10 Praktik Terbaik Pelatihan Call Center Untuk Memaksimalkan Potensi yang Belum Termanfaatkan

Tanyakan kepada atlet mana pun bagaimana mereka menjadi lebih baik dan mencapai level berikutnya dalam karier mereka. Mereka akan mengatakan “rahasia” mereka adalah latihan – dan pelatihan yang sangat hebat.

Hal yang sama juga berlaku untuk melakukan peningkatan kinerja di pusat kontak Anda. Anda tidak dapat mengharapkan agen untuk muncul suatu hari nanti dan menjadi lebih baik dalam keterampilan tertentu. Tidak ada formula rahasia untuk meningkatkan metrik pusat panggilan Anda dalam semalam. Namun, dengan sedikit waktu dan niat, Anda dapat membantu anggota tim Anda mencapai potensi penuh mereka dan, pada akhirnya, mengubah kinerja pusat panggilan Anda secara keseluruhan.

Di sini, kami akan membahas mengapa Anda harus menyertakan pelatihan pusat panggilan dalam strategi pusat panggilan Anda, 10 praktik yang harus diikuti saat melatih agen pusat panggilan, dan semua yang Anda perlukan untuk membangun program pelatihan Anda sendiri.

Mengapa Pelatihan Call Center Diperlukan?

Alasan di balik pelatihan pusat panggilan ada dua: Ini menguntungkan agen dan bisnis Anda. Kesuksesan bersama ini berkontribusi pada perbaikan fungsi bisnis Anda yang berhubungan dengan pelanggan dan proses dalam bisnis Anda.

Manfaat untuk agen Anda

Jika Anda membantu agen Anda menjadi lebih baik dalam pekerjaannya, pembinaan adalah solusi yang saling menguntungkan bagi mereka dan bisnis. Namun hal ini juga membantu agen Anda menikmati pekerjaan karena mereka menjadi lebih sukses dalam peran mereka. Semakin sedikit stres yang mereka hadapi, semakin kecil kemungkinan mereka mengalami kelelahan. Demikian pula, ada kemungkinan lebih tinggi bahwa mereka akan dapat membantu pelanggan Anda tanpa harus memeriksa jam sepanjang hari untuk melihat apakah jam kerja mereka akhirnya sudah habis.

Ketika agen mendapatkan manfaat dari pelatihan pusat panggilan, Anda dapat mengharapkan:

• Peningkatan keterampilan dan kinerja: Pembinaan membantu agen menyempurnakan keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan teknis mereka, sehingga menghasilkan penanganan dan penyelesaian panggilan yang lebih baik.
• Keyakinan dan motivasi yang lebih tinggi: Umpan balik positif (serta penghapusan umpan balik negatif) dan panduan yang ditargetkan meningkatkan kepercayaan diri agen, sementara menetapkan tujuan dan melacak kemajuan meningkatkan motivasi.
• Mengurangi stres dan kelelahan: Pembinaan yang efektif membekali agen untuk menangani situasi yang menantang, mengurangi stres, dan mencegah kelelahan.
• Pengembangan pribadi dan karier: Pembinaan mendorong pembelajaran berkelanjutan dan pengembangan keterampilan, membuka peluang untuk kemajuan karier.

Jika diterapkan dengan benar, pembinaan pusat panggilan yang efektif merupakan langkah ampuh ke arah yang benar untuk mendukung kehidupan pribadi dan bisnis agen. Dan ini hanya bisa menjadi hal yang baik untuk bisnis Anda.

Manfaat untuk bisnis Anda

Sebagai manusia, kita saling memberi makan energi satu sama lain. Jika agen pusat kontak Anda senang dan terlatih dalam peran mereka, pelanggan Anda akan memperoleh manfaat karena motivasi dan kompetensi agen.

Kita semua dapat mengingat contoh spesifik ketika seorang pelanggan menelepon dan disambut oleh agen yang menyedihkan karena melakukan kesalahan pada panggilan terakhirnya, dan suasana hati pelanggan berubah serupa dengan suasana hati agen tersebut. Ini biasanya menentukan nada panggilan, dan semuanya menjadi menurun.

Agen yang senang menerima panggilan dan merasa telah menjadikan hari penelepon sebelumnya lebih baik berkontribusi dalam menciptakan lebih banyak pelanggan ceria yang sabar dan merasa agen ada untuk membantu.

