Otomatisasi Pusat Panggilan: Kelola Tugas Anda yang Memakan Waktu

Di call center, ada banyak tugas berulang yang menghabiskan waktu dan kesabaran.

Saat kita bergerak menuju dunia yang lebih otomatis dengan perangkat lunak canggih dan kecerdasan buatan (AI), Anda mungkin bertanya-tanya, Bagaimana saya bisa menggunakan alat ini untuk mengotomatiskan beberapa tugas sehari-hari yang menghambat tim saya?

Banyak dari aktivitas yang memakan waktu dan bernilai tambah rendah ini dapat diotomatisasi dengan berbagai fitur dan alat pusat panggilan .

Faktanya, otomatisasi mungkin sudah ada di perangkat lunak pusat panggilan Anda. Baca terus untuk mengetahui tugas apa yang harus Anda otomatisasi dan bagaimana memulainya.

Apa itu Otomatisasi Pusat Panggilan?

Otomatisasi pusat panggilan adalah penggunaan teknologi untuk melakukan tugas-tugas rutin di pusat panggilan.

Dengan menggunakan perangkat lunak pusat panggilan atau pusat kontak omnichannel , Anda dapat menyederhanakan alur kerja, mengurangi beban kerja pada agen manusia, dan meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Dengan menggunakan fitur-fitur seperti distribusi panggilan otomatis, chatbots, respon suara interaktif (IVR), dan layanan mandiri, Anda dapat menghilangkan aktivitas yang menyita waktu dan perhatian yang seharusnya Anda berikan kepada pelanggan Anda.

Saat Anda memperkenalkan otomatisasi ke pusat panggilan Anda, Anda akan melihat peningkatan efisiensi, produktivitas, dan pengalaman pelanggan sejak hari pertama. Mari gali apa yang dapat Anda harapkan dari sudut pandang agen, pelanggan, dan operasi.

Penting untuk diingat bahwa otomatisasi melalui AI generatif adalah sebuah alat. Ini bukan pengganti untuk menyediakan layanan pelanggan terbaik.

Manfaat Utama Otomatisasi Call Center

Manfaat utama otomatisasi pusat panggilan jelas: Anda tidak lagi harus mengerjakan tugas-tugas umum yang menyita waktu dan menguras energi Anda.

Mari kita kategorikan keuntungan dari otomatisasi pusat panggilan:

Peningkatan efisiensi dan produktivitas

Otomatisasi membebaskan agen untuk fokus pada masalah kompleks dan layanan yang dipersonalisasi. Daripada membuang waktu untuk menyelesaikan proses verifikasi dan mengalihkan panggilan pelanggan ke departemen yang berbeda, mereka memiliki waktu untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan dan menyelesaikan masalah secara menyeluruh.

Daripada mengandalkan agen untuk menjawab setiap panggilan dan menemukan orang yang tepat untuk menangani masalah tersebut, otomatisasi menggunakan teknologi untuk mengarahkan panggilan secara efisien.

Hal ini meningkatkan resolusi panggilan pertama dan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan tidak perlu menelepon kembali, agen bebas menangani lebih banyak panggilan masuk.

Untuk permintaan sederhana dan transaksional, seperti pertanyaan tentang jam buka atau pembayaran tagihan, otomatisasi pusat kontak menyediakan model layanan mandiri yang berarti tidak ada waktu agen yang terbuang.

Peningkatan pengalaman pelanggan

Ketika agen mendapatkan waktu melalui otomatisasi, bisnis Anda dapat memberikan respons yang lebih cepat. Semakin banyak agen yang bebas menerima panggilan masuk dan memiliki waktu untuk memperlakukan setiap pelanggan dengan rasa hormat dan perhatian yang layak mereka dapatkan.

Mari kita lihat skenario berikut.

Proses penanganan panggilan masuk tanpa otomatisasi call center:

1. Penelepon menghubungi agen pertama yang tersedia.
2. Mereka menjelaskan mengapa mereka menelepon.
3. Mereka dipindahkan ke departemen lain.
4. Mereka menunggu agen tersedia.
5. Mereka menjelaskan mengapa mereka menelepon (lagi).
6. Agen tersebut segera mengambil kesimpulan, karena mereka melihat lebih banyak panggilan masuk dalam antrian.
7. Penelepon menelepon kembali, karena masalahnya belum terpecahkan.

