Dasbor Pusat Panggilan: Cara Menganalisis & Melaporkan

Jika Anda tidak dapat melihat apa yang terjadi di pusat panggilan Anda, membuat keputusan bisnis seperti perkiraan staf dan optimalisasi antrean adalah hal yang mustahil. Ini adalah proses yang dilakukan secara langsung dan memiliki banyak kelemahan.

Di sinilah dashboard pusat panggilan berperan. Mereka memberikan gambaran visual tentang apa yang sedang terjadi, telah terjadi, dan mungkin terjadi. Saat diterapkan, dasbor membantu pusat panggilan mengoptimalkan alur panggilan, penugasan agen, dan upaya layanan mandiri.

Dalam panduan ini, kami memperkenalkan hal berikut:

• Terdiri dari apa dasbor pusat panggilan?
• Contoh dashboard call center
• Praktik terbaik saat membuat dasbor pusat panggilan Anda
• Dasbor menjadi sederhana dengan Nextiva

Terdiri dari Apa Dasbor Pusat Panggilan?

Dasbor pusat panggilan memiliki banyak komponen yang dapat dikonfigurasi. Di bagian pertama ini, kita menelusuri empat area tingkat tinggi dan menggali laporan dan metrik tertentu.

Anda dapat menampilkannya sebagai grafik garis, diagram batang, diagram lingkaran, dan bahkan peta panas, bergantung pada teknologi pusat panggilan Anda. Anda dapat menggunakan semua atau sebagian berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.

1. Volume panggilan dan tren

Laporan paling dasar yang Anda perlukan di dasbor real-time adalah jumlah panggilan . Selain panggilan yang diterima selama jangka waktu tertentu, Anda dapat memfilter hal berikut:

• Jumlah panggilan
• Panggilan tidak terjawab
• Panggilan terjawab
• Panggilan terbengkalai (ketika penelepon menutup telepon sebelum agen menjawab)
• Campuran saluran (suara, email, obrolan, SMS, media sosial, dll.)

Saat Anda menerima banyak panggilan per hari, Anda memiliki kumpulan data yang besar. Dalam data ini, perangkat lunak analisis panggilan Anda mulai mendeteksi tren volume panggilan :

Dasbor pusat panggilan dapat melaporkan :

• Tren setiap jam
• Tren harian
• Tren mingguan
• Tren bulanan
• Tren tahunan
• Waktu puncak
• Fluktuasi musiman

Ketika ada tekanan untuk menjawab setiap panggilan dalam jangka waktu yang ditargetkan, penting untuk menetapkan tolok ukur yang dapat dijangkau.

Menjalankan dasbor kepatuhan perjanjian tingkat layanan (SLA) memungkinkan Anda melihat persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu target Anda.

Misalnya, Anda menjawab 80% panggilan dalam waktu 20 detik, dan itu sepertinya oke. Namun Anda juga mungkin memperhatikan bahwa kecepatan rata-rata Anda untuk menjawab adalah 28 detik, jadi Anda tahu pasti ada beberapa anomali:

Dengan tersedianya data ini berarti Anda dapat mulai menyelidiki mengapa beberapa panggilan membutuhkan waktu lama untuk dijawab.

2. Kinerja agen

Selain menampilkan volume dan tren panggilan di dasbor pusat panggilan, Anda dapat menampilkan metrik agen tertentu.

Ketersediaan agen menunjukkan jumlah agen yang masuk, sedang menelepon, dan menganggur. Menampilkan metrik ini pada papan dinding waktu nyata memungkinkan supervisor membuat keputusan tentang kapan harus membebaskan agen yang tidak perlu menerima panggilan saat itu juga.

Hal sebaliknya juga terjadi pada saat volume panggilan tinggi tanpa jumlah agen yang tersedia untuk menangani panggilan masuk.

Di akhir hari/minggu/bulan, Anda juga bisa mendapatkan ikhtisar waktu yang tersedia dan tidak tersedia untuk masing-masing agen :

Waktu penanganan rata-rata ( AHT ) menampilkan waktu rata-rata yang dihabiskan pada setiap panggilan. Anda dapat menggunakan metrik ini untuk menjadi tolok ukur yang harus diupayakan oleh agen junior setelah menyelesaikan pelatihan mereka.

