7 Kampanye Pusat Panggilan Penting Untuk Meningkatkan Penjualan & Layanan

Berjuang untuk meningkatkan kinerja pusat kontak sambil menangani ribuan percakapan sehari-hari? Kamu tidak sendiri. Kebanyakan manajer call center menghadapi masalah yang sama: memaksimalkan hasil dengan waktu dan sumber daya yang terbatas.

Berita bagus? Kesuksesan tidak diukur dari waktu pemrosesan, kesuksesan diukur dari pendapatan, prospek, dan pelanggan yang puas. Dan Anda dapat dengan mudah mencapai hal ini dengan menerapkan kampanye pusat panggilan strategis.

Kampanye pusat panggilan adalah serangkaian aktivitas terfokus dengan pencapaian tertentu untuk meningkatkan penjualan atau layanan pelanggan. Daripada menjawab panggilan tanpa tujuan, Anda mengarahkan tim Anda menuju tujuan yang spesifik dan terukur.

Tapi dari mana Anda memulai? Panduan komprehensif ini mendalami kampanye pusat panggilan terbaik untuk tim penjualan dan dukungan pelanggan guna membantu Anda meningkatkan efisiensi agen, mendorong kepuasan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pusat kontak Anda.

Apa Itu Kampanye Call Center?

Kampanye pusat panggilan adalah inisiatif yang ditargetkan di mana bisnis menggunakan panggilan telepon untuk mencapai tujuan tertentu. Ini pada dasarnya adalah rencana terstruktur untuk melakukan panggilan dalam jumlah besar, baik secara proaktif menjangkau kontak (keluar) atau secara strategis menangani panggilan masuk (masuk).

Kampanye keluar melibatkan panggilan ke prospek atau pelanggan yang sudah ada untuk menghasilkan prospek, konversi penjualan, atau layanan pelanggan.

Pembuatan panggilan masuk melibatkan menjalankan kampanye iklan bertarget (termasuk iklan online, media sosial, atau surat langsung) untuk mendorong pertanyaan telepon dari calon pelanggan.

Dunia usaha mengikuti praktik terbaik pusat panggilan untuk mencapai tujuan utama ini.

Tidak seperti operasi pusat panggilan biasa, kampanye ini memiliki KPI dan tolok ukur keberhasilan pusat panggilan yang spesifik, alur kerja yang telah ditetapkan, hasil yang dapat diukur, dan jadwal yang ditentukan.

Mengapa Kampanye Call Center Penting?

Kampanye pusat panggilan menawarkan cara yang dipersonalisasi kepada merek untuk terhubung dengan pelanggan dan prospek dalam skala besar.

Tidak seperti iklan massal, kampanye ini memungkinkan percakapan nyata di mana agen dapat menjawab pertanyaan, menyelesaikan keberatan, dan membangun hubungan. Sentuhan manusia ini menghasilkan tingkat konversi yang jauh lebih tinggi dibandingkan taktik digital impersonal.

Selain itu, kampanye pusat panggilan menghasilkan wawasan pelanggan yang sangat berharga. Karena setiap panggilan telepon menyediakan data kualitatif mengenai minat, permasalahan, dan perubahan prioritas, pusat panggilan pada dasarnya berfungsi sebagai operasi riset pasar raksasa.

Dengan menggabungkan wawasan konsumen di seluruh agen dan memantau tren dari waktu ke waktu, merek mendapatkan keunggulan informatif untuk menyempurnakan produk, pesan, dan pengalaman agar memiliki relevansi maksimum.

Data yang kaya dari kampanye call center memberikan wawasan terperinci tentang perubahan dinamika pasar yang tidak dapat ditandingi oleh saluran lain.

Artikel Terkait

Cara Memulai Pusat Panggilan (Panduan 7 Langkah)

Jenis Kampanye Call Center

Kampanye Pusat Panggilan Keluar

Kampanye pusat panggilan keluar melibatkan agen yang melakukan panggilan ke calon pelanggan atau calon pelanggan. Ini bertujuan untuk menghasilkan penjualan atau prospek tetapi juga dapat digunakan untuk riset pasar, survei kepuasan pelanggan, dan pengaturan janji temu.