Proses penanganan panggilan masuk dengan otomatisasi call center:

1. Penelepon menghubungi penjawab otomatis atau IVR Anda.
2. Mereka memilih alasan mereka menelepon dari menu numerik.
3. Mereka diarahkan ke agen yang paling cocok berdasarkan keterampilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya.
4. Mereka ditawari panggilan balik jika ada waktu tunggu yang lama.
5. Agen menyelesaikan masalah penelepon pada panggilan pertama.

Untuk beberapa pertanyaan, proses ini dapat berlaku 24/7. Jika sebelumnya Anda mungkin memerlukan agen untuk bekerja lembur atau semalaman, otomatisasi pusat panggilan memberikan kemampuan untuk mengelola berbagai permintaan pelanggan tanpa memerlukan agen.

Misalnya, pelanggan dapat meminta pembaruan status pengiriman atau meminta salinan faktur dengan memasukkan nomor rekening atau nomor tiket mereka dan membiarkan otomatisasi memproses data untuk memicu tindakan.

Jika Anda mengintegrasikan aplikasi lini bisnis Anda, misalnya Salesforce dan Zendesk, dengan pusat panggilan, Anda dapat melakukan outsourcing sebagian besar pertanyaan transaksional dan memberikan dukungan 24 jam kepada pelanggan.

Mengurangi biaya operasional

Dengan mengurangi kebutuhan agen untuk menangani panggilan tingkat dasar, Anda juga akan mendapatkan keuntungan dari penurunan biaya tenaga kerja secara umum. Seiring berkurangnya kebutuhan agen manusia untuk melakukan tugas rutin, Anda mungkin mengalami kelebihan staf di area tertentu.

Gunakan kesempatan ini untuk melakukan pelatihan silang dan meningkatkan keterampilan karyawan, yang mencakup bidang lain dalam bisnis Anda.

Dengan menggunakan manajemen tenaga kerja, Anda dapat memperkirakan berapa banyak anggota staf yang Anda perlukan untuk peran dan waktu tertentu, berdasarkan data nyata dari bisnis Anda. Tidak perlu lagi menebak-nebak, yang ada hanyalah biaya operasional yang optimal.

Pengumpulan dan analisis data

Selain mengumpulkan data tentang jumlah agen yang Anda perlukan, proses otomatis juga mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan Anda.

Misalnya, jika mereka lebih suka menelepon setelah jam kerja, Anda akan melihat tren dan dapat merencanakan untuk mengotomatisasi lebih banyak potensi transaksi. Mulailah dengan pesan layanan mandiri dan tingkatkan hingga menangani pembayaran tagihan dan masalah pelaporan.

Analisis pusat kontak memberi Anda gambaran menyeluruh tentang alasan pelanggan menghubungi Anda. Dari sini, Anda mendapatkan wawasan tentang:

• Opsi menu mana yang paling sering ditekan
• Pilihan menu mana yang tidak ditekan sama sekali
• Dimana penelepon menutup telepon
• Ketika pelanggan harus melakukan panggilan berulang untuk menindaklanjuti
• Pilihan menu manakah yang menghasilkan transaksi berhasil

Dengan menggunakan data ini, yang ditampilkan dalam format grafis jika diinginkan, Anda dapat merencanakan perluasan penawaran layanan mandiri Anda.

Skalabilitas

Saat Anda perlu merekrut agen pusat panggilan untuk sementara, mereka harus melalui proses orientasi yang panjang atau pelatihan di tempat. Kedua opsi ini memerlukan perhatian penuh dari agen berpengalaman yang Anda lebih suka menangani panggilan dan eskalasi.

Bagaimana jika Anda dapat menanggapi permintaan tanpa perlu mempekerjakan staf sementara atau melalui proses orientasi yang panjang setiap saat? Hal itulah yang dimungkinkan oleh otomatisasi pusat panggilan.