Ketika bisnis Anda mendapatkan manfaat dari pelatihan pusat panggilan, Anda dapat mengharapkan:

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Peningkatan keterampilan agen menghasilkan interaksi pelanggan yang lebih lancar, pelanggan yang lebih bahagia, dan skor kepuasan yang lebih tinggi.
• Mengurangi waktu penanganan panggilan: Penyelesaian masalah secara efisien menghasilkan durasi panggilan yang lebih pendek, peningkatan produktivitas agen, waktu penanganan rata-rata yang lebih rendah, dan resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.
• Peningkatan keterlibatan karyawan dan retensi yang lebih tinggi: Berinvestasi dalam pengembangan agen menciptakan lingkungan kerja yang positif, meningkatkan semangat kerja, dan mengurangi pergantian karyawan.

10 Praktik Terbaik Pelatihan Call Center

1. Memberdayakan ilmu pengetahuan

Anda tidak dapat mengharapkan agen Anda mengetahui segalanya tentang setiap produk, namun Anda dapat menciptakan basis pengetahuan yang komprehensif untuk referensi cepat. Ini mungkin berupa database FAQ yang disimpan di intranet Anda atau pusat bantuan yang tersedia untuk agen dan pelanggan.

Di luar inisiatif seluruh perusahaan, manfaatkan keterampilan agen Anda yang paling berpengalaman. Mendorong berbagi pengetahuan dan pembelajaran singkat untuk peningkatan keterampilan berkelanjutan. Ini mungkin berarti sesi pelatihan satu kali yang dipimpin oleh agen berpengalaman atau sesi tanya jawab rutin setiap bulan atau tiga bulan.

2. Menguasai kerajinan tersebut

Semakin siap agen menghadapi skenario kehidupan nyata, semakin baik mereka dapat menanganinya ketika hal tersebut terjadi.

Selama orientasi agen, gunakan permainan peran berdasarkan panggilan pelanggan nyata untuk pelatihan praktis. Pastikan Anda memperkenalkan agen Anda pada panggilan ya-atau-tidak yang berlangsung cepat dan pemecahan masalah yang panjang dan berlarut-larut terhadap pelanggan yang menantang.

Teknik pelatihan agen pusat panggilan lain yang dapat digunakan sebelum agen menerima panggilan pertamanya adalah berteman dengan mentor atau pemain terbaik untuk pelatihan tatap muka. Dudukkan agen baru Anda dengan seorang profesional sehingga mereka dapat membayangi mereka selama beberapa sesi. Dorong pendengaran aktif dan pertanyaan selama penutupan sehingga agen mendapatkan hasil maksimal dari interaksi ini.

3. Mengotomatiskan jika memungkinkan

Ada lebih banyak teknologi pusat panggilan yang dapat Anda gunakan dibandingkan sebelumnya. Dengan fungsi manajemen seperti analitik , Anda dapat memahami tren dalam sekejap dan menyesuaikan pelatihan berdasarkan hambatan umum dan pertanyaan umum.

Untuk pertanyaan dasar dan tugas rutin yang tidak memerlukan masukan manusia, seperti menyediakan jam buka atau memeriksa saldo rekening, perkenalkan otomatisasi pusat panggilan seperti respons suara interaktif ( IVR ) atau AI percakapan.

4. Menggunakan integrasi untuk efisiensi

Fitur integrasi seperti klik untuk menelepon dan pop layar menambah peningkatan efisiensi yang sangat dibutuhkan untuk tugas agen fisik seperti menelepon dan menemukan informasi akun.

Anda dapat menghilangkan kesalahan panggilan dan secara otomatis memuat catatan pelanggan saat mengintegrasikan sistem telepon Anda dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).

5. Mengutamakan customer centricity

Sulit untuk selalu mengutamakan pelanggan, terutama jika Anda sedang memikirkan hal lain. Meskipun kita semua manusia, ada baiknya menjadikan pelanggan sebagai prioritas Anda.

Namun, bukan berarti Anda harus meminta agen menjadi robot. Sebaliknya, ini berarti menetapkan dan melacak skor kepuasan pelanggan dan melatih agen dalam empati dan mendengarkan secara aktif. Ketika Anda mengetahui bagaimana perasaan pelanggan terhadap layanan pelanggan Anda dan Anda dapat melihat agen merespons dorongan dan pelatihan, Anda dapat menggandakan apa yang berhasil. Ini adalah siklus yang memberi makan dirinya sendiri.

Berdayakan agen Anda untuk menyelesaikan masalah dengan segera, bahkan jika masalah tersebut harus keluar dari skenario. Jangan menjadikan budaya perusahaan bahwa setiap kata di halaman perlu dibaca. Biarkan agen menilai situasi dan membuat keputusan sendiri apakah skenario pelanggan memerlukannya.

