departemen yang tepat.

Pelanggan dapat mengatakan, “Saya memiliki pertanyaan tentang faktur bulan Desember saya,” dan langsung diarahkan ke tim penagihan. Tidak perlu berlama-lama mencari pilihan yang tepat.

Jika Anda menggunakan chatbots di pusat kontak omnichannel atau menjalankan situs web tempat Anda ingin menggunakan chatbots, Anda juga dapat membangun teknologi IVR di sana.

Di sini, kita berbicara tentang agen virtual cerdas (IVAs) . Chatbot dasar Anda hanya merespons dengan informasi yang dimuat sebelumnya. Sebaliknya, IVA menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menyimulasikan percakapan manusia dan memberikan jawaban yang bermanfaat.

IVA dapat menjawab pertanyaan dasar seperti, “Berapa tagihan terakhir saya?” atau “Jam berapa toko Arizona tutup?” tetapi juga meneruskan pertanyaan kompleks ke agen dengan pelatihan khusus dalam masalah yang ada.

3. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

ACD adalah perutean panggilan cerdas ke agen atau departemen yang paling tepat, setiap saat.

Dengan distribusi panggilan otomatis, Anda dapat mendistribusikan panggilan telepon berdasarkan ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan pelanggan, dan pilihan IVR.

Hasilnya, panggilan masuk mencapai agen atau departemen yang tepat dengan cepat dan tanpa penelepon harus menghubungi nomor telepon lain.

Jika menyeimbangkan panggilan antar agen adalah prioritas Anda, Anda dapat memilih untuk mengirim panggilan berikutnya ke agen yang menerima panggilan paling sedikit pada hari itu.

Kedengarannya seperti IVR?

Dia. Namun IVR berfokus untuk mengarahkan pelanggan ke tempat yang tepat, sedangkan ACD berfokus pada mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia.

Jika saldo agen adalah prioritas Anda, lihat ACD. Jika pengalaman pelanggan adalah prioritas Anda, pilihlah IVR.

Atau, untuk keseimbangan sempurna, terapkan keduanya!

4. Integrasi Komunikasi Terpadu

Komunikasi terpadu (atau UCaaS ) adalah solusi yang menangani panggilan, pesan, dan video Anda.

Saat Anda menggunakan saluran komunikasi ini di seluruh bisnis Anda, Anda memerlukan agen pusat panggilan Anda untuk memiliki akses ke saluran tersebut.

Terlebih lagi, Anda memerlukan pendekatan yang efisien agar agen tersebut memiliki akses konstan antara front office dan back office.

Dengan 59% pelanggan mengatakan mereka akan mengakhiri hubungan jika mendapatkan bantuan memerlukan terlalu banyak usaha, Anda harus memastikan solusi pusat panggilan Anda terintegrasi dengan solusi komunikasi terpadu untuk menyederhanakan kolaborasi antara agen dan spesialis.

Vendor seperti Nextiva menyediakan platform tunggal untuk komunikasi terpadu dan pusat panggilan, yang berarti pengalaman yang konsisten dan akses mudah bagi semua pengguna dan agen.

Manfaat:

• Waktu penanganan rata-rata lebih rendah
• Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi
• Skor promotor bersih yang lebih tinggi
• Skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

Baca whitepaper selengkapnya: UCaaS + CCaaS: Jangan Pernah Mengkompromikan Pengalaman Pelanggan

5. Pemantauan dan Perekaman Panggilan

Saat Anda memantau dan merekam panggilan, Anda membuka pintu menuju perbaikan berkelanjutan — baik pada agen maupun proses Anda.

Ada dua jenis pemantauan panggilan:

• Pemantauan waktu nyata : memberikan pelatihan dan interupsi di tempat.
• Pemantauan setelah kejadian : meninjau rekaman panggilan untuk melihat di mana kesalahannya.

Gunakan hal ini secara bersamaan untuk menciptakan program jaminan kualitas yang reaktif dan proaktif bagi agen. Anda dapat memadamkan api dengan cepat sambil membuat program peninjauan formal untuk panggilan dan agen acak atau terpilih.

Semua panggilan direkam dan disimpan dengan aman di lingkungan berbasis cloud untuk memudahkan pengambilan. Anda dapat mengunduh file secara lokal jika persyaratan kepatuhan atau peraturan menentukannya.

