Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis Layanan Anda

Untuk bisnis layanan seluler, faktor utama dalam tingkat pertumbuhan mereka adalah seberapa baik mereka mempertahankan pelanggan tetap, bahkan saat mereka mendapatkan pelanggan baru. Cara termudah untuk membuat orang tetap setia pada bisnis Anda adalah melalui kepuasan pelanggan terbaik.

Jadikan Kepuasan Pelanggan sebagai Prioritas di Setiap Departemen

Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi membutuhkan seluruh tim Anda untuk memahami konsep tersebut. Setiap interaksi yang dimiliki pelanggan, mulai dari pemesanan hingga tindak lanjut setelah janji temu, sangat penting.

Kepuasan pelanggan adalah tentang bagaimana pelanggan memandang tingkat layanan Anda. Itu berarti memproses dan mengonfirmasi pemesanan mereka dengan cepat, mendengarkan kebutuhan unik mereka, dan menindaklanjuti dengan cara yang memberi mereka nilai lebih, daripada sekadar menghabiskan lebih banyak waktu mereka. Baca terus untuk mendapatkan lebih banyak ide tentang bagaimana Anda dapat membuat pelanggan tetap puas, dan membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

“Anda tidak bisa hanya memberikan produk yang bagus dengan senyum di wajah Anda dan mengharapkan mereka untuk melakukan bisnis dengan Anda selamanya. Pelanggan saat ini perlu merasa diinginkan dan dihargai oleh bisnis tempat mereka membeli. Itulah mengapa meningkatkan hubungan perusahaan Anda dengan pelanggan harus selalu menjadi prioritas utama Anda.”
-Zev Herman, Forbes

Dapatkan Jawaban yang Dibutuhkan Pelanggan Anda

Pelanggan menginginkan kenyamanan. Itu bisa berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Bagi sebagian orang, itu berarti kemampuan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka di situs web Anda. Atau mendapatkan penawaran harga secara tepat waktu. Bagi orang lain, itu mungkin berarti memiliki akses ke tim Anda melalui obrolan langsung atau teks sehingga mereka dapat mengajukan pertanyaan.

Dalam beberapa kasus, itu berarti mereka ingin mendapatkan jawaban dari tim Anda melalui telepon. Karena alasan ini, peluang terbaik Anda untuk sukses dalam mendapatkan bisnis baru adalah dengan menawarkan ketiganya kepada pelanggan: pemesanan online waktu nyata, dukungan obrolan langsung, dan nomor telepon. Apa pun yang mereka pilih, jawaban yang mereka cari seharusnya sudah dekat. Ini berarti melatih tim Anda untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan dan memiliki pemahaman yang baik tentang produk dan layanan Anda.

Tim kantor Anda harus memiliki pengetahuan produk yang kuat dan juga diberdayakan untuk membuat keputusan dan rekomendasi produk. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan penjualan. Pelanggan tidak selalu tahu apa yang mereka butuhkan, dan agen yang berpengetahuan luas dapat memastikan bahwa mereka memesan cakupan penuh layanan yang mereka butuhkan.

Respon cepat

Baik itu permintaan pemesanan, email yang meminta penawaran harga atau info lebih lanjut, atau pesan telepon, merespons dengan cepat adalah yang terpenting. Jika pelanggan meninggalkan pesan semacam itu, mereka tidak hanya mungkin mengharapkan tanggapan yang tepat waktu, tetapi mereka mungkin telah menghubungi beberapa layanan dengan permintaan yang sama.

Merespons dengan cepat dapat membawa Anda ke urutan teratas daftar vendor potensial, dan juga membuat heran bagaimana pelanggan memandang layanan Anda.

Berusaha lebih jauh

Menang dalam permainan kepuasan pelanggan sering kali tentang hal-hal kecil. Ini adalah bisnis pembersihan yang melipat ujung kertas toilet dengan cara yang mewah. Atau perusahaan pembersih karpet yang juga membersihkan keset di depan pintu masuk rumah. Ini adalah perusahaan yang bergerak yang meninggalkan pabrik kecil untuk membantu menyambut pelanggan ke rumah atau kantor baru mereka.

"Berusaha ekstra" tidak harus menjadi usaha yang mahal. Itu hanya harus menjadi cara kecil untuk menunjukkan bahwa Anda peduli.

Ini bisa sesederhana meminta umpan balik atau arahan selama janji temu. Atau bisa juga dengan berbisik ketika ada bayi yang tertidur di kamar sebelah. Atau melepas sepatu di pintu tanpa diminta.

