Pusat Panggilan Layanan Pelanggan: Fitur Utama & Praktik Terbaik

Departemen layanan pelanggan semakin beralih ke pusat kontak tingkat perusahaan untuk membantu mengelola panggilan masuk dan keluar dibandingkan mengandalkan sistem telepon tradisional di lokasi.

Harapan konsumen terhadap standar layanan pelanggan terus meningkat, dan 80% bisnis mengatakan mereka berharap dapat bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, menawarkan dukungan pelanggan yang cepat dan terampil di setiap titik kontak menjadi semakin penting, dan memanfaatkan pusat panggilan untuk layanan pelanggan dapat membantu Anda melakukan hal tersebut.

Manfaat Call Center untuk Layanan Pelanggan

Ada banyak manfaat dari outsourcing layanan pelanggan ke pusat panggilan , termasuk skalabilitas, efektivitas biaya, fleksibilitas, dan peningkatan pengalaman pelanggan.

Skalabilitas

Penempatan staf dapat menjadi perhatian yang signifikan bagi departemen layanan pelanggan internal. Mungkin sulit untuk menskalakan perekrutan dan penjadwalan untuk tim internal, bahkan jika Anda sudah siap menghadapi waktu sibuk.

Namun, dengan pusat panggilan masuk, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan nomor agen berdasarkan volume panggilan. Meningkatkan dan menurunkan skala sangatlah mudah, yang berarti bahwa panggilan pelanggan akan selalu dijawab tepat waktu dan tingkat kepuasan pelanggan dapat meningkat.

Efektivitas biaya

Pengalihdayaan ke pusat panggilan tidak memerlukan investasi awal apa pun dalam perangkat lunak atau perangkat keras. Banyak yang menawarkan model harga bayar sesuai pemakaian, mengenakan biaya berdasarkan penggunaan. Karena tidak ada biaya awal yang signifikan, Anda dapat mengalokasikan dana tersebut untuk inisiatif lain guna meningkatkan pengalaman pelanggan atau bahkan meningkatkan promosi panggilan keluar.

Fleksibilitas

Perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud memungkinkan agen langsung untuk bekerja dari jarak jauh, seperti pusat panggilan berperingkat teratas dari Nextiva .

Faktanya, sebuah penelitian menemukan bahwa 98% pekerja menyatakan keinginan untuk bekerja jarak jauh setidaknya untuk sebagian waktu. Opsi jarak jauh memungkinkan pusat panggilan untuk menarik talenta layanan pelanggan terbaik terlepas dari lokasi geografisnya.

Selain fleksibilitas dalam menarik talenta terbaik dari mana saja, Anda juga mendapatkan dukungan 24 jam. Standar ini sulit dipertahankan ketika hanya mengandalkan anggota tim internal, namun mudah dicapai ketika bekerja dengan pusat panggilan.

Peningkatan pengalaman pelanggan

Merek dapat menciptakan pengalaman pelanggan terpadu dengan memberikan interaksi yang konsisten dan dipersonalisasi pada titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan.

Pusat panggilan dapat membantu menciptakan pengalaman terpadu dengan memanfaatkan agen terampil yang mempelajari merek, produk, dan kebijakan dukungan Anda untuk menyediakan layanan pelanggan tingkat tinggi. Ketika pengalaman pelanggan Anda meningkat, loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, reputasi merek, dan pendapatan sering kali meningkat.

Cara Mengatur Alur Layanan Pelanggan Anda

Saat Anda bekerja dengan pusat panggilan, penting untuk mengatur alur layanan pelanggan Anda agar sukses. Itu dimulai dengan memilih solusi call center.

Pilih penyedia

Memilih perangkat lunak pusat panggilan adalah langkah pertama dalam mengatur alur layanan pelanggan Anda.

Saat memilih solusi pusat kontak, teliti hal berikut:

• Fitur yang tersedia: Cari fungsi penting seperti perutean panggilan cerdas, perekaman panggilan, dan penjawab otomatis.
• Harga: Temukan penyedia yang menawarkan fitur dan penggunaan yang Anda perlukan dengan harga sesuai anggaran.
• Skalabilitas: Pastikan penyedia dapat memenuhi kebutuhan Anda di masa depan seiring dengan peningkatan skala Anda.
• Integrasi: Cari perangkat lunak yang terintegrasi dengan tumpukan teknologi Anda yang sudah ada.
• Pengalaman pelanggan: Baca ulasan online untuk mempelajari lebih lanjut tentang standar dukungan pelanggan, kualitas panggilan, dan waktu aktif layanan.

Saat mendemonstrasikan solusi yang berbeda, perhatikan kemudahan penggunaan setiap platform dan tanyakan tentang dukungan dan pengaturan orientasi.

Rancang alur panggilan Anda

Alur panggilan Anda adalah jalur yang diarahkan ke pelanggan saat mereka menelepon bisnis Anda.

