Persona Pembeli 101: Proses Kualitatif & Kuantitatif

Persona pembeli adalah suatu keharusan untuk bisnis apa pun. Mengenal pelanggan Anda adalah dasar untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng, seperti halnya mengenal rekan kerja atau teman dengan lebih baik. Semakin banyak Anda tahu tentang seseorang, semakin besar kemungkinan Anda untuk terhubung dengan mereka, dan ini sama untuk bisnis dengan pelanggan mereka.

Bagaimana bisnis seharusnya mengenal ratusan, atau ribuan, atau bahkan jutaan pelanggan? Jawabannya sederhana: kembangkan persona pembeli untuk pelanggan Anda dan calon pelanggan.

Meskipun jawabannya sederhana, proses menciptakan persona pembeli yang efektif bisa jadi sulit. Membangun persona pembeli lebih dari sekadar membuat asumsi kualitatif tentang seperti apa menurut Anda pelanggan Anda. Dibutuhkan data yang dingin dan keras, dan kami menggunakan metode kuantitatif untuk membuat asumsi kualitatif yang diperlukan.

Posting ini dirancang untuk membuat perusahaan Anda berada di jalur yang benar saat membangun persona pembeli! Tidak hanya akan membantu perusahaan Anda mengembangkan persona dan lebih memahami pelanggan saat ini, tetapi juga akan menjadi alat yang efektif bagi tim penjualan Anda untuk lebih memahami calon pelanggan.

Proses Kuantitatif

Proses kuantitatif adalah langkah pertama membangun persona pembeli dan hanya berfungsi jika perusahaan sudah memiliki catatan atau data tentang pelanggannya. Sebagian besar perusahaan mengawasi klien mereka, tetapi jika tidak, maka inilah saatnya bagi mereka untuk mulai melihat informasi pendokumentasian.

Data pelanggan sederhana seperti ukuran perusahaan, ukuran tim penjualan, dan nomor klien bahkan dapat diakses secara publik di situs web perusahaan atau LinkedIn. Triknya adalah mengumpulkan semua data yang Anda ketahui tentang perusahaan pelanggan Anda, dan meletakkan semua informasi di satu tempat (spreadsheet biasanya berfungsi dengan baik). Dengan data, Anda dapat membuat judul atau kolom di mana setiap bagian data akan ditempatkan. Bagian terpenting dari pengumpulan data adalah mencari tahu siapa pembuat keputusan utama, atau dengan siapa sebenarnya kesepakatan dibuat. Orang ini adalah pembeli, dan mereka akan menjadi dasar persona pembeli.

Setelah Anda mengumpulkan banyak data kuantitatif tentang perusahaan, saatnya untuk fokus pada orang di belakang perusahaan. Siapa pembelinya?

Saat mencari pembuat keputusan, pastikan Anda menemukan:

• Nama
• Judul pekerjaan
• Rentang usia
• Akun Media Sosial
• Pengikut di Media Sosial
• Keterampilan yang Didukung (LinkedIn)
• Pendidikan

Informasi ini membentuk dasar dari mana persona pembeli Anda berasal, dan bagaimana mengelompokkan pembeli serupa dengan benar ke dalam persona tertentu. Setelah mengetahui informasi tentang pelanggan ini, Anda dapat memfilter atau mengelompokkan individu ke dalam kategori yang semua pembelinya sama. Dengan menggunakan data faktual, angka dan proses kuantitatif, Anda dapat yakin bahwa informasi yang Anda miliki benar, tanpa kesalahan persepsi.

Proses Kualitatif, Gunakan dengan Bijak

Kami telah menyebutkan bahwa sulit untuk mendapatkan data kualitatif dari ribuan pelanggan, dan memang demikian. Namun, ada kasus di mana Anda perlu mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dan melihat sisi kualitatifnya. Wawancara keluar dapat dilakukan ketika pelanggan hilang, atau pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi masalah sebelum kesepakatan ditutup. Jenis pertanyaan ini memberikan jawaban yang relevan dan diperlukan untuk lebih memahami pelanggan.

Beberapa perusahaan menghabiskan banyak waktu untuk menggali data kualitatif, dan mengajukan pertanyaan halus kepada pelanggan mereka untuk mengenal mereka. Meskipun mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda adalah taktik yang hebat, pastikan Anda mengajukan pertanyaan yang relevan yang memberi Anda jawaban yang relevan. Pendekatan kualitatif untuk membangun persona pembeli terkadang dapat membuang-buang waktu, terutama ketika perusahaan mengajukan pertanyaan seperti di bawah ini.

PERHATIAN: Hindari pertanyaan umum yang tidak relevan seperti:

• “Apa acara TV favoritmu?”
• "Jenis buku apa yang kamu baca?"
• “Seperti apa secangkir kopi ideal Anda?”