Berikut adalah beberapa jenis kampanye pusat panggilan keluar yang paling umum:

1) Penjangkauan timbal yang dingin

Kampanye cold lead berfokus pada panggilan penjualan keluar ke prospek atau prospek yang dingin.

Cold lead adalah orang-orang yang belum pernah berinteraksi sebelumnya dengan bisnis Anda. Mereka tidak tahu siapa Anda, tetapi mereka memenuhi kriteria tertentu dan berada dalam target pasar Anda.

Meskipun metode untuk menghasilkan prospek dingin berbeda-beda, sebagian besar perusahaan membeli daftar nomor telepon calon pelanggan potensial — orang-orang di wilayah geografis tertentu, dengan jabatan tertentu, atau dalam kelompok pendapatan tertentu. Daftar ini juga dapat diperoleh dari konferensi dan pameran dagang.

Sebelum Anda memulai kampanye ini, pastikan cold lead Anda berkualitas tinggi. Jika target pasar produk Anda terdiri dari pemilik rumah, pertimbangkan untuk memvalidasi data dengan catatan properti umum.

Lagi pula, menelepon penyewa hanya akan membuang-buang waktu dan uang. Pertahankan catatan prospek yang diperbarui ini dalam CRM jalur penjualan .

Selain itu, pastikan Anda memiliki tim penjualan yang terlatih dan proposisi nilai yang kuat agar berhasil dalam panggilan dingin.

2) Kualifikasi pemimpin yang hangat

Kampanye prospek yang hangat memenuhi syarat prospek yang hangat untuk mendapatkan peluang penjualan potensial. Orang-orang yang telah berinteraksi dengan kampanye pemasaran Anda dianggap sebagai calon pelanggan yang hangat. Mereka mungkin berlangganan blog Anda, mengunduh laporan, atau meminta demo produk.

Sebagai percakapan penjualan, mereka harus mengetahui merek dan solusi Anda. Mereka mungkin memiliki informasi usang tentang produk dan layanan Anda, serta kebutuhan dan anggaran mereka mungkin telah berubah.

Tinjau minat prospek dan dokumentasikan informasi baru yang mereka berikan di CRM Anda sehingga profesional penjualan Anda siap meraih kesuksesan.

Daripada mencoba menutup penjualan, fokuskan kampanye pusat panggilan Anda pada mengonfirmasi informasi kontak dan kebutuhan mereka serta mengidentifikasi potensi hambatan.

3) Referensi pelanggan

Kampanye rujukan pelanggan berfokus pada pelanggan yang sudah ada dan puas.

Tujuannya bukan untuk menjual melainkan untuk mengumpulkan gambaran tentang kesan basis pelanggan terhadap produk Anda. Gunakan pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang tepat untuk wawasan lebih mendalam. Kampanye keluar ini dapat mengurangi churn dan memperburuk masalah kecil sebelum merusak hubungan.

Kampanye survei pelanggan juga dapat menjadi peluang untuk menawarkan peningkatan atau peningkatan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan dapat mengetahui agen bahwa mereka tidak puas dengan paket atau produk mereka saat ini. Rencanakan ke depan dengan skrip dan penawaran khusus untuk diajukan.

Dengan strategi yang tepat, Anda dapat menghasilkan lebih banyak referensi dengan lebih banyak potensi peluang upsell.

4) Pemasaran jarak jauh

Telemarketing adalah salah satu bentuk kampanye penjangkauan yang paling umum. Ini lebih berfokus pada penjualan, melibatkan penjualan produk, menghasilkan prospek, atau mengatur interaksi penjualan lebih lanjut dengan calon pelanggan.

Telemarketer menjangkau melalui panggilan telepon untuk mendidik, menginformasikan, membujuk, atau menutup penjualan dengan pelanggan yang telah mereka identifikasi sebagai target produk atau layanan tertentu.

Upaya panggilan dingin ini memerlukan kampanye yang direncanakan dengan cermat yang berpusat pada daftar prospek, skrip agen, prosedur kepatuhan, dan pelacakan metrik.