Petakan perjalanan pelanggan Anda dan tentukan bagaimana — dan di mana — Anda ingin mengarahkan panggilan untuk memaksimalkan keterlibatan pelanggan. Anda dapat menggunakan otomatisasi melalui respons suara interaktif (IVR), penjawab otomatis, dan aturan perutean berbasis keterampilan untuk mengarahkan panggilan secara efektif ke agen pusat panggilan yang tepat.

Latih agen Anda

Agen internal dan agen di pusat panggilan eksternal semuanya memerlukan pelatihan khusus mengenai produk dan layanan perusahaan Anda, kebijakan dukungan pelanggan, dan platform cloud.

Ajari agen cara menangani masalah pelanggan berdasarkan praktik internal Anda, termasuk kapan harus meneruskan suatu masalah ke supervisor atau agen internal.

Integrasikan CRM Anda dengan pusat panggilan

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda menyimpan interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Dengan mengintegrasikan sistem CRM dengan solusi pusat panggilan, Anda memberikan agen akses tanpa batas ke data pelanggan dan riwayat aktivitas.

Saat agen menerima panggilan masuk, layar pop akan menampilkan data CRM untuk memungkinkan dukungan yang dipersonalisasi.

Fitur Layanan Pelanggan Pusat Panggilan Penting

Memilih teknologi pusat panggilan yang tepat akan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa fitur yang harus dicari dalam sistem telepon pusat panggilan.

Distributor panggilan otomatis

Distributor panggilan otomatis menggunakan perutean cerdas untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen paling berkualitas yang tersedia. Penelepon disambungkan ke agen yang dapat membantu mereka dengan lebih cepat.

IVR

IVR menawarkan opsi layanan mandiri untuk pertanyaan dasar sambil mengarahkan panggilan rumit ke agen. Misalnya, Anda dapat menggunakan IVR untuk menjawab pertanyaan dasar tentang status pengiriman pesanan tetapi mengarahkan pelanggan yang memerlukan pengembalian dana ke agen langsung.

Artikel Terkait

Penjelasan Respon Suara Interaktif (IVR) untuk Pemilik Bisnis

Perekaman & pemantauan panggilan

Perekaman panggilan untuk panggilan masuk dan keluar memungkinkan manajer pusat panggilan meninjau kinerja agen, memantau jaminan kualitas, dan melacak sentimen pelanggan. Gunakan informasi ini untuk mengidentifikasi area perbaikan dan kemudian latih tim Anda sesuai dengan hal tersebut. Panggilan yang direkam dapat melindungi perusahaan Anda jika terjadi perselisihan pelanggan.

Analisis waktu nyata

Analisis panggilan memungkinkan Anda melacak metrik seperti volume panggilan, waktu tunggu, sentimen penelepon, dan kinerja masing-masing agen. Informasi ini sangat berharga dalam manajemen tenaga kerja, memungkinkan pusat panggilan untuk secara proaktif mempertimbangkan kebutuhan staf dan penjadwalan.

Dukungan multisaluran

Menawarkan layanan pelanggan yang lancar di seluruh saluran digital, termasuk suara, video, email, obrolan, media sosial, dan pesan teks SMS. Pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang unik, dan penting untuk terhubung dengan mereka saat mereka menggunakan platform pilihan mereka. Layanan pelanggan multisaluran adalah standar baru.

Integrasi pusat panggilan

Solusi pusat panggilan seringkali hadir dengan beragam pilihan integrasi . Integrasikan dengan CRM Anda, basis pengetahuan, meja bantuan, dan perangkat lunak bisnis penting lainnya untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan terpadu.

Peran Kunci dalam Pusat Panggilan Layanan Pelanggan

Pusat panggilan layanan pelanggan memiliki kebutuhan staf yang kompleks dengan berbagai peran penting.

Agen layanan pelanggan

Agen menanggapi panggilan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, memecahkan masalah, dan menyelesaikan masalah klien.

Siapkan agen pusat kontak agar sukses dengan melakukan hal berikut:

• Buat skrip panggilan tertentu yang mencakup beberapa skenario.
• Berikan pelatihan tentang produk, layanan, kebijakan dukungan, dan suara merek bisnis Anda.
• Mendidik staf tentang proses verifikasi akun untuk melindungi data pelanggan.
• Berikan umpan balik yang mendorong dan teratur dari supervisor berdasarkan data analisis panggilan dan tinjauan rekaman panggilan.
• Berikan akses ke FAQ dengan basis pengetahuan untuk penggunaan agen.

Pengawas

Supervisor memantau kinerja agen, memberikan pelatihan berkelanjutan, dan memastikan kepatuhan agen terhadap protokol pusat panggilan dan peraturan industri.

Bantu manajer pusat panggilan agar berhasil dengan melakukan hal berikut:

• Pilih solusi pusat panggilan yang menawarkan dasbor manajer untuk mengawasi kinerja staf, termasuk papan dinding untuk statistik tim.
• Berikan akses bersama untuk membuat dan meninjau laporan khusus.
• Kembangkan tujuan yang jelas yang dapat mereka optimalkan dan bagikan dengan tim.

