Pindah dari Ritel Bata dan Mortar ke Toko E-niaga? Inilah 6 Hal yang Perlu Diingat

Pandemi Covid-19 telah mengubah cara pelanggan membeli produk.

Perintah tinggal di rumah yang diberlakukan untuk menghentikan penyebaran virus corona terbukti menjadi keuntungan bagi toko e-niaga. Pedagang online seperti Instacart dan Farmstead melihat pesanan meningkat sebesar 10% dan 30% dalam satu minggu di bulan Maret.

Dengan negara-negara yang melonggarkan tindakan penguncian, harapan bahwa konsumen akan kembali ke toko ritel batu bata dan mortir bukanlah kenyataan. Dalam survei Salesforce , 68% responden di AS mengatakan mereka berharap untuk tetap membeli produk penting secara online bahkan setelah ancaman Covid-19 berlalu .

Perusahaan dengan toko fisik semakin beralih ke outlet e-niaga mereka untuk meningkatkan pendapatan karena penjualan dari toko batu bata dan mortir menurun dalam beberapa bulan terakhir.

Penjualan online tumbuh 3x lipat sementara penjualan dari toko fisik turun sejak pandemi dimulai.

Platform e-niaga, Shopify , melaporkan bahwa toko baru yang dibuat di platform mereka meningkat sebesar 62% dalam periode 5 minggu dari Maret hingga April.

Dengan eksodus massal ke e-niaga, sangat penting bagi bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan berperilaku online. Memahami perilaku pelanggan memastikan bahwa toko e-niaga Anda dapat melayani pelanggan dengan baik dan meningkatkan pendapatan .

Di tengah pandemi dan resesi, memberikan layanan terbaik membutuhkan eksperimen .

Optimalisasi dan eksperimen adalah kunci untuk mengidentifikasi dan memahami pola pembelian. Gunakan pengetahuan ini untuk mengidentifikasi titik di corong Anda yang perlu dioptimalkan. Uji solusi, kirimkan, dan ulangi.

Jika perubahannya terlalu cepat, Anda dapat menghubungi agensi yang berpengalaman dalam menjalankan eksperimen dan mengoptimalkan situs web e-niaga .

Saat Anda menyalurkan pelanggan ke toko online Anda, ingatlah bahwa eksperimen penting untuk membuat mereka datang kembali . Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat saat Anda melanjutkan:

Identifikasi Pergeseran Perilaku Konsumen

Satu-satunya cara untuk mengidentifikasi perubahan perilaku konsumen adalah penelitian . Penelitian kualitatif dan kuantitatif akan membantu Anda menemukan pergeseran tren pembelian. Ini membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan bagaimana hal itu berubah secara real-time.

Penelitian kuantitatif dari analisis web Anda, peta panas, antara lain, memungkinkan Anda untuk menarik kesimpulan tentang apa yang diinginkan pelanggan, bagaimana mereka datang ke situs e-niaga Anda, apa yang mereka lakukan saat berada di sana, dan area yang berpotensi membuat mereka frustrasi.

Penelitian kualitatif membawa hal-hal ke tingkat yang sama sekali baru. Umpan balik pelanggan melalui ulasan online, jajak pendapat, dan kueri layanan pelanggan memberi Anda wawasan tentang apa yang dipikirkan pelanggan Anda dan alasan di balik beberapa perilaku yang Anda temukan saat melakukan penelitian kuantitatif.

Perbaiki Masalah di Corong Anda

Analisis corong sangat penting untuk memahami di mana pelanggan ke toko e-niaga Anda berhenti.

Inilah yang terlihat seperti corong sederhana:

Menganalisis saluran yang dilalui pelanggan Anda dalam melakukan pembelian akan memudahkan untuk melihat di mana ada penurunan.

Katakanlah 1000 pelanggan mengunjungi halaman produk tertentu dan setengah dari mereka menambahkan produk ke keranjang mereka. Dari 500 ini, hanya 100 yang melanjutkan ke halaman checkout. Dari 100 ini, hanya 20 yang akhirnya membayar. Dengan analisis corong, Anda dapat melihat di mana penurunan terjadi dan lebih siap untuk mencari tahu dan memperbaiki masalah. Fitur corong HotJar menyediakan cara yang bagus untuk melihat dan menganalisis corong Anda.

Anda dapat mengelompokkan pelanggan yang terjebak melalui perangkat yang mereka gunakan, grup produk, waktu, dan lainnya. Kemudian luangkan waktu untuk menyelami lebih dalam dengan umpan balik pelanggan, perekaman sesi, dan penelitian kegunaan untuk menunjukkan dengan tepat mengapa mereka terjebak pada langkah tertentu di corong Anda.

