Call Center Burnout Itu Nyata: 5 Hal yang Harus Dilakukan sebagai Manajer
Diterbitkan: 2022-07-12
Sebagai manajer pusat panggilan, ada kalanya kinerja tim Anda mungkin tidak mencapai sasaran. Anda telah mempekerjakan orang-orang berbakat, namun banyak dari anggota tim Anda tampaknya tidak terlibat atau tidak mencapai potensi mereka. Karyawan Anda mungkin mengalami burnout call center.
Dengan tingkat turnover di seluruh industri setinggi 45% , para pemimpin pusat panggilan akrab dengan burnout. Namun, ini adalah masalah yang semakin intensif dengan perusahaan yang beralih ke pekerjaan jarak jauh selama pandemi. Menurut laporan State of the Global Workplace Gallup, burnout dan pelepasan karyawan merugikan pemberi kerja sebesar $8,1 triliun pada tahun 2021.
Baik Anda manajer pusat kontak berpengalaman atau baru, mengetahui cara mengidentifikasi kelelahan agen dapat membantu mendukung tim Anda dan membuat karyawan tetap terlibat.
Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menavigasi kejenuhan pusat panggilan dan menyalakan kembali tim Anda.
- Apa itu burnout call center?
- Siapa yang mengalami burnout?
- Alasan kelelahan agen call center
- Tanda-tanda agen call center sedang mengalami burnout
- Cara membantu karyawan mengatasi kelelahan
- Manfaat mengatasi burnout call center
Apa itu burnout call center?
Kelelahan pusat panggilan adalah ketika agen layanan pelanggan mengalami stres kronis karena lingkungan kerja yang terstruktur dan sifat fungsi dukungan pelanggan.
Orang yang menderita burnout sering menunjukkan kelelahan fisik dan mental. Mereka mungkin juga memiliki pandangan pesimistis terhadap pekerjaan mereka dan produktivitas yang lebih rendah. Jika tidak ditangani, orang dengan stres kerja yang tinggi menghadapi risiko kesehatan.
Siapa yang mengalami burnout?
Menurut penelitian Gallup, risiko kelelahan umum terjadi di setiap industri., Hampir delapan dari 10 profesional menghadapi kelelahan pada tingkat tertentu di tempat kerja.
Kelelahan karyawan telah meningkat sejak pandemi, terutama di kalangan pekerja jarak jauh. Data survei dari Memang menemukan bahwa dua pertiga pekerja percaya bahwa kelelahan telah memburuk akhir-akhir ini. Karyawan yang bekerja dari rumah 10% lebih mungkin untuk setuju daripada mereka yang bekerja di kantor.
Volume tinggi interaksi pelanggan yang marah menyebabkan agen kelelahan pada tingkat yang lebih tinggi. Agen pusat kontak menyeimbangkan metrik tempat kerja, aliran panggilan, dan kesehatan emosional. Sayangnya, itu tidak selalu begitu mudah.
Alasan pemadaman call center
Terlepas dari seberapa umum kelelahan itu, penting untuk memahami mengapa itu terjadi. Microsoft melaporkan tren tempat kerja, di mana Dr. Mary Donohue, ilmuwan sosial, menyimpulkan sebagai berikut:
| “Kelelahan yang kami rasakan dapat disalahkan pada kecepatan dan urgensi pekerjaan virtual. Percakapan langsung memberi otak kita kesempatan untuk menilai hal-hal seperti nada suara, isyarat sosial, dan bahasa tubuh untuk membuat makna. Tetapi teknologi dapat menciptakan statis digital: 'kesenjangan antara apa yang Anda coba komunikasikan secara online dan apa yang dipahami oleh orang yang menerima pesan tersebut.' Dan ketika statis digital itu meningkat, demikian juga tingkat kelelahan, kecemasan, dan kejenuhan karyawan — sementara motivasi dan keterlibatan menurun.” – Dr. Mary Donohue, Pendiri The Digital Wellness Center |
Melihat pekerjaan call center, "statis digital" ini menyebabkan tingkat kelelahan yang lebih tinggi dalam profesi. Staf pusat kontak harus tersedia untuk pelanggan lebih dari sebelumnya. Perangkat lunak pusat kontak perusahaan menambah stres dengan memutar di antara beberapa alat dan sumber data. Inefisiensi ini berkontribusi pada keseimbangan kehidupan kerja yang buruk dan kecemasan yang tinggi, terlalu banyak bekerja, dan kelelahan.
