Membangun Program Advokasi Pelanggan Melalui Survei

Diterbitkan: 2022-05-07

Ada baris dalam film "World War Z" di mana pemandu Israel untuk karakter Brad Pitt mengatakan:

"Jika sembilan dari kita dengan informasi yang sama sampai pada kesimpulan yang sama persis, adalah tugas orang kesepuluh untuk tidak setuju."

Saya dapat berbicara selama berhari-hari tentang Teori Argumentasi, tetapi poin yang ingin saya sampaikan adalah ini: Sebagai pemilik usaha kecil hingga menengah (UKM), adalah tugas Anda—dan tugas karyawan Anda—untuk membantu perusahaan Anda.

Anda membutuhkan orang kesepuluh untuk membantu pelanggan Anda.

Gambar header untuk 'Membangun Program Advokasi Pelanggan Melalui Survei'

Program advokasi pelanggan ada untuk pelanggan

Ini adalah kebenaran yang tak terucapkan bahwa sementara merawat pelanggan Anda dapat menguntungkan perusahaan Anda, Anda melakukannya karena itu menguntungkan perusahaan Anda.

Ini berarti bahwa semua niat baik Anda bisa tampak kurang altruistik dan lebih oportunistik, karena mereka sekarang terikat untuk mendorong bisnis Anda sendiri ke depan.

Apa yang Anda butuhkan—untuk menebus hilangnya altruisme itu—adalah advokat pelanggan atau program advokasi pelanggan, yang keduanya memiliki tujuan tunggal: menyuarakan kebutuhan, keinginan, dan kekhawatiran pelanggan—tidak peduli biayanya bagi perusahaan Anda.

Program advokasi pelanggan sangat penting untuk mempertahankan dan memperdalam hubungan antara vendor dan pembeli.

Jika Anda belum pernah menerapkannya di UKM Anda, mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus mulai membangun program Anda. Namun, jika Anda sudah memilikinya, kesulitannya terletak pada mengidentifikasi di mana kekurangan program Anda.

Menggunakan ulasan dan data survei adalah cara sederhana dan mapan untuk memulai advokasi pelanggan, yang dapat membantu memelihara pelanggan Anda serta memberikan umpan balik penting untuk memahami bagaimana bisnis Anda dapat mempertahankan klien, meningkatkan operasi, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengutamakan mereka .

Apa sebenarnya advokat pelanggan itu?

Pertama dan terpenting, mari kita luruskan: Google bingung.

Seperti halnya Google, Google telah mencampuradukkan istilah advokat pelanggan dan advokat merek.

Apa perbedaan antara pendukung merek dan pelanggan?

Pendukung merek adalah pelanggan yang sangat menyukai produk Anda sehingga mereka memberi tahu semua teman mereka tentang produk tersebut.

Pendukung pelanggan adalah karyawan yang bertanggung jawab penuh untuk memastikan bahwa pelanggan diperhatikan.

Pendukung pelanggan adalah peran khusus dalam perusahaan dan anggota kunci dari tim pengalaman pelanggan yang tidak semua UKM memiliki sumber daya untuk itu.

Jadi apa yang Anda lakukan jika bisnis Anda tidak mampu membelinya?

Sederhana. Buat program advokasi pelanggan.

Cara membuat program advokasi pelanggan Anda sendiri

9 pemangku kepentingan yang Anda butuhkan untuk membangunnya

Ketika saya berbicara tentang pemangku kepentingan, saya berbicara tentang orang-orang yang berkontribusi atau mendapat manfaat dari program advokasi pelanggan. Merekalah yang harus Anda dengarkan saat membangun program Anda.

Berikut adalah daftar sembilan pemangku kepentingan untuk membantu Anda memulai. Meskipun daftar ini tidak komprehensif, ini agak panjang:

  1. Tim pengalaman pelanggan (CX)
  2. Tim desain antarmuka pengguna (UI)
  3. Penjualan
  4. Pemasaran
  5. Diluar jangkauan
  6. merek
  7. teknologi
  8. Produk
  9. Keberhasilan klien

Sekarang, saya mendengar Anda berkata: “Tunggu sebentar. Sepertinya … hampir setiap tim di perusahaan saya?”

Ada alasan untuk itu.

Advokasi pelanggan membutuhkan masukan dari setiap departemen yang memiliki kepentingan dalam perjalanan pelanggan.

Itu membawa kita ke satu kunci takeaway dari gerbang:

Program advokasi pelanggan Anda harus mencakup setidaknya satu perwakilan dari setiap departemen yang menghadap ke luar dalam perusahaan Anda.