Setelah Anda menemukan masalahnya, Anda dapat membuat hipotesis dan merancang variasi untuk menjalankan pengujian A/B semua dari dalam Convert Experiences . Dengan variasi pemenang, Anda dapat mengirimkan variasi menggunakan Konversi sebagai CMS penerapan cepat jika Anda terdesak waktu dan sumber daya pengembang.

Formulir Tes di Situs Anda

Meskipun analisis formulir dapat dilakukan bersamaan dengan analisis corong, perhatikan formulir di corong Anda, terutama jika ada penurunan besar di sana.

Dengan formulir, praktik umum untuk mengurangi gesekan adalah mengurangi jumlah bidang dalam formulir. Tapi ini tidak mempertimbangkan konteks pelanggan Anda dan informasi yang dibutuhkan pada formulir Anda. Di sinilah analisis formulir masuk. Jika Anda menemukan pelanggan terjebak pada salah satu formulir Anda, ujilah!

Gunakan eksperimen multivarian untuk mendesain formulir dengan elemen berbeda yang diubah atau dihapus. Kemudian gunakan Hotjar, atau alat peta panas lainnya yang terintegrasi dengan Pengalaman Konversi, untuk melihat rekaman pengunjung untuk mengidentifikasi bidang formulir yang kosong, memiliki banyak entri ulang, serta titik frustrasi lainnya.

Terakhir, uji A/B kombinasi bidang formulir terbaik untuk menemukan kombinasi dengan tingkat pengiriman terbaik.

Jual-Silang dengan Cara yang Benar

Jika dilakukan dengan benar, penjualan silang akan meningkatkan pendapatan. Tapi bila dilakukan dengan salah akan mengganggu pelanggan Anda dan menolak Anda kesempatan menjual. Misalnya, pelanggan yang memesan jam tangan untuk dikirim ke ayah mereka untuk Hari Ayah mungkin melihat pop-up untuk kartu Hari Ayah saat checkout.

Setelah Anda berhasil menunjukkan kepada pelanggan produk yang tepat untuk digunakan dengan pembelian mereka, Anda dapat menguji bundling produk serupa (dengan diskon) vs halaman “Orang yang Juga Dibeli” atau bahkan keduanya di halaman yang sama. Misalnya, jika Anda dapat menguji paket Jam Tangan dan kartu yang dibundel untuk Hari Ayah dengan diskon vs pilihan produk seperti kartu, anggur, bunga, dll. untuk digunakan bersama arloji untuk Hari Ayah.

Gunakan format penjualan silang yang ditanggapi pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya. Ini memastikan toko online Anda melakukan penjualan silang dengan cara yang benar – berfokus pada apa yang dibutuhkan pelanggan.

Perbaiki Poin Kebingungan UI

Memberi pengunjung pengalaman yang mulus setiap kali mereka mengunjungi situs web Anda adalah penting. Bug, tautan mati, pemuatan halaman yang lambat, dan elemen yang rusak dapat menyebabkan kebingungan bagi pengunjung dan dapat menyebabkan kemarahan mereka mengklik bagian situs web Anda. Misalnya, pengunjung yang mengklik gambar produk untuk memperbesarnya mungkin menjadi frustrasi saat tidak berfungsi. Mereka dapat kembali ke halaman kategori produk atau meninggalkan situs web Anda sama sekali.

Klik marah dapat mengarah ke antarmuka pengguna yang dirancang dengan buruk dan membantu mengidentifikasi poin peningkatan pengalaman pengguna di situs web Anda. Rekaman sesi dari alat peta panas atau pengujian kegunaan dapat membantu Anda mengidentifikasi titik kebingungan di situs web Anda. Dan Anda dengan mudah menerapkan perbaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web Anda.

Kontra Penjualan Keberatan

Tidak seperti belanja di dalam toko, pengalaman belanja online memerlukan kebijakan pengembalian dan pengembalian uang yang ekstensif. Dengan pandemi yang mendatangkan malapetaka pada logistik dan pemenuhan pesanan, kebijakan pengembalian dan pengembalian uang Anda perlu diperbarui untuk mencerminkan kenyataan di lapangan.

Saat melakukan survei pelanggan dan menerima umpan balik, pastikan untuk menanyakan apakah kebijakan Anda mungkin memengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Lihat ulasan untuk melihat apa yang dikatakan pelanggan tentang kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda. Ini akan menjadi indikator yang bagus tentang apa yang perlu Anda ubah atau tingkatkan.

Kesimpulan

Pindah dari toko batu bata dan mortir ke situs web e-niaga bukanlah transisi yang mudah. Eksperimen dan pengoptimalan yang ekstensif akan mempermudah transisi dan membuat pelanggan Anda kembali, terutama di dunia yang berfokus pada e-niaga ini.

Untuk membantu Anda mengubah krisis ini menjadi peluang, lihat lokakarya yang kami selenggarakan bersama pakar CRO dari BlueLambda, Swanky Agency, dan Dexter Agency: