25 Praktik Terbaik Call Center untuk Pengalaman Pelanggan yang Unggul

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa saat ini lebih dari sekadar menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Layanan pelanggan dapat menjadi pembeda penting yang membedakan bisnis Anda dari pesaing jika dimanfaatkan dengan benar.

Layanan pelanggan saat ini hadir dalam beberapa bentuk – panggilan telepon, obrolan langsung, email, tiket dukungan, dll. Namun, pusat panggilan virtual adalah cara paling umum dan efisien untuk menyediakan dukungan pelanggan dalam skala besar.

Dengan membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai, layanan pelanggan yang baik dapat mengubah pelanggan yang paling biasa sekalipun menjadi pendukung dan promotor yang bahagia. Ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan Net Promoter Score (NPS) Anda secara signifikan, sasaran pendapatan, persepsi merek, dan banyak lagi.

Berdasarkan studi PwC baru-baru ini, lebih dari 75% konsumen di seluruh dunia menginginkan lebih banyak interaksi manusia di semua tahap pengalaman merek. Meskipun pusat panggilan virtual memenuhi kriteria ini, menggabungkan praktik terbaik pusat panggilan ke dalam strategi layanan pelanggan Anda dapat membantu bisnis Anda melangkah lebih jauh untuk memuaskan pelanggan.

Praktik terbaik pusat panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Dengan serangkaian perubahan kecil, Anda dapat memasukkan customer-centricity ke dalam strategi layanan pelanggan Anda dan mengubah call center Anda menjadi pendorong bisnis yang berharga. Gunakan praktik terbaik ini untuk peningkatan bertahap di berbagai proses.

Berikut adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pusat panggilan

1. Terobsesi dengan pengalaman pelanggan
2. Membangun budaya perusahaan yang kohesif
3. Pilih mitra solusi yang andal
4. Perluas dukungan omnichannel real-time
5. Tingkatkan tim layanan pelanggan Anda dengan VoIP
6. Pekerjakan untuk sikap daripada bakat
7. Hadiahi tim Anda dengan insentif yang tepat
8. Berdayakan agen layanan pelanggan Anda
9. Bangun basis pengetahuan
10. Lacak metrik dan KPI yang penting
11. Siapkan jaminan kualitas yang ketat
12. Buat rencana redundansi antipeluru

1. Terobsesi dengan pengalaman pelanggan.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, tim Anda harus terobsesi dengan pelanggan. Mereka harus menjadikan pelanggan sebagai pusat dari semua pengambilan keputusan, berempati dengan masalah mereka untuk memberikan solusi terbaik.

Aturan emas masih berlaku – Lakukan kesalahan pelanggan, dan mereka tidak akan kembali. Kalahkan harapan mereka, dan mereka menjadi sumber pendapatan yang dapat diandalkan selama bertahun-tahun.

Ini terutama berlaku untuk pembeli modern, yang meneliti produk, membaca ulasan, dan membentuk pendapat mereka tentang bisnis Anda berdasarkan masukan ini. Mereka juga mengharapkan layanan segera, yang sangat ingin disediakan oleh pesaing Anda.

Itu sebabnya call center Anda harus selalu memberikan pengalaman pelanggan end-to-end; dukungan harus tersedia bagi pelanggan di semua tahap perjalanan mereka, mulai dari saat mereka mengunjungi situs Anda hingga memanfaatkan produk Anda secara maksimal . Berusaha lebih keras dapat secara signifikan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

2. Membangun budaya perusahaan yang kohesif

Bisnis benar-benar global saat ini. Tim yang terdistribusi dan beragam melayani pelanggan di seluruh dunia. Satu-satunya cara untuk memastikan pengalaman merek yang konsisten untuk semua pelanggan adalah budaya perusahaan yang kohesif dan unik yang hidup dan dihirup oleh setiap karyawan.

Secara internal, budaya perusahaan yang baik mendorong karyawan untuk menyelaraskan kinerja pribadi dengan tujuan bisnis dan tetap termotivasi untuk memberikan lebih banyak. Produktivitas dan kepemilikan juga meningkat dengan budaya yang baik, mengubah karyawan yang bahagia menjadi duta besar yang menarik talenta hebat di masa depan.