Rekaman panggilan Nextiva mematuhi HIPAA, CCPA, PCI, dan standar industri lainnya.

6. Pemanggil Prediktif

Jika Anda menjalankan pusat panggilan keluar , atau memiliki tim penjualan keluar atau manajemen akun, Anda dapat memperoleh manfaat dari panggilan keluar otomatis yang terbukti meningkatkan waktu bicara dan produktivitas agen.

Dengan menggunakan algoritme yang telah dikonfigurasi sebelumnya, agen tidak perlu lagi mencari dan menghubungi nomor untuk melakukan panggilan keluar.

Sebaliknya, dialer prediktif melakukan kerja keras untuk memastikan agen memiliki panggilan lain dalam antrean setelah menyelesaikan panggilan mereka saat ini.

Tidak ada waktu yang terbuang dan kecil kemungkinan upaya panggilan gagal.

Dialer prediktif sangat bagus dalam kasus ini:

• Layanan pelanggan proaktif
• Generasi pemimpin
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan
• Pengaturan janji temu
• Memperbaiki masalah penagihan
• Panggilan tindak lanjut terjadwal

7. Panggilan Telepon Masuk & Keluar

Saat Anda melakukan dan menerima panggilan sepanjang hari, pelanggan berharap dapat mendengarkan Anda dengan baik. Dapat diakses oleh pelanggan melalui jaringan telepon umum ( PSTN ) adalah inti dari setiap pusat panggilan.

Sistem telepon VoIP yang mendukung panggilan Anda menjamin panggilan suara berkualitas tinggi melalui internet. Anda dapat memasang handset fisik atau softphone dengan headset ke koneksi VoIP Anda dan mulai melakukan panggilan HD dengan cepat.

Manfaat utama lainnya menggunakan VoIP adalah Anda menghemat uang untuk panggilan dibandingkan dengan telepon tradisional.

Misalnya, layanan telepon VoIP dari Nextiva hadir dengan yang berikut:

• Panggilan suara dan video tanpa batas
• Pesan suara ke pengiriman email
• Nomor bebas pulsa gratis
• Integrasi Outlook/Google Kontak
• Faks internet tanpa batas
• Waktu aktif dan keandalan 99,99%.

8. Aplikasi Ponsel Lunak

Ketika agen bekerja dari rumah atau perlu masuk ke antrean panggilan antar kantor, telepon lunak memberi mereka akses dari mana saja.

Di dalam aplikasi softphone Anda, baik di komputer atau ponsel, agen juga dapat melakukan dan menerima panggilan serta mengakses kolega internal mereka.

Mereka bisa mendapatkan notifikasi real-time seolah-olah sedang duduk di mejanya dan memiliki fungsi yang sama seolah-olah sedang berada di tempat kerja.

9. Survei Pasca Panggilan

Apa yang 100x lebih baik daripada berasumsi bahwa pelanggan Anda menerima telepon yang baik?

Mendapatkan umpan balik segera.

Dengan menggunakan perangkat lunak pengalaman pelanggan , Anda dapat membuat dan mengirim survei secara otomatis yang menilai kinerja agen dan kepuasan panggilan.

Saat Anda menangkap data seperti ini, Anda dapat memasukkannya ke dalam program pelatihan dan kinerja, sehingga mendorong peningkatan berkelanjutan.

Ajukan pertanyaan seperti:

• Pada skala 1–10, bagaimana Anda menilai panggilan Anda?
• Pada skala 1–10, seberapa puaskah Anda dengan hasil panggilan telepon Anda?
• Apakah agen menyelesaikan masalah Anda?

10. Antrian Virtual

Selama masa sibuk, pelanggan merasa frustrasi menunggu dalam antrian panjang.

Sebaliknya, Anda dapat mengizinkan pelanggan untuk tetap berada dalam antrian tanpa perlu mengantri.

Tidak seperti antrean panggilan biasa, di mana pelanggan menunggu hingga agen tersedia, antrean virtual menyimpan posisi mereka, memungkinkan mereka untuk menutup telepon, dan memberi tahu pelanggan ketika giliran mereka mendekat.

Hal ini mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada akhirnya, kita semua adalah pelanggan pada suatu saat. Jika diberi pilihan, bukankah Anda lebih suka seseorang menggantikan Anda juga?

