Berapa Biaya Call Center?

Jika Anda melakukannya dengan benar, pusat panggilan Anda bisa menjadi sumber keuntungan, bukan beban. Hal ini mungkin tampak asing bagi sebagian pemilik bisnis, namun dengan pola pikir dan perencanaan yang benar, hal ini lebih dari mungkin.

Beberapa hal mendasar berperan ketika merencanakan biaya call center, termasuk perekrutan, pelatihan, perangkat lunak, dan implementasi.

Anda harus menyadari biaya tersembunyi dan pengoptimalan yang memengaruhi laba Anda.

Dalam panduan ini, kami akan membahas setiap elemen, beserta biaya pusat panggilan terkait, untuk membantu Anda mencapai perkiraan kasar dan mulai merencanakan pengoperasian pusat panggilan yang menguntungkan.

Biaya Khas Saat Menjalankan Call Center

Tujuh biaya pusat panggilan pertama ini membantu membentuk anggaran dasar Anda. Ini adalah pertaruhan bagi sebagian besar tim pusat panggilan.

Personil

Orang membutuhkan uang, dan mereka harus dibayar dengan baik agar tetap berada di perusahaan Anda dalam salah satu peran yang paling menegangkan. Untuk mempertahankan retensi karyawan yang tinggi, Anda harus berinvestasi pada staf Anda sejak hari pertama dan secara berkelanjutan.

Kompensasi yang tidak memadai dapat menyebabkan keterlibatan karyawan yang buruk dan tingginya pergantian staf.

Perkiraan biaya meliputi:

• Gaji rata-rata agen pusat panggilan: $31,200 (termasuk level pemula hingga berpengalaman)
• Pelatihan tahunan: $1,000
• Biaya perekrutan: $2,500

Anda juga dapat menawarkan manfaat seperti perawatan gigi, asuransi jiwa, dan subsidi makan siang atau keanggotaan gym.

Jika Anda berencana menjalankan pusat kontak jarak jauh atau hibrida , berkontribusi terhadap biaya internet rumah dan tagihan listrik adalah sentuhan yang bagus. Lagipula, Anda akan melakukan hal yang sama di kantor Anda sendiri.

Ini mungkin terdengar mahal, tetapi mengakhiri agen pusat panggilan memerlukan biaya $31.416 . Lingkaran setan akan mudah terjadi jika Anda tidak menjaga staf Anda.

Teknologi

Kebutuhan teknologi minimum meliputi:

• Perangkat lunak pusat panggilan: ~$120 per pengguna per bulan
• Perangkat keras (ponsel, headset, dll.): masing-masing $50
• Internet bisnis: ~ $164,99 per bulan
• Infrastruktur jaringan (router, firewall, dll.): ~$2.000
• Alat keamanan data (berbagi kata sandi, pencadangan dan pemulihan, dll.): ~$60 per pengguna per bulan

Penggunaan data

Meskipun Anda tidak membayar untuk menerima panggilan di pusat panggilan masuk , Anda harus menganggarkan anggaran untuk panggilan keluar dan penggunaan internet Anda secara berlebihan. Misalnya, tim penghasil prospek dapat beroperasi sebagai pusat panggilan keluar , melakukan lebih banyak panggilan keluar dibandingkan tim layanan pelanggan.

Jika Anda dapat memperkirakan jumlah panggilan keluar yang akan Anda lakukan per bulan dan tujuannya (lokal, nasional, atau internasional), penyedia sistem telepon Anda dapat menawarkan paket paket.

Hal yang sama berlaku untuk penggunaan internet. Beberapa paket mungkin tidak terbatas, tetapi periksa cetakan kecil untuk mengetahui kebijakan batasan data.

Fasilitas

Anda harus memutuskan apakah Anda akan memiliki kantor utama untuk tim pusat panggilan Anda. Jika demikian, terdapat biaya pusat panggilan terkait, termasuk sewa, utilitas, furnitur, perlengkapan kantor, dan pemeliharaan.

Alternatifnya, call center berbasis rumah, lebih hemat biaya. Namun, kecuali Anda memulai dengan veteran pusat panggilan, mempercepat anggota staf adalah hal yang lebih rumit.

