33 Metrik Pusat Panggilan Teratas Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pusat panggilan berfungsi sebagai suara layanan pelanggan bagi banyak perusahaan di seluruh dunia. Mereka telah melakukannya selama beberapa dekade, tetapi teknologi yang mendasarinya telah berkembang.
Dengan semua indikasi, pusat kontak akan tetap menjadi saluran yang layak untuk keterlibatan pelanggan, bahkan di era aplikasi perpesanan.
Namun saat ini, memiliki pusat panggilan rata-rata tidak akan membuat Anda unggul dalam persaingan. Untungnya, Anda dapat meningkatkan kinerja tim dengan mengoptimalkan metrik pusat panggilan yang relevan. Dengan demikian, agen pusat panggilan Anda dapat meningkatkan cara mereka menangani semua tiket pelanggan.

33 metrik pusat panggilan dan KPI untuk mengukur Kinerja CX

1. Skor Promotor Bersih (NPS)
2. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
3. Waktu Respons Pertama (FRT)
4. Resolusi Kontak Pertama (FCR)
5. Skor Upaya Pelanggan (CES)
6. Campuran Saluran
7. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)
8. Tingkat Churn Pelanggan (CCR)
9. Kepatuhan terhadap Jadwal
10. Tingkat Pemanfaatan Agen
11. Tingkat Pengurangan Agen
12. Tingkat Hunian
13. Kecepatan Menjawab Rata-Rata (ASA)
14. Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
15. Rata-rata Waktu Kerja Setelah Panggilan
16. Biaya Per Panggilan (BPK)
17. Tingkat Layanan
18. Volume Panggilan
19. Lalu Lintas Jam Puncak
20. Campuran Jenis Panggilan
21. Tingkat Pengabaian Panggilan
22. Waktu Tunggu Rata-Rata
23. Tarif Transfer Panggilan
24. Tingkat Kedatangan Panggilan
25. Ulangi Panggilan
26. Persentase Panggilan Diblokir
27. Panggilan Menunggu Aktif
28. Usia Kueri Rata-Rata
29. Tingkat Waktu Tahan Terpanjang
30. Pesan Panggilan Balik
31. Waktu Rata-Rata dalam Antrean
32. Durasi Panggilan Rata-Rata
33. Ketersediaan Panggilan

Metrik pusat panggilan tentang Pengalaman Pelanggan (CX)

Memberikan kepuasan pelanggan adalah bisnis bisnis. Tapi bagaimana Anda tahu jika Anda benar-benar memenuhi harapan pelanggan Anda? Dengan mengukur sentimen pelanggan dan seberapa banyak Anda bersedia berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.
Metrik call center ini adalah beberapa indikator yang paling berguna tentang seberapa baik pelanggan Anda memandang perusahaan Anda.

1) Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor merek dagang ini mungkin merupakan ukuran paling akurat tentang seberapa besar pelanggan Anda menyukai merek Anda. Ada beberapa matematika yang terlibat di sini, tetapi ini bergantung pada pertanyaan langsung: "Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman dan rekan Anda?"

Promotor adalah mereka yang memberikan skor 9-10, sedangkan Pasif dan Detraktor memberikan skor 7-8 dan 0-6.
Rumus: (Jumlah Promotor ÷ Jumlah Total Pelanggan dalam Sampel) – (Jumlah Pencela ÷ Jumlah Total Pelanggan dalam Sampel)

Ingat: Cara terbaik untuk mengumpulkan NPS adalah melalui survei pelanggan yang tepat waktu.

2) Kepuasan Pelanggan ( CSAT )

Seperti NPS, CSAT adalah indikator kebahagiaan pelanggan yang sangat baik. Skor yang bagus pada metrik penting ini berarti peningkatan dalam kampanye call center . Tidak seperti NPS, bagaimanapun, tidak ada cara standar untuk menghitung KPI ini.
Biasanya, perusahaan meminta umpan balik pelanggan tentang apakah agen telah menyelesaikan masalah secara memadai. Berdasarkan sistem penilaian arbitrer, perusahaan mengklasifikasikan tanggapan ke dalam sentimen seperti: Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Skor kepuasan pelanggan akhir adalah rasio Sangat Puas dan Puas terhadap jumlah total responden survei.