Pelatih

Pelatih mengembangkan dan melaksanakan program pelatihan untuk agen baru dan membuat program untuk pengembangan profesional dan keterampilan berkelanjutan.

Fasilitasi kesuksesan bagi pelatih dengan melakukan hal berikut:

• Gunakan rekaman panggilan otomatis sehingga pelatih dapat menilai rekaman audio untuk menemukan ruang untuk pertumbuhan.
• Menyediakan akses aliran panggilan.
• Tawarkan profil pengguna supervisor dan agen untuk tujuan demonstrasi.

Artikel Terkait

Cara Merekam Panggilan Layanan Pelanggan & Mengapa Anda Harus

Spesialis penjaminan mutu

Spesialis jaminan kualitas meninjau rekaman panggilan dan mengevaluasi kinerja agen berdasarkan metrik yang ditetapkan. Mereka juga memastikan bahwa agen secara konsisten menjunjung tinggi praktik layanan pelanggan suatu merek.

Bantu spesialis penjaminan mutu berhasil dengan melakukan hal berikut:

• Berikan akses ke catatan panggilan, termasuk file audio dan transkrip.
• Pilih solusi yang menawarkan data pengalaman pelanggan historis dan terkini.
• Siapkan rekaman layar agen, yang menunjukkan apa yang dilihat agen saat menerima panggilan pelanggan.

Kiat untuk Memasukkan Tim Layanan Pelanggan Anda Lebih Cepat

Agen dukungan berhadapan langsung dengan pelanggan. Melatih mereka secara efektif adalah penting agar mereka dapat mewakili merek Anda dengan baik. Mengikuti beberapa praktik terbaik layanan pelanggan dapat membantu merekrut agen baru dengan cepat.

Alur kerja yang telah dirancang sebelumnya

Buat skrip panggilan bawaan yang memandu agen melalui perkembangan panggilan telepon standar. Anda juga dapat membuat templat atau alur kerja terpandu untuk pertanyaan umum pelanggan. Dengan membuat skrip, templat, dan alur kerja untuk diikuti agen, Anda dapat membantu mereka mempelajari cara menangani panggilan pelanggan dengan cepat.

Sinkronkan CRM & data pelanggan Anda

Data relevan yang tersedia hanya dengan mengklik tombol — atau, lebih baik lagi, melalui layar otomatis — membantu agen mengakses informasi kapan saja selama komunikasi pelanggan. Mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal, sehingga meningkatkan skor kepuasan pelanggan seiring dengan menurunnya skor upaya pelanggan .

Akses basis pengetahuan

Memberi agen akses mudah ke basis pengetahuan komprehensif yang berisi informasi penting tentang produk dan merek. Agen dapat menggunakan basis pengetahuan ini untuk memberikan dukungan teknis kepada pelanggan, terus mendapatkan informasi terbaru tentang fitur produk, dan mendapatkan jawaban cepat terhadap FAQ populer.

Pendampingan sejawat

Membangun program pendampingan sejawat di antara agen call center senior dan junior. Hal ini dapat mendorong berbagi pengetahuan dan dukungan dalam tim Anda. Pendampingan dapat memungkinkan agen untuk meningkatkan keterampilan mereka, mempercepat kemajuan karir dan meningkatkan retensi anggota tim.

Putaran umpan balik

Mendorong umpan balik rutin dari agen untuk meningkatkan proses orientasi dan pelatihan. Agen adalah garis pertahanan pertama dalam layanan pelanggan, sehingga mereka mungkin juga mempunyai masukan tentang kekhawatiran pelanggan atau kebijakan dukungan yang tidak efektif.

Tim Layanan Pelanggan Berkembang Dengan Nextiva

Beberapa tim layanan pelanggan semakin beralih ke pusat panggilan untuk membantu mengelola panggilan masuk dan keluar. Tim lain berkembang secara internal dan mengandalkan solusi pusat panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa pun pilihannya, manfaatkan manfaat pusat panggilan, termasuk efektivitas biaya, skalabilitas, fleksibilitas, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Alat layanan pelanggan seperti Nextiva dapat membantu departemen layanan pelanggan memperoleh manfaat tersebut.

Nextiva menawarkan fitur-fitur berikut, yang dapat membantu departemen layanan pelanggan dan pusat panggilan unggul:

• Keandalan tinggi dengan waktu aktif 99,999%.
• Dukungan khusus 24/7 untuk semua pelanggan
• Harga transparan dan terjangkau
• Manajemen panggilan tingkat lanjut dengan IVR, perekaman panggilan, penjawab otomatis, dan fitur perutean panggilan
• Panggil analitik untuk mengoptimalkan manajemen alur kerja
• Dasbor intuitif yang mudah digunakan
• Dukungan melalui proses orientasi dan penyiapan

Dan, untuk pusat panggilan yang ingin berkembang melampaui dukungan suara, Nextiva menawarkan solusi pusat kontak kecerdasan buatan yang kuat untuk dukungan omnichannel. Perangkat lunak pusat kontak omnichannel kami memungkinkan Anda menerima kontak pelanggan di berbagai platform, termasuk pesan SMS, video, dan suara.