Apa itu PBX Pusat Panggilan? Ikhtisar, Cara Kerja & Fitur

Meningkatkan skala operasi pusat panggilan adalah tanggung jawab yang besar.

Hal ini mengharuskan Anda untuk mengadopsi teknologi yang dapat menyeimbangkan beberapa aspek penting, termasuk kualitas panggilan, biaya, skalabilitas, dan fleksibilitas.

Solusi pertukaran cabang swasta (PBX) pusat panggilan membantu Anda memaksimalkan efisiensi agen dan mengendalikan biaya. PBX adalah jaringan telepon pribadi dalam suatu perusahaan; itu menghubungkan telepon internal ke jaringan telepon umum.

PBX hadir dalam beberapa jenis. Perawatan yang tradisional mahal, dan menambahkan lebih banyak jalur akan sangat meningkatkan biaya. Selain itu, ketika operasional pusat panggilan didukung oleh teknologi, Anda harus memikirkan untuk memenuhi tuntutan dunia nyata dari tim pusat panggilan hibrid dan jarak jauh.

Cloud PBX melayani permintaan tersebut. Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang berbagai solusi PBX.

Jenis Sistem PBX di Call Center

Sebagai manajer pusat panggilan, Anda dapat melengkapi tim Anda dengan sistem telepon yang efisien untuk mengelola panggilan telepon dengan lebih baik. Namun, banyaknya pilihan dapat mempersulit pemilihan yang tepat.

Jelajahi jenis PBX berikut untuk memahami manfaat dan keterbatasannya.

PBX tradisional

Sistem PBX tradisional memungkinkan pengguna melakukan dan mentransfer panggilan telepon dalam satu gedung atau kantor. Sistem ini juga menangani saluran telepon eksternal untuk panggilan masuk dan keluar.

Teknologi PBX lama sudah ada sebelum munculnya Internet. Itu menggunakan kabel tembaga untuk menghubungkan Layanan Telepon Lama Biasa ( POTS ).

Sebelum PBX berbasis cloud, perusahaan menggunakan jalur sentral pertukaran (Centrex) di mana penyedia layanan lokal menagih mereka untuk komunikasi internal. Centrex seperti sentral telepon sentral: Ia menggabungkan beberapa saluran telepon menjadi satu kelompok komunikasi terpadu.

Sistem PBX membuat komunikasi internal menjadi gratis. Namun, mereka memerlukan investasi yang signifikan dalam pemasangan dan pemeliharaan di lokasi.

Ketika investasi infrastruktur menjadi besar, penyedia Voice over Internet Protocol (VoIP) kemudian menghilangkan persyaratan perangkat keras yang mahal, sehingga layanan telepon menjadi lebih hemat biaya.

Protokol Internet (IP) PBX

Tidak seperti PBX tradisional, IP PBX dapat mengalihkan, meneruskan, atau merutekan panggilan antara jaringan VoIP dan jalur PSTN. Ia menggunakan IP untuk menyampaikan komunikasi suara dan mengintegrasikan layanan Internet dan VoIP.

Dengan IP PBX, Anda dapat membuat dan menerima panggilan masuk dan keluar melalui Internet sambil mengelola telepon analog di kantor.

IP PBX menggunakan trunking protokol inisiasi sesi (SIP) untuk menawarkan beberapa saluran suara. Dalam IP PBX, ekstensi telepon internal bekerja dengan cara yang sama seperti PBX.

Penyedia layanan VoIP menawarkan kredensial untuk konektivitas trunking SIP secara eksternal. Saat diautentikasi, panggilan masuk mencapai PBX Anda.

IP PBX merupakan perubahan minimal dari PBX analog tetapi menawarkan keandalan cloud dan biaya komunikasi yang rendah. Namun, hal ini memiliki beberapa tantangan.

