5 Pertanyaan Wawancara Call Center untuk Membantu Mempekerjakan yang Terbaik

Mengajukan pertanyaan yang tepat adalah satu langkah untuk memastikan Anda mendapatkan karyawan yang tepat.

Pusat panggilan menderita tingkat pergantian karyawan yang tinggi. Tingkat pengurangan rata-rata tahunan untuk pusat kontak AS adalah 31% pada tahun 2018, dan mereka yang disurvei mengatakan mempekerjakan tipe orang yang salah untuk pekerjaan itu adalah alasan No. 1 untuk pengurangan mereka.

Semua omset itu mahal. Perusahaan kehilangan rata-rata hampir $15.000 untuk setiap perekrutan yang buruk pada tahun 2017, menurut survei CareerBuilder. Sekitar tiga perempat pengusaha (74%) yang disurvei mengatakan bahwa mereka telah mempekerjakan orang yang salah untuk suatu posisi. Tanpa langkah-langkah untuk memastikan perekrutan yang kuat, biaya ini dapat dengan mudah dibebankan pada bisnis Anda.

Tentu saja, ada lebih dari sekadar biaya finansial untuk perekrutan yang buruk. Menyortir resume, melakukan wawancara, orientasi, dan melatih karyawan baru membutuhkan banyak waktu. Dan perekrutan yang buruk dapat berisiko merusak reputasi dan kepuasan pelanggan Anda, baik dari kinerja individu yang buruk dan efek gabungan dari karyawan yang terlalu banyak bekerja saat Anda kekurangan staf.

Ketika datang untuk menyewa untuk call center Anda, salah itu mahal. Melakukannya dengan benar, di sisi lain, terbayar dalam omset yang berkurang dan menghemat waktu, uang, dan frustrasi.

5 pertanyaan wawancara call center yang harus ditanyakan

Bagaimana Anda bisa merekrut talenta terbaik? Mulailah dengan mengajukan pertanyaan wawancara yang tepat.

Resume dan surat lamaran sangat bagus untuk menentukan hard skill dan pengalaman kandidat. Tetapi untuk pertimbangan kepribadian dan budaya, wawancara memungkinkan Anda untuk benar-benar terlibat dengan seorang kandidat dan melihat bagaimana mereka berpikir, yang harus mereka lakukan setiap hari di call center Anda (jika dipekerjakan).

Berikut adalah lima pertanyaan wawancara call center untuk membantu Anda menentukan apakah seorang kandidat cocok untuk bisnis Anda atau hanya terlihat bagus di atas kertas.

1. Apa tentang deskripsi pekerjaan yang membuat Anda ingin melamar?

Ketika seorang kandidat mengutip secara spesifik dari posting pekerjaan Anda, itu adalah indikator perhatian yang baik.

Detail pekerjaan dari daftar pekerjaan Anda ke dalam jawaban mereka adalah tanda bahwa seorang kandidat sangat tertarik dengan peran Anda, dan bukan hanya melamar secara massal ke setiap daftar pekerjaan yang mereka temui.

Jawaban kandidat untuk pertanyaan ini juga akan memberi tahu Anda apa yang mereka cari dalam pekerjaan call center, yang akan membantu Anda mengetahui apakah mereka cocok berdasarkan seberapa baik posisi terbuka Anda sesuai dengan harapan mereka.

2. Ceritakan tentang saat Anda menerima layanan pelanggan yang baik/buruk. Bagaimana pengalaman itu menginformasikan pekerjaan Anda di sini?

Pertanyaan ini memiliki dua tujuan. Pertama, ini akan memberi tahu Anda apakah kandidat dapat berpikir seperti pelanggan. Mampu berempati dengan pelanggan adalah peran penting bagi semua perwakilan contact center.