Biaya rata-rata untuk kantor pusat panggilan kecil berkisar sekitar $2.500 per bulan, menurut sebuah analisis . Tarif sewa dasar dapat mencakup utilitas (listrik, air, dll.), furnitur, dan perlengkapan kantor.

Biaya overhead

Biaya overhead pusat panggilan Anda, termasuk biaya manajemen, asuransi, akuntansi, dan biaya hukum, mungkin termasuk dalam total biaya bisnis atau bangunan Anda.

Pastikan Anda menyesuaikan angka per pengguna untuk memasukkan jumlah staf pusat panggilan yang diharapkan.

Jika pusat panggilan Anda akan beroperasi sebagai fasilitas mandiri, Anda harus berbicara dengan akuntan atau penasihat keuangan sebelum melanjutkan dengan jenis biaya ini.

Kepatuhan

Memilih pusat panggilan VoIP sering kali mencakup kepatuhan PCI dan kepatuhan HIPAA , yang menangani biaya dasar untuk beroperasi di industri tertentu.

Anda mungkin perlu membayar biaya kepada badan pengatur tertentu, mendapatkan sertifikasi privasi data, atau melakukan audit keamanan.

Merupakan praktik terbaik pusat panggilan untuk meneliti persyaratan ini sebelum Anda meluncurkan pusat panggilan Anda. Kegagalan untuk mematuhi standar-standar ini dapat mengakibatkan denda yang tidak diinginkan.

Pengalihdayaan

Mengalihdayakan pusat panggilan adalah pilihan pribadi dan akan berbeda antar perusahaan. Jika Anda ingin mendukung pelanggan 24/7 , Anda memiliki beberapa pilihan:

• Pekerjakan perwakilan layanan pelanggan lokal untuk meliput jam kerja semalam
• Gunakan perusahaan outsourcing proses bisnis (BPO).
• Mengadopsi layanan mandiri dan kecerdasan buatan (AI)

Tergantung pada kebutuhan Anda, biaya outsourcing pusat panggilan sekitar $20 per jam untuk dukungan. Ini bisa menjadi investasi besar untuk layanan penjawab dasar, tetapi untuk dukungan teknis, Anda mungkin harus membayar mahal.

Lokasi BPO Anda juga akan memengaruhi biaya pusat panggilan Anda. Biaya rata-rata per lokasi BPO disertakan di bawah ini:

Alternatif Anda terhadap outsourcing adalah mempertahankan agen khusus untuk jam kerja yang tidak dicakup oleh “staf harian”. Seringkali ada model penetapan harga pembayaran premium yang dikaitkan dengan kehilangan malam dan dini hari. Menemukan keseimbangan antara agen call center internal dan outsourcing adalah hal yang mudah.

Kiat pro: Pertimbangkan opsi layanan mandiri seperti penjawab otomatis dan asisten virtual untuk melengkapi kebutuhan Anda di luar jam kerja.

Biaya Umum Perangkat Lunak Call Center

Selain biaya bulanan untuk perangkat lunak pusat panggilan, penting juga untuk memperhitungkan potensi biaya agar tim Anda dapat aktif dan berjalan.

Tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, hal ini dapat berfluktuasi. Biaya call center berikut ini menjadi panduan untuk Anda sertakan bila diperlukan.

Biaya berlangganan

Apakah Anda memerlukan call center atau pusat kontak adalah faktor kuncinya. Berikut perbedaan utamanya:

Fitur pusat panggilan meliputi:

• Respon Suara Interaktif
• Distribusi panggilan otomatis
• Komunikasi terpadu
• Rekaman panggilan
• Panggilan prediktif
• Panggilan masuk/keluar
• Ponsel lunak
• Survei pasca-panggilan
• Antrian panggilan
• Perutean panggilan
• Eskalasi/manajemen panggilan
• Berbisik dan tongkang
• Integrasi telepon komputer

Perangkat lunak pusat kontak menyertakan fungsi ini dan menambahkan saluran digital tambahan (dan pelaporan terkait), termasuk SMS, email, obrolan web, dan media sosial.

Perangkat lunak pusat panggilan dasar berharga $50 per pengguna per bulan (dibayar setiap tahun) atau hingga $100 per pengguna per bulan, tergantung pada jangka waktu dan fitur tambahan.

