Perangkat Lunak Pusat Panggilan E-Commerce: Yang Perlu Diketahui Merek

Perangkat lunak pusat panggilan dapat menjadi terobosan baru bagi toko e-commerce dengan aspirasi pertumbuhan tinggi.

Ini memungkinkan Anda melayani lebih banyak pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten. Dengan memilih layanan pusat panggilan e-niaga yang tepat, Anda dapat memanfaatkan manfaat ini untuk menjual lebih banyak, mempertahankan pelanggan lebih lama, dan pada akhirnya mengembangkan bisnis Anda.

Manfaat Call Center untuk E-Commerce

Membangun kehadiran online tidaklah mudah, namun kerja keras belum berakhir begitu toko online Anda mulai mendapatkan daya tarik.

Bisnis e-niaga yang sedang berkembang sering kali melakukan outsourcing panggilan telepon dukungan pelanggan ke pusat panggilan khusus. Yang lain bekerja dengan pusat kontak yang menyediakan layanan omnichannel seperti dukungan SMS, pesan, dan obrolan serta penanganan panggilan telepon masuk.

Menggunakan pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan omnichannel dapat memberikan manfaat berikut:

• Peningkatan penjualan & konversi: Berikan dukungan yang dipersonalisasi yang mengubah pertanyaan menjadi penjualan.
• Mengurangi pengabaian keranjang: Atasi kekhawatiran dan keraguan pelanggan sebelum checkout.
• Peningkatan retensi pelanggan: Bangun kepercayaan dan loyalitas merek melalui interaksi positif.
• Citra merek yang ditingkatkan: Memberikan pengalaman profesional dan berpusat pada pelanggan.
• Mengurangi biaya operasional: Mengotomatiskan tugas yang berulang dan mengoptimalkan produktivitas agen.

Manfaat utama ini dapat membantu bisnis e-niaga menjual lebih banyak dan tumbuh lebih cepat, sehingga bekerja sama dengan pusat panggilan dapat menjadi bagian penting dari strategi pengalaman pelanggan digital suatu merek.

Fitur Utama Pusat Panggilan Masuk untuk Toko E-Commerce

Perusahaan e-commerce harus memprioritaskan beberapa fitur pusat panggilan utama yang dapat berdampak langsung pada pengalaman pelanggan mereka.

Peningkatan layanan pelanggan

Fitur manajemen panggilan tingkat lanjut — yang sering kali tersedia dengan solusi pusat panggilan e-niaga VoIP — menciptakan peluang untuk meningkatkan dukungan pelanggan bisnis Anda dengan manfaat berikut:

• Waktu respons lebih cepat: Kurangi waktu tunggu dan tangani pertanyaan secara efisien dengan menggunakan perutean panggilan tingkat lanjut, yang memanfaatkan respons suara interaktif (IVR) dan perutean berbasis keterampilan untuk mengarahkan panggilan ke anggota tim yang paling memenuhi syarat untuk membantu.
• Peningkatan efisiensi agen: Menyediakan perutean panggilan, detail pesanan, dan riwayat pelanggan untuk penyelesaian yang lebih cepat. Akses riwayat pelanggan penelepon (termasuk interaksi pelanggan sebelumnya dan riwayat pembelian) melalui integrasi CRM.
• Verifikasi akun IVR: Validasi panggilan masuk dan cocokkan dengan pesanan terbaru berdasarkan identifikasi nomor otomatis untuk mengisi pop panggilan dan menghemat menit pada setiap panggilan.
• Peningkatan kepuasan pelanggan: Tawarkan dukungan yang dipersonalisasi dengan lebih cepat berdasarkan dukungan setiap pelanggan dan riwayat pembelian, dan bangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
• Tawarkan dukungan omnichannel: Memberikan dukungan untuk pesan SMS masuk dan panggilan masuk.

Fitur perutean panggilan cerdas membuat pelanggan terhubung dengan agen yang tepat dengan cepat, memungkinkan mereka mendapatkan dukungan yang mereka perlukan dengan lebih cepat. Baik mereka menelepon untuk menanyakan pertanyaan tentang produk atau untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan suatu masalah, bantuan yang terampil dan cepat berdampak langsung pada perasaan penelepon tentang dukungan pelanggan suatu merek.