Dengan menangani tugas-tugas paling sederhana melalui otomatisasi, Anda mungkin memerlukan lebih sedikit staf sementara. Jika Anda mengalami pemadaman listrik, dan teknisi sedang mengerjakan penyelesaiannya, Anda dapat memutar pesan yang menyatakan perkiraan waktu penyelesaian.

Otomatiskan proses penagihan Anda sehingga pelanggan dapat membayar melalui telepon secara otomatis.

Jika pelanggan menelepon karena alasan lain, mereka kemudian akan mendengar opsi menu standar Anda.

Konsistensi dalam pelayanan

Saat Anda mengotomatiskan tugas dan pesan sehari-hari, Anda mempertahankan tingkat layanan yang konsisten. Hasilnya adalah pengurangan kesalahan manusia dan pemeliharaan citra merek yang Anda harapkan.

Jika sapaan pribadi Anda sama untuk setiap pelanggan, tidak ada kemungkinan perlakuan istimewa atau bias.

Ketika pembayaran faktur Anda dikumpulkan oleh mesin, tidak ada kemungkinan kesalahan agen karena salah dengar.

Cara Menolak Panggilan Menggunakan Otomatisasi Call Center

Salah satu keuntungan terbesar menggunakan otomatisasi pusat panggilan adalah kemampuan mengirim panggilan untuk disaring sebelum mencapai agen.

Daripada meminta agen bertanya “Apa yang bisa saya bantu?” 100 kali sehari, biarkan salah satu layanan pembelokan panggilan swalayan ini yang menanganinya.

1. Sistem IVR untuk menyederhanakan perutean panggilan

IVR umumnya dikenal sebagai opsi numerik yang Anda tekan saat menelepon bisnis.

Biasanya terdengar seperti ini:

• Tekan satu untuk penjualan.
• Tekan dua untuk dukungan.
• Tekan tiga untuk akun.
• Tekan empat untuk hal lainnya.
• Tekan # untuk mengulangi pilihan ini.

Dalam menu yang lebih kompleks, pelanggan mungkin memiliki opsi yang menawarkan layanan mandiri, seperti mencari informasi tentang akun mereka. Dengan menggunakan alat otomatisasi ini, mereka dapat menyelesaikan pertanyaan dasar, seperti pemeriksaan saldo rekening, proses pembayaran, atau meminta panggilan balik.

Sistem IVR yang dioptimalkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara signifikan dengan mengarahkan mereka ke informasi yang tepat secara cepat.

Dengan perutean yang efisien ke departemen yang tepat atau menyelesaikan masalah tanpa memerlukan agen manusia, IVR mengurangi kebutuhan pelanggan untuk dipindahkan ke seluruh departemen.

2. Distributor panggilan otomatis (ACD) untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tepat

ACD memastikan bahwa setiap pelanggan terhubung dengan agen terbaik yang sesuai untuk panggilan mereka. Fitur ACD melakukannya dengan merutekan panggilan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seperti preferensi bahasa, alasan panggilan, atau nilai pelanggan.

Anda dapat mendistribusikan panggilan berdasarkan ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan, dan pilihan IVR.

Ada lima metode ACD yang berbeda untuk dipilih:

• Urutan tetap: Ini adalah urutan hierarki, yang telah Anda konfigurasikan sebelumnya.
• Berdasarkan waktu bicara: Agen dengan waktu bicara paling sedikit hari ini menerima panggilan pertama.
• Seragam: Agen yang paling lama tersedia menerima panggilan pertama.
• Round robin: Panggilan didistribusikan dalam antrian tetap (yaitu, agen satu menerima panggilan pertama, agen dua menerima panggilan kedua, dan seterusnya).
• Serentak: Telepon semua agen berdering pada waktu yang sama, sehingga mengurangi waktu rata-rata untuk menjawab.

Saat Anda menggunakan ACD dan IVR secara bersamaan, Anda membebaskan agen dari melakukan transfer dan membiarkan masukan dan otomatisasi pelanggan melakukan kerja keras.

