Keterlibatan Merek vs Keterlibatan Pelanggan: Ketahui Perbedaan Utamanya
Diterbitkan: 2023-02-06Tahukah Anda bahwa ada dua jenis keterlibatan spesifik yang harus menjadi fokus bisnis Anda?
Keterlibatan merek dan keterlibatan pelanggan – meskipun keterlibatan sering kali merupakan istilah umum bagi sebagian besar orang.
Persaingan yang meningkat di seluruh industri telah menyerukan fokus yang intensif pada retensi menggunakan keterlibatan sebagai kekuatan pendorong — dan algoritme media sosial baru-baru ini mendukung klaim ini.
Anda mendapatkan poin brownies tambahan dari Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, atau bahkan YouTube, Snapchat, dan lainnya berdasarkan seberapa baik Anda dapat melibatkan audiens. Tapi itu belum semuanya. Meskipun dipukuli di bawah satu, ada cukup banyak perbedaan antara keterlibatan merek dan keterlibatan pelanggan.
Artikel ini bertujuan untuk membantu Anda memahami perbedaan antara keduanya dan menjelaskan bagaimana Anda dapat membangun keduanya secara konsisten.
Apa itu keterlibatan merek, dan mengapa itu penting?
Keterlibatan merek mengacu pada membangun keterikatan dan komitmen antara merek dan audiensnya. Istilah 'audiens' digunakan di sini alih-alih pelanggan karena keterlibatan merek harus sama-sama melayani pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan.
Sebagian besar merek melibatkan dua jenis keterlibatan merek, yaitu internal – pelanggannya, dan eksternal – masyarakat umum.
Jadi apa yang menjadikan keterlibatan merek sebagai aspek pemasaran yang penting?
- Ini meningkatkan loyalitas dan retensi merek: Pelanggan setia adalah pendukung terbaik merek Anda. Survei Accenture menunjukkan bahwa 57% pelanggan cenderung membelanjakan lebih banyak dengan merek yang mereka setiai. Jadi dengan memahami kebutuhan mereka, menawarkan saran yang berharga, dan memanfaatkan pengalaman pengguna sepenuhnya, Anda mendorong loyalitas jangka panjang.
- Ini memungkinkan kesadaran merek: Kesadaran merek mengacu pada keakraban pengguna dengan produk merek Anda, terlepas dari tahap kesadaran. Kehadiran online yang solid membantu mempertahankan tingkat kesadaran merek yang tinggi. Sebuah studi Forbes menunjukkan bahwa konsistensi dalam konten promosi suatu merek dapat meningkatkan pengenalan hingga 80%.
- Ini membantu membangun komunitas yang kuat: Keterlibatan merek membantu membangun komunitas yang berkembang dari pengguna yang berpikiran sama. Ini membuat lebih banyak orang tahu tentang merek dan produk Anda dari mulut ke mulut. Komunitas pedagang dan mitra Shopify, dengan lebih dari 900 ribu anggota, adalah contoh yang sangat baik dari keterlibatan komunitas yang erat.
Apa itu keterlibatan pelanggan, dan sekarang mengapa itu penting?
Keterlibatan pelanggan adalah seni membina loyalitas dan kesadaran merek melalui interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Gagasan di balik keterlibatan pelanggan adalah membiarkan pelanggan Anda terus melakukan pembelian berulang atas produk Anda karena pengalaman yang luar biasa dengan merek Anda.
Media sosial, email, situs web, dan SMS adalah beberapa media yang digunakan untuk mencapai keterlibatan pelanggan yang positif.
Mengapa keterlibatan pelanggan penting?
- Ini meningkatkan kecepatan dan pendapatan saluran penjualan: Semakin Anda terlibat dengan pelanggan Anda, semakin mudah untuk menjual penawaran Anda kepada mereka karena mereka sudah mengetahui proposisi penjualan Anda. Kesadaran tersebut meningkatkan perjalanan pembelian pelanggan. Pelanggan yang terlibat penuh mewakili 23% dari keseluruhan pendapatan di atas rata-rata pelanggan.
- Ini mengambil umpan balik dan wawasan pelanggan: Menerima umpan balik pelanggan yang berharga dan wawasan unik memungkinkan Anda meningkatkan produk, perpesanan, dan pengalaman keseluruhan. Tidak mengherankan jika 70% konsumen menghargai dan menyukai merek yang mencari umpan balik pelanggan.
- Ini membantu mempertahankan minat pelanggan: Keterlibatan pelanggan membutuhkan Anda untuk melihat merek Anda melalui lensa pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan mereka. 80% pelanggan lebih cenderung mengulangi pembelian saat merek membuat pengalaman yang dipersonalisasi.
Jadi, apa perbedaan antara brand dan customer engagement?
Ada perbedaan halus antara merek dan keterlibatan pelanggan. Itu dalam cara mereka terhubung dengan audiens.
Keterlibatan merek menarik pelanggan yang ada dan calon pelanggan ke bisnis, biasanya dengan kampanye penjangkauan yang lebih luas. Di sisi lain, keterlibatan pelanggan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan, seperti membeli produk.
Kepentingan pertunangan mana yang melampaui yang lain?