Mengapa ini penting?

Mari kita lihat sebuah contoh.

Jika anggota advokasi pelanggan dari departemen pemasaran Anda mendapat banyak keluhan bahwa kampanye email mereka terlalu sulit untuk diikuti, mereka akan tergoda untuk mengubah cara email tersebut dirancang.

Tetapi jika tidak ada anggota tim branding yang mendapatkan umpan balik juga, tidak akan ada yang membantu memandu penyesuaian kampanye pemasaran, dan Anda berisiko membuat pelanggan semakin kesal.

Anggota tim ini perlu berkolaborasi dan menggabungkan semua umpan balik dari pelanggan dan prospek Anda. Dari sana, mereka dapat bertemu untuk membahas tren dan tema utama dan kemudian mengembangkan strategi untuk perubahan kebijakan dan tujuan.

3 kualitas advokat pelanggan yang kuat

Jika Anda tidak mampu untuk menyewa advokat pelanggan tertentu, maka Anda harus menetapkan tugas mereka kepada karyawan saat ini.

Untuk melakukan itu, Anda perlu mengidentifikasi siapa di dalam tim Anda yang ada untuk menjadi advokat pelanggan terbaik.

Bagaimana kamu melakukannya? Mulailah dengan mencari tiga kualitas ini:

  1. Sejarah kepedulian terhadap pelanggan Anda
  2. Generasi ide yang inovatif
  3. Berpengaruh di antara rekan-rekan mereka

Mengapa ini penting?

Jika anggota tim penjualan Anda yang sangat peduli dengan pelanggan Anda dan memiliki ide-ide hebat sering tidak didengar atau tidak dianggap serius oleh rekan-rekan mereka, akan sulit bagi mereka untuk membantu memberlakukan perubahan abadi yang dapat berperan penting bagi kesuksesan perusahaan Anda. .

Penting untuk memastikan bahwa orang yang Anda temukan dengan kualitas ini memiliki bandwidth yang cukup untuk bergabung dengan program advokasi pelanggan Anda. Jika tidak, Anda berisiko mendorong karyawan Anda ke arah kelelahan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang menghindari kelelahan karyawan, lihat rangkaian artikel ini oleh Brian Westfall:

Mengapa karyawan tetap?
Mengapa karyawan berhenti?

Bangun program advokasi pelanggan yang berpusat pada mendengarkan pelanggan

Setelah Anda mengumpulkan tim Anda, inilah saatnya untuk menyempurnakan seperti apa program advokasi pelanggan Anda sebenarnya.

Untuk memulai, Anda harus mengarahkan tim advokasi pelanggan (CAT) Anda ke arah suara pelanggan Anda.

Anggota tim harus dilatih untuk mengamati dan menganalisis kebutuhan, harapan, keberhasilan, dan frustrasi atau keinginan pelanggan dengan produk Anda. Ini akan membuat CAT Anda lebih mendengkur di kemudian hari.

Gunakan survei untuk mengumpulkan data pelanggan

Survei bukanlah satu-satunya cara untuk mengumpulkan ulasan pelanggan, Anda juga tidak boleh berpikir terlalu banyak.

Namun, survei adalah cara sederhana dan efektif untuk memastikan bahwa data yang Anda kumpulkan konsisten dan menyeluruh dan memberi pelanggan kesempatan untuk menyuarakan umpan balik positif dan negatif mereka.

Menurut survei Gartner baru-baru ini, 84,5% responden memiliki pandangan positif terhadap perusahaan yang mensurvei mereka.

Kasus untuk program advokasi pelanggan yang mengumpulkan informasi melalui survei. Dari 1.520 pelanggan, hampir 1.300 mengatakan mereka memiliki pandangan positif tentang perusahaan yang meminta umpan balik

Meskipun itu berita bagus, jangan terlalu jauh ke depan. Hanya karena pelanggan Anda suka disurvei tidak berarti survei lama akan berhasil.

Anda membutuhkan survei top-of-the-line. Anda memerlukan survei yang membuat pelanggan merasa didengar dan menyentuh poin yang sangat spesifik.

CAT Anda juga perlu mengetahui data apa yang ingin mereka kumpulkan—sesuatu yang harus mereka putuskan, sebagai sebuah tim.