3. Chatbots dan asisten virtual untuk menjawab pertanyaan dasar

Saat Anda menyematkan chatbot di situs web Anda, Anda dapat memberikan tanggapan instan terhadap pertanyaan paling umum. Tidak peduli apakah Anda menjalankan pusat panggilan atau pusat kontak , Anda dapat menggunakan chatbots untuk memperkenalkan layanan mandiri.

Dengan membuat database FAQ, Anda dapat menggunakan chatbot sebagai garis pertahanan pertama dan membebaskan agen Anda untuk pertanyaan yang lebih kompleks. Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, pelanggan memiliki opsi untuk berbicara dengan manusia kapan saja.

Mengambil chatbots selangkah lebih maju, Anda dapat menggunakan asisten virtual cerdas atau agen virtual ( IVAs ) untuk merespons topik yang lebih sulit menggunakan AI dan pencarian basis data.

Tidak seperti chatbot tradisional, yang terbatas pada respons terprogram, IVA menggunakan pemrosesan bahasa alami dan algoritme pembelajaran mesin untuk memahami konteks keluhan pelanggan dan memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih personal dan alami. Ini seperti berbicara dengan manusia tetapi tanpa menunggu mereka mengetik.

Asisten virtual dapat menelusuri seluruh akun pelanggan, mengakses informasi dan dokumen, dan melakukan referensi silang dengan sistem terintegrasi apa pun.

Faktanya, raksasa e-commerce, seperti Amazon dan Walmart, menggunakan IVA (juga dikenal sebagai AI percakapan) untuk menjawab pertanyaan harga, melacak pesanan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Dan mereka melakukannya 24/7, meningkatkan aksesibilitas dan kenyamanan bagi pelanggan mereka.

Untuk pertanyaan pelanggan yang kompleks, mereka menawarkan cara mudah untuk meneruskannya ke perwakilan dukungan.

4. Solusi berbasis SMS untuk memberikan pengingat proaktif

Karena SMS adalah media yang akrab dan mudah digunakan bagi banyak pelanggan, mengirimkan pengingat janji temu dan pembaruan status melalui SMS menyediakan metode yang tidak mengganggu untuk memberi tahu pelanggan tentang acara mendatang.

Berbeda dengan panggilan telepon, yang mungkin diabaikan atau menggagalkan hari-hari pelanggan, pelanggan dapat memeriksa pesan teks kapan saja. Pelanggan senang dengan pengingat ini, dan tingkat keterlambatan janji temu serta tingkat ketidakdatangan Anda turun.

Dalam skenario dukungan, Anda dapat memberikan pembaruan pada tiket sehingga pelanggan tidak perlu menelepon dan berbicara dengan agen untuk memberi tahu mereka sesuatu yang memerlukan waktu 30 detik untuk mengirim pesan teks.

Dalam skenario penjualan, gunakan solusi SMS untuk mengirimkan informasi tentang penawaran dan diskon berbasis waktu, seperti penjualan liburan — sekali lagi, tanpa perlu mengganggu pelanggan Anda yang sibuk. Ini menawarkan solusi yang baik dan lebih hemat biaya untuk menggunakan dialer keluar .

5. Portal layanan mandiri untuk memberikan pilihan kepada pelanggan

Dengan mempersingkat kebutuhan untuk menunggu agen atau mengerjakan beberapa opsi di IVR Anda, portal layanan mandiri menyediakan ruang pribadi di mana pelanggan dapat mengakses akun mereka, melakukan transaksi, memperbarui informasi, dan menemukan sendiri jawaban atas pertanyaan mereka.

Mengurangi kebutuhan interaksi manusia secara langsung untuk pengambilan informasi, bisnis menggunakan portal layanan mandiri untuk memberdayakan pelanggan dalam menangani masalah sendiri.

Jika sudah lewat jam buka, namun pelanggan sangat membutuhkan salinan invoice, mereka tidak perlu lagi menunggu hingga keesokan harinya. Sebaliknya, mereka dapat masuk ke portal layanan mandiri Anda dan mengakses dokumen atau informasi apa pun yang mereka perlukan.