Administrator sistem Anda harus kompeten secara teknis dengan sistem operasi Linux untuk mengkonfigurasi IP PBX. Selain itu, sebagian besar sistem PBX di tempat tidak dapat melayani pekerjaan jarak jauh, yang merupakan kebutuhan mendesak untuk ruang kerja modern. Solusi cloud PBX dapat melayani kebutuhan tim jarak jauh dengan lebih baik.

PBX yang dihosting

PBX yang dihosting berada di luar lokasi, dan penyedia pihak ketiga mengelolanya. Anda akan menemukan profesional yang menyebut PBX yang dihosting sebagai PBX cloud atau PBX virtual.

Ini menghilangkan kebutuhan akan instalasi perangkat keras di tempat, sehingga menghemat uang bisnis. Selain itu, Anda dapat mengakses semua nomor telepon bisnis di cloud dari mana saja, yang merupakan motivator utama untuk memilih PBX yang dihosting di pusat panggilan.

PBX yang dihosting mudah diatur dan memungkinkan karyawan bekerja dari jarak jauh. Tidak seperti PBX on-premise, PBX ini tidak mengeluarkan biaya di muka dan menggunakan bandwidth jaringan secara hemat. Ini juga memungkinkan Anda menggunakan telepon SIP apa pun untuk terhubung.

Sistem telepon ini cepat dan relatif lebih mudah digunakan, mampu melakukan lebih banyak penyesuaian dan fleksibilitas. Transfer informasi terjadi melalui Internet dengan kinerja dan keandalan tingkat perusahaan.

Bagaimana Mengenalinya Jika Pusat Panggilan Anda Membutuhkan Cloud PBX

Anda harus melakukan beberapa trade-off terlepas dari sistem PBX yang Anda pilih.

PBX tradisional menawarkan kualitas panggilan yang lebih baik karena mengandalkan koneksi saluran fisik. Cloud PBX menghadirkan skalabilitas yang lebih baik dan fitur yang lebih tangguh.

Selami lebih dalam apakah cloud PBX adalah pilihan yang paling cocok untuk pusat panggilan Anda.

Sistem telepon lokal yang berkembang pesat

Volume panggilan dapat meningkat atau menurun tergantung pada kebutuhan penelepon. Jika Anda menggunakan PBX tradisional, Anda memerlukan perubahan infrastruktur fisik untuk beradaptasi dengan permintaan dinamis.

Berikut adalah beberapa tanda bahwa Anda memerlukan solusi yang lebih terukur:

• Tidak dapat menambah kapasitas panggilan lagi
• Penelepon sering menerima sinyal sibuk
• Panggilan terputus karena waktu tunggu yang lebih lama

Sistem berbasis cloud dilengkapi sepenuhnya untuk beradaptasi dengan kebutuhan Anda yang terus berkembang. Menambahkan pengguna baru terjadi secara instan saat Anda membeli langganan tambahan.

Diperlambat karena pemeliharaan

Waktu henti sistem bukanlah alasan untuk menghentikan komunikasi pelanggan. Hal ini dapat berakibat buruk, misalnya ulasan buruk di media sosial.

Cloud PBX dapat membantu ketika Anda menghadapi situasi berikut:

• Staf TI dibebani dengan pemeliharaan fisik PBX tradisional.
• Waktu henti dan kegagalan sistem meningkat.
• Biaya pemeliharaan sistem melebihi sumber daya.

Teknologi berubah dengan cepat, dan menjaganya tetap terkini menjadi sebuah tantangan ketika Anda memiliki sistem PBX tradisional di kantor Anda.

Mendambakan solusi perpesanan terpadu

Komunikasi terpadu menjaga tim Anda tetap pada pemahaman yang sama dengan satu platform bersama. Untuk menyederhanakan manajemen komunikasi omnichannel, Anda memerlukan pandangan holistik tentang pesan suara, email, dan video.

Berikut adalah beberapa situasi di mana PBX pusat panggilan berbasis cloud dapat membantu:

• Permintaan pelanggan gagal.
• Agen pusat panggilan memperbarui informasi di seluruh aplikasi terpisah, seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM).
• Anggota tim menggunakan telepon pribadi dan beberapa aplikasi pertemuan berbeda untuk perpesanan perusahaan.