Penelitian Gallup menunjukkan bahwa salah urus memiliki pengaruh yang signifikan terhadap burnout call center. Oleh karena itu, manajer pusat panggilan perlu menyadari tanda-tanda kelelahan umum untuk membangun tim yang lebih terlibat.
1. Jam kerja yang panjang dan terlalu banyak bekerja
Banyak call center telah beralih ke pekerjaan jarak jauh, sehingga karyawan dapat bekerja di mana saja. Mereka harus memenuhi kebutuhan pengalaman pelanggan multi-saluran. Dengan demikian, skor kepuasan pelanggan cenderung menurun di antara karyawan yang terlalu banyak bekerja.
Profesional pusat panggilan jarak jauh merasakan lebih banyak tekanan untuk bekerja lebih lama. Menurut Laporan Kelelahan Karyawan Indeed, 38% karyawan jarak jauh merasakan tekanan dari manajer untuk bekerja lebih lama. Dan 21% merasakan tekanan yang sama dari pelanggan dan klien.
Bekerja lebih lama dengan waktu istirahat yang lebih sedikit adalah resep untuk kelelahan karyawan.
2. Kelebihan beban digital
Karyawan pusat panggilan virtual berjuang untuk mengikuti lonjakan perangkat lunak bisnis.
Waktu yang dihabiskan dalam pertemuan virtual meningkat lebih dari dua kali lipat sejak pandemi. Rata-rata pengguna mengirim 45% lebih banyak obrolan per minggu dan 42% lebih banyak obrolan setelah jam kerja. Gaya pengiriman pesan di tempat kerja ini juga tidak terstruktur, dengan 62% rapat Teams tidak terjadwal.
Meskipun volume rapat dan email lebih tinggi, setengah dari tenaga kerja merespons obrolan dalam waktu lima menit.
Dengan hari kerja yang panik dan harapan besar yang ditempatkan pada karyawan virtual, tidak mengherankan jika kelelahan meningkat.
3. Volume panggilan tinggi dan pelanggan kasar
Para pemimpin pusat panggilan tidak boleh melupakan pekerjaan berat yang dilakukan oleh bawahan langsung mereka. Agen pusat panggilan garis depan menyelesaikan berbagai masalah pelanggan atau klien. Dengan demikian, mereka tenggelam dalam emosi dan perjuangan si penelepon. Ini bisa melelahkan secara emosional, terutama pada volume panggilan yang tinggi.
Tidak semua interaksi pelanggan akan terselesaikan dengan lancar. Keterampilan lunak layanan pelanggan tetap penting untuk membalikkan pelanggan yang tidak kooperatif. Namun demikian, karyawan call center dapat kelelahan setelah mendengar pelanggan yang marah hari demi hari.
4. Kebijakan dan pengelolaan mikro yang ketat
Karyawan merasa seseorang selalu mengawasi. Di pusat kontak, kepatuhan jadwal dan waktu penanganan dilacak dan dilaporkan. Tambahkan QA layanan pelanggan yang luas, dan perasaan ini menjadi kenyataan .
Tidak ada yang ingin merasa seperti sedang diawasi. Perasaan ini merusak moral jika karyawan tidak merasakan bahwa mereka berada dalam lingkungan kerja yang dapat dipercaya.