Manajemen pesanan yang efisien

Manajemen pesanan (yang mencakup pemrosesan pesanan) adalah fungsi utama dukungan pelanggan e-niaga, jadi penting untuk memilih pusat panggilan yang dapat membantu dalam hal ini.

Carilah solusi pusat panggilan yang menawarkan fitur dan layanan berikut:

• Pelacakan & pembaruan pesanan: Memberikan pembaruan status pesanan secara real-time dan menjawab pertanyaan mengenai pengiriman dan pengembalian. Agen dapat memberikan informasi real-time mengenai waktu pengepakan dan pengiriman setelah pelanggan melakukan pemesanan.
• Penempatan pesanan & pemrosesan pembayaran: Melakukan pemesanan untuk pelanggan melalui telepon atau menerima pembayaran untuk pesanan yang sudah dilakukan secara online. Agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan tentang berbagai produk untuk membantu dalam pemilihan produk. Solusi pusat panggilan harus memungkinkan perekaman panggilan dijeda sementara agen mengumpulkan informasi pembayaran pelanggan, sesuai peraturan PCI-DSS.
• Mengurangi kesalahan pesanan: Perjelas detail pesanan untuk meminimalkan kesalahan. Pelanggan juga dapat menelepon untuk memperbaiki kesalahan yang dibuat pada pesanan yang mereka lakukan secara online, seperti memilih alamat pengiriman atau barang yang salah.
• Proses pengembalian: Banyak pelanggan menelepon untuk mendapatkan dukungan jika mereka tidak puas dengan pembelian dan untuk memulai proses pengembalian. Agen dapat membantu pengembalian dan berpotensi menyelamatkan pengalaman pelanggan yang buruk. Misalnya, mereka dapat membantu pelanggan dengan menjelaskan proses pengembalian, memberikan pengembalian dana, dan menawarkan kredit toko untuk mendorong pembelian di masa mendatang. Mereka mungkin juga merekomendasikan produk yang mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Meskipun Anda memiliki layanan bantuan online yang kuat dan proses pembayaran yang efisien, telepon, SMS, dan video menjadi saluran yang semakin penting untuk manajemen pesanan. Jangan mengambil risiko kehilangan penjualan dengan hanya mengandalkan situs web perusahaan untuk membantu pesanan pelanggan.

Analisis panggilan tingkat lanjut

Sebagian besar solusi pusat panggilan menyediakan analisis panggilan tingkat lanjut untuk membantu Anda menilai kinerja pusat kontak.

Gunakan analisis panggilan tingkat lanjut untuk mengakses KPI layanan pelanggan utama dan metrik operasional untuk melakukan hal berikut:

• Identifikasi tren utama: Lacak volume panggilan, waktu puncak, dan masalah umum pelanggan untuk mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik. Pastikan Anda memiliki cukup agen yang dijadwalkan selama jam sibuk yang diantisipasi untuk dukungan pelanggan yang lebih efisien.
• Ukur kinerja agen: Pantau durasi panggilan dan tingkat resolusi serta identifikasi area yang perlu ditingkatkan bagi agen di tingkat individu dan tim.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan: Gunakan wawasan berbasis data untuk mengoptimalkan operasi pusat panggilan, dengan mempertimbangkan metrik loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan atau skor promotor bersih .

Menggunakan saran berdasarkan data untuk meningkatkan kinerja agen, penjadwalan, dan kebijakan dukungan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi bisnis Anda.

Fitur Pusat Panggilan Keluar Utama untuk Toko E-Commerce

Merek e-niaga memiliki kebutuhan bisnis yang kompleks, dan mereka mungkin memerlukan dukungan lebih dari sekadar menerima panggilan masuk. Merek-merek tersebut juga dapat bekerja sama dengan pusat panggilan e-niaga untuk melakukan outsourcing panggilan keluar dan promosi.

Promosi & peningkatan penjualan yang ditargetkan

Panggilan keluar adalah cara yang sangat efektif untuk mendorong lebih banyak penjualan melalui promosi bertarget, upselling, dan cross-selling.