Berikut adalah daftar singkat dari beberapa data yang mereka perlukan untuk merancang pertanyaan:

  • Skor promotor bersih
  • Kepuasan pelanggan
  • Kemudahan penggunaan produk Anda
  • Tingkat pengurangan pelanggan
  • Tingkat akurasi faktur
  • Data demografi
  • Tingkat retensi kotor
  • Keterlibatan pelanggan
  • Persentase masalah yang belum terselesaikan

Dengan menggunakan survei untuk mengumpulkan data dan umpan balik, Anda membangun metodologi konkret. Ini menghilangkan risiko memiliki gambaran yang tidak lengkap tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda sebenarnya.

Memiliki metodologi konkret juga memastikan bahwa CAT Anda mengumpulkan setiap informasi dari setiap sumber, setiap saat.

Mengapa ini penting?

Jika Anda mengizinkan CAT untuk mengumpulkan umpan balik secara ad hoc, akan lebih sulit untuk melihat tren. Ini akan mencegah perusahaan Anda untuk benar-benar memahami orang-orang yang membeli produk Anda, dan tanpa itu, Anda tidak akan dapat memelihara prospek.

Umpan balik ad hoc mengacaukan suara pelanggan dan membuat CAT Anda tidak tahu arah.

Semua informasi yang Anda kumpulkan melalui survei akan membantu Anda membangun persona dan menemukan tren dalam kelompok pelanggan.

Namun, Anda harus memastikan bahwa pertanyaan survei dikemas dengan benar untuk menghindari mengasingkan pelanggan Anda. Mereka seharusnya tidak hanya mengumpulkan data dalam bentuk tanggapan yang telah ditetapkan sebelumnya. Pastikan survei Anda menyertakan opsi pemikiran bentuk bebas yang dapat diurai dan dianalisis oleh CAT Anda.

Sebagai bagian dari program CAT Anda, mintalah pendukung pelanggan Anda menulis survei yang memperlakukan data pelanggan seolah-olah itu adalah bagian dari percakapan. Ini membuatnya secara signifikan lebih menarik dan terasa lebih pribadi.

Survei adalah bagian dari perjalanan pelanggan (terletak tepat di antara pasca-corong dan pra-corong) dan harus diperlakukan seperti itu.

Gunakan program advokasi pelanggan untuk membangun strategi Anda ke depan

Dan kemana perginya semua informasi ini?

Anda harus melakukan perubahan dan penyesuaian pada perusahaan Anda tentunya. Bagaimanapun, menurut Qualtrics, pendapatan $83 juta hilang setiap tahun karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Bagaimana UKM Anda dapat menghindari kehilangan semua uang itu?

Mudah: dengarkan pelanggan Anda.

Dengan melalui ulasan dan survei, pendukung pelanggan Anda dan CAT Anda akan dapat menemukan strategi untuk tim individu mereka dan perusahaan Anda secara keseluruhan.

Mengapa ini penting?

Anggota CAT Anda dari tim desain Anda mendapatkan umpan balik bahwa peta situs terlalu rumit dan sulit dinavigasi, sementara anggota CAT di tim sukses klien Anda mendengar bahwa orang mempertimbangkan vendor lain karena mereka tidak berpikir Anda menawarkan layanan atau fitur yang pasti Anda tawarkan.

CAT Anda dapat mengoordinasikan informasi ini, dan menghasilkan strategi terbaik untuk membantu pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan mendesain ulang situs web Anda dan cara fitur ditata.

Menyatukan takeaways utama Anda

Pada akhirnya, Anda akan memiliki program advokasi pelanggan yang terlihat seperti ini:

alur kerja dasar untuk infografis program advokasi pelanggan

Jika Anda tidak mampu menyewa advokat pelanggan yang terpisah, Anda harus mengumpulkan tim advokasi pelanggan dari setiap departemen terkait. Mereka tidak hanya akan mendengarkan suara pelanggan tetapi akan secara aktif memintanya dan membantu mengembangkan strategi berdasarkan itu.

Keberhasilan Anda—dan klien Anda—bergantung padanya, dan meskipun itu membutuhkan investasi dari Anda, pada akhirnya Anda meningkatkan retensi pelanggan dan upaya Anda akan menghasilkan ROI yang kuat.

Ingin informasi lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan?

Lihat artikel ini

  • Pemasaran ke Pemilik Usaha Kecil di 2019: Apa yang Perlu Diketahui Pelanggan Anda

  • 7 Langkah untuk Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan yang Dapat Ditindaklanjuti

  • 9 Influencer Pengalaman Pelanggan untuk Mulai Mengikuti Sekarang

  • Keterampilan Layanan Pelanggan yang Baik Apa yang Perlu Dikembangkan Tim Anda?