Kebijakan ketat dan manajemen mikro kontraproduktif. Misalnya, sebuah studi dari UC Riverside menemukan bahwa karyawan berkinerja lebih baik ketika menyelesaikan tugas mereka sendiri.
5. Kurangnya kepositifan
Dengan tekanan untuk mencapai metrik, pusat panggilan dapat menjadi lingkungan kerja yang kompetitif atau bahkan tidak bersahabat. Karyawan call center membutuhkan umpan balik dan insentif positif untuk membuat mereka tetap termotivasi.
Banyak tim virtual tidak memiliki keterlibatan karyawan. Tanpa kerja tim yang disengaja, karyawan jarak jauh mungkin merasa terisolasi satu sama lain.
6. Kurangnya sumber daya dan teknologi
Telework membutuhkan teknologi berbasis cloud untuk berkembang. Dengan shift malam ke pekerjaan jarak jauh, banyak karyawan tidak memiliki alat yang tepat.
Teknologi usang seperti menggunakan aplikasi perpesanan pribadi merugikan intinya. Data pelanggan yang berbeda menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Sayangnya, karyawan call center sering menjadi frustrasi karena mengkompensasi kesenjangan ini.
Tanda-tanda Karyawan Anda Mengalami Kejenuhan
Dengan pusat kontak menjadi virtual, pengusaha mungkin tidak tahu bahwa karyawan garis depan sedang berjuang. Seperti yang dijelaskan Jared Spataro, Wakil Presiden Perusahaan di Microsoft 365:
| “Pertemuan dadakan di kantor membantu menjaga para pemimpin tetap jujur. Dengan kerja jarak jauh, ada lebih sedikit kesempatan untuk bertanya kepada karyawan, 'Hei, apa kabar?' dan kemudian menangkap isyarat penting saat mereka merespons. Tetapi datanya jelas: orang-orang kita sedang berjuang. Dan kita perlu menemukan cara baru untuk membantu mereka.” – Jared Spataro, CVP di Microsoft 365 |
Pekerjaan jarak jauh dapat menjadi lingkungan yang tenang dan terfokus bagi agen layanan pelanggan. Namun, karyawan memiliki lebih sedikit tempat untuk interaksi kepemimpinan biasa.
Jika masukan karyawan tidak dicari, manajer pusat panggilan mungkin tidak akan pernah mendengar kekhawatiran yang sah. Akibatnya, karyawan cenderung merasa diremehkan dalam organisasi.
Bahkan dalam pengaturan hibrida, pemimpin pusat panggilan harus dapat melihat tanda-tanda peringatan kelelahan berikut.
1. Mereka lelah dan menghindari pekerjaan
Kelelahan adalah gejala buku teks dari kelelahan dan bermanifestasi dalam beberapa cara. Karyawan yang menderita stres di tempat kerja mungkin juga mengalami kesulitan tidur. Hal ini dapat menyebabkan penurunan kesehatan fisik di samping efek kesehatan mental.
Gallup mengamati bahwa karyawan yang kelelahan 63% lebih mungkin untuk mengambil cuti sakit. Sementara seorang karyawan yang mengambil beberapa hari sakit tidak perlu dikhawatirkan, ketidakhadiran adalah penyebabnya. Manajer call center harus memperhatikan jika seorang karyawan sering mengambil cuti karena sakit.
Selain itu, jika karyawan masuk terlambat, keluar lebih awal, mengambil banyak istirahat, dan melewatkan acara tim, kemungkinan besar mereka tidak terlibat.
2. Mereka putus asa dan kesal
Agen call center yang mengalami burnout merasa putus asa, pesimis, atau bahkan marah. Jika karyawan berkonflik satu sama lain atau tampak mudah tersinggung, itu mungkin karena kelelahan call center. Gali untuk menemukan akar penyebab stres mereka.
