Kasus Bisnis Untuk AI Di Pusat Kontak Anda

Di dunia yang penuh dengan jargon teknis, "AI" (kecerdasan buatan) adalah istilah yang kami gunakan secara luas untuk mencakup berbagai teknologi.

Di masa lalu, kami memikirkan robot.

Lalu kami mendapat chatbot.

Hari ini, kami melihat AI dijual sebagai fitur pusat kontak terbaik berikutnya yang harus diadopsi semua orang.

Jadi, apakah AI hanyalah kata kunci lain atau apakah pusat kontak benar-benar menggunakannya?

Sebelum kita menyelami kompleksitas dan kasus penggunaan, penting untuk terlebih dahulu memahami apa yang kami maksud dengan AI di pusat kontak.

Karena definisi dan use case telah berubah agak dramatis.

Apa itu AI di pusat kontak?

Kecerdasan buatan (AI) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan tindakan yang dilakukan oleh sesuatu selain manusia dengan kemampuan untuk belajar dan menerapkan logika berdasarkan tanggapan dan tindakan.

Terkait dengan pusat kontak, AI membantu melakukan tindakan yang memerlukan sedikit atau tanpa interaksi manusia untuk membantu pelanggan mencapai tujuan yang diinginkan.

Misalnya, chatbot digunakan sebagai alternatif untuk obrolan langsung dengan staf.

Ini menghemat waktu manusia untuk detail kecil di mana pelanggan dapat menggunakan layanan mandiri.

Aliran khas terlihat seperti ini:

• Chatbot : Hei, saya seorang chatbot. apa yang bisa saya bantu hari ini?
• A: Dukungan B: Penjualan C: Lainnya
• *Pelanggan memilih opsi A*
• Chatbot : Bagus, produk mana yang ingin Anda dukung?
• A: Pusat Kontak B: VoIP C: Sesuatu yang lain

Dan proses berlanjut hingga masalah terpecahkan atau chatbot merujuk pelanggan Anda ke manusia untuk mendapatkan dukungan spesialis.

Ini adalah bentuk AI paling dasar di pusat kontak.

Kecerdasan di sini rendah. Tapi hasilnya ampuh.

Setiap menit yang dihemat menggunakan otomatisasi ini memungkinkan agen manusia untuk menambah nilai jika diperlukan.

Jadi, jika Anda menghemat delapan jam agen per hari outsourcing ke AI, Anda mendapatkan seluruh sumber daya senilai FTE.

Langkah selanjutnya adalah ketika pelanggan Anda melakukan percakapan asli dengan chatbot.

Kami menyebutnya AI percakapan.

Ini benar-benar manusia yang melakukan percakapan dengan teknologi AI pusat kontak.

Didukung oleh algoritme kompleks dan pembelajaran mesin, teknologi dapat mempelajari sentimen dan kebutuhan selama percakapan.

Alih-alih memilih dari daftar jawaban yang sudah diisi sebelumnya, di sinilah tingkat kecerdasan yang lebih tinggi berperan.

Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan program pembelajaran berkelanjutan, AI dapat menyelesaikan seluruh masalah pelanggan tanpa memerlukan cadangan manusia.

Ketika Anda menggunakan AI dengan benar, hasilnya berbicara sendiri.

Apa manfaat memiliki bantuan AI di pusat kontak?

1. Membebaskan staf untuk menangani masalah manusia

Manfaat AI yang paling jelas (dan disambut baik) di pusat kontak adalah Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk tugas-tugas kasar.

Jika Anda menginginkannya, Anda dapat mengganti percakapan transaksional dengan AI.

Dari opsi layanan mandiri saat pelanggan menelepon hingga menemukan departemen yang tepat melalui obrolan langsung, AI dapat menyelesaikan elemen perutean interaksi sehingga agen menghabiskan waktu di tempat lain.

Ini juga tidak terbatas pada menjawab panggilan.

Misalnya, agen yang menghabiskan waktu melakukan survei pasca-panggilan dapat menyerahkan tugas rutin ini ke mesin.

Jika pelanggan memilih untuk mengikuti survei pasca-panggilan, proses Anda saat ini adalah salah satu dari dua opsi:

1. Tetapkan agen untuk menghubungi pelanggan kembali.
2. Buat survei untuk dikirim melalui email dan berharap pelanggan merespons.

Sebaliknya, Anda dapat membiarkan AI melakukan semua kerja keras untuk Anda.

Saat panggilan ditandai sebagai diselesaikan, AI secara otomatis menjadwalkan panggilan untuk mengumpulkan umpan balik.

Pelanggan hanya perlu menekan tombol untuk mengikuti.

Jika tidak ada yang menjawab, AI akan mencoba lagi.

Tidak ada waktu agen yang dibutuhkan.

2. Tingkatkan waktu respons pelanggan

Karena tidak ada antrian untuk asisten AI, pelanggan Anda tidak perlu menunggu sebelum mereka berbicara dengan penasihat.

Masuk ke obrolan langsung?

Ada chatbot yang tersedia!

Hubungi nomor dukungan?

Bahkan sebelum Anda berpikir tentang memegang musik, Anda sedang diarahkan ke tim yang tepat. Dan tim itu mungkin juga AI.

Jika Anda perlu melakukan pembayaran tagihan, Anda dapat melakukannya menggunakan keypad Anda (dengan asumsi call center Anda sesuai dengan PCI).

Ini membantu metrik pusat kontak di seluruh papan.

Dari rata-rata waktu penanganan hingga resolusi panggilan pertama, AI dapat membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk (berhasil) melayani pelanggan.

3. Mempercepat waktu pelatihan staf

Ketika manusia dan AI bekerja bahu-membahu, agen baru dapat menjadi siap untuk menangani kueri lebih cepat.

Pikirkan tentang waktu yang dihabiskan untuk berteman dengan agen senior dengan staf baru.

Ini menghapus agen berpengalaman dari tenaga kerja Anda untuk jangka waktu tertentu.

Saat Anda menggunakan AI untuk permintaan waktu nyata, Anda mengurangi waktu yang dihabiskan agen senior Anda jauh dari pelanggan.

Pertumbuhan Bisnis Arsenal mengalami pengurangan 83% dalam waktu pelatihan saat menggunakan perintah AI untuk membantu pelatihan agen.

Setiap kali kata kunci atau frasa pemicu diucapkan atau diketik oleh pelanggan, AI dapat menyarankan respons dan peluang alami.

Ini mungkin untuk menenangkan pelanggan atau menciptakan peluang penjualan.

4. Identifikasi peluang peningkatan penjualan

Tidak semua agen pendukung adalah tenaga penjualan.

Dan tidak apa-apa.

Tapi itu berarti Anda bisa kehilangan peluang penjualan saat tim dukungan membantu pelanggan.

Misalnya, ketika masalah pelanggan dapat dihindari dengan mengaktifkan fitur baru, agen dukungan mungkin tidak nyaman membicarakan harga.

Dengan menggunakan perintah AI, Anda dapat menyajikan produk dan harga kepada pelanggan. Ini mungkin online atau melalui sistem telepon Anda.

Jika sebuah fitur muncul dalam percakapan, agen dapat menerima frasa yang digunakan untuk membuat penelepon mengetahui produk baru.

Anda dapat memprogram chatbots untuk menampilkan opsi peningkatan saat pelanggan menanyakan tentang "kecepatan internet lebih cepat" atau "paket ponsel tak terbatas".

Tanpa AI, pengunjung situs harus menemukan jalannya sendiri. Ini meningkatkan kemungkinan mereka tidak menemukan produk yang lebih baik dan meninggalkan situs Anda.

Dengan perintah AI, pelanggan mendapatkan tautan untuk menambahkan produk baru mereka ke keranjang dan meningkatkannya.

5. Mengurangi risiko kesalahan

Tidak ada manusia yang sempurna.