Artikel Terkait

Cara Membangun Strategi Layanan Pelanggan yang Memenangkan Penghargaan

6. Menciptakan budaya pemenang

Jika tim pusat panggilan Anda benar-benar sebuah tim , itu hanya akan menjadi lebih baik dan lebih baik lagi seiring berjalannya waktu. Dengan mengakui pencapaian kelompok dan mencapai tujuan bersama, semua orang merasa didukung. Ciptakan peluang untuk merayakan pencapaian Anda bersama sebagai sebuah tim.

Pastikan anggota tim Anda memiliki jalur komunikasi terbuka satu sama lain serta manajer dan supervisor pusat panggilan. Jika seseorang mempunyai ide berdasarkan umpan balik pelanggan, pastikan ada cara untuk memastikan bahwa saran tersebut dipertimbangkan dan ada metode untuk menindaklanjutinya.

Lingkungan di mana tidak ada ide-ide buruk mendorong orang untuk angkat bicara daripada menyembunyikan strategi kemenangan baru karena takut akan konsekuensi negatifnya.

7. Merayakan agen Anda

Selain menghargai upaya tim, penting juga untuk mengakui kontribusi individu. Jika sudah jelas bahwa seorang agen mengambil langkah menuju pertumbuhan profesional, ucapkan selamat kepada mereka secara langsung, online, atau sebagai bagian dari pertemuan bulanan Anda.

Sadarilah bagaimana orang yang berbeda menanggapi perayaan kelompok. Beberapa agen mungkin lebih tertutup, jadi sertifikat hadiah elektronik mungkin lebih baik diterima daripada presentasi di depan seluruh organisasi Anda. Penggunaan aplikasi seperti Bonusly membantu membangun budaya apresiasi dengan memungkinkan supervisor dan rekan kerja mengirimkan penghargaan berdasarkan saldo yang dialokasikan.

8. Membangun ketahanan dan kesejahteraan

Kemenangan bukanlah segalanya, jadi Anda juga harus fokus pada kesejahteraan karyawan. Mendengarkan keluhan pelanggan sepanjang hari mungkin sulit, jadi menyediakan sumber daya manajemen stres dan pilihan kerja yang fleksibel akan sangat membantu.

Ini mungkin sesederhana mengizinkan pekerjaan jarak jauh atau hybrid . Mengingat perangkat lunak pusat panggilan cloud memungkinkan hal ini, satu-satunya perubahan pada pekerjaan adalah lokasi fisik. Agen bisa mendapatkan keuntungan dari penghapusan perjalanan, kemampuan untuk mengajak anjing mereka berjalan-jalan saat istirahat, atau kesempatan untuk membuat makan siang yang sehat sebagai perubahan.

Bahkan saat berada di kantor, istirahat teratur dan aktivitas di luar panggilan yang terjadwal membantu menjaga tim tetap sehat dan terlibat. Anda juga tidak perlu menemukan kembali roda di sini. Staf dapat meluangkan waktu untuk menulis proses baru, membantu pelatihan call center, atau berkontribusi pada proyek komunitas atau amal.

Lihat Juga: 10 Metode Berbasis Data untuk Mengatasi Tantangan Kerja Jarak Jauh

9. Mengukur dan mengulangi

Praktik terbaik pusat panggilan menyatakan bahwa apa yang diukur akan dikelola. Jika Anda tidak memantau indikator kinerja utama (KPI) dan melakukan tinjauan rutin terhadap kinerja agen, Anda bekerja dalam kegelapan.

Saat Anda dipimpin oleh KPI call center , Anda menganut budaya perbaikan berkelanjutan. Daripada melakukan pelatihan langsung berdasarkan desas-desus dan firasat, Anda dapat meninjau dan menyesuaikan sesi pelatihan untuk fokus pada area yang tepat.

10. Belajar dari setiap interaksi

Bekerja di call center berarti Anda memiliki pengalaman unik setiap kali telepon berdering. Setiap bagian data dapat diubah menjadi informasi yang membantu agen dan bisnis Anda.

Mulailah dengan menganalisis panggilan untuk peluang pelatihan. Proses penjaminan kualitas atau manajemen kualitas Anda harus bersandar pada penemuan peluang yang mengidentifikasi panggilan buruk dan mendorong hasil yang lebih baik di masa mendatang, serta mengidentifikasi panggilan hebat yang dapat digunakan untuk menunjukkan cara yang tepat dalam melayani pelanggan.

Anda juga dapat memperoleh wawasan berharga dengan bertanya kepada agen bagaimana pendapat mereka tentang panggilan telepon tersebut. Mendengarkan kembali rekaman panggilan (atau mendengarkan secara real time) adalah satu hal, namun terkadang rekaman tersebut tidak memiliki penjelasan rasional atau emosional yang hanya dapat diberikan oleh agen.

