Mengapa Bisnis Anda Menderita Tanpa Sentuhan Manusia

Ada lebih dari cukup kesalahan yang dilakukan oleh bisnis , dan untungnya, saat ini, terdapat banyak sumber daya online, sehingga bisnis dapat belajar sebelum melakukan kesalahan apa pun, seperti forum, LinkedIn, artikel di Forbes, dan membaca berita tentang pilihan yang buruk. telah dilakukan oleh bisnis lain.

Namun Anda mungkin terkejut mendengar bahwa ada satu kesalahan yang dilakukan oleh begitu banyak bisnis, besar dan kecil, di semua industri, yang tampaknya tidak terlalu mendapat perhatian.

Tapi apa?

Fakta bahwa bisnis kehilangan sentuhan kemanusiaannya.

Oh ya, mulai dari toko online kecil hingga perusahaan global, semua orang sepertinya mengikuti jalur otomatisasi. Chatbots, email otomatis, dan menu telepon robotik mengambil alih, dan meskipun nyaman, ada sesuatu yang penting yang hilang.

Namun, hal ini tidak berarti bahwa Anda tidak boleh memiliki hal-hal ini, mempekerjakan orang itu mahal, dan saat ini, setiap bisnis diharapkan dapat dijangkau 24/7 , bahkan ketika hal tersebut benar-benar mustahil.

Namun ketika hal itu berlebihan, itulah saat sebenarnya ada masalah.

Jadi, inilah alasan mengapa bisnis, berapa pun ukurannya, perlu mengembalikan sentuhan manusiawi dan memastikan bahwa mereka bukan sekadar layanan robotik tanpa wajah.

Bahaya Kehilangan Sentuhan Manusia dalam Bisnis

Maraknya layanan pelanggan digital telah memudahkan bisnis untuk bersandar pada otomatisasi, namun ada satu hal yang perlu diperhatikan: tanpa sentuhan manusia yang nyata, perusahaan berisiko membuat pelanggan frustrasi, merusak reputasi mereka, dan bahkan kehilangan klien setia. Sekali lagi, bukan berarti tidak boleh ada otomatisasi, karena ya, memang seharusnya ada.

Namun apakah Anda benar-benar ingin melakukan apa yang dilakukan beberapa bisnis di tempat yang benar-benar tidak terjangkau oleh mereka? Lihat, Klarna , mereka terkenal karenanya (dan mereka tidak memiliki staf manusia yang menjalankan layanan pelanggan mereka). Betapapun hebatnya robot, mereka tidak bisa melakukan segalanya, dan terkadang, manusia benar-benar perlu turun tangan, dan sepertinya bisnis melupakan hal ini atau semacamnya.

Pelanggan yang Frustasi dan Tidak Terpuaskan

Oke, jadi hadapi saja – tidak ada seorang pun yang ingin merasa seperti sedang berbicara dengan tembok. Ketika pelanggan menemui hambatan digital dengan sistem otomatis, mereka mulai merasa bahwa bisnis tidak peduli. Tentu saja, chatbot dapat menjawab pertanyaan, tetapi orang tidak hanya menginginkan jawaban; mereka ingin dilihat dan didengar.

Tanpa adanya manusia di sisi lain, pelanggan akan merasa frustrasi dengan tanggapan umum yang tidak benar-benar mengatasi masalah unik mereka. Alih-alih merasa didukung, mereka malah merasa diabaikan, seolah kekhawatiran khusus mereka tidak penting. Ini seperti berbicara dengan seseorang yang ada di sana tetapi tidak sungguh-sungguh mendengarkan. Nah, kalau soal pertanyaan sederhana, ya, mereka menginginkan jawaban, tapi kalau itu masalah besar, maka manusia harus bisa dihubungi.

Menurunnya Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dibangun di atas kepercayaan, dan kepercayaan membutuhkan hubungan antarmanusia yang nyata untuk tumbuh. Ketika bisnis hanya mengandalkan interaksi otomatis, mereka berisiko menghilangkan lapisan pribadi yang membuat pelanggan merasa benar-benar dihargai. Meskipun ya, bot mungkin bagus untuk jawaban cepat, bot tidak akan pernah membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai seperti yang bisa dilakukan seseorang.