Tidak ada AI yang sempurna, tetapi menggunakan data memastikan bahwa jawaban kuantitatif dan pencarian diambil dari daftar opsi yang tepat.

Dalam perangkat lunak AI yang matang, yang telah mempelajari tentang perilaku pelanggan, variabel, dan sentimen juga diperhitungkan.

Misalnya, pertanyaan sederhana adalah:

“Jam berapa toko Seattle Anda tutup?”

Tetapi pelanggan Anda mungkin bertanya:

"Saya sedang terburu-buru dan tidak bisa pergi ke toko Seattle sebelum tutup, apa saja pilihan saya?"

Pada contoh pertama, pencarian sederhana dalam database dapat menunjukkan waktu buka Anda.

Dalam contoh kedua, memberikan waktu buka untuk toko Seattle tidak membantu. Pelanggan Anda membutuhkan toko terdekat lainnya dengan waktu buka yang berbeda.

Unsur kecerdasan berperan di sini dan menghadirkan jawaban dengan empati manusia.

Satu perbedaan besar?

AI tidak perlu menghabiskan waktu mencari di mana toko terdekat atau menemukan jam buka.

6. Tingkatkan keterlibatan karyawan

Daripada menyelesaikan tugas yang sama berulang-ulang, agen dapat menghabiskan waktu untuk pekerjaan yang lebih menantang dan bermanfaat.

Karyawan yang bahagia = pelanggan yang bahagia.

Ketika AI menangani tugas-tugas biasa, agen menemukan area baru untuk diunggulkan dan dinikmati.

7. Tingkatkan kepuasan pelanggan

Ketika staf menantikan untuk datang bekerja, antusiasme mereka menular ke pelanggan Anda.

Berapa kali Anda menelepon call center dan disambut oleh agen yang pemarah?

Sementara AI tidak dapat menjamin semua orang akan bahagia sepanjang waktu, menghilangkan tugas dan pengulangan yang mematikan pikiran sangat membantu.

8. Terus meningkatkan

Seperti kebanyakan teknologi cloud, AI selalu berkembang.

Saat Anda membeli perangkat lunak pusat kontak cloud hari ini, Anda aman karena mengetahui bahwa Anda akan mendapatkan akses ke fitur mendatang.

Bisnis yang membeli perangkat lunak pusat kontak cloud sepuluh tahun lalu memiliki akses pertama ke fungsionalitas omnichannel dan kecerdasan bisnis otomatis.

Dan AI akan melakukan hal yang sama. Apa yang belum tersedia akan diluncurkan ke pengguna awal.

Kita sekarang dapat mempertimbangkan AI sekarang. Tapi itu juga masa depan.

Yang menimbulkan pertanyaan…

Jika AI di contact center begitu hebat, apakah kita akan membutuhkan agen di masa depan?

Bisakah AI menggantikan agen call center?

AI dapat menggantikan banyak tugas dasar yang dilakukan agen call center saat ini.

Sebuah pemikiran yang mengkhawatirkan bagi agen junior yang melakukan tugas-tugas dasar seperti arahan helpdesk. Namun, pada kenyataannya, ini berarti mereka dibebaskan untuk melakukan tugas-tugas yang lebih menarik dan berharga.

Misalnya, Sandy menghabiskan empat jam untuk menelepon per hari. Setengah dari waktunya dihabiskan untuk menjawab dan mengalihkan panggilan.

"Terima kasih telah menelepon Nextiva, ada yang bisa saya bantu?"

Banyak pusat panggilan sudah menggunakan respon suara interaktif (IVR) yang memungkinkan penelepon untuk memilih opsi untuk departemen yang mereka inginkan.

Membebaskan proses transaksional ini memungkinkan Sandy meluangkan waktu untuk membantu berbicara dengan pelanggan melalui pengaturan yang rumit dan menawarkan saran konsultatif.

Ketika pelanggan perlu berjalan melalui proses fisik, Sandy mungkin menggunakan video di pusat kontak untuk memastikan pelanggan sesuai dengan bagian yang tepat.

Saat Sandy menjadi ahli produk, dia menemukan jalur yang jelas untuk kemajuan karir.