3) Waktu Respon Pertama (FRT)

Pelanggan saat ini adalah ahli kepuasan instan. Mereka benci ketika mereka harus menunggu terlalu lama. Jadi pertahankan metrik ini seminimal mungkin. FRT mengacu pada waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menghubungi agen yang memenuhi syarat setelah melakukan panggilan.
Kuantitas ini terkait erat dengan Tingkat Layanan — KPI penting untuk pusat panggilan masuk.
Rumus: Total Waktu Tunggu untuk Semua Panggilan ÷ Total Jumlah Panggilan

Baca selengkapnya: 14 Alasan Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Pusat Panggilan SaaS

4) Resolusi Kontak Pertama (FCR)

FCR mengacu pada penyelesaian masalah pelanggan yang berhasil dalam panggilan pertama pelanggan. Memecahkan masalah dengan cepat tanpa panggilan balik pelanggan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang luar biasa. Metrik ini adalah cara terbaik untuk menilai keberhasilan call center dan efektivitas agen.
Itu mencerminkan standar umum untuk keunggulan di banyak organisasi: "Lakukan dengan benar pada kali pertama."
Anda juga mencegah pelanggan dari beberapa callback dan transfer panggilan yang kemungkinan akan menyebabkan churn.
Rumus: Jumlah Total Masalah yang Dilaporkan yang Diselesaikan pada Panggilan Pertama ÷ Total Jumlah Panggilan
ATAU
Jumlah Total Masalah yang Dilaporkan yang Diselesaikan pada Panggilan Pertama ÷ Total Jumlah Panggilan Pertama Catatan: Indikator kualitas panggilan yang sangat baik , metrik ini juga disebut Tingkat Resolusi Panggilan Pertama.
Terkait: 25 Praktik Terbaik Call Center Terbukti untuk Memukau Pelanggan Anda

5) Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES menunjukkan kemudahan produk Anda memecahkan kasus penggunaan pelanggan. Seperti CSAT, tidak ada sistem standar untuk mengukur CES. Beberapa perusahaan menggunakan skala lima poin; yang lain dapat menggunakan sebanyak tujuh poin.
Terlepas dari itu, CES umumnya menggunakan satu pertanyaan yang mirip dengan: "Pada skala 1 sampai 7 (di mana 7 adalah Sangat Setuju dan 1 untuk Sangat Tidak Setuju), apakah layanan tersebut memudahkan Anda untuk menyelesaikan masalah Anda?"
Skor CES yang lebih tinggi berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik.

6) Campuran Saluran

Metrik penting ini menunjukkan proporsi relatif saluran layanan yang menguntungkan pelanggan Anda. Saluran ini mencakup: Panggilan telepon (suara) Ponsel Media sosial Email SMS Aplikasi perpesanan/obrolan langsung Situs swalayan online (FAQ, video DIY, dll.) Untuk menghitung metrik ini, dapatkan jumlah total sesi layanan pelanggan per saluran.

7) Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

CRR mengukur proporsi pelanggan lama yang tetap menjadi pelanggan dalam jangka waktu tertentu.

Rumus: (Jumlah pelanggan aktif pada akhir periode tertentu – Pelanggan yang baru diperoleh selama periode yang sama) ÷ Jumlah pelanggan pada awal periode X 100% (Periode bisa 30 hari, 90 hari, 360 hari, atau nilai lain)

8) Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Terkait dengan CRR, CCR mengukur proporsi pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda dalam periode tertentu.

Rumus: (Jumlah pelanggan yang hilang selama periode tertentu ÷ Jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode) X 100% Metrik pusat panggilan melacak kinerja agen Dalam setiap interaksi pelanggan, banyak bergantung pada orang yang menangani panggilan.
Agen call center lebih dari sekadar suara yang bertugas untuk menangani keluhan pelanggan. Berikut adalah beberapa metrik pusat panggilan untuk memantau kinerja agen.

9) Kepatuhan terhadap Jadwal

Metrik ini menunjukkan seberapa banyak agen menghabiskan waktunya untuk menangani panggilan pelanggan. Skor kepatuhan jadwal yang rendah berkontribusi pada peningkatan tarif Panggilan Tak Terjawab dan Terbengkalai. Ini, pada gilirannya, dapat berdampak negatif terhadap Kepuasan Pelanggan dan Skor Promotor Bersih Anda.
Rumus: ((Jumlah Jam Pengeluaran Agen untuk Menangani Panggilan + Waktu Tersedia Bersih) ÷ (Jam Berbayar)) x 100%

Baca selengkapnya: Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Mana yang Dibutuhkan Bisnis Saya?

