Tingkatkan Keterlibatan Pelanggan dengan Membangun Kepercayaan pada Konten Anda

Apakah Anda mencari produk atau layanan baru akhir-akhir ini? Jika ya, Anda mungkin melakukan apa yang kebanyakan orang lakukan saat memulai penelusuran baru — mengeluarkan ponsel cerdas Anda dan menggali. Apakah produk berfungsi seperti yang diharapkan? Bagus. Sekarang bagaimana dengan perusahaan? Apakah mereka menawarkan dukungan pelanggan yang baik, menangani masalah teknis dengan cepat, dan — yang paling penting — memiliki rekomendasi dari mulut ke mulut yang baik dari pelanggan lain?

Semua pertanyaan ini dapat diringkas menjadi satu kata: kepercayaan. Dalam pemasaran konten, penting untuk menceritakan kisah merek, tetapi, pada akhirnya, ini tentang membangun dan memperkuat kepercayaan ini. Bisakah pelanggan mengandalkan produk dan merek Anda? Kadang-kadang jawabannya adalah "ya", tetapi ketika pelanggan acuh tak acuh, saat itulah merek berjuang dan pesaing unggul.

Anda memiliki keterlibatan pelanggan yang hebat, dan orang mungkin membeli produk atau layanan Anda, tetapi apakah mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain? Informasi kunci ini merupakan indikator kepercayaan yang kuat dan sangat penting untuk kesuksesan. Faktanya, mayoritas pelanggan, 83 persen, akan merekomendasikan perusahaan yang mereka percayai kepada orang lain. Jadi bagaimana Anda bisa menjadi perusahaan tepercaya itu? Berikut adalah beberapa strategi ampuh untuk membangun lebih banyak kepercayaan dengan pelanggan Anda melalui konten.

1. Dapatkan Pribadi untuk Memperkuat Hubungan

Pemasar ingin mengirimkan komunikasi yang disambut baik oleh penerima. Korespondensi yang tidak bersifat pribadi, bagaimanapun, berisiko menjadi kewajiban daripada aset. Faktanya, komunikasi pemasaran menyumbang 70 persen dari keluhan spam saat ini. Terlebih lagi, 49 persen pelanggan yang disurvei melaporkan bahwa mereka menerima email yang tidak relevan setiap hari.

Orang menyambut konten yang disesuaikan dan relevan dengan tantangan mereka, dengan 54 persen pembeli B2B mengatakan bahwa mereka ingin vendor menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi di semua interaksi. Solusinya sederhana. Jika Anda menginginkan keterlibatan pelanggan yang lebih baik, buat konten yang benar-benar ingin melibatkan pelanggan Anda.

Misalnya, Expert Institute adalah platform layanan hukum yang mempertemukan spesialis dan otoritas dengan pengacara dan firma investasi yang membutuhkan dukungan. Perusahaan memutuskan untuk meluncurkan kampanye email yang dipersonalisasi dan mengukur hasil keterlibatan pelanggan. Itu dimulai dengan mengirim email dari VP of Client Relations kepada prospek, menawarkan bantuan untuk mengatasi tantangan mereka dan memberikan tautan ke buku putih berjudul “10 Tanda Peringatan Saat Memilih Saksi Ahli.”

Perusahaan lebih mempersonalisasi email dengan membagi pelanggan menjadi tiga kategori berdasarkan satu indikator utama: keterlibatan. Mereka yang kurang terlibat menerima eBuku dan buku putih gratis tanpa bahasa pemasaran. Mereka yang memiliki keterlibatan rata-rata menerima email dengan tautan ke posting blog dan ajakan bertindak yang lembut. Dan kelompok yang paling terlibat menerima email yang secara langsung menjawab kebutuhan mereka akan layanan perusahaan.

Hasilnya mengesankan: peningkatan konversi sebesar 200 persen, tingkat pembukaan 60 persen, dan rasio klik-tayang 20 persen.

Pengambilan kunci. Segmentasikan pelanggan yang ada berdasarkan di mana mereka berada dalam siklus pembelian dan tingkat keterlibatan mereka. Keterlibatan pelanggan yang lebih sedikit berarti kepercayaan yang lebih sedikit, jadi, untuk hasil yang maksimal, pemasaran harus disesuaikan untuk memenuhi setiap prospek di mana pun mereka berada.

2. Terangi Merek Anda dengan Keaslian Lebih Besar

Pelanggan ingin merasa benar-benar dikenal oleh merek melalui personalisasi yang lebih besar, tetapi mereka juga ingin bekerja dengan merek yang terasa lebih manusiawi. Menampilkan keaslian yang lebih besar memberi merek Anda keuntungan dan membangun hubungan yang menunjukkan kepada pelanggan sisi yang tidak terduga dari perusahaan Anda.

Buat rekaman video "di balik layar" perusahaan Anda dengan, misalnya, menyiarkan melalui video langsung untuk menunjukkan kepada karyawan yang sedang bekerja merakit produk, menyoroti semua waktu dan perhatian yang diberikan dalam proses ini.

JetBlue adalah contoh perusahaan yang mengikuti strategi memanusiakan ini. Agar konsumen dapat melihat sisi perusahaan yang lebih lembut, perusahaan baru-baru ini meluncurkan kampanye promosi bertajuk “Udara di Sisi Kemanusiaan”, yang berfokus pada kualitas yang menjadikan mereka perusahaan yang peduli pada manusia.

