Membangun AI yang berfungsi: Cara menavigasi perbatasan AI sebagai pemimpin produk

Pemimpin produk Intercom membahas bagaimana kami membangun Fin, chatbot AI baru kami, dan apa yang kami pelajari tentang mengelola ambiguitas, ketidakpastian, dan risiko di dunia kecerdasan buatan yang bergerak cepat.

Kedatangan ChatGPT telah sepenuhnya mengubah persepsi tentang chatbots – selamat tinggal, pertukaran pra-skrip yang kaku; halo percakapan yang dinamis dan alami.

Tentu saja, kami mengambil kesempatan untuk membuat bot bertenaga GPT yang benar-benar dapat terlibat dengan pelanggan, memberikan jawaban dan resolusi yang bermanfaat untuk pertanyaan mereka dengan penyiapan minimal. Hasilnya adalah Fin, dibangun di atas GPT-4 OpenAI dan teknologi milik kami sendiri. Kami sangat senang dengan hasil awal yang dilihat pelanggan kami – lebih dari 400 pelanggan Interkom disiapkan dengan Fin, yang telah melayani lebih dari 250.000 jawaban, dan beberapa pelanggan telah melihat tingkat resolusi hingga 50% lebih baik.

Namun, untuk sampai ke titik ini, diperlukan cara yang sama sekali baru dalam membangun produk. Tidak mudah untuk menentukan kecocokan produk-pasar yang tepat dalam lanskap teknologi di mana segala sesuatunya berubah setiap hari – ini adalah tindakan penyeimbang untuk terus menilai bagaimana membuat kemajuan berdasarkan informasi yang sangat terbatas dan tidak pasti.

Namun ketidakpastian itulah yang membuat pembuatan produk AI begitu menarik, menegangkan, dan, pada akhirnya, memuaskan. Dalam episode podcast Interkom hari ini, kami membagikan apa yang telah kami pelajari sejauh ini, bagaimana kami menjalankan Fin beta, pemahaman kami tentang dinamika pasar saat ini, dan prediksi kami untuk masa depan, sejauh siapa pun dapat memprediksi masa depan saat ini. .

Dalam episode hari ini, Anda akan mendengar dari:

• Des Traynor, Co-Founder dan Chief Strategy Officer di Intercom
• Rati Zvirawa, Manajer Produk Grup Senior di Intercom
• Brian Donohue, Wakil Presiden Produk di Interkom

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Mencapai keseimbangan antara kecepatan, akurasi, dan harga tetap menjadi tantangan di ruang angkasa. Apa yang bersedia dibayar oleh perusahaan? Harapan seperti apa yang akan dimiliki pengguna akhir di sekitar AI chatbots?
• Dengan memiliki tujuan bersama, memberdayakan pengambilan keputusan, dan memprioritaskan kecepatan, kami dapat memasukkan Fin ke pasar dengan cepat, mengokohkan posisi kami sebagai pemimpin AI untuk mendapatkan dukungan.
• Kemajuan dalam AI generatif telah membuka dunia baru kemungkinan produk. Startup dapat memanfaatkan peluang itu dengan berfokus pada nilai jangka pendek atau memilih masalah yang ada untuk diselesaikan.
• Dalam lanskap AI yang berkembang pesat, semakin sulit untuk memastikan keunggulan kompetitif suatu produk dan diferensiasi apa yang penting dalam jangka panjang.
• Pelanggan mencari merek tepercaya yang akan menavigasi lanskap AI yang berubah sehingga mereka dapat mengandalkan keahlian mereka saat pasar menemukan di mana letak nilai.
• AI memiliki kapasitas untuk mendemokratisasi akses ke perangkat lunak yang kompleks, berpotensi memungkinkan pengguna menggunakan bahasa alami untuk berinteraksi dengan alat canggih, daripada UI tradisional.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Dari konsep ke kenyataan

Des Traynor: Selamat datang di podcast Intercom. Saya bergabung dengan dua pemimpin produk kami, Rati dan Brian. Kami akan berbicara sepenuhnya tentang AI, produk baru kami Fin, dan secara umum bagaimana rasanya menjadi pemimpin produk di era AI. Rati, mari kita mulai denganmu. Di mana Fin berada? Sudah live selama beberapa hari.

Rati Zvirawa: Ya, ini adalah minggu yang menyenangkan bagi kami. Kami memiliki lebih dari 400 pelanggan yang sekarang sedang disiapkan dengan Fin. Dan melihat kembali jumlah yang kami miliki dengan pelanggan, kami telah melayani lebih dari 250.000 jawaban. Ini didukung oleh AI, dan kami sangat bersemangat untuk melihat hasilnya. Untuk pelanggan yang memulai, kami telah melihat tingkat resolusi hingga 50% lebih baik secara instan, yang sangat mengesankan.

Des: Tingkat resolusi yang berarti pelanggan mungkin mendapatkan apa yang mereka inginkan?

Rati: Tepat sekali. Hanya dengan melihat reaksi dari pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan tersebut sudah merupakan hal yang menarik bagi kami.

“Apa yang kami optimalkan pada awalnya adalah membangun sesuatu yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan, tetapi kami ingin melakukannya dengan sangat cepat dan mengotori tangan kami”

Des: Brian, bisakah Anda memberi tahu kami bagaimana Fin muncul?

Brian Donohue: Saya bisa. Meskipun begitu banyak yang terjadi begitu cepat, alasan kami dapat bergerak cepat adalah karena kami sebenarnya telah mengerjakan ini selama bertahun-tahun.

Des: Ketika Anda mengatakan cepat, seberapa cepat?

Brian: Nah, jadi kami sedang mengerjakan Resolution Bot, versi lama Fin, karena itu proposisi produk inti yang sama – secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan Anda. Kami telah mengerjakannya selama bertahun-tahun, serta produk ML lainnya. Tapi kemudian ChatGPT membuka mata semua orang, termasuk pakar ML kami, Fergal dan timnya, tentang kemampuan teknologi baru ini. Jadi, dari tanggal 30 November, di situlah tim, “Ayo kita validasi. Apakah ini benar-benar masalah besar seperti yang kita pikirkan?” Dalam seminggu, mereka seperti, "Ini adalah perubahan lompatan." Dan dari sana, itu menjadi penuh. Apa yang kami optimalkan pada awalnya adalah membangun sesuatu yang sebelumnya tidak mungkin, tetapi kami ingin melakukannya dengan sangat cepat dan mengotori tangan kami.