Jawabannya tidak keduanya. Kedua strategi keterlibatan memainkan peran yang sama dalam meningkatkan corong penjualan Anda tetapi tiba pada tahap yang berbeda.
Keterlibatan merek biasanya top-of-the-funnel (TOFU) dan dapat menargetkan audiens yang tidak mengetahui merek Anda dan tidak memiliki riwayat pembelian. Sebaliknya, keterlibatan pelanggan menargetkan basis pelanggan Anda saat ini.
Uber, dalam contoh di bawah ini, telah mengirimkan kampanye email promosi TOFU yang merupakan contoh bagus dari keterlibatan merek:
Sebuah platform yang terkenal dengan pengalaman menonton yang disesuaikan, Netflix adalah contoh ikonik dari keterlibatan dan personalisasi pelanggan. Inilah kampanye email individual yang menargetkan pengguna saat ini untuk membawa mereka kembali ke platform:
Strategi keterlibatan merek dan pelanggan sangat penting dalam meningkatkan jangkauan merek Anda. Oleh karena itu, strategi pemasaran merek Anda harus sama-sama berfokus pada jenis keterlibatan ini.
Contoh keterlibatan merek dan pelanggan
1. E-niaga
Untuk e-Commerce, keterlibatan pelanggan memainkan peran penting dalam memastikan pembelian berulang dan mengurangi keranjang yang ditinggalkan.
Salah satu platform e-Commerce tersebut adalah FirstCry, toko online terbesar di Asia untuk produk bayi dan anak-anak, yang berencana meningkatkan nilai pesanan rata-rata sekaligus mengurangi penurunan.
Apa yang berhasil?
FirstCry menciptakan pengalaman komunikasi pelanggan yang sangat personal dengan memahami pola pembelian orang tua. Selain itu, merek e-Commerce mengidentifikasi segmen pengguna dengan niat tinggi dan menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Hasilnya, merek tersebut melihat peningkatan 400,75% dalam pesanan berulang.
2. BFI
Scripbox awalnya berurusan dengan keterlibatan pengguna yang rendah dan kekurangan strategi efektif yang dapat membantu meningkatkan akuisisi dan retensi.
Apa yang berhasil?
Merek tersegmentasi pengguna berdasarkan penduduk domestik dan NRI. Segmentasi ini memungkinkan merek menangkap sifat dan tindakan pengguna yang, pada gilirannya, meningkatkan kesadaran merek melalui kampanye pemasaran yang diperkaya. Hasilnya, ada peningkatan 3x lipat dalam keterlibatan pengguna dan peningkatan lebih dari 30% dalam rasio buka email.
3. EdTech
Sektor pendidikan sering kali berjuang untuk membuat audiensnya tetap terlibat. Bahkan setelah konversi, tingkat berpaling tinggi di seluruh corong. Setelah gagal menargetkan audiens yang tepat, Mero School mengubah basis penggunanya yang tidak diketahui sebesar 80%.
Apa yang berhasil?
Merek menciptakan kesadaran dan keterlibatan melalui kampanye email dan pemberitahuan push. Dan kampanye win-back yang disesuaikan membantu merek terlibat dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
4. Perjalanan dan keramahtamahan
Industri perjalanan berkembang pesat karena digitalisasi dan munculnya kerja jarak jauh – hal ini meningkatkan persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen. MakeMyTrip, perusahaan perjalanan digital terbesar, mengirimkan email yang layak diklik sebagai bagian dari kampanye memenangkan kembali pelanggan dan kepada pengguna pertama kali.
Pekerjaan apa?
Pada contoh di atas, merek menawarkan penawaran menarik sambil memanfaatkan musim perayaan yang dapat menarik perhatian pengguna dan mempercepat penjualan. Personalisasi penawaran dan perpesanan sesuai dengan kejadian dan momen di sekitar konsumen, menambah relevansi tinggi untuk komunikasi mereka.
Contoh lain? InGo-MMT bertujuan untuk memberi mereka pengalaman yang mulus melalui keterlibatan yang relevan dengan platform. Dan sebagai hasilnya, memberikan pengalaman terbaik di kelasnya kepada pengguna akhir. Seperti merek OTA lainnya, metrik bintang utara untuk InGo-MMT adalah pemesanan hotel.
Inilah cara mereka meningkatkan keterlibatan mitra hotel mereka sebesar 20% menggunakan WebEngage.
5. Media dan hiburan
Humit, aplikasi sosial berbagi musik, bertujuan untuk menghadirkan pengalaman pengguna yang sangat dipersonalisasi dan mengembangkan basis pengguna aktifnya. Tetapi menangkap minat dan preferensi saja tidak cukup; mengarahkan pengguna kembali ke aplikasi merupakan aspek penting dari kesuksesan.
Apa yang berhasil?
Merek ini mengadopsi strategi interaksi dan retensi pengguna yang diperbarui dengan menggunakan kampanye bertarget untuk penggunanya saat ini. Itu mengirimkan pesan yang sangat dipersonalisasi kepada penggunanya melalui berbagai saluran dan melihat peningkatan 3x dalam basis penggunanya.