Selain mengajukan pertanyaan yang tidak berguna, terkadang perusahaan mencoba dan mempersonalisasi persona pembeli mereka dengan menempelkan foto umum ke nama mereka. Bagaimana tepatnya ini membantu? Tidak.
Saat membangun persona pembeli, pastikan untuk tidak membuang waktu Anda, atau yang lebih penting, waktu pelanggan Anda, dengan pertanyaan tidak relevan yang tidak memberikan data yang berguna. Jika Anda bukan waralaba kopi, lalu apa hubungannya menanyakan kopi favorit pelanggan Anda? Ya, mengenal pelanggan memang berguna, tetapi waktu mereka berharga (begitu juga waktu Anda), jadi ajukan pertanyaan yang tepat.

Pertanyaan Benar (dan Salah)

Pertanyaan yang Tepat → Mengidentifikasi Masalah atau Tantangan

Pertanyaan tentang tantangan dan masalah yang dihadapi calon pelanggan selalu perlu dijawab. Apa yang harus dilakukan oleh perusahaan Anda adalah meringankan masalah yang dialami calon pelanggan, dan untuk mengakomodasi kebutuhan mereka, Anda harus mengetahui masalah yang mereka hadapi.

Dalam proses penjualan, yang terbaik adalah memahami kelemahan dan kekuatan calon pelanggan. Apa poin dan masalah utama mereka? Ajukan pertanyaan ini, dan catat jawabannya. Ini tidak hanya membantu meningkatkan produk/layanan perusahaan Anda, tetapi juga membantu membangun persona pembeli yang disesuaikan untuk mengidentifikasi masalah umum.

Dengan mitra saat ini, selalu baik untuk mengejar ketinggalan dan bertanya apakah mereka mengalami masalah. Terus-menerus memeriksa mitra atau klien Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka, yang tidak pernah merupakan hal yang buruk.

Saat menggali data kualitatif, SELALU melihat masalah pelanggan. Mereka membantu Anda membangun persona pembeli yang komprehensif, dan yang lebih penting, memungkinkan Anda mengidentifikasi kelemahan Anda sendiri dan memperbaikinya.

Pertanyaan yang Sesuai → Keluar dari Wawancara

Wawancara keluar adalah cara terbaik untuk memahami mengapa pelanggan Anda pergi, ke mana mereka pergi, dan yang terbaik, apa yang dapat dilakukan perusahaan Anda untuk mencegah pelanggan lain pergi karena alasan yang sama. Perpindahan pelanggan adalah salah satu misteri yang sebagian besar perusahaan memiliki masalah besar untuk dipecahkan, terutama di dunia media digital.

Wawancara keluar adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan yang tidak puas yang memilih untuk tidak lagi menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda. Wawancara ini tidak dirancang untuk mempertahankan pelanggan, tetapi untuk menyelesaikan masalah yang mungkin dialami calon pelanggan.

Vendasta terus mencari cara untuk mengurangi churn mitra, dan untuk sementara kami bertujuan untuk mengawasi mengapa beberapa mitra mungkin pergi. Kami memperkenalkan survei keluar untuk meningkatkan perjalanan pelanggan kami bagi calon pelanggan, dan untuk memperbaiki titik lemah kami. Setiap perusahaan dapat meningkatkan di suatu tempat atau dalam beberapa cara, dan survei keluar adalah cara yang bagus untuk menemukan di mana mungkin ada peluang untuk meningkatkan sebagai perusahaan.

Wawancara keluar menawarkan banyak wawasan kepada perusahaan mana pun tentang tingkat churn pelanggan mereka, dan dapat memberikan jawaban pasti mengapa pelanggan pergi. Jika Anda kesulitan melakukan survei keluar yang berhasil, lihat artikel ini dan lihat bagaimana perusahaan meningkatkan respons survei keluar mereka sebesar 785%.

Pertanyaan yang Tidak Pantas → Terlalu Pribadi

Banyak perusahaan menyarankan untuk mengajukan pertanyaan pribadi untuk mengenal pelanggan Anda, tetapi jujur ​​saja, terkadang orang tidak menginginkan lebih dari sekadar hubungan bisnis dengan perusahaan Anda. Jika pertanyaan menjadi terlalu pribadi, hal itu berpotensi merusak hubungan Anda dengan pelanggan.

JANGAN bertanya tentang:

• Status pernikahan
• Anak-anak
• Kehidupan pribadi

Kecuali jika pelanggan Anda memilih untuk membicarakan hal-hal itu, yang terbaik adalah membiarkan mereka sendiri. Anda tidak pernah ingin melanggar privasi pribadi klien, dan jika pertanyaan menjadi terlalu pribadi, Anda dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman.

Bagaimana kita melakukannya

Untuk membangun persona dengan benar, Anda harus menargetkan orang yang sebenarnya. Orang ini biasanya merupakan pengambil keputusan utama. Siapa orang yang membuat keputusan untuk berurusan dengan perusahaan Anda?