Jika digabungkan dengan chatbot atau IVA, portal layanan mandiri menyediakan opsi dua arah, 24/7 untuk dukungan pelanggan.

6. Basis pengetahuan dan FAQ untuk mengurangi tiket dukungan

Berapa kali pelanggan menelepon dan menanyakan pertanyaan yang sama kepada agen?

Dokumentasikan pertanyaan pelanggan dan jawaban komprehensif, karena ini dapat menjadi basis pengetahuan bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban mereka sendiri, tanpa perlu membebani agen.

Untuk dukungan mitra, membuat dokumentasi dan panduan FAQ yang dapat dibagikan berarti mereka dapat memandu pelanggan mereka melalui penyiapan dan kasus penggunaan mendetail.

Mitra tidak perlu lagi menelepon dan mengirimkan tiket setiap kali mengalami masalah. Sebaliknya, mereka dapat berkonsultasi dengan basis pengetahuan mereka dan meningkatkan waktu penyelesaiannya sendiri.

Bagi pelanggan langsung yang lebih memilih untuk menemukan jawabannya sendiri, basis pengetahuan terbukti berguna, karena mereka dapat menemukan solusi cepat dalam waktu mereka sendiri.

Artikel Terkait

Apa Itu Otomatisasi Layanan Pelanggan? (+Pro, Kontra, & Praktik Terbaik)

7. Respons email otomatis agar pelanggan selalu mendapat informasi terbaru

Ketika seseorang mencatat tiket atau membuat permintaan dukungan, harapan minimumnya adalah permintaan tersebut diterima. Namun mereka tidak mengetahui hal ini sampai Anda membalasnya untuk pertama kalinya.

Rata-rata berapa lama waktu yang dibutuhkan? Ini berbeda-beda di setiap industri, tetapi Anda dapat yakin pelanggan Anda akan berkata, “terlalu lama”. Faktanya, HubSpot menemukan bahwa 90% pelanggan menilai tanggapan segera sebagai hal yang penting atau sangat penting.

Anda punya dua pilihan jika ingin memberikan tanggapan segera:

• Gunakan tim agen untuk segera membalas email.
• Gunakan tanggapan email otomatis.

Email otomatis memberikan pengakuan langsung untuk memulai perjalanan pelanggan dengan informasi tentang langkah selanjutnya atau tautan ke sumber daya layanan mandiri.

Dengan menggunakan informasi pelanggan, seperti nama dan alamat email, dan mengintegrasikannya ke dalam sistem lain untuk nomor tiket, email otomatis memberikan tanggapan langsung seperti ini:

"Terimakasih atas permintaan Anda. Nomor tiket Anda adalah #56789. Kami akan mulai mengerjakan permintaan Anda sesegera mungkin dan bertujuan untuk memberikan pembaruan dalam waktu dua jam.”

Ideal untuk menetapkan ekspektasi pelanggan dalam hal waktu, lama antrean, dan cara pembaruannya, tanggapan email otomatis memastikan pelanggan merasa kebutuhan mereka dipenuhi dengan segera.

Di luar otomatisasi pusat panggilan inti ini, Anda juga dapat menggali berbagai laporan historis dan real-time yang akan membantu Anda dalam strategi dan operasional pusat panggilan .

Cara Menggunakan Laporan Pusat Panggilan Otomatis Anda

Perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan dapat mengotomatiskan pembuatan laporan, di mana Anda dapat mengidentifikasi tren dan pola yang terjadi dalam pusat panggilan Anda.

Dengan merujuk pada data dan laporan pelanggan, Anda dapat memberdayakan bisnis Anda dengan wawasan nyata yang dapat ditindaklanjuti, seperti waktu volume puncak, alasan pelanggan menghubungi Anda, dan di mana kemacetan terjadi.

Dengan akses cepat ke laporan, Anda dapat menganalisis hasil data dan menerapkan otomatisasi proses baru atau yang diubah. Baik secara individu atau departemen, perubahan kecil yang didukung data dapat menghasilkan peningkatan produktivitas yang besar dalam bisnis Anda dan meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan tim dukungan Anda.

