Tonton acara peluncuran Fin AI Copilot kami

Intercom terus memimpin dalam membangun masa depan dukungan dengan platform Layanan Pelanggan kami yang mengutamakan AI.

Menindaklanjuti peluncuran inovatif Agen Fin AI kami tahun lalu, kini kami telah meluncurkan Fin AI Copilot, yang memberikan asisten AI pribadi kepada setiap agen layanan pelanggan. Fin dapat menemukan informasi, membantu memecahkan masalah, dan menyelesaikan semua tugas yang memakan waktu dalam hitungan detik. Dan Anda dapat mempercayai jawaban yang diberikan Fin akurat karena diambil dari materi dukungan Anda dan bahkan riwayat percakapan.

Kami sedang membangun dunia di mana setiap agen menjadi agen super dengan AI Copilot di sisinya. Kopilot AI yang terhubung ke seluruh platform, terus belajar, dan dapat memecahkan masalah secara proaktif bersama agen manusia Anda secara real-time.

Lihatlah acara peluncuran FIn AI Copilot, yang menampilkan:

• Eoghan McCabe, CEO Interkom, Ketua, dan Salah Satu Pendiri
• Olivia Singarella, Manajer Pemasaran Produk Senior
• Brian Donohue, Wakil Presiden, Produk

Berikut ini adalah transkrip siaran pengumuman yang telah diedit sedikit.

Selamat datang di Dibangun Untuk Anda

Eoghan McCabe: Hai, terima kasih telah bergabung dalam siaran ini. Kami menyebutnya Dibangun Untuk Anda, dan ini akan menjadi yang pertama dari serangkaian siaran bulanan seperti ini.

Idenya di sini adalah untuk menjadi lebih terbuka dan lebih vokal tentang teknologi yang kami bekerja keras untuk menghadirkannya kepada Anda sebelum orang lain. Setiap bulan Anda akan mendengar langsung dari orang-orang yang membangun teknologi ini, dan hari ini kami memiliki Olivia dan Brian dari organisasi produk kami untuk memandu Anda melalui rilis besar baru yang sangat kami sukai, rilis produk AI baru. Ini mungkin yang terbesar dalam setahun.

Sekitar 18 bulan yang lalu, kami memutuskan untuk memfokuskan upaya kami sepenuhnya pada layanan pelanggan. Kami ingin menjadi platform besar berikutnya dan kami yakin kami punya peluang. Hanya ada sedikit pergerakan di ruang ini untuk sementara waktu. Hanya satu bulan setelah itu, dunia berubah – OpenAI merilis ChatGPT, dan kami segera menyadari bahwa kami harus bereaksi atau mati. Percaya atau tidak, kami memutuskan untuk bereaksi dan kami dengan cepat mendapati diri kami mempertaruhkan perusahaan pada gagasan sederhana bahwa AI akan mengubah sifat layanan pelanggan.

“Kami adalah orang pertama yang membangun agen layanan pelanggan AI”

Kami ingin memimpin upaya tersebut dan bersaing menggunakan kecepatan inovasi kami. Kami adalah orang pertama yang membangun agen layanan pelanggan AI. Kami menyebut kami Fin. Kami mengirimkannya ke versi beta pada bulan Maret tahun lalu dan setahun kemudian dan terus bertambah, kami masih berada di depan petahana – tidak satupun dari mereka yang merilis agen AI mereka sendiri.

Hari ini adalah rilis besar berikutnya dari tiga komponen inti yang membentuk platform layanan pelanggan Intercom AI, yang akan kami ceritakan sedikit nanti. Komponen-komponen ini akan mewakili cara baru yang mendasar dalam menyelesaikan masalah layanan pelanggan dengan cara yang lebih murah, lebih cepat, dan lebih baik. Ini akan menyenangkan para pemimpin layanan pelanggan dan pelanggan mereka. Jadi tanpa basa-basi lagi, ayo langsung saja. Kami punya video kecil yang bisa membuat Anda bersemangat dengan pengumuman kami, dan pengumumannya akan menyusul. Terima kasih. Kami harap Anda menikmatinya.

Kopilot Fin AI beraksi

Olivia Singarella: Hai, nama saya Olivia dan saya anggota tim pemasaran produk di Intercom. Hari ini saya sangat bersemangat untuk memperkenalkan inovasi AI terbaru kami, Fin AI Copilot.