Resolusi kontak pertama ( FCR ) melaporkan persentase panggilan diselesaikan pada interaksi pertama. Ini adalah metrik penting untuk mengetahui apakah agen menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan Anda atau sekadar mencoba mengakhiri panggilan dengan cepat.

Hal ini dapat terjadi di beberapa pusat panggilan ketika agen lebih mementingkan metrik berbasis waktu daripada kualitas.

Kepuasan agen adalah indikator kinerja utama ( KPI ) yang jarang digunakan namun sangat penting yang mengutamakan pengalaman karyawan Anda. Bagaimanapun, karyawan yang bahagia berarti retensi tinggi dan pelanggan yang bahagia.

Skor dikumpulkan dari survei internal dan status ketersediaan untuk memberikan gambaran tentang seberapa bahagia agen Anda di tempat kerja:

3. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan, secara sederhana, adalah seberapa senang pelanggan Anda dengan layanan yang Anda berikan. Anda dapat menggunakan beberapa metrik, dengan data yang dikumpulkan dari pelanggan Anda, untuk ditampilkan di dasbor pusat panggilan Anda.

Skor kepuasan pelanggan ( CSAT ) adalah peringkat rata-rata dari survei pelanggan atau formulir umpan balik. Di sini, Anda secara langsung mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda selama kuartal/tahun terakhir.

Skor promotor bersih ( NPS ) adalah kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain, yang dikumpulkan dengan mengajukan pertanyaan literal:

“Berdasarkan interaksi terakhir Anda, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami?”

CSAT dan NPS adalah metrik yang bagus untuk dikompilasi dari waktu ke waktu dan disertakan di dasbor KPI. Untuk gambaran data langsung tentang perasaan pelanggan Anda, analisis sentimen memberikan keseluruhan emosi interaksi pelanggan (positif, negatif, atau netral).

Anda bisa mendapatkan skor lima poin untuk nada, salam, dan peringkat panggilan. Ketika panggilan turun di bawah tolok ukur tertentu atau kata-kata tertentu digunakan, panggilan secara otomatis ditandai ke supervisor.

4. Efisiensi operasional

Metrik volume panggilan dan kinerja agen Anda semuanya dapat dikelompokkan untuk memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Metrik pusat panggilan seperti tingkat pengabaian panggilan menunjukkan persentase panggilan yang diabaikan sebelum dijawab:

Jika Anda memiliki tingkat pengabaian yang tinggi, itu berarti banyak pelanggan Anda yang menyerah sebelum Anda menjawab panggilan mereka. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan tidak puas pada saat itu dan churn dalam jangka panjang.

Melacak metrik ini secara real-time membantu Anda mengetahui apakah Anda memiliki cukup agen yang menjawab panggilan masuk.

Waktu tunggu rata-rata adalah KPI lain yang memengaruhi kebahagiaan pelanggan dan membantu Anda menilai apakah Anda memiliki cukup kuantitas atau kualitas agen yang menjawab panggilan.

Metrik ini menunjukkan waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu (juga dapat dibandingkan dengan hari terbaik dan terburuk Anda):

Tingkat resolusi menunjukkan persentase panggilan diselesaikan dalam jangka waktu tertentu:

Katakanlah target waktu respons Anda adalah 10 menit, namun agen cenderung menghabiskan 13 menit dari awal hingga selesai pada panggilan. Tingkat resolusi Anda melebihi 30%, yang menunjukkan penurunan produktivitas pusat panggilan atau waktu target yang meningkat.

Pemanfaatan sumber daya mencakup pelacakan efisiensi penugasan agen, membandingkan berapa lama setiap agen menghabiskan waktu untuk login atau melakukan panggilan versus waktu yang dihabiskan untuk istirahat, penyelesaian, atau pelatihan:

Anda dapat melacak semua metrik ini secara real-time dan historis di dasbor analitik Anda.

Anda juga dapat menampilkannya di papan dinding langsung di kantor Anda dan/atau dalam pertemuan dengan supervisor dan pemangku kepentingan lainnya di bisnis Anda.