Meskipun tidak berwujud dan sering diabaikan, budaya perusahaan yang kondusif yang mengutamakan pertumbuhan dan kesejahteraan karyawan merupakan salah satu insentif terpenting bagi karyawan. Ini mendorong karyawan untuk memberikan yang terbaik, sekaligus memastikan pelanggan menerima tingkat dukungan dan layanan yang diharapkan bahkan ketika bisnis Anda berkembang dan berkembang ke wilayah yang lebih baru.

Tapi budaya tidak dibangun dalam semalam. Tim manajemen call center harus menginvestasikan waktu, tenaga, dan pemikiran untuk menyusun budaya yang menginspirasi karyawan untuk bekerja menuju tujuan bersama dengan semangat.

3. Pilih mitra solusi yang andal

Agar bisnis apa pun berhasil, ia perlu bekerja sama dengan penyedia layanan yang tepat. Khusus untuk call center, memilih perangkat lunak kolaborasi komunikasi bisnis atau perusahaan layanan telepon yang memahami kebutuhan Anda dan memiliki kemampuan untuk mendukung skala Anda adalah penting.

Inilah mengapa merek paling sukses di seluruh dunia mempercayai Nextiva. Dibangun di atas gagasan bahwa semua bisnis layak mendapatkan teknologi yang lebih baik, Nextiva menyediakan komunikasi berbasis cloud, telepon, dan layanan teknologi lainnya ke lebih dari 150.000 bisnis.

4. Perluas dukungan omnichannel real-time

Dunia kita terhubung secara rumit hari ini. Rata-rata orang menggunakan empat perangkat berbeda setiap hari dan sejumlah saluran komunikasi. Oleh karena itu, call center Anda harus dapat memberikan dukungan omnichannel , berkembang menjadi contact center untuk memberikan resolusi yang efisien, efektif, dan tepat waktu.

Pelanggan harus dapat menghubungi pusat kontak Anda dari perangkat apa pun, baik itu ponsel, tablet, laptop, atau komputer desktop. Agen di pusat kontak juga harus dapat menanggapi pertanyaan melalui email, teks, saluran media sosial, dll., dengan alat komunikasi terpadu untuk memastikan tingkat kepuasan dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

5. Tingkatkan tim layanan pelanggan Anda dengan VoIP

Teknologi cloud adalah solusi terbaik untuk mencapai skala dengan cepat. Dengan   sistem telepon cloud , tim layanan pelanggan Anda tidak lagi dibatasi secara geografis; mereka dapat bekerja dari mana saja, sepanjang waktu.

Sebagian besar sistem ini dilengkapi dengan nomor telepon Voice over Internet Protocol (VoIP) tertentu. Nomor telepon VoIP memungkinkan Anda berbicara dengan pelanggan menggunakan perangkat apa pun yang terhubung ke internet. Dan Anda dapat melakukannya untuk sebagian kecil dari biaya telepon rumah.

Ini juga menghilangkan biaya tambahan dan biaya seperti sewa dan pemeliharaan ruang kantor atau menyiapkan Private Branch Exchange (PBX) yang mahal.

Dengan VoIP, pusat panggilan Anda dapat berdiri dan berjalan dengan relatif cepat dan dengan harga yang kompetitif. Agen Anda hanya memerlukan aplikasi VoIP di komputer atau smartphone mereka untuk memulai.

VoIP dapat dibeli dengan biaya bulanan yang mencakup panggilan telepon antar agen dalam jumlah tak terbatas . Tidak ada biaya tambahan untuk panggilan internasional juga.

Apakah Anda bisa atau tidak bisa mengajari seseorang untuk bersikap ramah dan empati adalah debat tentang sifat vs pengasuhan. Tapi Anda pasti bisa merekrut kandidat yang sudah memiliki atribut tersebut.

Perspektif lain yang menarik adalah mencari kandidat dengan kemampuan mengajar dengan mudah. Atau mereka yang dapat beradaptasi dan berimprovisasi dengan baik terlepas dari masalah atau situasi yang menimpa mereka.