Miliki tim jarak jauh

PBX pusat panggilan yang dihosting memungkinkan agen pusat panggilan bekerja dari mana saja. Ini membantu mereka menerima panggilan jarak jauh sambil mengelola kebutuhan tenaga kerja yang terdistribusi.

Ketika 63% pemimpin call center percaya bahwa bekerja dari rumah adalah masa depan, Anda memerlukan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Berikut adalah beberapa tanda mudah untuk mengetahui apakah Anda perlu memindahkan pusat panggilan Anda ke cloud:

• Peningkatan jumlah anggota tim jarak jauh
• Karyawan dapat bekerja di kantor atau di rumah secara konsisten
• Sulit untuk menjangkau anggota tim atau merutekan panggilan secara efisien

Perlu fitur yang lebih tangguh

Lebih dari delapan dari 10 pelanggan lebih memilih respons otomatis untuk menghindari menunggu untuk berinteraksi dengan agen manusia. Hal ini menjadikan fitur cloud PBX seperti penjawab otomatis, perutean panggilan, dan respons suara interaktif (IVR) sangat diperlukan bagi tim pusat panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah beberapa situasi di mana fitur pusat panggilan cloud dapat membantu:

• Panggilan terputus karena waktu tunggu yang lama
• Manajer mengalami kesulitan memantau panggilan telepon dan melatih tim mereka
• Transfer beberapa panggilan terjadi sebelum pelanggan terhubung ke agen yang tepat

Anda memiliki serangkaian fitur yang dapat disesuaikan dengan cloud PBX. Ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan alur kerja pusat panggilan Anda.

10 Fitur PBX Call Center Terkemuka

Sistem PBX pusat panggilan menyediakan beberapa fitur tambahan ketika opsi lokal tidak tersedia. Fitur-fitur ini mudah dikonfigurasi, dan tidak memerlukan waktu lama untuk mulai menggunakannya. Lihat fitur apa saja yang dapat membuat operasional pusat panggilan Anda lebih efektif dan terukur.

Pelajari fitur-fitur PBX ini untuk mempelajari tentang apa yang sebenarnya Anda perlukan untuk pusat kontak Anda.

1. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Pusat panggilan menggunakan ACD untuk menjawab panggilan masuk dan mengarahkannya ke agen terbaik yang tersedia. Perutean ini bergantung pada berbagai faktor, seperti ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan pelanggan, dan pilihan IVR.

ACD memastikan agen dan departemen yang tepat menerima panggilan, dan penelepon tidak perlu membuat dirinya frustrasi dengan menghubungi nomor yang berbeda.

Berikut adalah beberapa teknik penting yang digunakan pusat panggilan untuk mendistribusikan panggilan:

• Distribusi round-robin mendistribusikan panggilan secara merata ke seluruh tim. Misalnya, dalam tim yang terdiri dari lima agen, panggilan pertama ditujukan ke agen pertama, panggilan kedua ke agen berikutnya, dan seterusnya. Setelah agen kelima, siklus dimulai kembali dengan agen pertama.
• Distribusi berbasis waktu bicara menyamakan total waktu bicara antar agen. Panggilan dialihkan ke agen yang menghabiskan waktu paling sedikit untuk panggilan.
• Distribusi pesanan tetap merutekan panggilan berdasarkan pesanan yang telah ditentukan sebelumnya. Jika agen tertentu ditetapkan sebagai kontak utama, mereka akan menerima panggilan terlebih dahulu. Jika tidak tersedia, panggilan akan berpindah ke hierarki bawah.
• Perutean panggilan seragam mengirimkan panggilan ke agen yang paling lama menganggur.
• Distribusi simultan merutekan panggilan ke semua agen yang tersedia secara bersamaan, dan agen pertama yang merespons akan menerima panggilan tersebut.
• Perutean panggilan berbobot memungkinkan manajer mengalokasikan persentase panggilan masuk ke agen tertentu. Alokasinya didasarkan pada keahlian agen, kemampuan bahasa, atau peringkat kepuasan pelanggan.