Awasi Pesaing Anda

Ingin mempelajari beberapa cara hebat untuk bekerja lebih keras? Baca ulasan online pesaing Anda dan temukan titik lemah mereka. Kemudian, bangun reputasi untuk melakukan hal-hal yang tidak akan mereka lakukan, atau hilangkan jenis perilaku yang membuat mereka mendapatkan ulasan yang kurang baik.

Mungkin Anda selalu datang tepat waktu, atau selalu menelepon terlebih dahulu untuk mengonfirmasi janji. Mungkin tim lapangan Anda menggunakan "tolong" dan "terima kasih" dalam semua urusan mereka. Sering kali, membangun kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada pesaing Anda bisa jadi mudah; Anda hanya perlu bekerja untuk itu.

Perusahaan yang memiliki CX (customer experience) yang unggul memiliki pertumbuhan pelanggan yang meningkat (The Economist Intelligence Unit, 2016). Dan, ini juga berlaku untuk pendapatan. Faktanya, 17% adalah harga premium rata-rata yang menurut konsumen bersedia mereka bayar sebagai imbalan atas pengalaman pelanggan yang luar biasa (American Express Customer Service Barometer, Desember 2017).

Gunakan Nama Mereka

Bank, telemarketer, dan kedai kopi sudah mengetahui hal ini. Orang suka mendengar suara nama mereka sendiri. Ini berfungsi pada sejumlah level: ini menunjukkan bahwa Anda meluangkan waktu untuk mempelajari nama mereka, dan ini membedakan mereka dari semua pelanggan Anda yang lain. Mereka bukan lagi sekadar pekerjaan, mereka adalah manusia.

Ketika Anda mulai mendapatkan pelanggan tetap, bahkan mungkin personel lapangan yang sama mengunjungi pelanggan yang sama lebih dari sekali, dan membangun suatu hubungan. Ini dapat bekerja dengan sangat baik untuk kepuasan pelanggan, jadi jangan takut untuk mendorong interaksi semacam itu. Pastikan bahwa tim Anda selalu membuatnya profesional, dan tidak terlalu pribadi.

Dale Carnegie mengatakan yang terbaik, "Nama seseorang adalah untuk orang itu, suara yang paling manis dan paling penting dalam bahasa apa pun."

Atasi Masalah dengan Cepat

Ketika masalah muncul, bagaimana Anda menghadapinya membuat semua perbedaan. Menetapkan kebijakan dan templat skrip untuk menangani keluhan atau masalah pelanggan akan banyak membantu dalam hal ini. Apa yang Anda inginkan adalah agar pelanggan yakin bahwa Anda menangani situasi dengan baik, dan bahwa Anda peduli untuk menyelesaikan masalah, dan menghargai bisnis mereka.

“Tanyakan kepada pelanggan, “Apa solusi yang dapat Anda terima? Apakah pelanggan mengetahui solusi yang baik atau tidak, saya telah menemukan bahwa yang terbaik adalah mengusulkan satu atau lebih solusi untuk meringankan rasa sakitnya. Menjadi mitra dengan pelanggan dalam memecahkan masalah.”
-Ben Ridler, Organisasi Pengusaha, Selandia Baru

Ikuti "Pemulihan Layanan"

Ketika Anda berurusan dengan keluhan pelanggan, itu sebenarnya memberikan peluang untuk "pemulihan layanan." Jika Anda menangani keluhan atau tantangan dengan baik, tidak hanya itu dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, tetapi juga dapat menjadi anekdot yang mereka bagikan kepada teman-teman mengapa mereka merekomendasikan Anda.

Itulah mengapa sangat penting untuk melatih seluruh tim Anda untuk menangani permintaan dan tantangan unik dari semua pelanggan Anda. Setiap anggota tim harus diberdayakan dan mampu membalikkan keadaan dengan membuat keputusan yang tepat yang dapat mengarah pada pemulihan layanan yang didambakan.

Pemulihan Layanan, Studi Kasus

ResearchGate menerbitkan studi kasus lengkap tentang pemulihan layanan: Perspektif karyawan garis depan dan peran pemberdayaan. “Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan pemahaman kita tentang bagaimana karyawan garis depan mengatasi situasi pemulihan layanan dan pulih dari mereka. Ini juga melihat lebih dekat pada pemberdayaan karyawan. Pekerjaan ini merupakan studi kasus kualitatif, dan menyelidiki topik dari perspektif karyawan garis depan.” Unduh PDF-nya.

Mintalah Umpan Balik

Pelanggan ingin didengarkan, dan terkadang umpan balik mereka sangat berguna untuk meningkatkan layanan Anda. Tidak semua pelanggan ingin memberikan umpan balik, tetapi mereka semua harus ditawari kesempatan.