Contoh Dashboard Call Center

1. Papan dinding hidup

Tujuan dari papan dinding langsung adalah untuk menyajikan wawasan waktu nyata kepada agen dan penyelia:

Agen dapat melihat kinerja mereka (atau timnya) dibandingkan dengan agen lain dan kinerja pusat panggilan sebelumnya. Penggunaan papan dinding dengan cara ini menginspirasi gamifikasi dan perbaikan berkelanjutan.

Papan dinding langsung memberi supervisor pandangan holistik tentang efisiensi operasional sehari-hari, mengingatkan mereka akan pola panggilan atau perilaku pelanggan yang tidak normal.

Metrik umum pada papan dinding langsung meliputi:

• Jumlah total panggilan hari ini
• Waktu tunggu rata-rata
• Persentase panggilan terselesaikan
• Tingkat pengabaian hari ini
• Agen dengan kinerja terbaik
• Negara agen saat ini

2. KPI dan metrik pusat panggilan historis

Dasbor kinerja dengan laporan historis sering digunakan oleh supervisor dan manajer untuk membuat keputusan bisnis seperti perekrutan agen dan konfigurasi antrean panggilan.

Anda juga dapat menggali faktor-faktor seperti penurunan CSAT dan resolusi panggilan untuk mengetahui apakah agen memerlukan pelatihan lebih lanjut.

Metrik historis yang umum meliputi:

• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Perbandingan panggilan harian per bulan
• Tren di CSAT
• Lonjakan dan penurunan resolusi panggilan
• Waktu penanganan rata-rata
• Rata-rata waktu tunggu

3. Campuran saluran

Jika Anda merupakan pusat kontak omnichannel dan bukan pusat panggilan berbasis telepon , melacak bagaimana saluran Anda digunakan sangat penting untuk membuktikan laba atas investasi Anda.

Misalnya, jika Anda mengeluarkan biaya ekstra untuk mengaktifkan email dan SMS tetapi tidak ada pelanggan Anda yang menggunakannya, sulit untuk membenarkan biaya tersebut.

Demikian pula, jika semua pelanggan Anda menggunakan email dan media sosial, inilah saatnya melatih lebih banyak agen sehingga Anda dapat bertemu pelanggan di saluran pilihan mereka.

Anda bahkan dapat melihat saluran mana yang sedang aktif saat ini. Jika sebagian besar interaksi pelanggan Anda terjadi melalui telepon, berikan kebebasan pada agen media sosial untuk menangani panggilan masuk.

Baik secara langsung maupun historis, pemantauan dan pengelolaan pusat panggilan dibantu melalui pengenalan dasbor pusat kontak.

Praktik Terbaik Saat Membangun Dasbor Pusat Panggilan Anda

Mengaktifkan dasbor Anda adalah satu hal. Memulai menggunakannya dan mendorong nilai bisnis yang serius adalah hal lain. Patuhi praktik terbaik ini untuk memaksimalkan investasi Anda.

Kustomisasi

Meskipun sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan dilengkapi dengan templat yang telah dikonfigurasi sebelumnya, kuncinya adalah menyelaraskan apa yang Anda lihat dengan kebutuhan unik bisnis Anda.

• Gunakan dasbor berbasis peran dengan tata letak dan metrik khusus untuk supervisor, agen, dan manajer guna memenuhi kebutuhan pengguna yang berbeda.
• Pilih KPI yang paling berarti bagi Anda, pilih dari pustaka metrik yang telah ditentukan sebelumnya atau buat metrik khusus.
• Terapkan pencitraan merek agar sesuai dengan identitas perusahaan Anda dan gunakan tema dan warna untuk menyorot departemen, laporan, atau pengguna tertentu.
• Terhubung dengan sistem bisnis lain (CRM, tiket, dll.) untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang bagaimana metrik panggilan memengaruhi KPI bisnis yang lebih luas seperti tingkat penutupan tiket dan konversi penjualan.