Saat Anda menggali laporan pusat panggilan, Anda dapat:

• Identifikasi kapan volume panggilan tertinggi: Hal ini memungkinkan Anda untuk secara proaktif menjadwalkan lebih banyak agen pada hari, minggu, atau bulan tersebut, memastikan bahwa pelanggan dapat segera menghubungi agen langsung.
• Ungkapkan masalah pelanggan yang paling umum: Anda dapat menggunakan informasi ini untuk membuat sumber daya layanan mandiri, seperti FAQ dan basis pengetahuan, serta menginformasikan opsi IVR Anda.
• Identifikasi area di mana proses penanganan panggilan dapat diotomatisasi: Misalnya, pesan yang direkam sebelumnya atau perintah otomatis dapat digunakan untuk memberikan informasi dasar atau memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, sehingga mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk tugas yang berulang.
• Analisis metrik pusat panggilan agen individual : Contohnya mencakup waktu penanganan rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, dan peringkat kepuasan pelanggan. Ketika Anda memiliki tolok ukur dan perbandingan ini, Anda dapat mengidentifikasi bidang-bidang yang memerlukan pelatihan atau dukungan tambahan.

Tips Yang Perlu Diingat Saat Mengotomatiskan Tugas

Menurut penelitian dari McKinsey, sekitar 30% tugas layanan pelanggan dapat diotomatisasi dengan percaya diri. Namun, otomatisasi pusat panggilan Anda yang berlebihan dapat menimbulkan hasil negatif.

Saat mengotomatiskan tugas dalam pusat panggilan Anda, ingatlah pertimbangan berikut.

Mulailah dengan buah yang paling rendah

Kita berbicara tentang tugas berulang yang dapat dengan mudah diotomatisasi tanpa memengaruhi kepuasan pelanggan.

Ini termasuk memeriksa saldo rekening, memperbarui informasi rekening, dan mengakses langkah-langkah pemecahan masalah dasar. Jika intervensi manusia tidak diperlukan , pertimbangkan untuk menghapusnya dari awal proses. Hanya gunakan agen manusia jika terjadi kesalahan atau pelanggan Anda memerlukan bantuan untuk masalah kedua.

Prinsipnya, semakin sering pelanggan menanyakan pertanyaan tertentu, semakin banyak alasan untuk mengotomatiskan transaksi.

Berikan opsi yang jelas dan ringkas

Saat menyajikan opsi otomatis kepada pelanggan (baik di menu IVR atau sebagai opsi di chatbot Anda), gunakan bahasa yang jelas dan ringkas serta mudah dipahami.

Dengan gaya yang sama, pastikan Anda menyajikan pilihan Anda dalam format yang mudah dikonsumsi.

Berikut beberapa tip untuk membuat menu IVR Anda:

• Baca opsi secara perlahan dan jelas.
• Gunakan aksen netral dan hindari lokalisasi (kecuali itu bagian dari merek Anda).
• Tawarkan opsi untuk mengulang menu.
• Ulangi opsi secara otomatis jika pelanggan tidak menekan opsi apa pun.
• Tawarkan opsi untuk keluar dari menu dan berbicara dengan manusia.
• Tinjau secara bulanan, triwulanan, atau tahunan tergantung pada ukuran bisnis dan volume panggilan untuk melihat opsi mana yang paling banyak ditekan dan menyusun ulang sesuai kebutuhan.

Hindari penggunaan jargon teknis atau menu yang terlalu rumit karena dapat menyebabkan pelanggan Anda bingung dan frustasi di awal transaksi.

Permudah untuk menghubungi agen langsung

Penting untuk memiliki jalan keluar bagi pelanggan. Berikan mereka opsi untuk mentransfer ke agen langsung kapan saja selama panggilan berlangsung. Tanpa opsi ini, pelanggan bisa saja menekan opsi yang salah dan meminta untuk dipindahkan ke tempat yang tepat. Hal ini menghilangkan semua keuntungan yang didapat dengan memperkenalkan IVR dan ACD.