Jika Anda memilih perangkat lunak pusat kontak multisaluran atau omnisaluran, biayanya mulai dari $100 per pengguna per bulan dan bervariasi bergantung pada fitur, integrasi, dan kebutuhan implementasi.

Biaya pengembangan dan dukungan berkelanjutan

Beberapa integrasi mungkin memerlukan pekerjaan pengembangan khusus, terutama untuk alat yang kompleks atau non-standar.

Hal ini dapat melibatkan sumber daya TI internal atau pengembang eksternal, sehingga menambah total biaya. Anda mungkin juga perlu membayar biaya layanan profesional kepada penyedia pusat panggilan Anda. Pahami hal-hal tersebut sehingga Anda dapat menganggarkannya dengan tepat.

Contoh layanan profesional untuk call center dapat mencakup:

• Migrasi teknologi
• Orientasi dan penyiapan pengguna
• Pelatihan tim
• Dukungan khusus
• Permintaan implementasi khusus (API, dll.)

Mempertahankan integrasi memerlukan upaya berkelanjutan, yang berdampak pada sumber daya TI internal atau memerlukan dukungan pelanggan tambahan dari penyedia layanan Anda. Jika Anda memerlukan pekerjaan integrasi yang rumit, tanyakan kepada masing-masing pihak untuk mengetahui apa yang termasuk dan tidak.

Transfer data dan biaya API

Tergantung pada volume transfer data dan platform terintegrasi Anda, mungkin ada biaya tambahan untuk memindahkan informasi antar sistem. Transfer data eksternal, atau data keluar, biasanya dikenakan biaya untuk bandwidth yang dikonsumsi.

Selama tahap evaluasi Anda, tanyakan apakah ada biaya yang dikenakan. Jika tidak, Anda mungkin akan terjebak dengan faktur buruk ketika tiba waktunya implementasi.

Beberapa platform cloud mengenakan biaya untuk panggilan API yang digunakan untuk integrasi, sehingga menambah lapisan biaya lain tergantung pada penggunaan.

Artikel Terkait

Berapa Banyak Data yang Digunakan VoIP? Tip untuk Memperkirakan Bandwidth VoIP Anda

Membandingkan Biaya Pusat Panggilan: Cloud vs. Lokal

Teknologi call center hadir dalam tiga varian. Masing-masing jenis pusat panggilan ini memiliki kelebihan, kekurangan, dan pertimbangan biaya.

1. Pusat panggilan awan

Pertimbangan biaya: Biaya berlangganan (per agen, per bulan), penggunaan data, dan fitur tambahan (misalnya, rekaman panggilan, analitik, manajemen tenaga kerja)

2. Pusat panggilan lokal

Pertimbangan biaya: Perangkat keras dimuka, lisensi perangkat lunak, gaji dukungan internal, pemeliharaan, dan perbaikan

3. Pusat panggilan hibrida

Pertimbangan biaya: Kombinasi biaya berlangganan cloud dan biaya lokal seperti perangkat keras dan staf TI, serta kemungkinan biaya yang berlebihan

5 Tips Memaksimalkan Anggaran Contact Center Anda

Saat merencanakan biaya pusat panggilan, penting untuk mempertimbangkan potensi penghematan dan cara terbaik mengoptimalkan investasi Anda. Tinjau lima tip berikut untuk membuat anggaran pusat kontak Anda meluas sejauh mungkin.

1) Ketahui perkiraan penggunaan Anda (biaya tidak terbatas vs. terukur)

Baik itu panggilan keluar, transfer data, panggilan API, atau bandwidth, menghitung perkiraan penggunaan Anda akan mencegah tagihan yang tidak dianggarkan pada akhir bulan pertama bisnis Anda.

Atau, jika Anda mengalami volume panggilan yang tinggi, termasuk fluktuasi musiman, tagihan Anda mungkin mencerminkan peningkatan penggunaan.

Beberapa penyedia menanggung biaya ini dalam paket tak terbatas. Namun, luangkan waktu untuk membaca cetakan kecilnya. Terkadang tidak terbatas disertai dengan kebijakan penggunaan wajar, yang berarti penggunaan Anda tidak dibatasi, namun Anda harus membayar melebihi tarif tertentu.