Staf layanan pelanggan yang kurang kasih sayang tidak akan bertahan lama. Pengetahuan pusat panggilan dapat diajarkan, tetapi sikap kurang dapat ditempa. Pengalaman masa lalu

7. Hadiahi tim Anda dengan insentif yang tepat

Saat tim Anda mencapai tujuan, berikan penghargaan sebagai tanda penghargaan dan rasa terima kasih. Itu membuat mereka merasa dihargai dan memotivasi mereka untuk mencapai tujuan yang lebih tinggi.

Pastikan Anda melacak kinerja individu dan berbasis tim. Dengan cara ini, Anda menghargai perilaku berdasarkan angka saja. Beberapa metrik layanan pelanggan teratas meliputi:

• Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
• Tingkat Resolusi Panggilan Pertama
• Tingkat Kepuasan Pelanggan
• Skor Kepatuhan/Kualitas
• Tingkat Retensi/Pendapatan Pelanggan

Metrik ini harus realistis dan dipengaruhi oleh perilaku agen individu. Buat aturan keterlibatan yang jelas dan beri mereka tujuan untuk dicapai. Hadiahi mereka dengan hadiah yang menyenangkan, relevan, dan murah hati untuk kinerja tinggi.

Namun berhati-hatilah agar imbalannya terlalu menguntungkan. Imbalan yang cukup besar dapat menjadi alasan untuk menipu atau memanipulasi statistik, jadi ingatlah itu. Alih-alih, lihat lebih dari sekedar imbalan finansial dan berikan insentif kepada tim dengan pengakuan pribadi, acara tim, dan cuti berbayar.

8. Berdayakan agen layanan pelanggan Anda

Karyawan yang merasa dihargai cenderung lebih terlibat dan termotivasi di tempat kerja. Mereka mengambil alih peran mereka dan memikul tanggung jawab atas hasil bisnis. Itu mengarah pada lebih banyak produktivitas dan inovasi, meningkatkan kinerja.

Beri agen suara dalam proses pengambilan keputusan untuk masalah yang memengaruhi mereka. Lihatlah mereka sebagai ahli di bidangnya. Berdayakan agen untuk bertindak demi kepentingan pelanggan tanpa eskalasi yang tidak perlu.

Jadikan itu bermanfaat bagi tim Anda untuk memberikan dukungan yang luar biasa. Periksa total kompensasi Anda untuk mendorong loyalitas dan keterlibatan karyawan.

9. Bangun basis pengetahuan

Saat tim Anda tumbuh dan proses Anda menjadi lebih kompleks, manajemen pengetahuan akan menjadi tugas yang menantang. Sebagian besar perusahaan menyimpan dokumentasi internal mereka di basis pengetahuan atau wiki. Basis pengetahuan ini membantu pelanggan dan karyawan dengan memantau driver panggilan potensial.

Tetapi basis pengetahuan tidak ada gunanya jika tidak diperbarui secara teratur atau mudah dicari. Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mengetuk satu atau dua anggota tim layanan pelanggan Anda agar tetap terkini.

Berikut adalah beberapa tips untuk menjaga basis pengetahuan Anda dalam kondisi prima:

• Perbarui judul dan deskripsi Anda agar mudah dicari
• Sertakan GIF atau video untuk menunjukkan langkah dan solusi
• Audit perlunya artikel pendukung dengan lalu lintas minimal
• Periksa artikel lalu lintas tinggi untuk akurasi dan praktik terbaik

10. Lacak metrik dan KPI yang penting

Tidak semua metrik sama; beberapa lebih berharga daripada yang lain. Anda tidak perlu menonton setiap nomor. Melakukannya juga dapat menyebabkan kelumpuhan analisis.

Tim Anda harus mengidentifikasi Indikator Kinerja Utama (KPI) yang selaras dengan tujuan bisnis Anda. Beberapa pusat panggilan tidak perlu khawatir tentang waktu panggilan jika yang diperhitungkan adalah pendapatan. Bagi yang lain, waktu penanganan rata-rata mungkin kritis.