Solusi pusat panggilan e-niaga dapat membantu Anda menjual lebih banyak dengan praktik panggilan keluar berikut:

• Identifikasi pelanggan bernilai tinggi: Gunakan data pelanggan untuk menemukan pelanggan dengan nilai pembelian rata-rata tinggi untuk dijadikan target penawaran yang dipersonalisasi. Integrasi CRM membantu agen menjangkau pada waktu yang tepat berdasarkan aktivitas pelanggan dan pembelian sebelumnya.
• Upsell & cross-sell: Mengarahkan pelanggan yang menelepon dengan pertanyaan produk ke item yang harganya lebih mahal atau melengkapi produk asli untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
• Promosikan produk & layanan baru: Jangkau pelanggan lama tentang penawaran yang baru diluncurkan, program loyalitas, atau penjualan mendatang. Skrip panggilan agen dan alur kerja yang dipandu dapat membantu tim Anda menjual produk secara konsisten, dan pemanggil prediktif dapat meningkatkan volume panggilan keluar.
• Menangkan kembali pelanggan yang tidak aktif: Libatkan kembali pelanggan yang tidak aktif dengan kampanye yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan bisnis Anda. Toko e-niaga, misalnya, mungkin menggunakan panggilan keluar untuk menindaklanjuti troli yang ditinggalkan. Agen dapat mengidentifikasi alasan pengabaian keranjang dan menawarkan bantuan, edukasi produk, atau kode diskon untuk mendorong pelanggan agar membeli. Agen juga dapat menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dengan pengumuman produk baru atau penawaran eksklusif untuk menarik mereka agar kembali lagi.

Manajemen akun & tindak lanjut

Pusat panggilan dapat memainkan peran penting sepanjang perjalanan pelanggan di industri e-niaga, lebih dari sekadar pembelian awal atau kebutuhan dukungan pelanggan dasar.

Fungsi manajemen akun utama meliputi:

• Orientasi: Memberikan tutorial produk dan menjawab pertanyaan selama penyiapan akun. Beberapa pelanggan mungkin memerlukan petunjuk tambahan untuk penggunaan atau pemeliharaan produk.
• Menjadwalkan janji temu: Hubungi pelanggan untuk mengatur panggilan layanan, konsultasi, dan janji temu setelah pembelian awal dilakukan. Misalnya, agen mungkin menghubungi pelanggan yang membeli mobil baru untuk memesan layanan pewarnaan jendela yang mereka bayar.
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan: Kumpulkan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan Anda, termasuk bagaimana perasaan mereka terhadap produk, merek, dukungan, dan proses pembelian online Anda. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Banyak solusi pusat panggilan menawarkan alat survei (termasuk alat survei pasca panggilan) untuk memfasilitasi hal ini.

Kelola Layanan Pelanggan Toko Anda Lebih Baik Dengan Nextiva

Bisnis e-niaga mendapatkan manfaat dari solusi pusat panggilan khusus, terutama jika mereka secara aktif mengalami pertumbuhan dan jumlah panggilan dukungan yang tinggi.

Intinya adalah bahwa fitur dukungan tingkat lanjut — termasuk perutean panggilan yang disederhanakan, perekaman panggilan, analisis panggilan, serta fungsi masuk dan keluar — dapat membantu tim Anda menjual lebih banyak sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Layanan pelanggan digital menjadi lebih penting dari sebelumnya, dan kami dapat membantu. Solusi pusat panggilan Nextiva menawarkan manfaat berikut:

• Dapat diskalakan sepenuhnya: Tingkatkan dan turunkan layanan Anda sesuai kebutuhan, menambah atau mengurangi jalur, dan meningkatkan atau menurunkan versi paket.
• Harga transparan: Tidak ada biaya tersembunyi, jadi Anda tahu persis apa yang Anda bayar saat memilih Nextiva.
• Layanan yang andal: Dapatkan waktu aktif 99,999% serta panggilan suara dan video berkualitas tinggi.
• Fitur panggilan lanjutan: Tergantung pada pilihan paket Anda, fitur seperti perutean panggilan, IVR, penjawab otomatis, perekaman panggilan, dan pemrosesan pembayaran dapat meningkatkan alur kerja agen dan pelanggan.
• Analisis panggilan: Membuat keputusan berdasarkan data mengenai penjadwalan agen, pelatihan, dan kebijakan yang meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas dukungan pelanggan.