Jika demikian, rencanakan fleksibilitas musiman dan beri tahu penyedia Anda kapan Anda cenderung menjalankan kampanye yang menghasilkan volume panggilan lebih tinggi.

Jika penggunaan diukur (per menit, per GB, dll.), Anda harus memperkirakan volume panggilan yang diharapkan dan sejenisnya. Pendekatan langsung tidak cukup baik dalam hal ini.

2) Belilah apa yang Anda butuhkan, bukan apa yang mungkin Anda perlukan

Salah satu manfaat utama teknologi cloud adalah Anda dapat melakukan penskalaan kapan pun Anda membutuhkannya. Ini berarti Anda dapat membeli 10 lisensi hari ini, menyewa 10 agen lagi bulan depan, dan membeli lisensi mereka saat mulai bekerja.

Jika seorang agen menjadi supervisor setelah membuktikan dirinya selama enam bulan, Anda dapat meningkatkan lisensinya kemudian. Tidak perlu memuat pesanan Anda terlebih dahulu dengan lisensi yang mungkin Anda perlukan di masa mendatang.

Hal ini berlaku untuk biaya pusat panggilan dan sebagian besar teknologi berbasis cloud lainnya di bisnis Anda.

3) Pertimbangkan pemborosan dari alat penjualan terpisah dan layanan pusat panggilan

Saat memperhitungkan pemborosan, ajukan dua pertanyaan kepada pusat panggilan Anda:

• Apa yang tidak Anda gunakan dalam langganan yang Anda bayar?
• Apa yang dapat Anda lakukan di aplikasi lain yang sudah Anda bayar?

Anda mungkin telah mendaftar untuk alat penjualan premium, seperti pemanggil otomatis . Namun Anda mungkin belum memerlukan kemampuan tersebut atau telah mengubah fokus pusat panggilan Anda. Dalam hal ini, Anda dapat menurunkan versi atau melepas baut apa pun yang tidak diperlukan.

Begitu pula jika Anda sudah bisa mendapatkan fitur tertentu di software lain, Anda tidak perlu menduplikasi biaya tersebut. Saat membeli perangkat lunak baru, audit fungsionalitas yang ada untuk menghindari penyerbukan silang.

4) Jelajahi bagaimana AI dapat meningkatkan CX & mengurangi biaya pengoperasian

Dengan memperkenalkan fitur-fitur baru yang memungkinkan layanan mandiri pelanggan dan memangkas proses internal, AI pusat kontak membantu agen menjadi lebih efisien sekaligus mengurangi beban kerja mereka.

Semakin sedikit tugas rutin yang perlu diselesaikan oleh agen, semakin banyak waktu yang dapat mereka habiskan untuk tugas-tugas yang bernilai tambah seperti pembaruan kontrak dan penagihan utang.

Dengan wawasan yang diambil dari data pelanggan dan agen nyata, Anda bisa mendapatkan tingkat kepegawaian yang lebih akurat dan merencanakan antrian panggilan dan perjalanan pelanggan yang lebih baik.

Fitur AI meliputi:

• Rekaman panggilan dengan analisis sentimen
• Agen virtual yang cerdas
• Analisis panggilan prediktif
• Kualitas asuransi
• Pelatihan agen
• Respon Suara Interaktif

5) Dapatkan penawaran harga yang akurat agar sesuai dengan tujuan Anda

Saat memulai pusat panggilan, Anda mungkin menemukan solusi yang telah dirancang sebelumnya untuk usaha kecil, perusahaan, dan di berbagai industri.

Namun manfaatnya adalah dengan menjelaskan secara spesifik tujuan bisnis unik dan kebutuhan pusat panggilan Anda.

Anda mungkin “sama seperti” pesaing Anda yang menggunakan teknologi tertentu. Tapi tidakkah Anda ingin mengungguli mereka?

Apa yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan keunggulan dari mereka? Bagaimana Anda bisa menjalankan operasi yang lebih ramping?

Dengan memperhitungkan semua biaya dan persyaratan pusat panggilan Anda sejak dini, Anda mempersiapkan diri untuk sukses.