3. Mereka kurang produktif dan membuat lebih banyak kesalahan
Menurunnya kemanjuran profesional dapat menjadi indikator lain dari kejenuhan karyawan. Jika produktivitas menurun atau kecerobohan meningkat, stres di tempat kerja yang intens dapat menguras energi mereka.
Manajer pusat panggilan harus mengambil peran aktif dalam hal ini. Karyawan yang kelelahan cenderung tidak mencari manajer untuk mendiskusikan tujuan kinerja.
4. Mereka berhenti
Penelitian Gallup menunjukkan bahwa karyawan yang kelelahan enam kali lebih mungkin mencari pekerjaan baru daripada karyawan yang puas. Jadi, lacak retensi karyawan dan tren dalam wawancara keluar. Jika ada eksodus anggota tim call center, Anda mungkin memiliki masalah dengan budaya perusahaan dan harus fokus pada hal itu terlebih dahulu.
Tingkat turnover yang tinggi dapat merusak moral organisasi dan laba. Perekrutan dan pelatihan itu mahal. Anggota tim senior dapat menjadi lelah jika mereka melatih dan membangun hubungan dengan karyawan baru hanya untuk melihat mereka pergi.
Cara membantu karyawan mengatasi kelelahan
Menyadari bahwa karyawan mengalami burnout adalah langkah pertama. Kini, saatnya membantu mereka mengembangkan lingkungan kerja yang lebih sehat dan produktif.
1. Fokus pada budaya perusahaan
Perusahaan yang mendorong keseimbangan kehidupan kerja yang sehat membantu mengurangi stres karyawan. Manajer pusat kontak harus merancang kebijakan sumber daya manusia yang:
- Dorong pulang kerja tepat waktu, sesekali istirahat, dan ambil PTO
- Ucapkan terima kasih atas kerja keras dan berikan penghargaan atas kinerja yang baik
- Jadikan kesehatan mental dan fisik karyawan sebagai prioritas
Salah satu perusahaan yang melakukan ini dengan baik adalah Zappos. Dalam Delivering Happiness , CEO Tony Hsieh menulis bahwa budaya adalah cara terbaik untuk membangun merek untuk jangka panjang. Para pemimpin di Zappos ingin budaya mereka menjadi janji merek yang menentukan. Perusahaan ini menawarkan kursus, pelatihan kehidupan, jadwal kerja yang fleksibel, dan peluang sukarela untuk semua karyawan call center.
2. Mendorong otonomi
Karyawan 43% lebih kecil kemungkinannya untuk mengalami tingkat kelelahan yang tinggi ketika mereka memiliki otonomi atas jadwal mereka. Oleh karena itu, hindari micromanaging dan percayakan karyawan Anda untuk mengatur waktu mereka sendiri.
Biarkan staf pusat panggilan Anda membangun kerja tim dengan tugas yang dipimpin oleh rekan kerja. Rotasi tugas dan tanggung jawab untuk meningkatkan keterampilan dan bakat.
Survei anggota tim tentang kepuasan dan tujuan jangka panjang mereka. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan fungsi dukungan pelanggan dan membuat staf tetap terlibat lebih lama.
Kelly Singsank dari Salesforce menjelaskannya seperti ini:
| “Ketika Anda memiliki data historis tentang kondisi yang dapat memandu keputusan, agen harus dapat membuat keputusan yang tepat tanpa manajer mereka. Ingat, otonomi tidak berarti bahwa agen layanan pelanggan harus merasa seperti mereka sendirian. Itu berarti mereka harus merasakan perasaan yang lebih besar untuk memiliki hasil yang mereka berikan.” – Kelly Singsank, Kepala Pemasaran Solusi Inggris & Irlandia di Salesforce |
3. Berinvestasi dalam teknologi yang mengurangi beban kerja
Teknologi usang adalah titik sakit bersama bagi perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan. Perangkat lunak lawas tidak mempromosikan kolaborasi atau layanan pelanggan waktu nyata.