ACD mirip dengan IVR, namun ACD lebih berfokus pada mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia, sedangkan IVR mencoba mengarahkan penelepon ke tempat yang tepat sesegera mungkin.

Untuk pengalaman pelanggan, pilihlah IVR. Jika saldo agen adalah prioritas Anda, pilih ACD. Namun yang terbaik adalah menerapkan keduanya.

2. IVR

Interactive Voice Response (IVR) meminta pelanggan untuk memilih opsi menggunakan suara mereka atau papan tombol telepon untuk menghubungi agen pusat panggilan.

Anda mungkin pernah mendengar, “Tekan satu jika Anda pelanggan atau tekan dua untuk berbicara dengan bagian penjualan.” Inilah yang dilakukan IVR.

Ini menyambut penelepon dan membantu mereka menghubungi agen atau sumber daya yang paling tepat, berdasarkan pilihan yang mereka buat selama panggilan.

IVR cenderung terdengar seperti robot. Yang terbaik adalah merekam salam Anda di ruangan yang tenang dan tersenyum saat Anda membaca naskah Anda.

Persingkat waktu tunggu atau gunakan waktu ini untuk membagikan pesan promosi atau penting.

Anda dapat mempertimbangkan IVR multi-level dan mengintegrasikannya dengan ACD untuk menjaga keseimbangan agen sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

3. Antrian panggilan

Antrian panggilan menempatkan panggilan masuk ke saluran virtual untuk dijawab oleh agen berikutnya yang tersedia berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.

Antrian panggilan menahan tempat penelepon dalam antrean hingga panggilan diarahkan ke agen pusat panggilan. Saat penelepon berada dalam antrean, putar musik tunggu dan beri tahu mereka tentang opsi layanan mandiri. Anda bahkan dapat membagikan beberapa tips bermanfaat untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda.

Antrean panggilan membantu pusat panggilan secara efektif menggunakan jam kerja agen yang ada untuk mengelola volume panggilan yang tinggi dengan staf yang ramping.

4. Rekaman panggilan

Pusat panggilan dapat merekam panggilan agen untuk memantau dan mengevaluasi kinerja mereka, memberikan umpan balik, dan meningkatkan layanan. Namun, saat Anda merekam panggilan, pastikan untuk memberi tahu pelanggan hal ini dengan memutar pesan seperti “Panggilan ini direkam untuk tujuan kualitas dan pelatihan.”

Anda pasti pernah mendengar pesan serupa saat menghubungi staf pendukung perusahaan yang Anda hubungi.

Rekaman panggilan membantu Anda menentukan area mana yang perlu ditingkatkan oleh agen sehingga Anda dapat menawarkan pelatihan yang lebih bertarget. Saat eskalasi terjadi, rekaman panggilan membantu memberikan konteks permasalahan pelanggan.

Rekaman ini mengungkap tantangan yang sering dihadapi pelanggan, dan membantu menyempurnakan dokumentasi dukungan dengan lebih banyak informasi untuk membantu pelanggan mengatasi masalah mereka dengan produk dengan cara yang mandiri.

5. Analisis waktu nyata

Pimpinan tim dan supervisor dapat memantau panggilan secara real time sambil menghasilkan laporan terperinci mengenai metrik pusat panggilan . Anda dapat mengetahui berapa lama pelanggan menunggu sebelum terhubung dengan agen. Wawasan ini dapat membantu Anda melakukan optimalisasi tenaga kerja.

Setelah setiap panggilan, Anda akan mendapatkan detail tentang metrik seperti skor kepuasan pelanggan dan jumlah penelepon berulang. Metrik ini adalah dasar untuk mengoptimalkan strategi pusat panggilan Anda.