10) Tingkat Pemanfaatan Agen

Tingkat Pemanfaatan Agen adalah jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk menangani panggilan dalam periode tertentu relatif terhadap jumlah total jam kerja.
Misalnya, agen yang bekerja rata-rata 5 jam dalam 8 jam hari kerja memiliki tingkat pemanfaatan 62,5%.
Seperti Kepatuhan terhadap Jadwal, metrik ini juga dianggap sebagai indikator kinerja agen yang baik.
Rumus: (Rata-rata Jumlah Panggilan Tertangani x Rata-rata Waktu Penanganan) ÷ (Total Jam Kerja dalam Periode Tertentu) x 100%

11) Tingkat Pengurangan Agen

Metrik ini menunjukkan kecepatan agen call center mengundurkan diri atau pensiun. Tingkat peralihan agen yang tinggi mengikis kemampuan pusat panggilan untuk melayani pelanggannya secara memadai.
Rumus: (Jumlah Karyawan yang Keluar Selama Periode Tertentu) ÷ (Jumlah Rata-rata Karyawan untuk Periode tersebut) × 100%

Baca lebih lanjut: 7 Manfaat Telecommuting yang Membuktikannya Tetap Ada

12) Tingkat Hunian

Tingkat Penghunian mengukur waktu yang dihabiskan oleh agen pusat panggilan untuk melibatkan pelanggan dalam panggilan langsung dan melakukan tugas admin yang terkait dengan panggilan tersebut. Tingkat Hunian Rendah mungkin disebabkan oleh: Tugas yang tidak berhubungan dengan panggilan, Istirahat yang lebih lama, Frekuensi rapat/acara/sesi pelatihan, Kebiasaan kerja agen yang buruk

Rumus: (Total Waktu Penanganan Kontak ÷ Total Waktu Tercatat) ×100%

13) Rata-rata Kecepatan Menjawab (ASA)

Average Speed ​​of Answer (ASA) menghitung waktu rata-rata untuk menjawab panggilan pelanggan. Beberapa organisasi menyamakan metrik ini dengan First Response Time (FRT). Kedua kuantitas berbasis waktu ini menetapkan ambang ideal untuk menanggapi panggilan pelanggan.
Rumus: Total Waktu Tunggu untuk Panggilan Terjawab ÷ Total Jumlah Panggilan Terjawab

14) Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)

Waktu Penanganan Rata-Rata adalah jumlah waktu rata-rata untuk menangani panggilan dari awal hingga selesai. Ini termasuk waktu tunggu dan tugas setelah panggilan. Anda dapat menggunakan metrik ini untuk menetapkan tolok ukur tim dan membedakan agen mana yang memerlukan pelatihan lebih lanjut untuk menangani panggilan pelanggan.
Rumus: (Total Waktu Bicara + Total Waktu Tahan + Total Waktu Kerja Setelah Panggilan) ÷ Total Jumlah Panggilan

15) Rata-rata Waktu Kerja Setelah Panggilan

Metrik ini mengacu pada waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan tugas terkait panggilan yang mereka tangani. Nilai tinggi untuk metrik pascapanggilan ini menunjukkan inefisiensi pada bagian agen, alur kerja, atau alat.
Rumus: (Total Waktu untuk Menyelesaikan Semua Tugas Pasca-Panggilan) ÷ (Total Jumlah Panggilan) Metrik pusat kontak untuk keberhasilan operasional

16) Biaya Per Panggilan (BPK)

BPK mengacu pada biaya rata-rata yang dikeluarkan oleh pusat kontak untuk setiap panggilan yang ditanganinya. Metrik ini menunjukkan berapa biaya call center untuk menjalankan operasinya. Ini juga memberikan wawasan tentang apakah pusat panggilan beroperasi dengan biaya yang efisien dan mengalokasikan sumber dayanya dengan baik.
Perusahaan biasanya menetapkan BPK yang ideal dan berupaya mencapai dan mempertahankan ambang ini.
Rumus: Total Biaya Semua Panggilan ÷ Total Jumlah Panggilan Catatan: Total Biaya Semua Panggilan mungkin mengacu pada Biaya Operasional di beberapa perusahaan

Ingin perincian tiga menit dari beberapa metrik pusat panggilan teratas hari ini? Lihat uraian Tom di bawah ini:

17) Tingkat Layanan

Metrik ini berfungsi sebagai indikator yang dapat diandalkan untuk kinerja call center secara keseluruhan.
Sebagian besar perusahaan menetapkan tingkat layanan ideal mereka seputar efisiensi biaya. Misalnya, sebuah perusahaan mungkin bertujuan untuk menjawab setidaknya 80% dari semua panggilan masuk dalam waktu 20 detik. Hal ini kemudian pada call center untuk memenuhi tingkat layanan ini dengan — Pelatihan agen, Peningkatan proses, dan peningkatan Teknologi. Faktanya, banyak perusahaan beralih ke perangkat lunak call center virtual untuk meningkatkan kinerja operasional mereka. Ada tiga cara untuk menghitung tingkat Layanan.
Rumus: (Jumlah Panggilan Dijawab dalam Y detik ÷ Total Panggilan Diterima) x 100% ((Jumlah Panggilan Dijawab dalam Y detik) ÷ (Total Panggilan Dijawab + Panggilan Ditinggalkan)) x 100% ((Jumlah Panggilan Dijawab dalam Y detik ) ÷ (Total Panggilan Terjawab + Panggilan Terbengkalai setelah Y detik)) x 100%