Coba pikirkan: pelanggan menjadi setia karena mereka merasakan hubungan yang tulus dengan suatu merek. Bot tidak bisa membuat itu. Kurangnya interaksi manusia membuat pelanggan merasa seolah-olah mereka hanyalah transaksi biasa. Keterpisahan ini dapat dengan mudah mengarahkan mereka untuk mempertimbangkan beralih ke pesaing, terutama jika mereka berpikir akan mendapatkan pengalaman yang lebih hangat dan pribadi di tempat lain.

Merusak Reputasi Merek

Oke, jadi ketika sebuah bisnis mulai terasa seperti robot, reputasinya bisa sangat terpukul. Ini seperti contoh Klarna yang disebutkan sebelumnya karena mereka memilih untuk memusnahkan semua manusia di layanan pelanggan mereka. Tentu saja, Anda menghemat uang, tetapi akan ada pelanggan dengan masalah spesifik yang tidak bisa diatasi oleh bot (dan hanya manusia yang bisa).

Jadi, jika perusahaan Anda tidak memiliki orang yang bisa turun tangan dan membantu, jelas Anda terlihat sebagai orang yang jauh dan dingin. Jadi, karena semua ini adalah bahayanya, inilah saatnya untuk melihat beberapa indikator lain terkait terlalu sedikitnya sentuhan manusia dalam bisnis.

Otomatisasi Berlebihan adalah Suatu Hal

Seperti yang sudah disebutkan, tidak ada salahnya memiliki bot, tidak ada salahnya memiliki AI, dan tidak ada salahnya mengotomatiskan layanan pelanggan dengan hal-hal seperti pembuat chatbot layanan pelanggan karena hal ini dapat mengurangi waktu tunggu dan menekan biaya. Semua ini bagus; hal ini bagus untuk perusahaan, dan secara teknis, hal ini bagus untuk karyawan karena itu berarti mereka memiliki lebih banyak waktu dan energi untuk tugas-tugas kompleks.

Masalahnya terletak ketika terdapat terlalu banyak otomatisasi, karena hal ini membuat pelanggan merasa seperti sedang berbicara dengan mesin (karena, ya, memang demikian!). Dan meskipun bot dapat menangani pertanyaan sederhana, tidak butuh waktu lama untuk menjadi canggung jika pelanggan membutuhkan bantuan nyata.

Bot Tidak Mengerti

Bot sangat bagus untuk pertanyaan rutin – seperti “Apa kebijakan pengembalian Anda?” atau “Kapan pesanan saya akan tiba?” Namun jika menyangkut hal-hal rumit, bot gagal. Mereka tidak membaca yang tersirat, tidak dapat menangkap nada bicara pelanggan, dan kehilangan semua sinyal kecil yang akan ditangkap oleh orang sungguhan. Bayangkan seorang pelanggan melampiaskan rasa frustrasinya atas pesanan yang tertunda, dan bot menjawab, “Terima kasih atas kesabaran Anda!” Itu sopan, tapi tidak terlalu menenangkan.

Saat ini, sebagian besar perusahaan tahu bahwa mereka mempunyai metode yang memungkinkan pelanggan berbicara dengan manusia, namun ada beberapa bisnis, yang, sekali lagi, ingin layanan pelanggan mereka hanya berupa bot, dan itu adalah ide yang buruk.

Kepercayaan tidak Dibangun oleh Mesin

Anda harus ingat bahwa interaksi manusia adalah tulang punggung loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa benar-benar didengarkan dan dipahami, mereka cenderung mempercayai suatu bisnis dan bertahan. Otomatisasi memang dapat menangani beberapa hal, tetapi membangun kepercayaan? Itu adalah permainan yang sama sekali berbeda.

Meninggalkan Kesan Nyata

Sekarang, pikirkan hal ini sejenak, sehingga setiap kali pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, ini adalah peluang untuk menciptakan kesan abadi. Chatbot bisa menyelesaikan suatu masalah, namun tidak akan membuat seseorang merasa dihargai.

Sebaliknya, manusia yang ramah dapat membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari sekadar transaksi. Sentuhan hangat dan menarik itulah yang melekat dalam pikiran mereka – dan itulah yang membawa mereka kembali.