11. Manajemen Eskalasi

Ketika interaksi pelanggan memanas, diperlukan eskalasi ke agen atau departemen dengan tingkat yang lebih tinggi.

Mendokumentasikan jalur eskalasi yang jelas sangat penting untuk penanganan dan penyelesaian eskalasi yang tepat waktu, serta memungkinkan agen untuk bersikap proaktif.

Jika terjadi kesalahan, pastikan perangkat lunak pusat panggilan Anda memberdayakan agen untuk menandai dan mentransfer panggilan sebelum panggilan menjadi tidak terkendali.

Bereaksi pada waktu yang tepat akan selalu menghasilkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Kegagalan untuk membiarkan agen melakukan eskalasi hanya akan berdampak negatif.

12. Fitur Bisikan dan Tongkang

Saat Anda merasa agen membutuhkan bantuan, atau jika agen menunjukkan kebutuhannya akan bantuan, kemampuan untuk melatih mereka melalui situasi tersebut adalah salah satu fitur pusat panggilan yang paling ampuh.

Selama panggilan langsung, supervisor dapat bergabung dan “berbisik.” Ini berarti agen mendengar pelatihan, namun penelepon tidak mengetahui ada orang lain yang telah bergabung.

Jika situasinya tidak disebarkan, pengawas juga mempunyai pilihan untuk campur tangan dan mengambil alih (menerobos masuk) panggilan tersebut.

Tidak hanya situasinya telah diperbaiki tetapi agen juga belajar saat itu juga dan mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya.

13. Portal Layanan Mandiri

Jika Anda memiliki pertanyaan yang muncul berulang kali, mengapa tidak memindahkannya ke portal layanan mandiri tempat pelanggan bisa mendapatkan jawabannya sendiri?

Dengan memberikan akses ke FAQ, basis pengetahuan, dan panduan pemecahan masalah, Anda mengurangi volume panggilan agen dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Gunakan portal layanan mandiri untuk memungkinkan pelanggan mengakses informasi seperti:

• Penagihan dan pembuatan faktur
• Pembaruan status layanan
• Kemajuan kasus dukungan
• Kemajuan pesanan
• Status pengiriman

14. Perutean Berbasis Keterampilan

Perutean berbasis keterampilan adalah sistem yang mencocokkan masalah pelanggan dengan agen spesialis.

Ini memungkinkan Anda memberi peringkat pada agen Anda berdasarkan kemampuannya. Anda kemudian dapat mengurutkan panggilan masuk berdasarkan keahlian tertentu, yang dicantumkan per antrean. Perangkat lunak pusat panggilan Anda mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki peringkat lebih tinggi dalam keterampilan tersebut.

Hasil akhirnya?

Pelanggan menghubungi agen yang memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan khusus mereka.

Bagaimana jika agen yang paling cocok sedang sibuk melakukan panggilan lain?

Perutean ulang dinamis terjadi secara otomatis, sehingga Anda selalu dapat memastikan bahwa pelanggan dilayani oleh agen terbaik pada waktu tertentu, sehingga meningkatkan tingkat penyelesaian panggilan pertama dan kepuasan pelanggan.

15. Bantuan AI

Ketika ada peluang untuk membuat suatu proses menjadi lebih efisien, Anda harus meraihnya dengan kedua tangan.

Dengan bantuan kecerdasan buatan (AI), seperti IVA, Anda dapat mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan umum seperti:

• Kapan toko terdekat saya tutup?
• Kapan saya bisa mengharapkan pesanan saya tiba?
• Apakah ada pembaruan pada tiket dukungan saya?

AI dapat menangani tugas-tugas kasar dan berulang sehingga agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk memberikan nilai kemanusiaan.

Jika AI tidak dapat sepenuhnya memenuhi permintaan pelanggan, teknologi pembelajaran mesinnya tahu kapan harus menyerahkan semuanya kepada agen langsung.

Belajar dari setiap interaksi pelanggan, AI terus menjadi lebih baik dan lebih personal saat melayani pelanggan Anda. Semakin banyak informasi pelanggan yang Anda miliki, semakin baik pengalaman pelanggan.

16. Manajemen Mutu

Apa yang diukur akan dikelola.