Pembaruan waktu nyata

Ketika terjadi kesalahan, Anda perlu segera mengetahuinya. Kegagalan untuk bertindak cepat terkadang bisa berarti kehilangan pelanggan.

Konfigurasikan yang berikut ini agar tetap terdepan:

• Pembaruan streaming: Terus menyegarkan data untuk memantau segera volume panggilan, status agen, dan sentimen pelanggan.
• Interval penyegaran dasbor: Tetapkan kecepatan penyegaran khusus untuk menyeimbangkan akurasi data dengan efisiensi.
• Aktivitas agen langsung: Lacak penanganan panggilan agen individu secara real time untuk pelatihan dan dukungan.

Penyaringan dan penelusuran

Dengan fitur pusat panggilan seperti penjawab otomatis, respons suara interaktif ( IVR ), dan integrasi CRM yang tersedia sebagai standar, memiliki alat atau tampilan pelaporan sangat penting untuk memastikan semuanya disiapkan seefisien mungkin.

Misalnya, jika semua orang menekan opsi 8 pada penjawab otomatis Anda, itu merupakan tanda yang jelas untuk memindahkannya ke antrean depan.

Gunakan filter berikut untuk melihat komponen yang paling sering Anda gunakan:

• Filter lanjutan: Memfilter data berdasarkan kriteria tertentu seperti fitur, agen, jenis panggilan, kode resolusi, dan jangka waktu.
• Penelusuran bertingkat: Pelajari lebih dalam metrik tertentu untuk mengungkap penyebab dan tren yang mendasarinya.
• Elemen interaktif: Gunakan bagan dan tabel yang dapat diklik untuk eksplorasi titik data lebih lanjut.

Peringatan dan pemberitahuan

Jika pusat panggilan Anda turun di bawah ambang batas tertentu untuk metrik utama, mendapatkan bunyi bip, email, atau pemberitahuan di antarmuka supervisor Anda berarti Anda berada pada posisi terbaik untuk merespons apa yang terjadi.

Gunakan fitur dasbor interaktif berikut untuk selalu mengetahui informasi terbaru:

• Peringatan yang dapat dikonfigurasi: Tetapkan ambang batas untuk metrik penting seperti pelanggaran SLA, volume panggilan tinggi, atau skor CSAT rendah.
• Beberapa saluran notifikasi: Terima peringatan melalui email, SMS, atau pop-up dalam aplikasi.
• Aturan eskalasi yang dapat disesuaikan: Tentukan jalur eskalasi untuk berbagai jenis dan tingkat keparahan peringatan.

Dasbor Menjadi Sederhana Dengan Nextiva

Perbedaan antara menggunakan dan mengabaikan dasbor pusat panggilan jelas:

• Mereka yang menggunakannya dapat menyempurnakan proses mereka, mendapatkan pelanggan yang puas, dan mempekerjakan agen yang produktif.
• Mereka yang tidak melakukan ini mungkin akan panik ketika perubahan terkecil terjadi, tidak mampu merespons permintaan pelanggan yang dinamis, dan mengalami tingkat churn yang tinggi.

Memiliki akses terhadap metrik yang membuat perbedaan, dalam tampilan yang mudah dicerna, menjamin produktivitas supervisor dan kepuasan pelanggan.

Phat Scooters , misalnya, memerlukan visibilitas tentang kinerja panggilan telepon mereka. Mereka membutuhkan sistem untuk merekam panggilan dan membantu tim dukungan pelanggan menjaga kualitas percakapan seiring pertumbuhan bisnis.

Setelah memilih Nextiva untuk mendukung pengalaman pelanggan mereka, Phat Scooters kini menjaga kualitas melalui perekaman panggilan dan analitik tingkat lanjut.

Kemampuan untuk memutar ulang panggilan sebelumnya membantu mereka mempertahankan layanan pelanggan legendaris mereka.

Jika Anda siap untuk mulai menggunakan metrik yang tepat untuk mendorong lebih banyak nilai pelanggan, lihat apa yang Nextiva dapat lakukan untuk Anda.

Dengan beragam dashboard yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan tim konsultan call center berpengalaman, kami dapat membuat dashboard yang tepat dan sesuai dengan bisnis Anda.