Jadi, yang kami optimalkan adalah fitur kotak masuk berbantuan AI. Dan banyak orang telah membuat barang serupa di sini. Ringkas, membuatnya lebih sopan, semua hal semacam itu. Mengapa? Karena mudah dilakukan, dan ada yang keren, dan ada yang sebenarnya cukup berguna. Masalah besarnya, tentu saja, adalah halusinasi. ChatGPT luar biasa, tetapi mengada-ada, yang menjadi masalah jika Anda membuat produk layanan pelanggan, bukan? Dan itu adalah beberapa minggu dari keyakinan membangun tim. Sejak awal Februari, Fergal berkata, "Saya pikir kita benar-benar bisa mengatasi masalah halusinasi ini." Dan kemudian, kami menjeda fitur-fitur kotak masuk itu dan membahas apa yang menjadi Fin. Apa pertengahan Maret itu?

Rati: Ya, pertengahan Maret, 14 Maret.

Brian: Pada tanggal 14 Maret, kami mengumumkan prototipe yang dapat Anda mainkan. Kami mengatakan kami ingin kredibilitas. Kami bukan hanya produk melambaikan tangan yang dapat Anda lihat tangkapan layarnya. Anda bisa bermain dengan ini. Dan dari sana, mulai dari satu tim kecil yang mengerjakannya menjadi, "Mari kita buat produk ini yang bisa kita jual." Itulah yang membuatnya sampai minggu ini.

Des: Menurut Anda apa yang membuatnya terjadi dengan cepat? Apakah itu seperti jari pada keyboard? Apakah karena kecepatan pengambilan keputusan? Apakah hanya kejelasan mengatakan ini adalah prioritas? Jika Anda harus mengulang kecepatan itu, apa yang akan Anda lakukan?

“Apakah produknya sah? Apakah itu benar-benar bagus? Itu fase satu”

Brian: Ada dua fase. Pada fase pertama, Fergal benar-benar melindungi tim karena tim ini bekerja sama dengan sangat baik, dan mereka sangat efisien dalam menguji teknologi dan menguji proposisi produknya. Dia sangat protektif, “Kami bisa bergerak cepat karena kami memiliki tim yang ketat ini.” Dan dia seperti, “Saya diktator di sini. Tidak ada yang diizinkan untuk mengatakan apa pun kepada tim saya. Saya menyalurkan kendur Rati, dan saya seperti, "Fergal mungkin akan mengusirmu besok, asal tahu saja."

Rati: Dia melakukannya.

Brian: Dia melakukannya. Anda segera diundang kembali, dan oke, Anda secara resmi diterima di flip. Saya mungkin dikeluarkan pada saat itu atau sesuatu. Jadi, itu sebenarnya cukup protektif, "Jika kita akan bergerak secepat ini, kita harus hampir menjadi tembok di sekeliling tim." Apakah produknya sah? Apakah itu benar-benar bagus? Itu fase pertama. Bekerja di sana hanya membongkar bagaimana Anda bekerja sebelumnya dan bagaimana rencana Anda berjalan. Setiap hari adalah, "Apa yang telah berubah hari ini di dunia AI di dunia kita yang sempit, dan apa yang kita pelajari?" Setiap hari, Anda mulai dengan seberapa banyak hal telah berubah sejak Anda berhenti mengerjakannya tadi malam. Dan kemudian ada fase kedua, yang mungkin dapat Anda artikulasikan dengan lebih baik karena Anda beralih dari tim kecil ke titik itu, "Oke, kami akan menghasilkan ini, dan itu membutuhkan lebih banyak orang untuk membangun."

Des: Tim kecil memvalidasi, "Hei, LLM benar-benar dapat melakukan hal yang menurut kami dapat mereka lakukan." Dan kemudian, tahap kedua adalah, "Mengingat bahwa bagian ini sekarang sudah dipastikan, mari kita buat produk di sekitarnya."

Brian: Ya, dan ada nuansanya, tapi ini penting. Ini bukan, “Bisakah LLM melakukan hal itu,” melainkan, “Bisakah kita menempatkan sistem kendali kita di sekitar ini? Dan apakah itu akan berhasil mengatasi cacat mendasar, yaitu halusinasi? Di sinilah ada begitu banyak panggilan penilaian produk yang dibuat oleh pakar teknis kami. Dan inilah, menurut saya, mengapa Anda benar-benar membutuhkan insinyur Anda sebagai insinyur produk di bidang ini. Karena ada begitu banyak keputusan penting yang perlu dibuat sejak dini untuk mencari tahu di mana ada peluang aktual versus keadaan teknologi yang tidak cukup baik mengingat kendala tersebut.

Mendefinisikan ulang pengalaman bot

Des: Kapan kita masuk ke beta, dan bagaimana cara kerja beta?

Rati: Ya, satu hal yang ingin saya tekankan kepada orang-orang adalah bahwa produk tersebut bekerja pada tanggal 14 Maret. Kami sudah menguji secara internal, dan jika orang mengunjungi situs kami, mereka dapat bermain-main dengannya. Segera setelah itu, kami tahu kami ingin masuk ke versi beta untuk memvalidasi ini dan untuk memastikannya tidak berhalusinasi. Jadi, seminggu kemudian, kami mulai memasukkan pelanggan ke versi beta untuk memvalidasi apakah itu melakukan apa yang kami pikir akan dilakukan dan apakah itu akan menyelesaikan percakapan. Mengaktifkan pelanggan awal tersebut ke dalam versi beta saat kami membangun adalah kunci untuk proses ini.

Des: Dalam hal apa menurut Anda beta lebih penting atau berbeda dari fitur SaaS daging dan dua sayuran standar, seperti pemuatan foto atau semacamnya?

“Dan Anda harus mencapai akhir beta dengan keyakinan bahwa produk tersebut berfungsi tetapi kemauan untuk mengetahui bahwa lanskap akan terus berubah”

Rati: Di ​​B2B, menurut saya ada banyak fitur atau kemampuan yang Anda bawa. Tentu saja, Anda mulai dari masalah yang ingin Anda validasi. Anda mungkin memiliki hipotesis yang kuat tentang apa hasilnya saat Anda memasuki versi beta, tetapi saat Anda sedang membangun dan ada banyak perubahan yang terjadi di pasar, dan ini baru bagi pelanggan, dan mereka bersemangat, Anda memiliki tidak tahu apa persepsi mereka. Ada berbagai cara pelanggan mempersepsikan kualitas. Anda harus mengerti, dari sebuah bisnis, apakah mereka bersedia menampilkan ini di depan pengguna akhir? Apa reaksi dari pengguna akhir? Dan Anda harus mencapai akhir beta dengan keyakinan bahwa produk tersebut berfungsi tetapi kemauan untuk mengetahui bahwa lanskap akan terus berubah. Di mana Anda membuat panggilan bahwa Anda telah mencapai pasar produk yang tepat untuk mulai menjual? Jadi, sifat dari beta tersebut sangat berbeda dari yang biasanya kami lakukan pada produk B2B SaaS.