Dengan menggunakan alat penilaian dan evaluasi panggilan untuk pusat panggilan Anda, Anda dapat membuat tolok ukur kualitas yang harus diperjuangkan oleh semua agen.

Manajemen mutu menggabungkan alat umpan balik untuk agen sehingga supervisor dapat memilih atau secara acak mendapatkan panggilan yang ditugaskan untuk dijalankan melalui kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.

Penilaian manajemen mutu yang umum mencakup kriteria berikut:

• Menyelesaikan identitas dan verifikasi
• Mengikuti skrip
• Sopan dan santun
• Berlatih mendengarkan secara aktif
• Memberikan solusi yang layak
• Menanyakan apakah mereka dapat membantu lebih lanjut

Pencetak skor kemudian mempunyai pilihan untuk menambahkan komentar tentang faktor-faktor yang tidak berwujud jika agen telah bekerja dengan sangat baik atau melewatkan satu hal penting.

Anda dapat memberikan umpan balik ini secara pribadi atau memasukkannya ke dalam modul pelatihan dan pengembangan berkelanjutan.

17. Analisis dan Pelaporan Waktu Nyata

Saat Anda berlangganan perangkat lunak pusat panggilan kelas atas, Anda mendapatkan akses ke dasbor dengan metrik langsung serta laporan terperinci mengenai kinerja dan hasil panggilan.

Metrik waktu nyata meliputi:

• Volume panggilan
• Waktu tunggu rata-rata
• Waktu penanganan rata-rata
• Waktu rata-rata dalam antrian
• Kecepatan menjawab rata-rata

Ini adalah metrik harian Anda yang perlu diketahui oleh manajer dan supervisor sehingga mereka dapat membuat perubahan dengan cepat.

Pelaporan pasca-panggilan meliputi:

• Analisis tren untuk perbaikan berkelanjutan
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Jumlah penelepon berulang
• Skor kepuasan pelanggan
• Pemetaan perjalanan pelanggan
• Keakuratan perkiraan

Ini adalah metrik tingkat tinggi yang menginformasikan strategi dan operasi pusat panggilan .

18. API dan Kemampuan Integrasi

Jika pusat panggilan Anda adalah jantung dari operasi layanan pelanggan Anda, pikirkan betapa pentingnya komponen-komponen lain ini juga:

• CRM
• email
• Basis pengetahuan
• Sistem berdetak

Melalui penggunaan API terbuka dan alur kerja yang dapat disesuaikan, Anda dapat menghubungkan sistem bisnis Anda dengan pusat panggilan Anda.

Hal ini tidak hanya menyederhanakan penggunaan dengan mengurangi jumlah klik antar aplikasi, namun juga meningkatkan fungsionalitas melalui plugin dan ekstensi.

Salah satu contoh umum adalah integrasi Salesforce . Saat Anda menggabungkan sistem telepon atau pusat panggilan dengan Salesforce, Anda membuka pintu ke fitur-fitur penting seperti:

• Pencatatan panggilan
• Layar muncul
• Klik untuk menelepon
• Manajemen tugas
• Telepon terintegrasi

Semua ini membantu menyediakan lingkungan yang lebih produktif dengan lebih sedikit kebutuhan untuk beralih antar aplikasi.

19. Text-to-Speech dan Pengenalan Suara

Jika pelanggan mengirimi Anda pesan teks, karena kesalahan atau sengaja, mintalah sistem telepon Anda membacakan pesan tersebut kepada agen sehingga Anda tidak melewatkan pertanyaan apa pun.

Bagi pelanggan yang mengalami kesulitan berbicara, text-to-speech memberikan alternatif selain menulis email dan menunggu berhari-hari untuk mendapat tanggapan.

Anda juga dapat menggunakan teknologi yang sama secara terbalik. Berikan pelanggan Anda pilihan untuk mengatakan alasan mereka menelepon, sehingga mereka dapat menjelaskan secara lebih rinci, bukan sekadar “pilihan satu untuk dukungan”.

Sebaliknya, mereka dapat mengetahui jenis dukungan apa yang mereka perlukan dan memilih agen yang paling sesuai.