Kumpulan metrik utama yang berlaku untuk perusahaan Anda akan bergantung pada banyak faktor, tetapi berikut adalah metrik call center yang berguna yang harus Anda pertimbangkan:

• Jenis masalah
• Volume panggilan
• Panggilan terbengkalai
• Kepuasan pelanggan
• Waktu tunggu rata-rata
• Pekerjaan setelah panggilan
• Tingkat resolusi
• Tingkat perputaran

Terkait: 33 metrik pusat panggilan untuk melacak kepuasan pelanggan Anda

11. Siapkan jaminan kualitas yang ketat

Tidak ada operasi call center yang sempurna. Namun bukan berarti Anda harus menghindari usaha untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang ideal.

Bahkan dengan metrik yang sempurna, call center Anda bisa jadi nakal. Atau lebih buruk, seperti tidak mematuhi hukum dan peraturan.

Manfaatkan beberapa bintang Anda yang sedang naik daun untuk meninjau panggilan yang direkam dan menilainya. Proses ini dikenal sebagai penjaminan mutu . Bagikan wawasan tersebut dengan manajer agen call center untuk pujian atau pelatihan.

Cara lain untuk meningkatkan adalah dengan mengadakan penilaian kinerja post-mortem secara teratur. Lakukan ini setiap bulan atau kuartal, dengan fokus pada apa yang tim Anda lakukan dengan baik, dan area mana yang perlu mereka tingkatkan.

Anda juga bisa mengumpulkan feedback pelanggan sebanyak dan sesering mungkin. Informasi ini memungkinkan Anda untuk memiliki pandangan menyeluruh tentang sentimen pelanggan.

12. Buat rencana redundansi antipeluru

Ketidakpastian dan ketidakpastian dalam bisnis bukanlah hal baru. Sejumlah insiden yang tampaknya kecil dapat menyebabkan tim pusat panggilan Anda tidak tersedia. Gangguan internet, cuaca buruk, atau saran kesehatan. Membuat rencana cadangan atau rencana kesinambungan bisnis untuk hal-hal yang tak terhindarkan adalah cara terbaik untuk mengatasi tantangan dan merencanakan solusinya.

Mendidik tim Anda tentang kontinjensi tersebut. Hindari jalan buntu saat Anda merutekan panggilan ke pesan suara. Perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud dapat menyalin pesan dan mengirimkannya melalui email ke tim Anda. Anda juga dapat meneruskan panggilan ke ponsel pribadi, sehingga tidak terjawab.

Sangat penting untuk memiliki proses bisnis seperti biasa selama keadaan yang tidak terduga. Ini juga akan membantu Anda menemukan sistem telepon bisnis atau VoIP dengan fitur khusus untuk kebutuhan Anda seperti antrean panggilan dan analitik.
Terkait: Cara Membuat & Menerapkan Rencana Kesinambungan Bisnis yang Efektif

Praktik terbaik pelatihan pusat panggilan

Orientasi yang tepat dan pelatihan reguler adalah bahan utama untuk kesuksesan call center. Ini melengkapi tim Anda untuk menangani pelanggan dengan lebih baik, menyelesaikan masalah lebih cepat, dan memberikan kepuasan pelanggan yang belum pernah ada sebelumnya.

Praktik terbaik pelatihan pusat panggilan adalah:

1. ​​Gunakan alat pusat kontak terbaik
2. Investasikan dalam pelatihan agen pusat panggilan baru
3. Berikan pelatihan pusat panggilan yang sering
4. Lengkapi pelatihan dengan teknologi berbasis cloud
5. Mystery-shop tim Anda untuk peningkatan berkelanjutan

1. Gunakan alat pusat kontak terbaik

Untuk memastikan Anda mendapatkan hasil terbaik dari tim Anda, Anda harus memberi mereka alat terbaik di lingkungan kerja kolaboratif yang aman.

Saat ini, perangkat lunak dan layanan untuk mendukung operasi pusat panggilan sehari-hari berkembang pesat. Banyak opsi canggih untuk sistem telepon pusat panggilan dengan fitur canggih seperti penjawab otomatis, rekaman panggilan, telepon lunak, dan CRM sudah tersedia.