Contoh kampanye pemasaran jarak jauh dapat berupa pusat panggilan real estat yang memenuhi syarat prospek dan mempromosikan acara open house. Agen pusat panggilan bekerja dari skrip yang telah dikembangkan sebelumnya untuk menyoroti fasilitas properti terdaftar yang diwakili oleh agen real estat.

Sasaran yang ditetapkan untuk kampanye ini mungkin mencakup melakukan 20.000 panggilan telepon selama 2 minggu, menetapkan 1.000 janji temu open house, dan mendapatkan detail penting tentang calon pembeli.

Tim pusat panggilan memantau dengan cermat metrik seperti durasi panggilan, penetapan janji temu, identifikasi pembeli yang berminat, dan pada akhirnya penjualan ditutup dari prospek yang bersumber dari kampanye.

Pengoptimalan berkelanjutan dan pelatihan agen membantu memaksimalkan hasil. Skalabilitas model pusat panggilan memungkinkan perolehan prospek yang efisien dengan biaya per kontak yang relatif rendah. Ketika fokus dan disempurnakan secara ketat berdasarkan data kinerja, pemasaran jarak jauh adalah cara yang efektif untuk membangun jalur penjualan.

Artikel Terkait

Apa Itu Pusat Panggilan Keluar? Manfaat, Fitur, dan Kegunaan

Kampanye Pusat Panggilan Masuk

Kampanye pusat panggilan masuk melibatkan agen yang menjawab panggilan dari pelanggan. Panggilan ini bisa untuk layanan pelanggan, dukungan teknis, dan penjualan masuk.

5) Kampanye layanan pelanggan

Kampanye layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mempertahankan pelanggan.

Untuk membantu agen Anda melayani pelanggan secara efektif, Anda dapat mengklasifikasikan antrean berbeda berdasarkan segmen pelanggan utama. Misalnya, Anda dapat fokus pada:

• Pelanggan bernilai tinggi: Pelanggan yang membayar lebih atau sudah lama bersama Anda. Mereka lebih cenderung menyampaikan masukan yang jujur ​​dan lebih memahami waktu tunggu.
• Pelanggan baru: Pelanggan masih mempelajari produk atau layanan Anda, sehingga mereka mungkin memiliki pertanyaan lebih lanjut. Penting untuk memberikan kesan yang baik agar mereka melekat pada Anda.
• Pelanggan dengan kebutuhan spesifik: Beberapa pelanggan mungkin memiliki kebutuhan spesifik, seperti dukungan teknis atau pertanyaan penagihan. Anda dapat membuat antrean terpisah untuk membantu mereka dengan cepat.

Tujuan dibalik kampanye call center ini adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Untuk mencapai hal ini, fokuslah pada metrik pusat panggilan berikut:

• Waktu tunggu yang rendah
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Waktu penanganan rata-rata
• Tingkat pengabaian yang rendah
• Kepuasan dan retensi pelanggan

Itulah jalan menuju pelanggan yang lebih bahagia. Jika Anda mengirimkan survei otomatis setelah setiap panggilan, Anda dapat menggunakannya untuk mengukur efektivitas pusat panggilan Anda.

6) Kampanye dukungan teknis

Pusat panggilan dukungan teknis membantu dan mengatasi masalah pada produk dan layanan untuk menjaga kepuasan pelanggan pasca pembelian.

Kampanye dukungan memanfaatkan agen khusus, proses pemecahan masalah, dan saluran komunikasi pelanggan seperti telepon, email, SMS, dan obrolan untuk menyelesaikan masalah teknis yang dialami pengguna.

Dengan meletakkan dasar bagi penyelesaian masalah yang efisien, perusahaan mengurangi frustrasi pelanggan, meningkatkan loyalitas merek, dan meminimalkan pengembalian uang atau pengembalian.

Contoh kampanye dukungan teknis adalah perusahaan elektronik konsumen seperti Canon yang memusatkan dukungan untuk pengguna kamera digital di pusat panggilan.

Pelanggan yang membeli kamera diberikan nomor telepon dukungan dan jam operasional untuk menghubungi perwakilan Canon untuk bantuan dalam menyiapkan dan menghubungkan kamera mereka, menggunakan fitur dan pengaturan, mengunduh foto/video, atau memecahkan masalah kualitas gambar atau perangkat keras.