Des: Menarik juga untuk melihat bagaimana pelanggan mempelajari cara mengevaluasi apakah fitur berfungsi atau tidak. Ada pertukaran antara seberapa akurat, seberapa andal, seberapa dapat dipercaya, seberapa cepat, dan berapa biayanya. Dan sangat sulit untuk memahami bobot pelanggan dari variabel tersebut. Dan kemudian, mungkin juga berubah dari B2B versus B2C, sejumlah kecil pelanggan yang sangat penting bagi sejumlah besar pelanggan. Apakah kita mempelajari sesuatu tentang bagaimana orang berpikir tentang hal ini secara umum? Apa yang diharapkan dari chatbot AI?

Rati: Saya pikir ya. Satu hal menarik yang kami pelajari dengan sangat cepat adalah bahwa di dunia bot, kami memiliki banyak bot berbasis kata kunci ini. Dan untuk pelanggan yang masuk, menurut saya persepsi awal menggunakan kata kunci masuk dan menggunakan bot AI ini. Tapi dengan sangat cepat, apa yang kami janjikan di industri ini adalah cara percakapan untuk berinteraksi dengan bot dan melihat momen di mana pelanggan sangat senang melihat pengguna akhir mereka dilayani oleh sesuatu yang lebih percakapan. Saya pikir itu adalah pembelajaran utama yang kami miliki.

“Kami akan bertanya kepada mereka, 'Apa pertanyaan paling umum yang masuk ke tim pendukung Anda?' Melihat jawaban masuk dengan konten mereka sendiri adalah 'momen aha' langsung bagi pelanggan”

Des: Apa momen aha bagi pelanggan? Apa yang membuat mereka percaya? Semua orang skeptis karena alasan yang bagus, seperti ya, jika kalimatnya mengandung kata kunci bla, "Oh, itu dijawab bla." Rasanya seperti kami telah melewati beberapa jurang persepsi dengan pelanggan kami di mana mereka seperti, "Oh sial, hal ini benar-benar berfungsi." Apa yang menyebabkan kesadaran itu? Apakah itu konten Anda sendiri?

Rati: Ya, menurut saya itu adalah konten kami sendiri. Sangat menarik, semua panggilan beta dan panggilan antar dengan pelanggan – kami masuk, ada kegembiraan. Ada banyak pertanyaan besar, dan semua orang mencoba berbicara tentang masa depan AI dalam telepon. Dan kemudian, kami akan mempersembahkan Fin kepada mereka. Mereka akan mulai mengajukan pertanyaan. Kami akan bertanya kepada mereka, "Apa pertanyaan paling umum yang masuk ke tim pendukung Anda?" Melihat jawaban itu datang dengan konten mereka sendiri adalah 'momen aha' langsung bagi pelanggan. Dan itulah yang benar-benar mendorong kami. Ini adalah momen penting bagi pelanggan untuk melihat bahwa hal ini berfungsi. Anda memasukkan konten Anda, dan AI benar-benar dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan tersebut untuk pelanggan Anda.

Des: Brian, kamu membuatnya tentang apa?

Brian: Yang menarik dan menurut saya divalidasi melalui beberapa pengujian pengguna akhir adalah ini sebelum dan sesudah merasakan status bot, atau mungkin bot lama dan baru. Kami benar-benar mendengar, dalam pengujian pengguna akhir yang dilakukan tim kami, bahwa orang-orang berkata, "Oh, tunggu, apakah ini bot lama?" Dan mari kita jujur. Ini bot kita juga, kan? Dan banyak pengguna akhir seperti, “Saya tidak terlalu paham tentang itu. Saya tidak begitu bersemangat untuk terlibat dengan ini. Mungkin ada cukup banyak gesekan dan rintangan yang membuat saya melompat. Oh, tunggu, apakah ini bot ChatGPT?” Itu berbeda. Itu adalah sesuatu yang, sebagai pengguna akhir, ingin saya lakukan. Jadi saya pikir ini benar-benar akan muncul.

Itu dimulai karena ChatGPT telah digunakan secara luas, jadi ada persepsi kualitas pengguna akhir. Saya tidak tahu apakah orang akan berkata, "Saya merasa seperti sedang berbicara dengan manusia." Tapi saya merasa bisa melakukan percakapan normal daripada, "Saya berbicara dengan teknologi, gunakan kata kunci, klik tombol ini." Sebenarnya memiliki dialog alami adalah perubahan besar dalam persepsi kualitas yang terjadi dari pelanggan kami dan dari pengguna akhir serta proposisi produk inti, yaitu menjawab pertanyaan Anda secara otomatis tanpa pengaturan. Ada kualitas percakapan yang memberikan kilau yang hampir sama, seluruh kilau di sekitar hal yang benar-benar mengubah cita rasa teknologi ini.

Kebutuhan akan kecepatan

Des: Ini hampir seperti munculnya ChatGPT yang telah melegitimasi ulang bot untuk pertama kalinya, sehingga setiap orang bersedia untuk mencobanya. Mari kita bicara tentang membangun produk di era AI ini. Apa yang berubah, Brian? Apa rasanya?

Brian: Sudah cukup perjalanan. Sungguh sejak Desember, ini seperti, wah, ini kembali ke mode startup. Itu adalah pengulangan yang terdengar benar untuk semua orang. Dan apa artinya itu? Saya pikir hal pertama adalah kecepatan. Kami menyelaraskan hal ini pada bulan Desember dan berkata, "Kami ingin menjadi pemimpin dalam AI untuk mendapatkan dukungan." Agar kami memiliki klaim itu secara sah, serta memiliki produk, kami harus memiliki kecepatan untuk benar-benar memasukkan produk itu ke pasar. Kami pikir, di mana ini sekarang, kecepatan sangat penting. Dan itu bukan disangkal. Kecepatan selalu penting. Di dalam sini, kami selalu berbicara tentang bagaimana kita bisa bergerak lebih cepat, menantang diri kita sendiri untuk bergerak lebih cepat. Tapi baru minggu lalu, saya melihat seseorang men-tweet tentang, “Hei, Apple tidak semuanya tentang kecepatan. Mereka senang menjadi yang kedua di pasar tetapi datang dengan produk terbaik, dan kemudian mereka akan bersih-bersih. Ini bukan disangkal karena kecepatan memiliki banyak risiko dalam hal kualitas produk, proposisi produk, ruang kepala orang dan kesehatan kerja, dan hal-hal seperti itu. Tapi kita semua telah menyelaraskannya dengan kecepatan, bergerak cepat untuk produk di sini.