Beralih ke platform pusat panggilan cloud meningkatkan keandalan tenaga kerja virtual. Dengan panggilan dan obrolan yang ditangani oleh agen, pelanggan dapat menghindari waktu tunggu yang lama dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Perangkat lunak pusat kontak memberi manajer cara mudah untuk melacak volume panggilan dan kinerja agen.
Layanan pelanggan otomatis dapat meringankan beban kerja dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Akibatnya, karyawan dapat memberikan setiap pelanggan tingkat perhatian dan perawatan yang lebih tinggi. Selain itu, alih-alih dibebani tugas, agen memiliki interaksi pelanggan yang lebih menyenangkan.
4. Buat outlet untuk komunikasi terbuka
Mungkin sulit bagi supervisor untuk mengetahui kapan karyawan jarak jauh sedang berjuang. Komunikasi terbuka terjadi melalui telepon, video, dan obrolan. Tinjauan kinerja juga membutuhkan sumber statistik utama, jadi penilaian tidak subjektif.
Unified Communications (UCaaS) menyediakan serangkaian alat pertemuan dan kolaborasi untuk karyawan. Dipasangkan dengan CCaaS, agen dapat menangani interaksi di dalam dan di luar pusat panggilan.
Karyawan yang merasa didukung oleh manajernya sekitar 70% lebih kecil kemungkinannya untuk mengalami burnout. Jadi, manajer harus memberdayakan karyawan untuk meminta umpan balik atau memberikan saran. Mereka juga harus menjaga jadwal check-in dengan karyawan untuk:
- Cari tahu tugas mana yang terasa mustahil atau tidak penting
- Lihat apakah anggota tim memperlakukan mereka dengan hormat
- Cari peluang untuk mengoptimalkan proses
- Izinkan karyawan untuk mengambil cuti jika mereka merasa kewalahan
- Berikan umpan balik dan diskusikan tujuan kinerja
5. Meningkatkan pelatihan dan memperjelas peran
Untuk pekerjaan jarak jauh, peran yang ditentukan dan pelatihan yang memadai sangat penting. Kembangkan protokol dan investasikan dalam teknologi untuk memastikan penerimaan karyawan baru yang lancar.
Alih-alih pelatihan langsung, siapkan program orientasi dengan video dan buku pedoman. Anggota tim baru dapat menyerap materi dari screencasts dan panggilan telepon yang direkam. Aplikasi seperti Loom atau Yac membuat ini sangat sederhana.
Begitu mereka mencapai dasar, coba tampilkan metrik secara publik untuk menginspirasi kompetisi persahabatan. Bahkan pengarahan harian dapat membantu tim tetap terlibat dengan statistik dan KPI yang tepat.
Tanggung jawab dokumen, judul, dan metrik teratas untuk setiap anggota tim Anda. Ini berfungsi sebagai panduan untuk 1:1 dan ulasan kinerja.
Manfaat mengatasi burnout call center
Burnout terjadi di setiap industri dan lini pekerjaan. Jadi, mengapa Anda harus mengatasinya?
Mengurangi penyebab kelelahan mempertahankan talenta terbaik, meningkatkan moral, dan menghemat ribuan dalam perekrutan.
Orang-orang di industri pusat kontak membawa tekanan di kedua sisi telepon. Mereka mendengar dari pelanggan yang marah dan manajer yang berfokus pada statistik yang menginginkan lebih dan lebih.
Pendeknya:
- Studi menunjukkan karyawan yang terlibat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.
- Calon karyawan baru lebih cenderung bergabung dengan perusahaan dengan ulasan Glassdoor yang menguntungkan.
- Karyawan senior dapat membimbing dan melatih karyawan baru.
Sekarang Anda tahu semua seluk beluk burnout call center. Tapi, itu lebih dari sekadar pemimpin yang tidak siap, hari yang buruk, atau pelanggan yang marah. Ini adalah kombinasi dari semua hal di atas.