6. Panggilan tongkang atau pemantauan panggilan

Pemantauan panggilan dan tongkang merupakan fitur pusat panggilan yang penting.

Tongkang panggilan membantu manajer pusat panggilan bergabung dengan panggilan langsung. Muncul dengan fungsi bisikan panggilan di mana pelanggan tidak akan mendengar manajer bergabung dalam panggilan tersebut. Hal ini memungkinkan manajer untuk memastikan kualitas panggilan dan memberikan saran dan umpan balik kepada agen ketika mereka paling membutuhkannya.

Manajer dapat mengaktifkan panggilan konferensi atau sekadar membayangi agen untuk membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

7. Integrasi CRM

PBX pusat panggilan berbasis cloud memungkinkan Anda mengintegrasikan sistem telepon Anda dengan CRM atau sumber data pelanggan. Ini membantu Anda mencatat panggilan untuk kemudian memberikan konteks kepada tim lain yang mungkin tidak terlibat langsung.

Misalnya, jika pelanggan berinteraksi dengan tim media sosial, Anda dapat melihat interaksi tersebut.

Agen Anda dapat mengklik untuk menelepon dan mengelola tugas mereka tanpa harus bolak-balik antar aplikasi. Integrasi menghemat waktu dan memberikan konteks untuk membuat komunikasi lebih efektif.

Secara keseluruhan, pelanggan merasa lebih didukung dan didengarkan, sehingga meningkatkan pengalaman mereka dengan Anda.

Integrasi ini membantu tim Anda merespons pertanyaan pelanggan dengan percaya diri dan menurunkan waktu pemrosesan rata-rata Anda.

8. Perutean berbasis keterampilan dan layanan setelah jam kerja

Perutean berbasis keterampilan secara otomatis menetapkan panggilan masuk ke agen yang berspesialisasi dalam keahlian tertentu. Anda dapat mengonfigurasi keterampilan setiap agen berdasarkan tingkat kompetensinya.

Sistem PBX pusat panggilan yang lebih baru hadir dengan perutean berbasis keterampilan omnichannel di mana pelanggan menjangkau melalui pesan, media sosial, obrolan langsung, SMS, dan saluran digital lainnya dapat terhubung dengan agen dukungan yang relevan.

Anda dapat meningkatkan perutean berbasis keterampilan dengan ACD dan IVR untuk mengelola produktivitas agen dengan lebih baik sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Untuk pusat kontak yang menawarkan layanan setelah jam kerja, Anda dapat mengkonfigurasi PBX pusat panggilan untuk merutekan panggilan ke agen langsung yang dapat menyelesaikan masalah pelanggan.

9. Aplikasi ponsel lunak

Dengan fungsionalitas softphone, agen pusat kontak dapat menggunakan aplikasi atau browser web mereka di stasiun kerja yang tersambung ke Internet untuk membuat dan menerima panggilan. Aplikasi softphone memiliki berbagai fitur PBX, semuanya ada dalam perangkat lunak, yang mudah dioperasikan.

Agen Anda menerima pemberitahuan pelanggan, dengan kemungkinan tambahan untuk menjawab panggilan dari stasiun kerja yang nyaman, sehingga meningkatkan penyampaian layanan mereka.

10. Keamanan dan kepatuhan

PBX pusat panggilan menggunakan enkripsi dan protokol suara yang aman untuk menjaga komunikasi tetap aman dan terlindungi. Teknologi ini mengadopsi postur keamanan yang tepat untuk mematuhi standar seperti GDPR dan HIPAA , yang melindungi data dan informasi sensitif.

Sistem ini menerapkan kebijakan kontrol akses, mencegah akses tidak sah. Ia menggunakan langkah-langkah keamanan seperti keamanan titik akhir dan otentikasi panggilan untuk melindungi data dan informasi pelanggan.

Cara Memaksimalkan PBX Call Center Anda

Biarkan praktik terbaik ini membantu Anda mendorong nilai maksimal melalui PBX pusat panggilan Anda. Inilah yang dapat Anda lakukan.