Jika Anda tidak pernah meminta umpan balik, Anda tidak akan dapat mengidentifikasi area di mana layanan Anda dapat ditingkatkan. Jika Anda meminta umpan balik, Anda mungkin mendapatkan catatan konstruktif yang dapat Anda gunakan untuk menjadi lebih baik.

Tanyakan Pelanggan Terbaik Anda untuk Referensi dan Testimonial

Lebih baik lagi umpan balik yang membangun, dengan meminta pendapat pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi promotor yang mungkin bersedia membagikan ulasan publik tentang layanan Anda secara online. Ini adalah hal yang kuat. Semakin banyak ulasan positif yang Anda terima, semakin baik reputasi layanan pelanggan yang akan Anda dapatkan. Ketika pelanggan percaya bahwa mereka mendapatkan layanan terbaik di kelasnya dan Anda dapat memenuhi janji itu, kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan hanya akan meningkat seiring waktu.

“Jangan merasa malu untuk meminta referensi; tidak ada yang memaksa atau sombong tentang hal itu. Orang tidak akan memberi Anda referensi kecuali Anda layak mendapatkannya. Faktanya, mendapatkan referensi adalah pujian tertinggi yang bisa Anda terima. Beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda menghargai referensi, yang akan Anda peroleh dengan menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi.”
-Ray Silverstein, Pengusaha.com

Ukur Kinerja Anda

Apa kabar? Daripada menebak-nebak, temukan cara untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan Anda. Gunakan alat seperti survei NPS untuk memeriksa suhu peringkat persetujuan Anda. Jika angka tersebut turun karena alasan apa pun, berusahalah untuk meningkatkannya sampai Anda kembali dalam performa yang baik.

“Dengan mengukur loyalitas pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi titik lemah pengalaman pelanggan yang perlu ditingkatkan, tetapi untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui cara melakukan survei Net Promoter. Karena kekuatan Net Promoter bukanlah kemampuannya untuk mengukur loyalitas pelanggan (ada banyak cara sulit untuk melakukan ini), tetapi betapa mudahnya mengukur loyalitas yang sangat penting.”

Investasikan dalam Pelatihan Berkelanjutan

Mencapai metrik kepuasan pelanggan berperingkat teratas adalah pengejaran yang berkelanjutan. Setiap anggota tim baru perlu dilatih tentang pentingnya layanan pelanggan dalam organisasi Anda. Bahkan anggota tim yang telah lama bersama Anda akan mendapat manfaat dari pelatihan berkelanjutan.

Anda tidak perlu menutup operasi Anda dan melakukan pelatihan formal terlalu sering. Identifikasi cara yang lebih informal untuk membagikan praktik terbaik layanan pelanggan Anda dengan tim. Misalnya, saat Anda mendapatkan umpan balik positif dari pelanggan, bagikan dengan tim Anda dalam rapat atau email. Identifikasi apa yang dilakukan anggota tim Anda dengan baik untuk mewujudkannya. Berusahalah untuk meniru pengalaman positif itu dengan setiap interaksi.

“Bisnis tidak boleh diam, begitu pula pengembangan staf Anda, yang merupakan aset utama dalam memajukan bisnis Anda. Pelatihan staf secara teratur sangat penting dalam membantu pengembangan keterampilan yang berkelanjutan ini. Ini sering menjadi kekhawatiran bagi manajer bisnis, karena biaya berkelanjutan untuk bisnis. Namun, jika Anda melihat melewati ini, ada sejumlah alasan penting mengapa pelatihan staf yang berkelanjutan dapat bermanfaat bagi bisnis dan karena itu harus dijadikan prioritas. Dengan rencana pelatihan yang berkualitas, Anda juga akan melihat laba atas investasi di dalam neraca Anda!”

Rayakan Kemenangan Anda

Ketika Anda menerima testimonial atau rujukan yang sangat bersinar, Anda harus membagikannya dengan tim Anda. Tetapi Anda juga harus merayakan anggota tim yang terlibat dalam mewujudkannya. Ketika tim Anda tahu betapa seluruh perusahaan peduli dan menghargai interaksi layanan pelanggan yang baik, mereka akan berusaha lebih keras untuk mencapai umpan balik positif setiap saat.

Jika Anda mau, Anda dapat membuat semacam sistem penghargaan internal untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang baik. Tapi itu tidak perlu. Pengakuan saja sudah cukup sebagai penghargaan, dan memotivasi tim Anda untuk menjaga kepuasan pelanggan sebagai prioritas di setiap pekerjaan.