18) Volume Panggilan

Ini semua panggilan masuk dan keluar yang ditangani oleh pusat panggilan selama periode tertentu. Banyak organisasi mengkategorikan volume panggilan menjadi — Total Panggilan Ditangani Oleh Agen dan Total Panggilan Ditangani Oleh Sistem Otomatis (misalnya, IVR)

19) Lalu Lintas Jam Puncak

Terkait dengan Tingkat Kedatangan Panggilan, metrik ini mengidentifikasi waktu tertentu dalam sehari dengan volume panggilan yang lebih tinggi. Mengetahui Lalu Lintas Jam Puncak membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk menangani lalu lintas ini.

20) Campuran Jenis Panggilan

Metrik ini menunjukkan bagian relatif dari berbagai jenis panggilan yang ditangani oleh pusat panggilan. Jenis panggilan dapat mencakup: Pertanyaan akun Peningkatan Klaim/pengembalian dana Dukungan teknis Tindakan terkait kampanye Keluhan Permintaan perubahan Aplikasi Penghentian akun

21) Tingkat Pengabaian Panggilan

Mungkin lebih dari siapa pun, pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Tak heran, banyak yang menutup telepon saat didiamkan terlalu lama. Panggilan yang diabaikan menandakan frustrasi pelanggan dan potensi hilangnya kepercayaan pada merek Anda.
Rumus: (Jumlah Panggilan – Jumlah Panggilan yang Ditangani) ÷ Jumlah Panggilan x 100%

22) Waktu Tunggu Rata-Rata

Metrik ini terkait dengan instans di mana agen perlu menahan panggilan pelanggan. Meskipun ada alasan yang sah untuk menahan panggilan, pusat kontak harus selalu meminimalkan Waktu Tunggu Rata-Rata.
Rumus: Total Jumlah Detik yang Dihabiskan Pelanggan untuk Menunggu ÷ Total Jumlah Panggilan

23) Tarif Transfer Panggilan

Agen pusat kontak terkadang perlu mentransfer panggilan ke sumber lain untuk resolusi panggilan yang lebih baik. Meskipun sebagian besar transfer ini diperlukan, pelanggan jarang menikmati pengalaman tersebut. Sebagai aturan praktis, call center harus bertujuan untuk menjaga transfer panggilan seminimal mungkin.
Rumus: (Jumlah Panggilan yang Ditransfer ÷ Total Jumlah Panggilan) x 100%

24) Tingkat Kedatangan Panggilan

Ini adalah jumlah total panggilan yang diterima pusat kontak dalam jangka waktu tertentu. Kerangka waktu dapat dinyatakan dengan hari, jam, atau menit.

25) Ulangi Panggilan

Terkait dengan FCR, metrik ini menunjukkan jenis masalah yang sulit diselesaikan pada panggilan pertama yang dilaporkan.
Penanganan masalah mencakup solusi swalayan dan pelatihan agen tambahan. Jika ini tidak efektif, konten di situs web dan media sosial Anda harus menunjukkan solusi umum.

26) Persentase Panggilan Diblokir

Idealnya, menelepon pusat kontak jarang menghasilkan sinyal sibuk. Transfer otomatis, IVR , dan fitur volume panggilan lainnya sangat membantu di sini.
Metrik ini mengacu pada proporsi panggilan masuk yang menerima sinyal sibuk. Perusahaan harus menyeimbangkan kepuasan pelanggan, anggaran, dan efisiensi biaya untuk menjaga metrik ini tetap rendah.
Rumus: (Jumlah Panggilan yang Gagal Menjangkau Agen ÷ Total Jumlah Panggilan Masuk) x 100%

27) Panggilan Menunggu Aktif

Ini mengukur seberapa baik tim mengatasi volume panggilan secara real time. Ini memberikan gambaran kepada pemimpin pusat kontak tentang jumlah panggilan yang ditangani agen mereka vs. panggilan yang ditahan. Terlalu banyak panggilan yang ditahan menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.
Solusi umum untuk Panggilan Tunggu Aktif yang sangat tinggi meliputi: Perekrutan agen tambahan Pelatihan efisiensi Alur kerja yang lebih cerdas