Dengan menawarkan dukungan teknis yang tepat, perusahaan meningkatkan kepercayaan pelanggan, mendorong loyalitas, retensi pelanggan, dan pembelian di masa depan.

7) Kampanye penjualan masuk

Kampanye pusat panggilan masuk berfokus pada penjualan kepada pembeli yang berminat yang menelepon perusahaan Anda. Daripada menelepon keluar secara dingin, tim masuk menerima atau merespons prospek yang bersumber dari berbagai inisiatif pemasaran.

Agen terlatih membangun hubungan baik melalui panggilan telepon, menyoroti rangkaian produk secara strategis, dan mencapai kesepakatan yang dimulai oleh pertanyaan calon pelanggan yang penuh rasa ingin tahu.

Panggilan ini dapat berasal dari berbagai sumber, seperti iklan radio atau TV, iklan Bayar per klik (PPC) dari Google atau mesin pencari lain yang menggunakan iklan PPC, atau media sosial.

Anda memerlukan agen penjualan berpengalaman yang mengoperasikan telepon untuk mencapai ROI yang sehat. Rencanakan kampanye penjualan masuk lengkap dengan skrip, penawaran khusus, dan tujuan yang jelas. Pertimbangkan pelatihan tambahan agar tim penjualan Anda dapat mengatasi keberatan dan menutup penjualan.

Kampanye penjualan masuk berjalan seiring dengan sebagian besar kampanye pemasaran. Jika Anda tidak dapat mendapatkan pembeli yang tertarik, dana pemasaran dan periklanan akan sia-sia.

Contoh kampanye penjualan masuk yang bagus adalah telethon virtual di mana ledakan media menjangkau orang-orang untuk mengangkat telepon guna menyumbang ke lembaga nonprofit.

Artikel Terkait

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Virtual: Panduan Definitif Untuk Pertumbuhan

Fitur Perangkat Lunak Pusat Panggilan yang Berguna

Di bawah ini, kami telah mencantumkan fitur pusat panggilan penting yang dapat membantu membawa kampanye Anda ke tingkat berikutnya.

Tidak seperti layanan telepon internet pada umumnya, fitur pusat panggilan dirancang khusus untuk panggilan bervolume tinggi. Saat Anda melakukan penskalaan, perangkat lunak pusat panggilan Anda akan berkembang bersama Anda.

• Distributor Panggilan Otomatis (ACD) – Mendistribusikan panggilan ke agen yang tersedia. Kebijakan perutean panggilan cerdas memastikan setiap panggilan mencapai agen yang tepat.
• Penerusan Panggilan – Memungkinkan agen mentransfer panggilan dengan mengklik tombol. Penerusan yang lancar sangat penting jika pusat panggilan Anda bergantung pada agen senior untuk mencapai kesepakatan.
• Pemantauan Panggilan – Memungkinkan agen berpengalaman untuk memantau panggilan peserta pelatihan. Penelepon tidak dapat mendengar monitor selama panggilan berlangsung.
• Rekaman Panggilan – Menyimpan catatan digital semua percakapan telepon. Ini adalah alat yang sangat baik untuk melatih staf baru dan untuk pengendalian kualitas.
• Antrean Panggilan – Memungkinkan pelanggan menunggu giliran, meskipun semua agen sedang menelepon. Sekalipun semua saluran sibuk, Anda tentu tidak ingin membuat pelanggan mendapat sinyal sibuk dan memaksa mereka menelepon ulang.
• Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) – CRM melacak semua interaksi pelanggan. CRM saluran penjualan yang andal sangat penting untuk berhasil dalam tindak lanjut.
• Respons Suara Interaktif (IVR) – Dengan IVR , penelepon dapat berinteraksi dengan sistem telepon Anda melalui rekaman dan papan tombol. Atur IVR Anda untuk memastikan panggilan masuk mencapai departemen yang tepat.

Untuk melangkah lebih jauh, cobalah pusat kontak yang menambahkan lebih banyak saluran dan fitur ke pusat panggilan dasar.