“Anda benar-benar dapat menggunakan kecepatan sebagai tujuan penahan Anda: 'Kami ingin mengeluarkan apa yang kami anggap sebagai produk pengubah permainan dengan cepat'”

Jika semua orang selaras dengan itu dan menjadi sangat ambisius dan agresif, dan kami agak ingin mengobrak-abrik cara kami bekerja dan bagaimana kami harus bekerja, segalanya akan menjadi lebih berantakan, dan Anda merusak prosesnya. Kami memiliki terlalu banyak saluran Slack, tetapi kami memiliki beberapa saluran Slack yang luar biasa yang akhirnya meledak di sana. Sekarang oke, Anda harus kembali dan membersihkannya. Tapi saya pikir itu mengoptimalkan kecepatan.

Bahan penting lainnya di sini adalah tidak adanya politik. Tidak adanya orang yang berkata, “Hei, saya perlu memiliki suara yang kuat di sini. Saya ingin memiliki pendapat di sini.” Orang-orang hanya berbaris di belakang, "Hei, apa yang bisa saya bantu?" Dan jika itu berarti menulis sedikit dokumen FAQ di sini dan kemudian menyingkir, oke, itulah yang akan saya lakukan. Sulit untuk mengetahui apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu, tetapi jika Anda memiliki semangat itu, Anda benar-benar dapat menggunakan kecepatan sebagai tujuan penahan Anda: "Kami ingin segera mengeluarkan apa yang kami anggap sebagai produk pengubah permainan." Itu benar-benar dapat menggembleng orang dengan cara yang sebenarnya sangat memberi energi. Ini cara yang sangat menyenangkan untuk bekerja, tetapi bagi sebagian orang, ini terlalu kacau.

Rati: Kami berbicara sedikit lebih awal tentang bagaimana kami memulai tim inti ML. Kami memiliki tim inti yang terdiri dari orang-orang di mana ada satu penentu yang memvalidasi konsep inti Fin. Kami sekarang telah meningkatkan ke, “Oke, kami punya produk. Kami ingin membawanya ke versi beta. Kami ingin membawanya ke pasar. Kami memiliki orang-orang pemasaran yang perlu kami ajak bergabung, dan tim pemberdayaan yang kami perlukan untuk bekerja sama satu sama lain. Tapi kami masih ingin mempertahankan tingkat kecepatan yang sama.” Jadi, kami telah pindah sekarang dari satu tim inti, dan bagaimana Anda menskalakannya ke seluruh grup, ke seluruh bisnis agar lebih banyak orang dapat melanjutkan sambil mempertahankan kecepatan? Apa yang kami tangani di sana adalah memiliki tujuan bersama yang dipahami semua orang ke mana kami ingin pergi dengan Fin. Memberi orang kebebasan untuk mengambil keputusan.

“Saya pikir itu penting saat Anda membangun di ruang ini dengan AI yang jauh berbeda dari apa yang telah kami lakukan sebelumnya – untuk membiarkan kekacauan dan tidak masalah dengan kekacauan”

Des: Ketika Anda mengatakan ke mana kami ingin pergi dengan Fin, apakah ruang lingkup dan garis waktu itu, apakah itu seperti, "fitur ini, tanggal ini"? Apakah kita bersedia memberikan sesuatu?

Rati: Garis waktu adalah titik penahan yang baik bagi kami. Anda dapat memilih ruang lingkup, lalu membiarkan ruang lingkup menentukan garis waktu Anda, atau Anda dapat memilih garis waktu, dan itu menentukan ruang lingkup Anda. Kami memilih garis waktu. Garis waktu itu penting, karena sebagai bisnis, kami ingin bergerak cepat, dan kami ingin memasarkan sesuatu dan meletakkannya di tangan pelanggan. Jadi, kami memilih garis waktu dan kemudian memvalidasi apa yang dapat kami masukkan ke dalam garis waktu tersebut. Dan itu sangat membantu kami untuk tetap fokus. Kami punya garis waktu ini. Kami memiliki ruang lingkup ini yang menurut kami akan sangat berdampak bagi pelanggan. Berlari. Memberi tim otonomi untuk membuat keputusan dan menerima kekacauan yang muncul darinya. Saya pikir itu penting ketika Anda membangun di ruang ini dengan AI yang jauh berbeda dari apa yang telah kami lakukan sebelumnya – untuk memungkinkan kekacauan dan tidak masalah dengan kekacauan itu.

Brian: Ada poin penting lain yang Anda singgung, yaitu kecepatan pengambilan keputusan. Semua orang tahu ini, tapi seperti banyak hal, mudah diucapkan dan sulit dilakukan. Saat Anda membuat semua orang selaras bahwa kecepatan ke pasar sangat penting, saat kami selaras dengan apa yang kami coba lakukan, bahkan selaras dengan tujuan masuk ke pasar, yang menurut saya kami lakukan lebih baik untuk Fin daripada di tempat lain, saat Anda dapat membangun otot pengambilan keputusan yang cepat, itu luar biasa. Eoghan McCabe dapat memberikan kejelasan di atas, "Inilah yang kami coba lakukan." Itu juga memiliki efek riak ke bawah.