Nextiva Advanced IVR mencakup perpustakaan aplikasi komprehensif yang mengintegrasikan pengenalan suara dengan:

• Perintah suara
• Teks pidato
• Biometrik suara

Ketika terbiasa dengan potensinya, Anda dapat meningkatkan produktivitas, menyederhanakan proses, dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan keuntungan Anda.

20. Analisis Ucapan

Salah satu fitur pusat panggilan canggih yang mendapat momentum adopsi cepat adalah analisis ucapan . Ini melibatkan penggunaan AI untuk menyaring interaksi suara dan menemukan kata kunci serta sentimen dalam percakapan.

Jika pelanggan menggunakan kata-kata umpatan atau ada jeda yang panjang, analisis ucapan akan mendeteksi hal ini dan memberi tahu supervisor. Saat panggilan ditandai, Anda dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan atau pelatihan.

Misalnya, agen mungkin melewatkan komponen utama skrip Anda, seperti memberi tahu pelanggan bahwa panggilan mereka direkam.

Biarkan teknologi menemukan masalahnya sehingga Anda bisa fokus menyelesaikannya.

21. Panggilan Balik Pelanggan

Tidak ada yang lebih buruk daripada menunggu. Faktanya, 66 % orang mengatakan waktu tunggu lebih dari dua menit terlalu lama.

Untungnya, ada fitur pusat panggilan untuk mengatasi hal itu.

Panggilan balik pelanggan memungkinkan pelanggan meminta panggilan balik alih-alih menunggu. Mereka memilih bahwa mereka ingin melakukannya, menutup telepon, dan kemudian menerima panggilan kembali ketika agen berikutnya tersedia.

Lebih sedikit waktu menunggu = pelanggan lebih bahagia.

22. Penjawab Otomatis

Penjawab otomatis seperti resepsionis virtual Anda — hanya saja Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk sumber daya staf tambahan.

Fungsinya yang paling mendasar adalah mengarahkan penelepon ke departemen atau individu yang sesuai. Namun ia juga menawarkan salam dan opsi menu yang dapat disesuaikan untuk pengalaman penelepon yang manusiawi.

Pelanggan tidak hanya menyukai menu yang dipersonalisasi, tetapi bisnis Anda juga mendapat manfaat dari penanganan volume panggilan yang tinggi secara efisien. Demikian pula, pelanggan lebih memilih penjawab otomatis dibandingkan alternatifnya: transfer beberapa panggilan dan waktu tunggu yang berlebihan.

23. Manajemen Tenaga Kerja (WFM)

Manajemen tenaga kerja (WFM) memastikan Anda memiliki jumlah agen yang tepat pada waktu yang tepat. Tidak diperlukan staf yang “berjaga-jaga”, dan kemungkinan agen kewalahan menerima panggilan telepon pun berkurang.

Baik Anda menjalankan tenaga kerja jarak jauh atau pusat panggilan berbasis kantor tradisional, pastikan volume perkiraan Anda akurat setiap saat dengan membiarkan perangkat lunak WFM menganalisis data Anda dan menyajikan perkiraan.

Agen penjadwalan dan pergeseran perencanaan tidak lagi memerlukan waktu berjam-jam untuk memilah-milah spreadsheet.

Semua Fitur yang Anda Butuhkan Dengan Nextiva

Ada fitur dasar seperti perutean panggilan dan bisikan panggilan yang bisa Anda dapatkan dari sebagian besar penyedia pusat panggilan. Yang membedakan penyedia terkemuka dari penyedia lainnya adalah apa yang akan membuat bisnis Anda menonjol.

Saat Anda mengintegrasikan perangkat lunak komunikasi terpadu, CRM, dan pusat panggilan ke dalam satu solusi pembangkit tenaga listrik, semuanya menjadi satu kesatuan.

Agen lebih produktif dari sebelumnya.

Pelanggan lebih bahagia dari sebelumnya.

Dengan tambahan AI dan otomatisasi, fitur seperti IVA dan antrean virtual menghasilkan lebih sedikit tugas berulang yang tidak disukai agen dan lebih banyak waktu yang dihabiskan untuk menyenangkan pelanggan Anda.

Nextiva menonjol sebagai satu-satunya solusi pusat panggilan yang memenuhi semua catatan ini.

Dan pelanggan kami juga setuju:

Siap untuk merasakan sendiri fitur pusat panggilan ini?
Dapatkan tur pribadi dari Nextiva Call Center.