Video tersebut berpusat pada titik nyeri pelanggan, yaitu kesulitan dan tekanan dalam perjalanan. Rekaman tersebut menunjukkan bagaimana maskapai membuat perjalanan dari titik A ke titik B menjadi lebih mudah dan menampilkan layanan dan manfaat yang menangani sisi manusia dalam perjalanan — seperti kebutuhan akan ruang kaki tambahan.

Merek juga dapat menyelenggarakan "Pengambilalihan Twitter", di mana mereka mengizinkan karyawan untuk menjalankan keluaran media sosial perusahaan selama sehari. Pengambilalihan dapat berfokus pada rekaman "di belakang panggung" dan menyertakan foto, video, dan detail menarik lainnya untuk mendorong keterlibatan.

Pengambilan kunci. Saat membangun keaslian untuk merek Anda dan menciptakan keterlibatan pelanggan yang tulus, penting untuk mulai berbicara dan bertindak seperti orang sungguhan — alih-alih merek.

3. Bangun Bukti Sosial

Bukti sosial adalah apa yang pelanggan temukan (setidaknya, itulah yang Anda harapkan akan mereka temukan!) saat melakukan riset tentang perusahaan Anda. Ketika pelanggan mengungkap informasi positif tentang merek Anda, Anda langsung mendapatkan kepercayaan mereka. Misalnya, 68 persen pelanggan melaporkan bahwa mereka mempercayai ulasan pelanggan, yang merupakan peningkatan sebesar 7 persen selama dekade terakhir. Tapi apa metode terbaik untuk membangun bukti sosial yang lebih besar? Berikut adalah beberapa tips.

• Manfaatkan bukti sosial pakar. Ini adalah persetujuan dari pakar atau influencer yang memiliki pengaruh online. Faktanya, konten pemasaran influencer memberikan ROI 11x lebih tinggi daripada bentuk pemasaran digital tradisional. Selain itu, 49 persen pelanggan melaporkan bahwa mereka mengandalkan rekomendasi dari influencer saat membuat keputusan pembelian. Identifikasi influencer secara strategis di ruang Anda, dan cari peluang untuk bermitra guna membangun kepercayaan.
• Tangkap bukti sosial pengguna. Ini termasuk ulasan online atau testimonial dari pelanggan lama yang menyoroti apa yang membuat merek Anda berbeda.
• Manfaatkan kebijaksanaan orang banyak. Misalnya, merek dapat menggunakan statistik internal untuk memberikan bukti sosial. Blog pemasaran Copyblogger mengatakan, "Bergabunglah dengan lebih dari 334.000 orang yang mendapatkan konten gratis dan segar segera setelah dipublikasikan."

Dorong pengguna untuk memberikan ulasan dan peringkat, mengumpulkan testimonial, dan menggunakan plugin sosial untuk menunjukkan bahwa orang lain menyukai produk atau layanan Anda.

Pengambilan kunci. Salah satu cara paling penting untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda adalah melalui bukti sosial. Di mana pelanggan Anda menghabiskan waktu? Apakah mereka menghubungi LinkedIn atau Twitter sebelum memutuskan apakah mereka akan terlibat dengan perusahaan? Jika demikian, berusahalah untuk membangun bukti sosial di saluran tersebut, sehingga pelanggan dapat merasa percaya diri membangun hubungan dengan organisasi Anda.

4. Buat Penggemar

Tidak ada yang lebih baik bagi pemasar selain menumbuhkan basis penggemar yang berdedikasi dan setia. Misalnya, pengecer online Amazon telah membangun pengikut yang kuat dan berdedikasi, dengan cepat berkembang menjadi pengecer online terbesar, dengan jumlah pelanggan sekitar 30 juta orang. Apple telah menangkap loyalis dan penggemar, membina hubungan yang telah berlangsung puluhan tahun. Tapi bagaimana Anda mengubah pelanggan rata-rata menjadi loyalis? Kuncinya adalah mendorong keterlibatan melalui konten buatan pengguna.

GoPro, yang memiliki tagline “Capture + Share Your World,” merupakan brand dengan performa tertinggi di YouTube. Perusahaan memupuk loyalitas dan membangun penggemar dengan menampilkan video yang dibuat pengguna di saluran video terkenal — termasuk segala hal mulai dari petugas pemadam kebakaran yang menyelamatkan anak kucing hingga orang yang berenang dengan makhluk laut yang hidup.

Pengambilan kunci. Mencari tahu apa yang disukai pelanggan tentang merek Anda adalah titik awal untuk menciptakan penggemar setia. Setelah ini teridentifikasi, Anda dapat membentuk strategi untuk mendorong dan mempromosikan konten buatan pengguna yang mendorong keterlibatan dan kepercayaan pelanggan yang lebih besar.

5. Dengarkan Dengan Niat

Mendengarkan adalah salah satu keterampilan paling ampuh dalam pemasaran, tetapi ini lebih dari sekadar proses mendengar. Dapatkan rasa ingin tahu - tentang segalanya. Cari tahu keinginan dan motivasi pelanggan Anda dan bagaimana Anda bisa lebih tegas dan benar-benar memahami perasaan mereka. Kemudian manfaatkan perasaan itu ke dalam upaya pemasaran Anda untuk menunjukkan sisi manusia dari merek Anda.

Membangun kepercayaan memang membutuhkan waktu dan kesabaran, tetapi bagi para pemasar yang bekerja keras, hasilnya besar. Upaya yang mantap mendapatkan momentum saat pelanggan mulai menyebarkan berita tentang merek Anda.

Bagaimana merek Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda? Bagikan tips sukses Anda!