“Tidak ada gunanya saya berlarian, memberi tahu orang-orang bahwa kecepatan itu penting jika kami membutuhkan waktu enam bulan untuk memutuskan berapa biaya yang akan kami kenakan untuk fitur ini”

Ada keputusan yang sulit dan rumit untuk dibuat dan orang-orang masuk dan bergulat dengannya. Dan alih-alih berputar-putar, mendapatkan lebih banyak informasi, mendapatkan lebih banyak orang, dan tidak mencapai konsensus, jika otot Anda kuat, itu memberi energi. Orang mungkin tidak senang dengan keputusan itu, tetapi sering kali, mereka senang kita pindah karena rasa kemajuan. Ketika Anda berada di dalam bus dan Anda merasa bergerak cepat, itu adalah tempat yang sangat menyenangkan. Saya tahu ada pertemuan pada hari Senin, dan saya akan terbang ke sana. Satu-satunya kesempatan saya adalah menulis dokumen, membagikan semua yang saya bisa dan mendahuluinya karena saya tidak bisa hadir di rapat dan keputusan akan dibuat di sana. Saya berusaha keras dan gagal. Tapi bagaimanapun, Anda hanya setuju dengan, "Ini adalah kecepatan pengambilan keputusan yang perlu kita buat, dan kecepatan pengambilan keputusan biasanya lebih penting daripada keputusan sebenarnya itu sendiri."

Des: Saya sangat setuju. Saya juga merasa perlu memberi tahu pendengar bahwa Eoghan McCabe adalah CEO kami. Pada Minggu malam, sepanjang keseluruhan proyek ini, saya telah menelepon Eoghan di mana kami baru saja membicarakan apa yang tidak diketahui dan diketahui, semua pertanyaan yang kami ketahui. Seberapa awal kita harus pergi? Model apa yang akan kita gunakan? Apa yang akan kami bebankan? Jika kita lambat, mengapa Anda harus cepat? Jika Anda lambat, mengapa para desainer atau insinyur bergerak cepat? Itu tidak mungkin. Tidak ada gunanya mencoba bekerja secepat mungkin jika Anda tahu bahwa, "Hei, ini akan memakan waktu dua minggu lagi sebelum kita membuat keputusan." Meskipun saya banyak mengatakan bahwa "kecepatan adalah kehidupan" dan semua itu, proyek ini telah menjadi bukti yang sangat bagus bahwa sebenarnya harus serempak. Tidak ada gunanya saya berlarian, memberi tahu orang-orang bahwa kecepatan itu penting jika kami membutuhkan waktu enam bulan untuk memutuskan berapa biaya yang akan kami kenakan untuk fitur tersebut atau apa pun. Itu harus 100% bersama.

Tindakan penyeimbang

Brian: Variabel di sini adalah harga, kecepatan, latensi, ketersediaan, dan kualitas. Jadi, Anda memiliki semua variabel model LLM ini di atas sistem kami, dan cara kami berinteraksi dan mendapatkan kualitas produk yang kami inginkan, dan semuanya berubah dengan sangat cepat. Jadi, saat OpenAI merilis ChatGPT dengan API, yaitu GPT Turbo, harganya 10X lebih murah dari 3.5. Jadi, tiba-tiba, seluruh dinamika bergeser, dan tiba-tiba, ciri-ciri yang sebelumnya tidak layak sekarang seperti “Wah, wah, wah, wah.” Seluruh pasar di sini telah berubah secara liar. Kemudian Anda kembali ke “Tunggu, apa kualitasnya? Apakah kualitasnya cukup bagus?” Dan itu sebenarnya cepat. Jadi, terkadang, model yang lebih murah sangat cepat. Jadi, Anda tidak memiliki satu-ke-satu yang jelas lebih mahal tentu sama-

Des: Ini adalah salah satu hal yang kami pelajari dalam versi beta. Salah satu pertanyaan yang perlu kita selesaikan, dan kita mungkin akan menghabiskan selamanya mengerjakannya adalah, apa kompromi antara kecepatan pengguna akhir mendapatkan jawaban dan kebutuhan akan akurasi yang ekstrim? Atau bahkan hanya teks indah yang melilit jawabannya dalam arti tertentu. Jawaban yang tepat yang diutarakan dengan buruk dalam 0,1 detik sebenarnya bisa mengalahkan jawaban yang sangat elegan dalam 10 detik dalam hal apa yang membuat pengguna akhir senang.

“Bagaimana Anda membangun produk dengan ketidakpastian tentang apa yang sedang terjadi? Semua orang mencoba mencari tahu”

Rati: Saya pikir itu adalah tantangan yang harus dipecahkan oleh semua orang di ruang ini karena ini sangat baru untuk bisnis dan pelanggan. Juga tidak banyak pendapat yang kuat karena pelanggan masih mempelajari apa yang mereka inginkan di dunia. Sesuatu yang sangat menarik selama versi beta, dan bahkan sekarang, mencoba mengekstrapolasi dari orang-orang bagaimana mereka memandang dan menilai kualitas. Kembali ke titik harga itu dan tidak memisahkannya di dalam perusahaan saat kami membuat keputusan tentang Fin, Anda memikirkan tentang harga. Anda harus memikirkan produk karena kami berkata, “Oh, kami ingin meningkatkan kualitas. Berapa biayanya, dan apakah ada yang mau membayarnya?” “Oke, kita akan pergi ke kualitas yang lebih rendah, tapi itu akan menjadi sedikit lebih cepat. Apakah mereka bersedia membayar lebih atau kurang untuk itu?” Jadi, ini adalah siklus berkelanjutan yang harus Anda pikirkan dan periksa diri Anda sendiri tentang apa yang layak untuk dilanjutkan. Apakah pelanggan bersedia membayar? Apakah mereka menghargainya dengan cara yang sama seperti kita?

Des: Dan mengingat banyaknya perubahan yang terjadi, rasanya semua keputusan atau prinsip atau pedoman ini hampir tidak dapat bertahan lama. Kami mungkin memiliki pendapat yang sangat kuat tentang di mana seseorang harus menggunakan GPT-4 versus Turbo, dan dua hari kemudian, kami mungkin mengubah pendapat itu dan meninjau kembali pertanyaan dari awal. Bagaimana Anda mengelola perubahan yang cukup ekstrem?

Brian: Ketika saya melihat ke belakang, saya berpikir, "Oh, saya salah." Mencoba mengoptimalkan kecepatan, tetapi kemudian, ketika kami mendapat informasi baru tentang ketersediaan yang akan kami miliki dan bagaimana ini akan mengubah banyak hal, karena Anda merasa nyaman bekerja di unit kecil, secara efektif, Anda semua dapat melanjutkan papan setiap hari. Dan sekarang, kami seperti ratusan orang, jadi jika Anda membuat perubahan signifikan berdasarkan informasi dari kemarin, semua orang harus seperti, "Semuanya berubah, dan kemudian berubah lagi minggu depan." Sangat sulit untuk bekerja dalam skala besar ketika lantai di bawahnya dapat mengalami perubahan yang dramatis.