Evaluasi dan terapkan opsi terbaik yang sesuai dengan pusat panggilan dan kebutuhan tim Anda. Berdayakan dan lengkapi tim Anda untuk fokus pada pekerjaan inti mereka – terlibat dengan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

2. Berinvestasi dalam melatih agen call center baru

Untuk pelanggan Anda, call center Anda mewakili perusahaan Anda. Agen Anda adalah titik kontak penting bagi pelanggan, dan bagaimana interaksi berlangsung sering kali menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda.

Bisnis apa pun, termasuk pusat panggilan, memiliki aliran karyawan baru yang stabil. Seperti keberuntungan, kadang-kadang pelanggan yang marah terhubung dengan karyawan baru yang mungkin tidak tahu bagaimana menangani pertanyaan, yang mengakibatkan kesan buruk bagi pelanggan dan melemahkan moral agen baru.

Untuk menghindari hal ini, rancang rencana orientasi menyeluruh untuk karyawan pusat panggilan baru. Tutupi topik yang unik untuk perusahaan Anda. Sertakan nilai, visi, dan kasus penggunaan khusus Anda. Melangkah lebih jauh dengan memainkan panggilan rekaman terbaik dan terburuk Anda sehingga agen baru mendapatkan rasa penuh dari pekerjaan dan pelanggan potensial yang akan mereka hadapi.

Dengan pelatihan menyeluruh, Anda dapat secara dramatis meningkatkan produktivitas agen pusat panggilan baru Anda dan memberi mereka permulaan yang tepat. Dengan menjaga keterampilan staf Anda tetap tajam, Anda dapat memperlengkapi mereka secara memadai untuk menangani tugas-tugas rutin yang akan mereka lakukan dalam peran mereka sebagai agen dukungan pelanggan.

Begitu mereka mulai menerima telepon, lanjutkan pelatihan dengan materi tambahan:

• Gunakan rekaman panggilan untuk meninjau penanganan situasi sulit.
• Berikan video berbagi layar tentang penggunaan perangkat lunak call center mereka.
• Simpan praktik terbaik pusat panggilan Anda dalam dokumen bersama.

Orientasi menyeluruh dan pelatihan reguler sangat penting dalam konteks pusat panggilan, yang menjelaskan mengapa mereka menempati urutan teratas dari tahun ke tahun untuk praktik terbaik pusat panggilan.

3. Sediakan pelatihan call center secara berkala

Pelanggan mengharapkan tim dukungan Anda memiliki pengetahuan tentang produk atau layanan Anda, dan, sebagai tambahan, solusi untuk pertanyaan mereka. Anda dapat mewujudkannya dengan melatih agen Anda secara rutin. Produk dan layanan berkembang pesat saat ini, sehingga melakukan penyegaran rutin dapat membantu agen menyelesaikan masalah secara konsisten dengan cepat.

Jika agen Anda memiliki pengetahuan mendalam tentang masalah yang paling sering terjadi, mereka cenderung tidak menahan panggilan pelanggan, yang diketahui mengganggu pelanggan yang paling sabar sekalipun. Pelatihan reguler dan sumber daya seperti artikel, panduan referensi cepat, video, dll. dapat membantu tim Anda menonjolkan keterampilan lunak dan keras yang penting untuk keberhasilan call center. Ini termasuk mendengarkan secara aktif, pengetahuan produk, matriks eskalasi, teknik dokumentasi, dll.

4. Melengkapi pelatihan dengan teknologi berbasis cloud

Tim pusat panggilan menangani pelanggan unik dan masalah khusus setiap hari. Mereka menghadapi tantangan baru setiap hari, yang memulai putaran pembelajaran berkelanjutan.

Dengan dukungan, panduan, dan alat yang tepat, peningkatan berkelanjutan dapat menjadi bagian dari DNA call center, menciptakan dampak positif pada semua proses dan orang.

Menggunakan teknologi berbasis cloud, manajer dapat mengukur kinerja dan meninjau semua interaksi pelanggan untuk memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti kepada tim. Wawasan ini juga bisa menjadi benih untuk peluang pelatihan baru atau perbaikan proses. Misalnya, manajer dapat:

• Identifikasi skrip dan teknik yang paling menarik untuk jenis pelanggan tertentu
• Bagikan tip pelatihan khusus yang memberikan hasil terbaik
• Bantu tim meningkatkan kualitas panggilan dan kinerja individu

Apa pun alat yang Anda gunakan, jadilah strategis dengan data Anda. Sangat mudah untuk kewalahan dengan metrik. Hubungkan hasil yang diharapkan dari setiap proses pelatihan ke KPI atau sasaran bisnis.