Temukan informasi penting tentang pembuat keputusan seperti:

• Jabatan (mis. Pemilik atau Direktur Digital)
• Rentang Usia (20-30, 30-40, 40-50, dll.)
• Jenis Kelamin (Pria, Wanita dll)

Saat mencari LinkedIn, cari:

• # Koneksi/Pengikut
• Keterampilan yang Didukung Teratas
• Pengalaman & Latar Belakang Industri
• Pendidikan
• Kepentingan Bersama

Untuk benar-benar memahami pelanggan Anda, ada baiknya untuk memeriksa mereka di saluran sosial. Saluran favorit kami untuk dijelajahi adalah LinkedIn. LinkedIn menyediakan database besar informasi tentang pelanggan mereka kepada perusahaan mana pun, terutama hal-hal yang mungkin tidak mereka ketahui. Anda tidak hanya dapat lebih memahami pelanggan dari LinkedIn, tetapi Anda juga dapat melihat siapa yang mereka ikuti dan siapa yang mengikuti mereka. Ini dapat membantu Anda menemukan calon pelanggan yang memenuhi syarat!

Anda seharusnya sudah memiliki beberapa data yang diperlukan untuk membangun persona pembeli Anda. Jika perusahaan Anda tidak memiliki data ini, inilah saatnya untuk mulai mencatat dan mengumpulkan informasi penting ini. Informasi perusahaan yang kami cari ketika membangun persona pembeli cukup mendasar, tercantum di bawah ini Anda dapat melihat pendekatan kami.

Perusahaan B2B harus mencari:

• Pelanggan/Perusahaan (Nama)
• Transaksi Bisnis Pertama (Tutup Tanggal Penjualan)
• Pelanggan Saat Ini atau Hilang (Churned: Ya atau Tidak)
• Dari mana mereka berasal (Sumber Utama)
• Ukuran Perusahaan (# Karyawan, # Tenaga Penjualan, # Klien)

Pembeli adalah individu yang bekerja untuk perusahaan, tetapi selalu membantu untuk memahami perusahaan tempat pembeli bekerja. Mengumpulkan informasi individu dan perusahaan adalah penting ketika membangun persona yang sempurna.

Di Mana Kami Salah Pertama Kalinya

Sesuatu yang dilakukan beberapa perusahaan salah, termasuk kita (pertama kali), adalah membiarkan persepsi kita tentang apa yang seharusnya menjadi persona pembeli kita menghalangi penciptaan persona yang akurat. Maksud saya adalah terkadang persona dibuat sebelum data dikumpulkan untuk mendukungnya.

Jika Anda membuat persona pembeli sebelum melakukan riset, maka temuan Anda menjadi bias untuk mendukung persona yang sudah ada sebelumnya. Dengan mengumpulkan data terlebih dahulu, dan menjadikan persona pembeli sebagai yang kedua, perusahaan dapat menghilangkan perbedaan dalam hasil mereka.

→ Takeaway: Teliti dulu, lalu buat persona pembeli. Jangan biarkan persepsi tentang apa yang menurut Anda seorang buyer persona seharusnya membutakan Anda dari data yang Anda kumpulkan. Akurasi adalah bagian terpenting dalam membangun persona pembeli. Lakukan riset sebelum membuat asumsi. Asumsi tidak baik (atau membantu) sampai data ekstensif telah dikumpulkan.

Persona yang Sempurna

Idealnya perusahaan Anda akan memiliki banyak informasi sebelum membangun persona pembeli. Jika Anda terus-menerus mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda tentang masalah atau masalah mereka, dan melakukan wawancara keluar ketika ada kesempatan, maka Anda akan memiliki semua yang Anda butuhkan.

Jika ada area yang tidak diketahui, yang terbaik adalah mencari informasi secara online, atau mencoba menghubungi pelanggan Anda untuk mengajukan pertanyaan. Pelanggan tidak selalu ingin berbicara, jadi menambahkan insentif seperti kartu hadiah atau imbalan finansial dapat memengaruhi kesediaan mereka untuk menjawab pertanyaan.

Membangun persona pembeli yang sempurna membutuhkan waktu, tetapi memahami pelanggan Anda perlu dilakukan. Memahami calon pelanggan Anda juga dapat menyebabkan peningkatan penjualan.

Persona pembeli yang sempurna akan mencakup:

• Judul pekerjaan
• Rentang usia
• Jenis kelamin
• Kehadiran Media Sosial
• Pengikut (Jangkauan Sosial)
• Keterampilan Teratas
• Latar belakang pendidikan
• Pengalaman Industri
• Kepentingan Bisnis

Dengan informasi ini, Anda dapat menautkan ratusan atau bahkan ribuan pelanggan serupa ke dalam grup umum. Kelompok-kelompok ini menjadi persona pembeli, dan dapat diberi label dengan cara apa pun yang diputuskan oleh perusahaan Anda.