6. Permainan
Komunitas merek yang berkembang membantu menumbuhkan minat merek melalui pertukaran ide bersama dan mendorong keterlibatan merek tidak seperti yang lain. Beberapa contoh populer adalah komunitas game online seperti komunitas PlayStation dan grup game populer seperti World of Warcraft.
Pekerjaan apa?
Membangun komunitas game memperkuat citra merek dan mendorong keterlibatan pelanggan dan merek yang positif melalui pemasaran dari mulut ke mulut.
Bisakah Anda membuat keterlibatan merek dan keterlibatan pelanggan bekerja sama?
Jawaban singkatnya adalah YA .
Tapi inilah yang perlu Anda lakukan untuk menggerakkan kedua jenis keterlibatan secara bersamaan untuk memperoleh hasil positif dari upaya dan kampanye Anda:
- Memahami peta perjalanan pelanggan
- Buat strategi omnichannel
- Pastikan personalisasi menyeluruh
- Hubungkan kedua keterlibatan
- Minta umpan balik
Peta perjalanan pelanggan menjabarkan jalur untuk menilai berbagai titik kontak, mulai dari bagaimana pelanggan mendengar tentang merek atau produk Anda hingga interaksi pertama mereka dengan merek Anda, seperti membeli produk atau mengunjungi situs web Anda.
Memahami perjalanan pelanggan ideal Anda dengan pemetaan memungkinkan Anda memvisualisasikan pengalaman mereka secara real-time dan mempelajari titik kesulitan dan kendala mereka. Selain itu, ini membantu Anda mengetahui tahapan yang tepat di mana Anda dapat memperkenalkan dan menerapkan metode keterlibatan merek dan pelanggan.
Konsumen ideal Anda dapat berasal dari demografi, pola pikir, dan tahap kesadaran yang berbeda. Karenanya, ada juga variasi yang jelas dalam cara mereka berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran.
Strategi omnichannel membantu Anda menciptakan pengalaman konsumen yang lancar di setiap titik kontak. Tersedia secara merata di semua saluran sangat penting untuk keterlibatan, terlepas dari tahapan pelanggan Anda.
Berikan pengalaman yang disesuaikan untuk memastikan konsumen Anda merasakan hubungan pribadi dengan merek dan penawaran Anda.
Gunakan kampanye bertarget berdasarkan data konsumen untuk menawarkan basis kontak dan komunikasi kontekstual di semua saluran. Melakukan hal itu membantu meningkatkan merek yang sehat dan keterlibatan pelanggan.
Menghubungkan keterlibatan merek dan pelanggan adalah cara yang sangat mudah untuk mengubah konsumen menjadi pelanggan.
Misalnya, sebuah merek mengirimkan kampanye email promosi untuk memperkenalkan penawaran premiumnya pada pemesanan penerbangan ke daftar pengguna yang ditargetkan.
Seperti yang Anda ketahui, kampanye media sosial dan email meningkatkan keterlibatan merek. Jadi, begitu konsumen ditarik untuk memeriksa kesepakatan penerbangan, mereka cenderung menjadi pelanggan. Kemudian memasuki aspek keterlibatan pelanggan, di mana merek meningkatkan penawaran yang akan datang dan memberikan dukungan pelanggan khusus.
Terus meningkatkan kedua strategi keterlibatan Anda sama pentingnya dengan menerapkannya.
Dan tidak ada cara yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan wawasan yang bersumber dari sudut pandang pelanggan dan pengalaman langsung mereka dengan merek dan produk Anda. Oleh karena itu, meminta umpan balik pelanggan adalah cara untuk memperkuat keterlibatan.
Membungkus
Keterlibatan merek dan pelanggan membentuk dua pilar penting dari setiap strategi pemasaran merek, dan tidak ada salah satu/atau penerapannya.
Meskipun keterlibatan merek lebih terfokus untuk memastikan Anda mengarahkan audiens target ke dalam corong dan membuat mereka cukup terlibat untuk menggerakkan mereka, keterlibatan pelangganlah yang memastikan mereka melakukan kemajuan dari satu tahap corong ke tahap berikutnya.
Sederhananya, jika Anda adalah perusahaan yang digerakkan oleh pemasaran, Anda perlu keduanya bekerja sama untuk memastikan bahwa corong ditangani dengan cara yang kontekstual dari atas ke bawah corong.
Itulah mengapa setiap bisnis harus memantau dengan cermat kedua strategi keterlibatan untuk meningkatkan pengenalan dan ingatan merek, serta mendorong tingkat keterlibatan yang lebih tinggi.
Untuk dapat melakukannya, penting untuk menerapkan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi. Ini membantu Anda tidak hanya memastikan konteks lengkap untuk setiap konsumen dalam kampanye keterlibatan, tetapi juga mengukur metrik yang tepat di setiap tahap.
Mencari cara untuk mengelola kedua jenis keterlibatan dan merampingkan cara Anda berkomunikasi dengan pemirsa?
Saatnya menjelajahi kampanye keterlibatan omnichannel dengan pendekatan berbasis data untuk memastikan personalisasi yang tinggi bagi audiens Anda.
Pesan demo dengan WebEngage hari ini.