5. Toko misteri tim Anda untuk peningkatan berkelanjutan

Bisnis menjadi lebih rumit saat mereka tumbuh. Kadang-kadang, beberapa aspek kualitas dapat diabaikan secara tidak sengaja demi penyelesaian yang lebih cepat atau kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk memeriksa kualitas adalah melalui konsep belanja misteri.

Belanja misteri berarti Anda mengaudit pengalaman pelanggan tanpa mengungkapkan niat Anda. Ini menghilangkan bias yang dibuat saat membantu karyawan yang dikenal.

Mengaudit pengalaman Anda sebagai pelanggan dapat menghasilkan wawasan yang tidak terduga. Dua cara paling populer untuk berbelanja misteri adalah:

• Toko misteri kepemimpinan. Minta pemimpin pusat panggilan Anda menelepon menggunakan nomor telepon virtual dan mencatat interaksi. Menggunakan scoresheet memastikan bahwa evaluasi adil.
• Panel pelanggan. Pertimbangkan untuk membuat panel pelanggan untuk memberi Anda wawasan tentang pengalaman pelanggan. Terkadang, mendengar langsung dari pelanggan menghilangkan semua kebisingan.

Tujuan dari toko misteri bukanlah untuk menangkap kesalahan. Ini adalah alat yang efisien untuk penemuan, membantu Anda mengidentifikasi apakah ada celah yang terisolasi atau misalignments di seluruh perusahaan.
Terkait: Cara menggunakan laporan pusat panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Praktik terbaik skrip pusat panggilan

Skrip yang dibuat dengan baik dan dipikirkan dengan baik sangat penting untuk interaksi pelanggan yang konsisten dan seragam di pusat panggilan mana pun. Selain itu, skrip untuk semua jenis masalah dan penyelesaian pelanggan akan membantu agen Anda memberikan solusi yang cepat dan efektif, meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Meskipun konten dan gaya skrip mungkin berbeda dari satu pusat panggilan ke pusat panggilan lainnya, perhatikan praktik terbaik berikut saat membuat skrip:

1. Seimbangkan teknologi dengan sentuhan manusia
2. Uji terpisah skrip pusat panggilan Anda

1. Seimbangkan teknologi dengan sentuhan manusia

Meskipun chatbot dan IVR yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) menjadi lebih mudah diterapkan saat ini, seringkali kontraproduktif. Mereka menghalangi pelanggan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Setelah bertahun-tahun menggunakan alat layanan pelanggan yang tidak efektif, 86% pelanggan tidak mempercayainya. Mereka ingin berbicara dengan orang sungguhan yang akan secara aktif mendengarkan masalah mereka dan menyarankan perbaikan cepat.

Jadi, sebagai bagian dari tujuan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, pastikan pelanggan Anda dapat menjangkau agen yang terlatih dengan baik. Terapkan teknologi baru tetapi tetap pertahankan sentuhan manusia. Selalu beri pelanggan opsi untuk berbicara dengan perwakilan langsung.

Dorong agen layanan pelanggan Anda untuk mengekspresikan kepribadian mereka dengan pelanggan. Ini akan menambah karakter, empati, dan pengertian pada layanan pelanggan Anda, tanpa dianggap tidak profesional.

Terkait: Apa itu AI Percakapan? Mulailah dengan Dasar-dasar

Uji terpisah skrip pusat panggilan Anda

Pastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari tim Anda dengan menguji skrip pusat panggilan satu sama lain. Inilah cara melakukannya dengan cepat dan efektif.

Pilih salah satu driver panggilan teratas Anda. Sediakan dua skrip panggilan untuk dipertimbangkan tim Anda. Sebut saja template "A" dan "B". Template A memandu mereka melalui semua langkah di telepon. Template B mengarahkan mereka ke halaman FAQ swalayan khusus di situs web Anda dengan dorongan lembut untuk mengikuti langkah-langkahnya dan memeriksanya kembali.