Catatan: Ini berlaku untuk panggilan telepon dan obrolan web.

Jangan membuat pelanggan kesulitan mencari bantuan manusia. Sebagai gantinya, tawarkan opsi numerik, kemampuan untuk mengatakan “transfer ke agen”, atau menekan tombol di chatbot Anda.

Personalisasikan pengalaman

Hanya karena Anda menghilangkan elemen manusia dari beberapa percakapan pelanggan, bukan berarti Anda memberikan pengalaman negatif.

Anda dapat mempersonalisasi pengalaman otomatis dengan menghubungkan sistem telepon Anda, perangkat lunak pusat panggilan, dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Pada tingkat yang paling dasar, hal ini dapat melibatkan pemanggilan nama pelanggan. Opsi yang lebih kompleks akan tersedia jika semakin banyak sumber data yang Anda integrasikan. Anda dapat memberikan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan preferensi pelanggan, pesanan penjualan sebelumnya, atau riwayat percakapan.

AI dapat memberikan saran produk baru atau layanan pelengkap ketika pelanggan membeli produk tertentu. Dalam hal ini, keterlibatan manusia masih tidak diperlukan karena data yang didukung AI akan memicu rekomendasi atau tindakan.

Terus pantau dan sempurnakan

Saat Anda menerapkan otomatisasi pusat panggilan untuk pertama kalinya, penting untuk meninjau masukan pelanggan dan data penggunaan secara berkala untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan dioptimalkan.

Meskipun otomatisasi menangani tugas-tugas sehari-hari, Anda perlu meluangkan waktu untuk memastikan semuanya berfungsi dengan benar. Hanya karena sesuatu berhasil ketika masih baru, bukan berarti pelanggan akan menghargainya ketika hal baru tersebut hilang.

Misalnya, untuk pertanyaan pelanggan yang mendesak, mereka fokus pada tugas yang ada. Pelanggan Anda berpikir, Saya cukup menekan opsi tiga dan mencapai tempat yang saya inginkan .

Namun ketika mereka menelepon untuk ketiga kalinya dalam seminggu dan pilihan yang mereka butuhkan ada di akhir menu layanan mandiri Anda, ketidaksabaran dan frustrasi muncul. Pelanggan Anda sekarang berpikir, Saya dulu bisa menghubungi yang sebenarnya orang .

Sesuaikan dan sempurnakan otomatisasi yang Anda terapkan berdasarkan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Anda bahkan dapat menjadikan ini bagian dari proses penjaminan kualitas Anda.

Ketika Anda meluangkan waktu untuk memeriksa apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan, kepuasan pelanggan Anda adalah yang terdepan dalam pengoperasian pusat panggilan Anda.

Otomatiskan Tugas yang Memakan Waktu Dengan Nextiva

Dengan mengotomatiskan berbagai tugas dan proses di sepanjang perjalanan pelanggan, Anda akan memperoleh:

• Lonjakan kinerja agen
• Kepuasan karyawan yang lebih tinggi
• Volume panggilan lebih rendah
• Luangkan waktu bagi agen untuk melatih dan meningkatkan keterampilan
• Perutean panggilan lebih efisien
• Pelanggan yang lebih bahagia
• Pelanggan mandiri
• Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi

Mulailah perjalanan otomatisasi alur kerja Anda dengan apa yang ada di hadapan Anda. Memberikan informasi tentang item seperti jam buka, saldo rekening, dan pembayaran faktur mudah diotomatisasi sejak hari pertama.

Namun penting untuk selalu diingat bahwa otomatisasi adalah alat untuk membantu membuat proses Anda lebih efisien; ini bukan pengganti orang yang menyediakan layanan pelanggan.

Meskipun Anda telah mengimplementasikan chatbot, IVR, dan basis pengetahuan, masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan. Memastikan pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka inginkan secara efisien sangat penting bagi keberhasilan otomatisasi pusat panggilan.

Untuk layanan yang mengutamakan pelanggan, tingkatkan ke pusat panggilan masuk dari Nextiva.