Ketika kami berbicara dengan agen layanan pelanggan, kami selalu mendengar hal yang sama. Mereka menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mencari jawaban atas pertanyaan pelanggan. Mereka menelusuri berbagai tab dan berbagai sumber yang menjauhkan mereka dari pelanggan. Hal ini tidak efisien dan membuat agen tidak fokus pada hal yang benar-benar penting, sehingga membangun hubungan pelanggan yang lebih langgeng.

Kopilot Fin AI siap membantu. Fin adalah asisten AI pribadi untuk setiap agen dan akan meningkatkan efisiensi tim Anda secara signifikan. Agen dapat mengakses Fin langsung di kotak masuk dan mendapatkan jawaban ahli instan dari berbagai sumber, termasuk riwayat percakapan tim Anda, konten internal dan eksternal.

“Fin langsung memahami konteks percakapan dan sudah menyarankan pertanyaan yang bisa ditanyakan agen”

Mari kita lihat Fin beraksi. Di sini, kami melakukan percakapan pelanggan di kotak masuk Interkom, dan Anda dapat melihat Fin sudah siap membantu di panel sebelah kanan. Sepertinya pelanggan memerlukan bantuan terkait pengembalian dana. Fin langsung memahami konteks percakapan dan telah mengajukan pertanyaan yang dapat diajukan oleh agen tersebut.

Saat Anda mengajukan pertanyaan kepada Fin, Fin akan memindai seluruh basis pengetahuan Anda dan menghasilkan jawaban instan yang disesuaikan dengan percakapan pelanggan saat ini. Mari kita lihat lebih dalam. Fin terhubung ke sumber eksternal seperti artikel pusat kesehatan masyarakat, sumber internal seperti buku pegangan agen, dan platform pihak ketiga seperti Confluence, Notion, atau Guru. Namun yang membedakan Fin adalah satu-satunya AI Copilot yang bisa mendapatkan jawaban menggunakan riwayat percakapan tim Anda sebelumnya.

Di sini, Fin telah memberikan balasan siap pakai kepada pelanggan yang mencakup informasi dari dua sumber paling relevan. Jika Anda mengarahkan kursor ke sumber pertama, Anda dapat melihat bahwa ini diambil dari artikel publik. Anda dapat dengan mudah mengeklik artikel dan melihat seluruh sumber tanpa meninggalkan percakapan. Fin bahkan akan menyorot bagian mana yang diambilnya, sehingga Anda dapat memvalidasinya dengan mudah.

Jika Anda mengarahkan kursor ke sumber kedua, Anda dapat melihatnya diambil dari percakapan agen sebelumnya. Demikian pula, Anda dapat mengeklik dan melihat dengan tepat jawaban mana yang diambil, dari konteks percakapan sehingga Anda dapat memverifikasinya. Selain jawaban yang dihasilkan AI Fin, Anda juga dapat melihat semua sumber lain yang ditemukan Fin saat memindai basis pengetahuan Anda. Jadi sekarang agen bisa mendapatkan jawaban AI dan menelusuri sumber yang relevan di satu tempat terpusat di kotak masuk. Saat Anda siap mengirim, cukup klik “Tambahkan ke komposer”, dan jika Anda ingin mempersonalisasi balasan, Anda dapat menggunakan AI untuk menerjemahkan secara instan, menyesuaikan dengan nada Anda, membuatnya lebih ramah atau formal langsung dari penulisnya. Mari lanjutkan dan perbarui nada suara Anda hanya dengan satu klik dan kirimkan ke pelanggan.

“Fin segera berupaya untuk tidak mensintesis semua sumber paling relevan untuk menjawab pertanyaan ini”

Sekarang, apa yang terjadi jika pelanggan memiliki pertanyaan lanjutan? Sepertinya mereka berharap mendapat pengecualian untuk pengembalian dana mereka. Mari kita tindak lanjuti Fin dan tanyakan bagaimana jika pesanannya sudah lebih dari 60 hari yang lalu? Fin selalu sadar konteks, jadi jika Anda perlu mengajukan pertanyaan lanjutan, Fin akan memberikan jawaban berdasarkan pertanyaan yang diajukan sebelumnya. Fin segera berupaya untuk tidak mensintesis semua sumber paling relevan untuk menjawab pertanyaan ini.

