Membangun Kepercayaan dengan Pelanggan, dengan Jim Tracy

Detail terpenting dari pengalaman pelanggan adalah membangun kepercayaan; kita harus mulai membangun kepercayaan pada hari pertama.

Jim Tracy, Presiden dan Pendiri EZlocal, mengelola tenaga penjualan yang tersebar di seluruh Amerika Serikat, dan mereka terus berkembang. Dia mengatakan hal pertama yang dia ajarkan kepada tenaga penjualannya adalah kepercayaan. Kita harus mendengarkan pelanggan kita. Jika kita tidak mendengarkan pelanggan kita, jika kita tidak memperhatikan mereka, jika kita tidak berkomunikasi dengan mereka, mereka akan pergi. Sebuah pertanyaan sederhana selama panggilan sambutan awal dapat memecahkan masalah dan membangun kepercayaan. Tracy menjelaskan model kompensasi uniknya untuk tim penjualannya dan bagaimana hal itu mengarah pada layanan pelanggan dan kesuksesan mereka sebagai bisnis.

Dengarkan episode lengkapnya di sini.

Barang di Jim Tracy

Tracy adalah lulusan Loyola University Chicago, di mana ia menjabat sebagai Wakil Presiden Senior National Translink Corporation, dan selama lebih dari 10 tahun, bekerja dengan ribuan pengusaha dan pemilik usaha kecil yang ingin mengembangkan bisnis mereka dan menjangkau lebih banyak pelanggan. Selama bertahun-tahun ia menyaksikan banyak sekali usaha kecil yang gulung tikar akibat meningkatnya persaingan dari perusahaan besar dan pengecer online. Hal ini menyebabkan inspirasi dalam menciptakan Perusahaan Terbaik Amerika. Tracy berusaha untuk membawa masalah pemilik usaha kecil ke permukaan, sambil memimpin staf yang berdedikasi dan profesional yang bekerja untuk membuat perbedaan bagi komunitas bisnis kecil. Dia telah mempekerjakan, melatih, mengelola, dan memotivasi lebih dari 1.000 tenaga penjualan yang memperoleh lebih dari 40.000 akun UKM.

Bawa pulang

Kami selalu berusaha untuk mendapatkan pengetahuan orang dalam yang berjuang untuk kebaikan setiap hari; mereka yang berbicara dengan tenaga penjualan, bekerja dengan klien, dan yang memastikan apa yang dijual terpenuhi. Tracy adalah contoh yang bagus untuk itu; dia berhubungan dengan apa yang terjadi di jalan, apa yang dialami oleh penjual, apa yang dialami pelanggan, dan organisasi yang lebih besar tempat kita bekerja.

Tantangan Berbicara dengan Pelanggan Lokal

Tantangan yang dihadapi agen adalah menunjukkan kepada pelanggan hasil yang cukup cepat. Jika pemilik usaha kecil akan memasukkan uang hasil jerih payah mereka ke dalam sesuatu, mereka mencari semacam hasil, dan mereka menginginkannya dengan cepat.

“Saya sering melihat ini di industri, salah satu tantangan yang kita bicarakan adalah pergi ke sana dan menjelaskan kepada pemilik bisnis ini, terutama mereka yang sudah ada cukup lama, bahwa mereka perlu berinvestasi dalam bisnis online mereka. Sebagian besar dari mereka memberi kami keberatan yang sama seperti yang mereka lakukan 27 tahun yang lalu. 'Saya rasa saya tidak membutuhkan itu. Pelanggan saya mengenal saya.' Kami memberi tahu mereka, 'Tidak, mereka tidak mengenal Anda.' Generasi pelanggan berikutnya yang akan datang tidak akan mengenal Anda, sampai mereka mencari Anda secara online.”
- Jim Tracy, Presiden dan Pendiri EZlocal

Bayangkan jika hari ini Anda mencoba meyakinkan pemilik bisnis bahwa mereka perlu menerima kartu kredit; akan gila untuk membuka bisnis jika Anda tidak dapat menerima kartu kredit. Meskipun kita telah ditantang di ruang digital selama bertahun-tahun sekarang, masih dalam masa pertumbuhan dengan banyak pebisnis—mereka tidak tahu apa yang tidak mereka ketahui. Jika bisnis tidak tahu untuk mensindikasikan data cantuman mereka di beragam sumber, dan memperbaikinya, mereka akan kehilangan lebih banyak bisnis dari tindakan itu.

Memercayai

Sebagai lembaga kita harus membangun tingkat kepercayaan. Seiring berjalannya waktu ada evolusi kemitraan, dan kepercayaan telah membawa kami ke titik ini. Satu hal yang kami lihat perlu diajarkan kepada tenaga penjualan muda adalah bahwa Anda harus mendapatkan kepercayaan itu sebelum Anda dapat bergerak maju. Anda tidak bisa masuk dan memukul pelanggan grand-slam, home-run langsung dari gerbang.