AI menangani dasar-dasarnya.

Agen junior menjadi lebih terampil.

Agen senior menjadi ahli materi pelajaran. Dan di sinilah AI bergantung pada manusia pada tahap awal.

Seperti yang ditulis Kevin Collins di Forbes, Jika Anda memasukkan ribuan dokumen ke dalam platform layanan konten Anda dan ada beberapa dokumen buruk, mereka akan segera diidentifikasi dan ditendang kembali untuk diperbaiki. Seorang manusia dapat dengan mudah meninjau dan memperbaiki beberapa file yang tidak lengkap daripada harus melalui ribuan. Bahkan koreksi menjadi pembelajaran berharga bagi AI untuk ditingkatkan.

Tujuan AI di pusat panggilan bukan untuk menggantikan agen. Ini untuk membantu secara signifikan dengan otomatisasi pusat panggilan yang signifikan.

Bagaimana kecerdasan buatan mengubah pusat kontak

Apakah Anda seorang skeptis atau penginjil pusat kontak AI, kasus penggunaan dunia nyata tidak dapat disangkal.

AI digunakan untuk kebaikan di banyak pusat kontak.

Berikut adalah beberapa contoh transformasi:

Layanan mandiri dan penghematan FTE

BISSELL menangani lebih dari satu juta interaksi per tahun di empat pusat kontak dan menerapkan agen virtual untuk membebaskan agen untuk menangani pertanyaan kompleks.

Pelanggan sekarang dapat memeriksa status pesanan mereka, membatalkan pesanan, atau mendaftarkan produk mereka tanpa perlu berbicara atau mengobrol dengan manusia.

“Pelanggan kami menerima jawaban dengan cara percakapan yang alami tanpa berbicara dengan agen langsung. Ini memungkinkan kami untuk meningkatkan layanan kami tanpa mengurangi kualitas.”

• Razi Sharbaan II, Associate Director Layanan Konsumen dan Purna Jual.

BISSELL tidak hanya melaporkan penghematan FTE 5% dan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 9%, tetapi juga melaporkan tingkat penahanan telah meningkat sebesar 15% juga.

Terkait: Nextiva dan Five9 Bekerjasama untuk Membantu Bisnis Memberikan Komunikasi Pelanggan yang Mulus

Dukungan teknis ahli

Ketika pusat kontak Anda memberikan dukungan untuk produk teknis yang kompleks, bank pengetahuan yang didukung data seringkali lebih produktif daripada agen pelatihan berulang kali.

Menarik dan mempertahankan staf itu juga merupakan masalah tersendiri.

Agen yang sangat terampil adalah mereka yang cenderung mengesankan di pusat kontak kemudian maju ke peran lain.

Ini berarti Anda kehilangan keahlian teknis terbaik Anda setiap kali seseorang berkembang.

Untuk mengatasi hal ini, Nutanix mengimplementasikan AI dan sekarang melaporkan 30% masalah dukungan diselesaikan secara mandiri.

Menggunakan teknologi untuk mengatasi masalah dasar dan kompleks membebaskan sebagian besar pusat kontak Anda sehingga tidak lagi menjadi pilihan.

Mulailah dengan perangkat lunak pusat panggilan AI

AI tidak harus menjadi istilah yang menakutkan seperti yang kita pikirkan di film-film.

Ini lebih seperti uluran tangan super produktif yang membebaskan staf untuk berkembang di tempat lain.

Nextiva Contact Center memberi Anda kesempatan untuk memperkenalkan layanan mandiri dan AI percakapan untuk memulai perjalanan AI Anda.

Bagian terbaiknya adalah fungsi ini sekarang biasa di perangkat lunak cloud terkemuka.

Saat bisnis mencari keunggulan kompetitif, penghematan waktu dan peningkatan penjualan membuat AI menjadi proposisi yang lebih menarik daripada sebelumnya.

Bicaralah dengan pakar Nextiva untuk merencanakan AI untuk pusat kontak Anda.