Kali ini, Fin telah menghasilkan jawaban menggunakan artikel internal yang memberikan panduan kepada agen tentang cara melanjutkan selanjutnya. Seperti biasa, Anda dapat dengan mudah mengarahkan kursor dan mengeklik sumbernya untuk melihat dan memvalidasi. Dan karena jawaban ini dihasilkan menggunakan artikel internal, kami menyertakan pengingat untuk memeriksa apakah konten dapat dibagikan sebelum dikirim ke pelanggan. Ketika jawabannya sudah siap, saya dapat mengirimkan tanggapan berikutnya kembali ke pelanggan hanya dengan satu klik.

Anda kini telah melihat cara kerja Fin AI Copilot dan sudah terbukti membantu agen meningkatkan efisiensi mereka secara signifikan. Di agen Lightspeed yang menggunakan Fin AI Copilot, kami dapat menutup 31% lebih banyak percakapan pelanggan setiap hari dibandingkan dengan agen yang tidak menggunakan Fin. Dan di Deliverect, Fin telah membantu tim mereka meningkatkan kecepatan respons hingga 75%, memungkinkan mereka memberikan waktu respons cepat dan berkualitas tinggi yang dipersonalisasi seperti yang diharapkan pelanggan saat ini. Daftar tunggu sekarang terbuka dan Anda akan menemukan detail lebih lanjut tentang cara mendaftar di akhir siaran.

AI-first adalah masa depan

Brian Donohue: Jadi menurut kami Anda akan menyukai AI Copilot. Ini akan mengubah cara kerja tim Anda di dalam kotak masuk secara mendasar. Namun Copilot adalah salah satu bagian dari sistem lebih luas yang sedang kami bangun. Kami sekarang memiliki cara baru dan lebih baik untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dan AI adalah yang utama. Ini adalah perubahan produk dan perubahan pola pikir. Izinkan saya menjelaskan secara lebih rinci bagaimana kami membangun visi ini.

Jadi kami membangun sistem tunggal yang memberikan pengalaman AI pertama bagi pelanggan, agen, dan pemimpin CS, semuanya dibangun di atas fondasi platform layanan Intercom yang lengkap. Jadi itu dimulai dengan pelanggan. Agen AI kami memberikan jawaban akurat instan atas sebagian besar pertanyaan pelanggan. Tentu saja tersedia 24/7 sehingga orang tidak perlu menunggu. Hanya pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks yang dapat diteruskan ke agen manusia. Anda tahu bagian itu, bukan? Tapi ini bukan dunia lama chatboy berbasis kata kunci yang kikuk dan naif yang harus diterima oleh pelanggan.

“Kami memiliki ratusan pelanggan dengan tingkat resolusi di atas 70%”

Ini adalah dunia baru agen AI yang fasih dan cerdas yang dibangun berdasarkan teknologi generasi terbaru, yang mampu memberikan kualitas layanan seperti manusia. Seperti yang Anda ketahui, kami meluncurkan agen Fin AI kami musim panas lalu. Kami merupakan pihak pertama yang menawarkan generasi teknologi baru ini, namun kecepatan pasar tersebut sangatlah penting. Prioritas utama kami adalah membuatnya seakurat mungkin dengan mencegah halusinasi yang dibuat-buat, kami ingin menghentikannya. Jadi, Anda memiliki agen AI yang benar-benar dapat Anda percayai. Dan sejak peluncuran kami, kinerja Fin terus menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Kami sangat bangga akan hal ini. Tingkat resolusi rata-rata kami di seluruh pelanggan aktif kami, kini mendekati 45%, dan kami memiliki ratusan pelanggan di atas tingkat resolusi 70%.

Angka-angka tersebut menunjukkan seberapa besar Fin dapat mengubah operasi dukungan Anda, dan ini sebenarnya adalah bagian pertama dari perubahan pola pikir – setiap tim dukungan harus menggunakan agen AI.

Jadi kami akan terus menjadikan Fin lebih baik dan lebih baik lagi, seperti memberi Anda kontrol atas nada suara Fin, membuat Fin berfungsi melalui email. Fin akan menjadi lebih pintar dalam memecahkan masalah dan Fin akan bekerja dengan data. Faktanya, kami sudah memiliki versi alfa di mana Fin secara cerdas terhubung ke sistem pihak ketiga. Fin sebenarnya sedang mencari tahu haruskah saya menggunakan sistem ini dan bagaimana melakukannya serta apa yang harus ditarik? Dan ini memberikan jawaban dinamis real-time untuk hal-hal seperti inventaris eCommerce Anda. Hal baru di sini adalah Fin melakukan segala upaya untuk mewujudkan hal ini. Jadi tingkat resolusinya akan terus meningkat.