Kami berbicara tentang kekacauan dan ketidakpastian, dan Anda berbicara tentang model sebagai bagian inti dari ini karena begitu banyak yang berubah dan bergeser di sini, tetapi gambaran yang lebih luas sangat tidak pasti. Dan ini juga sesuatu yang telah kita bicarakan: "Bagaimana Anda membangun produk dengan ketidakpastian tentang apa yang sedang terjadi?" Semua orang mencoba mencari tahu ini.

“Jika Anda ingin bekerja untuk menentukan versi produk berikutnya dan ke mana arah industri ini, Anda harus bersedia melompat ke dalam kekacauan dan berharap semua anggota tubuh Anda tetap terhubung saat Anda keluar”

Misalnya, apakah messenger kita akan menjadi tidak relevan karena semua orang hanya akan pergi ke Google dan Google akan menjadi asisten baru mereka untuk benar-benar melakukan semua ini? Atau mungkin Google akan menjadi tidak relevan. “Sebenarnya tidak, merekalah yang akan diganggu.” Kemungkinan gangguan multi-miliar perusahaan yang masuk akal… Bahkan di luar itu, menurut saya, skalanya. Apakah semuanya masuk akal untuk dipikirkan. Kami berada di ruang ini di mana ketidakpastian makro untuk realitas alam semesta alternatif yang masuk akal yang bisa menjadi nyata dalam enam bulan versus apa yang dapat kami bangun saat ini dan apakah kami dapat membangunnya di atas tanah yang goyah adalah tantangan baru bagi semua orang. Kebanyakan orang menyukai sedikit stabilitas untuk bekerja, dan saya pikir semua orang perlu menyadari bahwa stabilitas bukanlah hal yang penting lagi.

Des: Ini bukan aset.

Brian: Jika Anda ingin bekerja dalam produk yang stabil, itu berarti Anda bekerja dalam tim yang sebelumnya menangani ketidakpastian, dan Anda hampir seperti mengikuti jejak mereka, “Oke, Anda berhasil, dan sekarang Anda memiliki lebih banyak ruang empuk untuk melakukan pekerjaan berulang Anda.” Dan itu adalah tempat yang valid yang Anda harapkan dari perusahaan Anda. Tapi saya pikir sisi lain juga inovasi dan ketidakpastian. Anda tidak dapat mengekstrak satu dari yang lain. Jika Anda ingin bekerja untuk menentukan versi produk berikutnya dan ke mana arah industri ini, Anda harus bersedia terjun ke dalam kekacauan dan berharap semua anggota tubuh Anda tetap terhubung saat Anda keluar. Tetapi mereka umumnya melakukannya, bukan? Itu hanya perangkat lunak.

Membuka nilai di era AI

Des: Brian, jika Anda berbicara dengan startup tahap awal, katakanlah 50-100 orang, dan mereka akan memulai petualangan pertama mereka di AI, saran apa yang akan Anda berikan kepada mereka? Jika Anda harus memberi mereka arahan, apakah itu merangkul ketidakpastian, atau bergerak secepat mungkin? Apakah akan duduk dan menonton dan memilih bidikan Anda?

Brian: Saya berada di beberapa konferensi pelanggan kami dan berbicara dengan beberapa orang yang juga melihat untuk membangun sesuatu, dan mereka seperti, "Bagaimana Anda menangani semua ketidakpastian ini?" Ada begitu banyak nilai yang kami duduki dalam hal apa yang dibuka oleh teknologi ini yang sebelumnya tidak mungkin, dan sekarang dapat dibangun. Belum pernah ada orang yang membuat produk memiliki banyak pilihan. Kami memiliki terlalu banyak, dan kami mencoba untuk fokus dan mencari tahu bagaimana kami dapat menyeimbangkan investasi kami. Ada seratus hal yang ingin kami lakukan, dan kami cukup yakin 50 di antaranya akan dibangun dan akan bernilai. Ada terlalu banyak yang tersedia sekarang.

“Hal-hal yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya tidak hanya mungkin dilakukan sekarang – banyak hal yang cukup mudah untuk dibuat”

Jadi jika Anda seorang pemula, pilih saja langkah selanjutnya. Untuk bertaruh besar tentang bagaimana seluruh model produk akan berubah, Anda memerlukan investasi besar. Tetapi ada begitu banyak hal yang dapat dibangun sehingga perusahaan dapat memanfaatkannya. Saya merasa sekarang adalah waktu terbaik untuk menjadi startup. Enam bulan lalu, ingat Rob ada di sebuah acara dan beri tahu, Rob dari tim ML, dan dia, dengan versi Tech sebelumnya, menyelidiki, "Bisakah kita melakukan ini?" Karena kami tahu ini berharga dan dia melakukan eksplorasi selama dua minggu. Dia seperti, “Tidak, tidak ada apa-apa di sini. Maaf teman-teman. Saya mencoba menemukan sesuatu, tetapi ternyata tidak ada apa-apa di sini sama sekali. Enam bulan kemudian, saya benar-benar berpikir bahwa kurang dari sehari dia baru saja membungkus benda ini untuk mendapatkan fitur ini. Di situlah kita berada.

Hal-hal yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya tidak hanya mungkin dilakukan sekarang – banyak hal yang cukup mudah dibuat. Jadi, menurut saya ini adalah waktu yang luar biasa bagi setiap pembuat produk untuk mengejar ruang. Pilih nilai jangka pendek untuk melanjutkan, karena butuh waktu untuk membangun produk dan mengkomersialkan, temukan nilai jangka pendek yang dapat Anda mulai pikirkan ke mana arahnya di masa depan, tetapi jangan lumpuh oleh fakta bahwa kita kita punya begitu banyak alam semesta alternatif di depan kita sekarang.

Rati: Saya juga akan mengatakan Anda tidak perlu memilih hal baru untuk dilakukan. Bahkan jika saya melihat apa yang kami lakukan di Interkom saat GPT diluncurkan tahun lalu, kami melihat pekerjaan dan masalah yang ingin kami selesaikan, dan itu sangat penting. Anda tidak perlu membangun hal baru atau menemukan ceruk baru – Anda dapat menemukan masalah yang ada dan menggunakan teknologi baru ini untuk menyelesaikannya. Dan kemudian pilih satu. Jangan memilih banyak hal, pilih satu hal dan kejarlah.