Template A akan memakan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Namun bergantung pada KPI, Anda mungkin menemukan bahwa Templat B lebih bermanfaat di pusat panggilan Anda. Analisis lebih lanjut akan mengungkap mana yang terbaik untuk intinya – Anda tidak akan tahu itu tanpa menguji kampanye call center Anda.

Terkait: Skrip layanan pelanggan untuk menavigasi melalui skenario yang sulit

Praktik terbaik penanganan panggilan

Pengalaman pelanggan Anda dengan agen call center Anda sering menentukan persepsi mereka tentang bisnis atau merek Anda. Oleh karena itu, agen Anda harus melakukan yang terbaik untuk mewakili bisnis atau merek Anda dengan cara terbaik.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik penanganan panggilan yang harus dimasukkan tim Anda ke dalam interaksi pelanggan mereka.

1. Memberikan kesan pertama yang mengesankan
2. Selesaikan masalah dengan cepat dan andal
3. Manfaatkan pop layar untuk layanan yang dipersonalisasi
4. Lacak kepuasan pelanggan secara otomatis
5. Hindari menahan pelanggan
6. Gunakan bahasa positif dalam situasi sulit

1. Berikan kesan pertama yang berkesan

Kesan pertama penting, terutama di ruang layanan pelanggan. Pelanggan membentuk penilaian abadi tentang bisnis Anda berdasarkan interaksi mereka dengan pusat kontak Anda. Yang dibutuhkan hanyalah 30 detik, jika tidak beberapa menit. Jendela untuk membuat kesan positif sangatlah kecil, tetapi bukan tidak mungkin.

Tujuannya adalah untuk mengesankan penelepon sejak panggilan dimulai. Mendengarkan secara aktif, pengertian, kesabaran, dan manajemen harapan pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Demikian pula, agen harus dilatih untuk mengajukan pertanyaan yang tepat dan menawarkan resolusi terkait dengan cepat.

Mengesankan pelanggan lebih dari sekadar bersikap baik kepada mereka. Ini semua tentang memikirkan dan mempertimbangkan masalah mereka; terkadang, pelanggan hanya ingin curhat.

Menanggapi setiap panggilan dengan serius, benar-benar tertarik untuk membantu, dan mengetahui pokok bahasan secara menyeluruh dapat membantu agen menyelesaikan masalah dengan cepat, dengan gesekan paling sedikit pada pelanggan atau agen. Ini tidak hanya menyenangkan pelanggan tetapi juga memengaruhi kesediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

2. Selesaikan masalah dengan cepat dan andal

Saat pelanggan melaporkan masalah, mereka ingin masalah mereka diselesaikan secepat mungkin. Di luar waktu resolusi itu sendiri, pembaruan tepat waktu dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan. Dilatih dengan baik dan memiliki pengetahuan produk yang baik sangat membantu agen menyelesaikan masalah dengan cepat, meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara pusat panggilan untuk mempersingkat waktu resolusi:

• Sederhanakan alur kerja agen dukungan pelanggan dengan mengotomatiskan tugas berulang
• Kelola harapan pelanggan dan bersikap transparan tentang garis waktu untuk menyelesaikan masalah mereka
• Perbarui pelanggan tentang status masalah mereka sesering mungkin
• Berikan akses agen pusat panggilan ke CRM Anda
• Catat masalah pelanggan ke dalam kasus di helpdesk
• Kembangkan jaring pengaman untuk menghindari lubang hitam yang menjadi perhatian pelanggan

3. Manfaatkan pop layar untuk layanan yang dipersonalisasi

Tahukah Anda bahwa 59% pelanggan mengatakan bahwa personalisasi memengaruhi keputusan belanja mereka secara positif?

Saat tim Anda menjawab panggilan masuk, informasi pelanggan mungkin tersebar di layar. Ini mungkin mengubur informasi yang berguna di bawah detail yang tidak penting, menyebabkan agen layanan pelanggan Anda kesulitan menemukan data yang tepat saat sedang menelepon.