Ingatlah untuk Melatih Diri Sendiri

Ada banyak hal yang bisa dikatakan tentang pembinaan top-down. Tentu saja, ini memposisikan Anda sebagai pelatih dan orang yang dipercaya untuk memperbaiki pusat panggilan Anda. Namun pelatih hanya sebaik mentor dan pelatihnya.

Patuhi ketiga prinsip pembinaan ini untuk memastikan gaya pembinaan Anda adalah gaya pemimpin, bukan penegak hukum.

Memimpin dimulai dengan kepemimpinan diri sendiri

Bagi sebagian orang, kepemimpinan adalah sifat alami. Jika Anda memimpin tim sepak bola atau menjadi kapten pemandu sorak, Anda tumbuh dengan tanggung jawab atas kesuksesan kelompok. Bagi yang lain, ini adalah keterampilan yang perlu mereka pelajari.

Orang bisa menjadi orang yang berprestasi jika menyangkut kontribusi individu. Namun hal ini tidak selalu berarti manajemen atau pembinaan yang efektif.

Dengan berinvestasi pada pertumbuhan dan perkembangan Anda sendiri, Anda menjadi pemimpin yang lebih baik untuk tim Anda. Pertimbangkan untuk mengambil kursus eksternal tentang kepemimpinan dan tambahkan buku-buku berikut ke daftar bacaan Anda:

• Mengelola dan Memotivasi Karyawan Contact Center
• Manajemen Pusat Kontak di Fast Forward
• Pembentukan Seorang Manajer
• 90 Hari Pertama

Pelatihan adalah sebuah perjalanan

Anda tidak akan menjadi sempurna dengan segera. Anda tidak bisa mengharapkan perubahan instan. Namun, jika Anda bersabar terhadap diri sendiri dan merayakan kemenangan kecil, Anda dapat melakukan perubahan bertahap yang menjadikan Anda pelatih yang lebih baik dan juga membantu kemajuan agen Anda.

Dengan berbagi keterampilan baru Anda dengan sesama anggota staf, pengetahuan Anda menjadi penting bagi keberhasilan bisnis. Saat salah satu agen menjadi ahli di bidangnya, Anda berdua naik level, membebaskan Anda untuk terus belajar dan maju dalam karier Anda sendiri.

Mencontohkan apa yang Anda khotbahkan

Ketika orang-orang mengharapkan bantuan dan kepemimpinan dari Anda, tindakan dan komitmen Anda terhadap pertumbuhan pribadi akan menentukan arah tim Anda.

Jika agen Anda melihat Anda memberikan segalanya, bekerja dengan cerdas, dan menyemangati orang lain sambil menjaga kesehatan fisik dan mental, mereka akan mengikuti jejak Anda.

Pikirkan cara Anda ingin dipandang dan pesan yang ingin Anda sampaikan kepada orang-orang yang menjadi tanggung jawab Anda. Ingatlah selalu bahwa apa yang Anda tunjukkan adalah apa yang akan dilihat orang lain.

Memberdayakan Tim Anda Dengan Perangkat Lunak Call Center

Pelatihan pusat kontak bukanlah sesuatu yang bisa dilakukan satu kali saja. Ini adalah perjalanan pembelajaran bagi Anda dan agen Anda. Menggabungkan pembinaan dan audit rutin terhadap proses yang ada sangat penting bagi keberhasilan pusat panggilan Anda dan bisnis yang lebih luas.

Pengenalan perangkat lunak pusat panggilan yang memberi agen Anda semua alat yang mereka perlukan agar berhasil dalam pekerjaannya dapat membuat kehidupan agen Anda dan pekerjaan bisnis Anda lebih mudah selama perbaikan berkelanjutan. Lagi pula, tidak ada gunanya memiliki agen pusat panggilan terbaik di dunia jika alat mereka menghentikan mereka untuk menunjukkan bakat mereka.

Platform pusat panggilan Nextiva memberi agen Anda alat yang mereka perlukan agar berhasil.

Dari fitur seperti integrasi CRM untuk meningkatkan efisiensi agen hingga alur panggilan yang memungkinkan agen yang paling sesuai untuk menangani panggilan klien, Nextiva memenuhi kebutuhan agen Anda.

Demikian pula, para pelatih juga diperhatikan. Perekaman dan pemantauan hadir sebagai fitur standar yang dapat dimasukkan ke dalam analisis ucapan Anda sehingga semua data Anda diinterpretasikan dan disajikan dalam format yang mudah dicerna.

Saat menggabungkan pelatihan berkualitas tinggi dan kecanggihan perangkat lunak pusat panggilan cloud, semua orang akan diuntungkan — terutama pelanggan Anda.