“Cara yang kami pikirkan adalah berpikir jangka pendek. Apakah kita memiliki diferensiasi? Hei, tiga bulan akan baik-baik saja. Mungkin enam bulan akan bagus, dan kita akan melihat apa yang membeli kita ”

Des: Bagaimana pendapat Anda berdua tentang ide parit dalam bisnis? Jika Anda seorang pemula, Anda memiliki daftar tugas atau manajemen proyek, dan Anda berkata, “Hei, saya telah memikirkan hal keren yang menurut saya masih dilakukan oleh elemen-elemen ini, jadi saya akan pergi dan lakukan. Jika mudah bagi Anda, mudah bagi semua orang”. Apa pendapat Anda tentang sejauh mana Anda mengalihdayakan fitur-fitur keren? Dan kemudian, pada akhirnya, demokratisasi SaaS yang hebat mungkin terjadi di mana setiap orang dapat membangun semua hal keren yang Anda buat juga. Mungkin itu pertanyaan di luar cakupan dari apa yang sebenarnya Anda habiskan hari Anda, tetapi apa reaksi Anda terhadapnya? Gagasan bahwa fitur-fitur ini sebenarnya dilakukan oleh orang lain, dan kami hanya menggunakannya?

Brian: Parit dan keunggulan kompetitif adalah pertanyaan yang sulit karena itu. We think of what Intercom as a system has and our competitive advantages within that, with data that we have, which is a huge source potentially there. We're not unique in having that, but we're, in a way, a smaller group of people who have some of those characteristics. So, how can we lean on that? It's super hard. How will it change? Will it matter or not? Will technology make that differentiation moot? Competitive differentiation is part of this as well because that will dissolve. The way we're thinking about is thinking short term. Do we have differentiation? Hey, three months would be good. Maybe six months would be good, and we'll see what that buys us. The reality is there's probably not a world where you can build something for a year and you're differentiated for a while. I don't know if that world ever really existed, but I think that's hard.

Des: There are still some types of moats, but I think, in general, simply building a lot of products might not be one, especially when you're not really building – you're just building API goals into it.

Brian: Another interesting thing, though, is that for us, as builders in this space, it's impossible to stay on top of all the stuff that's happening. It's actually incredibly hard to stay on top of all the stuff happening at the Intercom project. No one can really keep up with all this stuff that's happening. Never mind the macro industry.

“Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes?”

And what about your customers? Their job is not to stay on top of all this stuff, even though they're now being asked to do it. I think brands will increase in importance. People say, “I need someone who's going to do the work for me, and I know this company will figure out the good stuff and make that available to me so that I don't have to figure it out.” So your customers can rely on you to figure out what matters from this and make sure that's in the product. Because I would be very happy if I could just offload that whole mental, “How the hell do I think about AI?” to you.

Des: I think that's totally true. Maybe it's just our industry, because people are not free to change help desk every few months. It's very messy. But I think when people are picking a tool, whether it's like, say, project management or communications or support, they're probably making a decision that's at least one year in length, but probably more cause migration's now a joke for a lot of these things. So, what they're looking for in a brand is like, “Am I picking the right horse?” If new shit drops, will these people be able to react to it and make the most of it, or are they going to be stuck forever doing press releases that don't amount to any software whatsoever? Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes? I think the latter category will be a bad bet at a time like this.

Brian: One other thought that's circled around my head is like product builders. This is what you hope for. You say, “Oh, the world has changed, and we want it to be in this holy-changed space.” Dan memang begitu. It's for real. It's a great time to be building product, and we're lucky to be working in this space. That's how I feel, even though it's head-wrecking, you can't keep up, and the ground beneath us is almost forever shaken up. But this is fun. This is why you want to build product.

“Companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams”

Des: What's it like on the ground, Rati? Do you end up having to just chase down Slack channels in the night?

Rati: Yeah, I'm in Slack a lot. Itu benar. But I also am okay. And I think companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams. For us, that's worked really well where the teams have clear goals they need to go after. I know 60% of the time what's going on, and any key decisions are usually surface that you'll catch. I'm sure there are things that drop, but generally, we're going in the same direction as a team. And on the AI piece, people are excited to work in this new space. It's a great opportunity for a lot of folks who you've been wanting to have this exciting new thing happen, learning how ML works, learning AI, as well as getting involved in that. So, it's quite good on the ground. Of course, there are pain points – I'm not going to paint it as a rosy thing, but it's exciting on the ground.

Des: I was talking to a friend, and we had this thought experiment. Imagine it all just went away. Imagine that, for whatever reason, someone deleted all of the LLMs, and we have to go back to the world of SaaS. It feels so much more boring looking back now. Because even the features that are pure SaaS 101 for us, even, let's say, ticketing in our help center, or whatever, we were still looking at them going, “At some point, we're going to come back to you with an AI perspective.” But if this wasn't here, in hindsight, it feels like we were getting towards the end of the SaaS cycle. We'd worked out how to build CRMs for farmers to keep track of their roosters. How many more tail-end sort of features could we build?

Philosophical musings

Des: Forgetting about Intercom, are you excited about AI in your own life as an employee of a tech company? Are there other areas or products you would like to see AI in? Are you seeing anything interesting?

Brian: I'll take this in a different direction, which you may want to shoot down. But for me, what's interesting, getting a little closer to the tech, is the language ability. There are so many philosophical questions that were good for college students to rattle on about with their professors. And you go on there, and it was all academic in that sense. And this has been going on from the '50s, actually, when it was a Touring test. What does it mean to learn? What is knowledge? What is reasoning? It's all relevant right now.

“You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built”

Here's an example of this. Ask Fergal “Does GPT understand?” Well, no, it doesn't understand. But I saw, in a Slack thread, “Comprehension is actually kind of remarkable.” Does a robot understand things? It doesn't do language like we do because it just predicts blah blah blah – everyone vaguely knows how this works –, which makes no sense in our heads. But then, how did you learn your language? You had no idea. Your brain learned your language. I find myself thinking way more. I remember hearing neural networks, like programs were getting neural networks, “Yeah, right. Come on, you're not even close.” Now I'm starting to think of my brain more like the machine and I'm like, “I have no idea how I learned language. You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built. It's all relevant now.

You could go into politics. There's all the fear of AI, which seems reasonable, but like, humans aren't so good at voting. I don't know, have we really earned the right that we think we have? Because I'd welcome a little more rational voting choices in the future. You can zoom up to that level. And actually, this AI makes you more reflective of our species. We always think we're amazing and wonderful whenever someone's competing against us. But damn, we've got to live up to the promise. My head goes a lot in those directions. And then with kids, seeing how they adapt to the technology as well. That for, me, are the juicy places to go. The academic questions are now front and center. It will be a fun time to go back to college now to be able to talk about this stuff.