“Hal pertama yang saya ajarkan kepada tenaga penjualan saya, jika mereka ingin melakukan penjualan, pemilik bisnis harus menyukai dan mempercayai mereka. Anda pada dasarnya meletakkan sebagian dari bisnis mereka di tangan perusahaan kami. Dalam bisnis pemrosesan kartu kredit, kami memiliki Visa, MasterCard, dan bank yang benar-benar bertanggung jawab atas apa yang kami lakukan. Kami adalah pemroses pembayaran penuh. Tiba-tiba, peraturan mulai semakin ketat, banyak hal mulai terjadi. Saya seperti pemilik bisnis di luar sana, ketika seorang penjual masuk, dan mereka berkata, 'Hei, kami dapat membantu Anda. Kita bisa melakukan ini.' Nah, Anda harus membangun kepercayaan itu, dan Anda harus menyukai orang yang bekerja dengan Anda. Jika Anda tidak menyukai mereka, Anda tidak akan mempercayai mereka. Saya mengajari staf penjualan saya itu setiap hari.”
- Jim Tracy, Presiden dan Pendiri EZlocal

Apa berikutnya

EZocal memiliki model kompensasi penjualan unik yang memungkinkan mereka berada di 50 negara bagian di AS. Tenaga penjual mereka keluar dan menutup penjualan dan pindah ke yang berikutnya. Kantor pusat EzLocal akan menjaga pelanggan dari sana dan meningkatkan hubungan dari sana.

“Ini memungkinkan kami untuk tetap mengendalikan tenaga penjualan yang begitu besar. Jika kita mengizinkan tenaga penjualan tersebut untuk berkomunikasi dengan pemilik bisnis tersebut setiap hari, maka tenaga penjualan tersebut menelepon setiap hari dengan masalah ini, masalah itu. Semuanya akan dipermudah. Kami ingin memiliki hubungan itu dengan pelanggan, dan kami ingin penjual memiliki hubungan dengan kata "selanjutnya". Pikirkan tentang pelanggan berikutnya. Kami akan menjaga pelanggan dari sana. Mereka memiliki setiap keyakinan yang kami akan, karena kami membayar perwakilan itu 20% dari pendapatan yang berkelanjutan. Ini adalah model yang tidak biasa di luar sana, tetapi perwakilan itu memiliki kepercayaan diri. Mereka berkata, 'Ya. EZLocal harus menjaga pelanggan ini. Mereka harus menyimpan uangnya masuk. Mereka memberi saya 20% dari itu.' Itu adalah bagian besar dari apa yang kami lakukan.”
- Jim Tracy, Presiden dan Pendiri EZlocal

Wah, tunggu apa?

EZLocal mempekerjakan tenaga penjualan dan membayar mereka 20% dari komisi yang sedang berlangsung. Satu-satunya tujuan bagi tenaga penjualan adalah untuk mendatangkan kesepakatan baru; EZLocal mengurus semuanya.

Model mereka cukup menarik, mari kita pisahkan. Jika Anda adalah pemilik agensi individu yang menjual kepada pelanggan, sambil melakukan semua pekerjaan pemenuhan sendiri, akan ada titik di mana Anda tidak akan dapat memberikan tingkat layanan pelanggan yang biasa Anda lakukan, dan Anda tidak akan bisa melakukannya. mampu menambah pendapatan tambahan. Ada batas pertumbuhan, dan sebagai pemilik agensi, Anda harus mencari cara untuk mengukur sisi pemenuhan.

Begitu sebuah biro iklan mencapai tingkat pelanggan tertentu, mereka mencapai apa yang kita sebut Prinsip Peter. Mereka sampai pada titik di mana sulit untuk menambahkan lebih banyak sebelum mereka mulai kehilangan kualitas layanan, dan mereka harus berpikir di luar kebiasaan untuk membangun bisnis mereka untuk membuat rekor baru.

Saran dari Jim

“Kami menemukan segala macam cara gila untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami. Banyak orang hanya melakukannya melalui telepon, atau melalui email. Salah satu hal yang kami temukan adalah bahwa kami ingin berbicara dengan pelanggan tersebut di depan, dalam apa yang kami sebut sebagai panggilan sambutan awal kami, dan kami ingin bertanya kepada mereka, 'Seberapa sering Anda ingin mendengar kabar dari kami?' Kemudian, kami menindaklanjutinya. Itu salah satu hal terbesar. Banyak orang mendaftar orang, memiliki dampak awal itu, dan kemudian melupakan mereka.”
- Jim Tracy, Presiden dan Pendiri EZlocal

Berlangganan ke Conquer Local Podcast.