“Kami membangun solusi AI ini bersama-sama dalam satu sistem, sehingga pelanggan mendapatkan nilai tambah”

Kini, untuk pertanyaan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen AI kami, pertanyaan tersebut akan tertanam di tim Anda. Dan tentu saja di sinilah peran AI Copilot. Ini adalah pilar berikutnya dari sistem kami.

Olivia baru saja menunjukkan kepada Anda cara kerja AI Copilot, tetapi poin penting yang harus dipahami adalah bahwa agen AI dan AI Copilot kami, ini bukan salah satu atau bukan “oh, jika Anda tidak ingin menggunakan agen AI, baiklah. Anda harus mempertimbangkan seorang Kopilot.” Kami membangun solusi AI ini bersama-sama dalam satu sistem, sehingga pelanggan mendapatkan manfaat tambahan dari penggunaan keduanya. Yang benar-benar menarik adalah kami sekarang melihat AI Copilot dalam versi beta sebagai yang paling efektif ketika tim Anda menggunakan agen AI untuk menangani pertanyaan-pertanyaan yang lebih mudah tersebut. Dan itu karena AI Copilot dibuat untuk membantu tim Anda dalam menghadapi tantangan tersulit. Di situlah penghematan waktu yang besar berperan, dan itulah bagaimana produk ini memberikan nilai gabungan kepada tim Anda. Dan inilah bagian kedua dari perubahan pola pikir tersebut. Tim Anda perlu menghentikan kebiasaan mereka dalam memberikan dukungan pelanggan.

Kini, AI Copilot akan menjadi perhentian pertama dan seringkali juga yang terakhir. Kini pilar ketiga dari platform kami yang mengutamakan AI adalah analis AI. Tim layanan sangat peduli dengan kualitas pengalaman pelanggan, namun alat untuk mengukurnya saat ini, memberikan Anda gambaran samar tentang apa yang sebenarnya terjadi, dan bahkan ketika Anda bisa melihat apa yang terjadi, hal itu memakan waktu. dan sebenarnya seringkali tidak mungkin untuk mengetahui alasannya. Mengapa ini terjadi dan apa yang harus saya lakukan untuk memperbaikinya?

“Tahun lalu, kami mengirimkan 230 penyempurnaan produk ke platform kami”

Jadi kami mengembangkan wawasan AI dan mengembangkannya menjadi solusi analis AI yang lebih lengkap untuk memecahkan masalah tersebut. Kami telah merilis beberapa langkah pertama di sini, seperti laporan pertanyaan baru kami yang belum terselesaikan yang menggunakan AI untuk menyoroti pertanyaan apa yang perlu Anda jawab dengan konten yang lebih baik. Dan ini merupakan bagian ketiga dari perubahan pola pikir, menggunakan AI untuk membantu Anda mengetahui cara mengoptimalkan operasi dukungan Anda, dan biasanya itu berarti meningkatkan konten Anda, dan itu berarti Anda perlu menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu Anda. tim dan waktu Anda dalam membuat konten yang lebih baik untuk AI.

Kini, sistem AI ini hanya mungkin terwujud karena kami mengembangkannya, dan mengintegrasikannya secara mendalam ke dalam platform layanan pelanggan Intercom yang lengkap. Dan pada tahun lalu saja, kami menjadikan platform kelas dunia kami menjadi lebih baik dengan pembaruan besar pada tiket, telepon, email, pelaporan, dan Alur Kerja, yang merupakan alat orkestrasi masuk kami. Tahun lalu, kami mengirimkan 230 penyempurnaan produk ke platform kami. Oh, kami akan terus melakukan hal ini, terus membuat produk tersebut lebih kuat, lebih komprehensif dengan kualitas produk yang lebih tinggi.

Kami bertekad menjadikan Intercom yang terbaik dan satu-satunya platform layanan pelanggan yang Anda butuhkan. Jadi, masukkan diri Anda ke dalam daftar tunggu AI Copilot. Terima kasih untuk mendengarkan. Terima kasih kepada semua pelanggan kami yang telah melakukan perjalanan ini bersama kami. AI baru saja dimulai. Kita juga.