Artikel Terkait

20+ Fitur Call Center yang Harus Anda Cari

Praktik Terbaik Untuk Membuat Kampanye Call Center

Membuat kampanye pusat panggilan yang sukses memerlukan perencanaan, persiapan, dan pemahaman yang jelas tentang tujuan Anda.

Berikut panduan langkah demi langkah untuk membantu Anda memulai:

1. Tentukan sasaran kampanye Anda: Tentukan apa yang ingin Anda capai dengan kampanye — menghasilkan prospek, mendorong penjualan, membuat janji temu, dan menangani pertanyaan pelanggan yang masuk. Ini akan membentuk skrip perpesanan dan panggilan Anda.
2. Buat daftar kontak : Segmentasikan target pelanggan Anda dan buat daftar panggilan berdasarkan demografi, minat, dan perilaku. Prioritaskan prospek yang paling menjanjikan.
3. Kembangkan skrip panggilan yang menarik: Cakupan pertanyaan, pokok pembicaraan, sanggahan, dll., untuk lebih mempersiapkan agen dalam menangani keberatan. Sertakan penawaran yang relevan dan pastikan skrip mematuhi peraturan privasi data dan undang-undang pemasaran jarak jauh. Tawarkan nilai dan ajakan bertindak yang jelas bagi pelanggan.
4. Gunakan teknologi yang tepat: Pilih sistem dialer yang andal, perangkat lunak pusat panggilan , dan perangkat lunak CRM untuk panggilan keluar dan masuk serta melacak volume panggilan secara real time untuk manajemen tenaga kerja.
5. Siapkan pelacakan: Terapkan sistem pencatatan panggilan, dan lacak metrik pusat panggilan utama, skor kualitas prospek, dan tingkat konversi untuk melacak kemajuan dan mengukur keberhasilan. Analisis dan optimalkan kampanye Anda secara terus-menerus berdasarkan wawasan data.
6. Sumber daya manusia: Rekrut, latih, dan motivasi agen pusat panggilan Anda. Melatih agen tentang pengetahuan produk/layanan, prosedur, penanganan keberatan, aturan kepatuhan, sistem CRM, dan banyak lagi. Skenario permainan peran untuk membangun kepercayaan diri dan mengatasi potensi tantangan. Pelatihan berkelanjutan sangat penting untuk kinerja agen dan keberhasilan kampanye.
7. Menetapkan proses QA: Menerapkan proses untuk memantau kualitas panggilan – seperti panggilan tongkang, rekaman panggilan, survei pelanggan, dan kartu skor untuk memberikan umpan balik konstruktif kepada agen.
8. Luncurkan dan ulangi: Tentukan tujuan Anda dan pastikan setiap anggota staf memahaminya. Audit prospek dan nomor telepon untuk menghindari membuang-buang waktu, uang, dan tenaga. Jangan lupa untuk melacak disposisi panggilan Anda untuk memastikan Anda memenuhi tujuan Anda pada metrik penting. Terakhir, pertahankan irama pelaporan kinerja kampanye untuk klien dan pemangku kepentingan.

Kuncinya adalah merencanakan tujuan kampanye, otomatisasi, dan integrasi data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif yang mendorong hasil bisnis. Namun di atas memilih solusi pusat panggilan yang tepat yang memungkinkan Anda melakukan semua itu.

Apa Solusi Terbaik Untuk Menjalankan Kampanye Call Center?

Bukankah kampanye pusat panggilan ini menginspirasi Anda untuk berkembang? Apa pun tata letak Anda, Anda dapat meningkatkan kinerja Anda. Bagi seorang manajer call center atau pemimpin bisnis, hal ini dapat menimbulkan stres.

Jika sistem telepon Anda tidak mudah untuk dikonfigurasikan atau ditambahkan agen, Anda mungkin siap untuk merombaknya. Kampanye panggilan telepon yang efisien memiliki infrastruktur yang tepat.

Anda memerlukan kemampuan masuk yang kuat. Anda memerlukan kemampuan panggilan keluar yang lebih baik lagi. Mulailah dengan membuang alat yang lambat dan tidak dapat diandalkan yang memperlambat tim Anda.

Lihat Bagaimana Perangkat Lunak Call Center Membuat Phat Rides Sangat Sukses