“And all of a sudden, do you build relationships with machines?”

Rati: Continuing the tangent. For me, it's more the relationships. Normally, you build relationships by talking to people like this. And imagine, with the advancement of generative AI, being in conversations that you've had with a friend, a parent, or a partner, and then being able to have a conversation there. Can you have relationships with machines? That's, of course, not related to B2B SaaS, but I think it's interesting to start building the space around it.

Brian: Make the internet personal? We can productize that.

Rati: And all of a sudden, do you build relationships with machines? How does that change humans and how we interact in the world? I think that's going to be interesting to watch.

Des: I think the infinitely easier challenge, perhaps, is to build a model of yourself. Giving one of these things access to everything you've ever communicated digitally in any form, everything you've ever spoken, your voice, your look, et cetera. You can imagine having effectively a shadow bot that does your job for you 90% of the time. And that shadow bot just knows to escalate to you whenever it does not know how to do something. Kamu tahu apa maksudku?

Rati: We're not far from that. I'm curious to see how open we are as a world to have this integrated into us. It's always been a theoretical conversation about machines and AI and what it could do. So, I'm curious to see, from a personal level and everyday life, how people will actually genuinely integrate this and how it changes how we relate to each other and create connections.

Democratizing UI

Brian: What about you, Des? What are you excited about?

Des: I believe in AI in so many ways. I'm actually not super excited by the sort of text generation features that everyone who has a text area has now got the ability to expand on. And yet, I think that's a reference to the “hello, world” of AI. You just throw this out to make sure all the endpoints are working. Where I get most excited from a future-facing point of view is that I think it'll be a great democratizer for UI. There are so many products we use on a regular basis. Workday is one of them. Kuba is another. There are plenty, honestly, where they're designed for the administrator in the company but not really for the end user who might be affected by the software.

“The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes”

So, I'm sure we employ people who think the Workday UI is great. I'm sure somebody in the world thinks it's the right UI. But I was in a tool yesterday to approve access for provisioning for something to somebody, and it's not that the UI is necessarily bad from a Jacob Nielsen one-on-one point of view – the drop-downs line up, the text areas line up, et cetera. It's more like this product is capable of so many things but my specific usage of it centers around one or two things, like requesting a day off or approving an expense or something like that, and yet it feels like I need to go on a training course to know how to do these things.

The example you'd both be familiar with is Google Analytics. You've both experienced it at some stage. You probably were once a certified GA or approved educator or something.

Brian: Yes, I was.

Des: You have a grant philosopher at Google or whatever. And the fact that you need a certification is almost part of my point. Because you get those certifications so you can answer questions, “Well, given this interface, tell me how to find the highest-performing referrals CPC ad word that worked for us in Norway between July and August or something like that.” The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes.

“The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero”

What I think genuinely we'll see happen is a lot of these UIs will disappear for the regular folk, and they'll just type the thing they're trying to do. I see this all over the place today. An example is Equals, which is actually built by two former Intercomers. They're basically doing a next-generation spreadsheet with live connections to live data, et cetera. But one of the things they can do is press command+K and start typing the thing you're trying to do. And it will work out what you're trying to do and then generate the Excel commands that you needed to know that you never fucking knew because none of us know Excel codes or commands. It'll do all that for you, you hit return, and you're done.

That's an example of what I call democratization. Previously, all of this was only accessible to people who legit knew Excel or how to use Google Analytics. And now, all of a sudden, we're all going to have access to the same power. The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero. Whereas before, there was a big clunky thing in the middle of becoming an expert at using blah. And that expertise is no longer needed. And now I think we can all say to the machine what we want to do, and the machine's going to do it.

Saya cukup yakin itu akan terjadi karena jauh lebih baik daripada pengalaman tab, drop-down, dan klik mouse saat ini. Itu akan terjadi. Dan ketika itu terjadi, itu adalah perubahan pintu jebakan untuk sifat perangkat lunak itu sendiri. Saya telah berbicara dengan banyak orang, dan saya rasa tidak ada dari kita yang siap untuk itu. Saya tidak berpikir kita tahu apa artinya. Sulit membayangkan UI tanpa UI. Sulit membayangkan banyak hal ini. Dan menurut saya UI tidak akan hilang. Saya pikir orang masih ingin melihat apa yang terjadi. Namun sifat sebenarnya dari UI yang rumit akan memudar. Cukup tulis dalam bahasa Inggris apa yang ingin Anda lakukan, dan selesai. Itu adalah era baru perangkat lunak, dan saya hanya berharap saya pensiun sebelum itu terjadi.

Brian: Desain interaksi bisa diperdebatkan.

Des: Ya, persis. Dan Anda tahu siapa yang harus mengatasi semua ini dan entah bagaimana tidak? Desainer konten. Ada dunia besar yang datang untuk mereka jika mereka dapat memanfaatkannya.

Rati: Seberapa cepat atau siapa yang akan mengadopsinya terlebih dahulu? Ketika perubahan itu terjadi, apakah itu akan terjadi pada generasi kita, atau akankah orang-orang yang muncul sekarang mengubah sifat perangkat lunak yang akan menariknya?

Des: Saya pikir banyak tergantung pada seberapa mudah diakses juga. Jika Anda berpikir tentang antarmuka berbasis teks, mereka setara dengan antarmuka audio karena Whisper, teknologi OpenAI. Dan kemudian Anda berpikir tentang masa depan Siri, Anda berpikir tentang perangkat Echo Amazon dan Cortana dan yang lainnya. Tiba-tiba, seseorang yang bahkan tidak pandai komputer duduk di sebuah ruangan sekarang dapat memiliki akses ke perintah digital dari seluruh internet. Pesankan saya taksi, kirimi saya pizza, apa pun. Semua itu menjadi hal yang sepele. Dan itu mengubah banyak hal. Saya tidak ingin memahaminya, saya juga tidak ingin mengatakan bahwa saya memiliki petunjuk bagaimana, tetapi saya hanya berpikir seluruh dunia akan berbeda, dan ini pasti saat yang menyenangkan. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami dan membantu kami di Fin. Ini adalah obrolan yang bagus, dan kami akan segera bertemu lagi dengan Anda semua.

Brian: Terima kasih, Des.

Rati: Terima kasih.