Kedua, jawaban mereka akan memberi tahu Anda seberapa jeli dan reflektifnya mereka. Apakah mereka memperhatikan percakapan dan memperhatikan bagaimana mereka dapat ditingkatkan? Bisakah mereka menerapkan pengalaman dunia nyata ke pekerjaan mereka dengan cara yang bijaksana? Perhatian terhadap detail dan kemampuan untuk merefleksikan pengalaman juga akan menjadi keterampilan penting bagi setiap karyawan call center.

3. Saya seorang pelanggan yang marah—bagaimana Anda akan membujuk saya?

Anda ingin tahu sebelumnya bagaimana agen potensial akan menangani penelepon yang marah. Namun, jika Anda hanya bertanya kepada mereka, sebagian besar pelamar akan mengklaim bahwa mereka akan melakukan semua hal yang benar.

Sementara tekanan wawancara kerja tidak sama dengan pelanggan yang marah di telepon, ada baiknya mensimulasikan situasi pelanggan tekanan tinggi yang realistis. Pertimbangkan untuk menulis skrip sebelumnya (menggunakan kutipan nyata, jika mungkin) dari pengalaman yang dimiliki agen Anda yang sudah ada.

Melatih seseorang tentang soft skill, seperti mempertahankan nada suara yang menyenangkan dan mendengarkan secara aktif, sulit dan memakan waktu. Idealnya, Anda ingin mempekerjakan seorang kandidat yang sudah tahu bagaimana melakukan hal-hal ini. Saat mendengarkan tanggapan kandidat, perhatikan baik-baik seberapa baik mereka mendemonstrasikan mendengarkan secara aktif, kesabaran, dan empati.

4. Bagaimana Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat?

Ada banyak jawaban yang benar di sini. Idealnya, orang yang Anda wawancarai akan berbicara tentang kekuatan dan prioritas mereka untuk layanan pelanggan yang hebat.

Mereka mungkin berbicara tentang bagaimana mereka secara aktif mendengarkan pelanggan atau mengatur waktu mereka dengan baik untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Mungkin mereka mendiskusikan bagaimana mereka mengembangkan pengetahuan produk yang mendalam.

Jawaban terbaik akan mengacu pada contoh spesifik untuk menunjukkan bagaimana mereka telah menunjukkan layanan pelanggan yang hebat, bukan hanya pengulangan tentang apa itu layanan pelanggan yang hebat.

5. Ceritakan tentang waktu tertentu Anda menangani situasi tekanan tinggi

Pusat panggilan dapat menjadi tempat yang sibuk dengan situasi tekanan tinggi yang rutin. Baik itu panggilan telepon yang tiba-tiba atau pelanggan yang marah, Anda perlu mempekerjakan orang yang tahu bagaimana bekerja dengan baik di bawah tekanan.

Dalam menjawab pertanyaan ini, Anda ingin kandidat menggambarkan situasi mereka, langkah-langkah yang mereka ambil, dan hasilnya.

Jika orang yang Anda wawancarai memiliki pengalaman call center, mereka akan memiliki cerita untuk diceritakan. Tetapi setiap kandidat harus dapat berbicara dengan pengalaman kerja yang penuh tekanan dan apa yang mereka anggap sebagai penanganan yang baik. Jawaban mereka akan menunjukkan bagaimana mereka menghadapi stres kerja dan Anda akan dapat melihat apakah Anda setuju dengan pendekatan mereka.

Maju dan pekerjakan dengan baik

Lima pertanyaan ini akan membantu Anda memahami seberapa tertariknya seorang kandidat pada posisi tersebut, bagaimana mereka menangani situasi bertekanan tinggi sebagai perwakilan call center, dan seberapa terampil mereka dalam keterampilan call center utama lainnya.

Informasi yang diberikan oleh kandidat akan memudahkan Anda untuk memilih yang tepat dengan menjelaskan betapa reflektif dan terbukanya mereka terhadap pembinaan. Penerimaan umpan balik dan keinginan untuk meningkatkan adalah kualitas penting dalam perekrutan yang hebat. Dengan staf yang tepat, Anda dapat mengurangi pergantian dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.