Latih staf Anda dalam alur kerja dan kemampuan perangkat lunak

Melatih agen dan supervisor dalam setiap aspek sistem PBX. Mencakup pengoperasian dasar dan fitur lanjutan sambil memastikan mereka mendapatkan pengalaman langsung untuk membiasakan diri dengan sistem. Disarankan untuk memperbarui materi pelatihan secara berkala untuk menyertakan perubahan fitur.

Anda dapat mengembangkan panduan atau manual praktis dengan petunjuk langkah demi langkah dan diagram jika seseorang membutuhkan penyegaran cepat. Pelatihan ini akan melampaui proses orientasi awal dan mencakup lokakarya reguler.

Memantau dan menganalisis data kinerja

Pastikan untuk meninjau laporan panggilan dan analitik untuk memahami kinerja agen. Perhatikan metrik seperti resolusi panggilan pertama, waktu respons rata-rata, waktu tunggu rata-rata dalam antrian, dan skor kepuasan pelanggan.

Metrik ini membantu Anda mengidentifikasi area yang dapat Anda tingkatkan. Biarkan wawasan ini memandu Anda dalam mengambil keputusan kepegawaian yang tepat.

Optimalkan aliran panggilan masuk

Saat mengonfigurasi alur panggilan masuk, pastikan untuk menghapus item menu yang tidak diperlukan. Jaga agar pilihan tetap sederhana, jelas, dan lugas untuk mencegah pelanggan menggaruk-garuk kepala.

Fokus untuk memberikan pengalaman terbaik sambil menggunakan kumpulan agen Anda secara efisien.

Kurangi jumlah langkah yang harus diambil penelepon untuk mencapai hasil yang diinginkan. Sungguh frustasi menjalani IVR hanya untuk menyadari bahwa tidak ada pilihan untuk berbicara dengan manusia.

Berapa pun banyak area dukungan yang Anda cakup, berikan opsi untuk menghubungi agen langsung bagi pelanggan yang memiliki masalah unik.

Berikan opsi panggilan balik untuk mencegah pelanggan melewati waktu tunggu yang lama. Beri tahu mereka kapan mereka dapat menghubungi agen tersebut.

Jadwalkan pemeliharaan sistem

Platform pusat panggilan berbasis cloud tidak memerlukan pemeliharaan, pembaruan, patch keamanan, atau penggantian perangkat keras apa pun, dan tidak mengalami kegagalan daya. Namun, PBX lokal memerlukan pembaruan rutin dan pengawasan teknis.

Nextiva tidak memerlukan pemeliharaan, sehingga Anda memiliki ketersediaan yang berkelanjutan.

Kembangkan Pusat Panggilan Anda Dengan Penyedia PBX yang Tepat

Pikirkan jangka panjang. Saat memilih platform pusat panggilan terbaik, lakukan melampaui apa yang Anda butuhkan saat ini.

Pilihlah solusi pusat panggilan yang berskala secara fleksibel dan hemat biaya untuk memenuhi peningkatan volume panggilan Anda. Jangan mengabaikan biaya tidak langsung, seperti pemeliharaan, kompleksitas, dan beban TI secara keseluruhan, di luar harga yang tertera.

Dengan mempertimbangkan hal ini, solusi berbasis VoIP atau cloud merupakan pendekatan terbaik untuk meningkatkan skala pusat panggilan. Namun jika Anda memiliki IP PBX dan membutuhkan penyedia trunking yang andal, kami siap membantu Anda.

Canopy Technology , sebuah platform perbankan, membuat pilihan yang masuk akal dengan memilih solusi pusat kontak Nextiva untuk memberikan pendekatan keuangan yang mengutamakan pelanggan. Perusahaan sedang mencari solusi omnichannel yang maju secara teknologi, dan Nextiva mencentang semua kebutuhannya. Itu menjadi sebuah kecocokan alami.

Siap mencoba Nextiva? Bicaralah dengan pakar Nextiva.