Kecerdasan Emosional

Nah, yang satu ini cukup sesuai dengan apa yang dikatakan di atas. Namun, satu hal yang tidak dimiliki bot adalah kemampuan berempati. Manusia menghadirkan kecerdasan emosional, dan itu adalah sesuatu yang tidak dapat Anda programkan. Tentu saja, bot mungkin “mengatakan” mereka meminta maaf, tetapi ada perbedaan besar antara tanggapan tertulis dan orang yang benar-benar mendengarkan.

Pentingnya Empati Sejati

Sekarang, Anda harus ingat bahwa empati bukan hanya sesuatu yang bagus untuk dimiliki; ini adalah pengubah permainan. Ketika pelanggan merasa didengarkan dan dipahami, mereka akan merasa puas, meskipun masalah mereka belum terselesaikan sepenuhnya. Orang-orang mengingat pengalaman seperti itu.

Mereka mengingat karyawan yang mendengarkan, orang yang meyakinkan mereka, dan orang yang meluangkan waktu untuk memperbaiki keadaan. Tindakan kecil kebaikan manusia inilah yang mengubah pelanggan tetap menjadi pelanggan setia. Bot tidak bisa memberikan itu, dan ya, beberapa tugas harus diberikan kepada bot, tapi bukan tugas yang rumit.

Interaksi Manusia adalah Keunggulan Kompetitif

Jika Anda benar-benar memikirkannya, memiliki orang-orang nyata di sisi lain adalah sebuah angin segar. Memang gila jika dipikir-pikir, namun sentuhan manusia kini menjadi komoditas langka, dan bisnis yang menawarkannya mendapatkan keuntungan besar. Jadi, menjadi salah satu dari sedikit bisnis yang mengutamakan interaksi yang tulus dapat menjadi nilai jual yang besar.

Menonjol di Lautan Otomatisasi

Anda harus ingat bahwa konsumen saat ini sudah paham – mereka tahu perbedaan antara layanan asli dan “layanan pelanggan” otomatis. Perusahaan yang berinvestasi pada sumber daya manusianya, yang berusaha menambahkan sentuhan pribadi, adalah perusahaan yang akan meninggalkan kesan mendalam. Lagi pula, tak seorang pun ingin merasa dirinya hanya sekedar tiket dalam sistem. Akan sangat membantu jika kita tetap melakukan pendekatan pribadi seperti itu, dan tidak, hal itu juga tidak perlu dilakukan setiap saat.

Mengetahui Kapan Harus Menggunakan Teknologi dan Kapan Harus Menjadi Pribadi

Oke, jadi inti postingan blog ini adalah tentang keseimbangan. Ya, tentu saja, Anda harus menggunakan otomatisasi, dan ya, Anda harus menggunakan bot, dan Anda harus menggunakan AI. Sebenarnya itu semua adalah pilihan bagus!.

Namun ada satu hal yang perlu diperhatikan: bisnis perlu mengetahui kapan saatnya beralih dari teknologi ke manusia nyata. Memahami garis tersebut sangatlah penting, dan hal ini dapat membuat perbedaan besar dalam pengalaman pelanggan. Di sinilah dunia bisnis juga mengalami kekacauan.

Menyeimbangkan Bot dan Manusia

Segala sesuatu ada waktunya dan ada tempatnya. Bot sempurna untuk jawaban yang cepat dan lugas serta di luar jam sibuk. Namun ketika situasi menjadi rumit, atau ketika pelanggan membutuhkan perhatian yang lebih personal, saat itulah sentuhan kemanusiaan menjadi sangat penting.

Pelanggan harus selalu memiliki pilihan untuk terhubung dengan orang sungguhan bila diperlukan. Keseimbangan ini adalah kunci untuk menawarkan yang terbaik dari kedua dunia – efisiensi otomatisasi dan kehangatan interaksi manusia.

Terima kasih telah membaca artikel ini.

Jika Anda menyukai apa yang Anda baca, bisakah Anda membelikan saya secangkir kopi? Tidak apa-apa jika Anda tidak bisa melakukannya sekarang.

Jika Anda memiliki pertanyaan atau ingin bekerja dengan saya , jangan ragu untuk menghubungi saya . Saya selalu siap membantu penipu muda seperti Anda @InuEtc di Instagram.

Teruslah bergegas!