28) Usia Rata-Rata Kueri

Ini adalah jumlah waktu rata-rata kueri pelanggan yang belum diselesaikan pada panggilan pertama tetap terbuka.
Terkait dengan FCR, metrik ini memberikan gambaran sekilas tentang masalah, saluran, atau pendekatan keterlibatan mana yang menghasilkan periode penyelesaian yang lebih lama.
Rumus: Total waktu (dalam jam atau hari) kueri terbuka saat ini tetap terbuka ÷ Total Jumlah Kueri Terbuka

29) Tingkat Waktu Tahan Terpanjang

Ini adalah waktu terlama panggilan pelanggan ditahan tanpa pelanggan mengabaikan panggilan tersebut.
Seringkali, ini melibatkan satu insiden kecuali beberapa insiden mendaftarkan waktu tunggu panggilan yang sama. Perusahaan harus berusaha untuk menjaga metrik ini seminimal mungkin.

30) Pesan Panggilan Balik

Jumlah permintaan panggilan balik dari pelanggan yang lebih suka menghindari waktu tunggu yang lama.
Karena sebagian besar pelanggan ingin segera menyelesaikan masalah mereka, idealnya menjaga metrik ini seminimal mungkin.

31) Waktu Rata-Rata dalam Antrean

Ini adalah waktu rata-rata yang dihabiskan penelepon untuk menunggu berbicara dengan agen. Waktu rata-rata dalam antrean mengacu pada waktu yang dihabiskan penelepon untuk menunggu sebelum mereka terhubung dengan agen untuk pertama kalinya.

Penting untuk mempersingkat waktu antrean. Jika penelepon harus menunggu terlalu lama sebelum mereka bahkan dapat berbicara dengan agen, itu menambah rasa frustrasi mereka, belum lagi jika mereka menutup telepon, kehilangan kesempatan yang terlewatkan, atau pelanggan yang tidak puas. Anda tidak akan menginginkan keduanya.

Lacak metrik ini untuk mengetahui waktu yang dihabiskan penelepon dalam antrean panggilan.

Rumus: Total waktu penelepon menunggu dalam antrian ÷ jumlah panggilan yang dijawab

32) Rata-Rata Durasi Panggilan

Durasi Panggilan Rata-Rata adalah waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk melakukan panggilan dengan pelanggan selama periode waktu tertentu. Ini dihitung dari agen waktu menjawab panggilan hingga saat mereka memutuskan sambungan, tidak termasuk waktu antrean, persiapan prapanggilan, atau pekerjaan pascapanggilan. Ini adalah metrik penting karena secara langsung memengaruhi biaya overhead perusahaan.

Semakin banyak waktu yang dihabiskan agen dengan pelanggan, semakin lama waktu antrian dan semakin pendek jumlah panggilan dan resolusi yang dapat mereka tangani. Karena itu, metrik ini juga berfungsi sebagai tolok ukur untuk agen daripada mengandalkan angka acak.

Rumus: Total waktu yang dihabiskan pelanggan untuk panggilan dengan ÷ total jumlah panggilan agen

33) Ketersediaan Panggilan

Ketersediaan Panggilan diukur berdasarkan jumlah waktu rata-rata agen yang tersedia untuk menerima panggilan selama shift. Ini adalah waktu ketika mereka tidak melakukan tugas admin apa pun tetapi sedang dalam giliran kerja menunggu kontak.

Metrik ini persis kebalikan dari Tingkat Hunian dan salah satu yang langka. Ini membantu call center mengidentifikasi jam puncak dan periode jeda operasinya. Ini membantu dalam menyesuaikan shift kerja staf dan agen penjadwalan.

Rumus: (Total Waktu yang Dihabiskan untuk Menunggu Panggilan ÷ Total Waktu Tercatat Tidak Termasuk Waktu Kerja Setelah Panggilan) ×100%

Terkait: Call Center Analytics: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Produktivitas Agen.

Jadi, Anda punya nomornya, sekarang bagaimana? Kesimpulannya, ada lusinan metrik pusat panggilan, tetapi Anda tidak perlu melacak semuanya.
Jika Anda seorang UKM, maka Anda mungkin ingin fokus pada hal-hal penting, Memantau dan mengoptimalkan kombinasi KPI yang tepat dapat membantu Anda merampingkan operasi pusat panggilan.
Sekarang Anda di sini, solusi pusat panggilan masuk kami mungkin saja yang perlu Anda lakukan! Lebih banyak panggilan. Biaya rendah. Ya silahkan.
Luncurkan call center Anda dalam sehari! Mendapatkan