Untuk menghindari hal ini, dan menghemat waktu agen Anda, Anda dapat mengonfigurasi fitur pop-up layar di pusat panggilan Anda. Saat ada panggilan masuk, mereka melihat informasi yang paling berharga muncul seketika.

Sebagian besar pelanggan menghargai sentuhan yang dipersonalisasi saat mereka menelepon pusat panggilan. Setelah tim layanan pelanggan Anda memecahkan masalah, mereka dapat meningkatkan penjualan untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan. Either way, informasi real-time dapat menjadi pengubah permainan dalam hal pengalaman pelanggan.

Buat pelanggan Anda merasa bahwa mereka adalah orang terpenting saat ini; mereka akan menghargainya.

4. Lacak kepuasan pelanggan secara otomatis

Tujuan terpenting untuk pusat panggilan Anda adalah layanan pelanggan yang sangat baik. Ini melibatkan lebih dari sekedar skor CSAT yang tinggi.

Untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan Anda, tindak lanjuti dengan a survei setelah setiap interaksi dan setidaknya sekali setiap tahun. Metrik kepuasan pelanggan juga merupakan indikator utama masalah churn atau reputasi potensial. Mintalah tim kepemimpinan Anda meninjau hasil dan mengidentifikasi tren untuk menggandakan atau memperbaiki arah.

Pilih platform komunikasi terpadu untuk melakukan ini. Teknologi ini merampingkan semua saluran layanan pelanggan ke satu tempat. Dikombinasikan dengan otomatisasi, Anda akan memiliki pulsa yang real-time dan andal untuk kepuasan call center Anda. Jika Anda menyenangkan pelanggan secara konsisten, kemungkinan besar Anda akan memenangkan kesetiaan mereka yang langgeng.

5. Hindari menahan pelanggan

Tidak ada yang lebih menyebalkan bagi pelanggan selain ditahan lama oleh layanan pelanggan. Perlu diingat bahwa pelanggan sudah frustrasi karena masalah yang mereka hadapi. Ditahan hanya memperburuk pengalaman buruk secara keseluruhan dan dapat berdampak buruk pada skor kepuasan pelanggan tanpa kesalahan nyata dari agen layanan pelanggan.

Jika agen tidak memiliki pilihan selain menahan panggilan, yang terbaik adalah meminta izin pelanggan, memberi tahu mereka tentang prosesnya, dan memberikan waktu tunggu yang kasar. Setelah jangka waktu yang dijanjikan, cobalah untuk tidak melampauinya atau putuskan panggilan secara tidak sengaja. Jika itu terjadi, segera tindak lanjuti dan pastikan resolusi cepat untuk mengimbangi pengalaman pelanggan yang di bawah rata-rata.

6. Gunakan bahasa yang positif dalam situasi sulit

Terkadang pelanggan menghubungi pusat kontak Anda dengan masalah yang tidak dapat Anda atasi. Alih-alih menyatakan Anda tidak dapat melakukan sesuatu, jelaskan apa yang dapat Anda lakukan.

Jika ada satu hal yang membuat pelanggan marah, itu adalah penipuan. Menyesatkan pelanggan untuk mendorong mereka keluar dari telepon sering kali menjadi bumerang. Menyampaikan berita yang sulit dengan cara yang lugas dan penuh perhatian selalu lebih disukai.

Terkait: 15 Tips Psikologi Layanan Pelanggan untuk Dikuasai

Melihat ke depan

Praktik terbaik pusat panggilan bersifat dinamis. Mereka berkembang seiring dengan matangnya bisnis. Tetapi gagasan mendasar untuk membantu pelanggan dan menyenangkan mereka tetap konstan. Pusat panggilan yang sukses tahu bahwa teknologi hanya bisa sejauh ini. Tim berbakatlah yang membuat call center mencapai tujuan.

Berbekal praktik terbaik dan empatik, interaksi manusia yang tulus, Anda juga dapat membangun pusat panggilan berkinerja yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Butuh waktu dan usaha untuk membuat pusat panggilan yang diharapkan dan pantas didapatkan pelanggan Anda, tetapi investasinya sepadan dengan hasilnya.