9 praktik terbaik untuk meningkatkan resolusi panggilan pertama

Resolusi panggilan pertama (FCR) adalah ketika Anda memecahkan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi perusahaan Anda.

Resolusi panggilan pertama, atau resolusi kontak pertama (jika di antara saluran dukungan yang berbeda), dapat diukur dengan dua cara serupa:

Jumlah total masalah yang dilaporkan diselesaikan pada panggilan pertama Jumlah Total panggilan

atau

Jumlah total masalah yang dilaporkan diselesaikan pada panggilan pertama Jumlah total panggilan pertama

Ada begitu banyak alasan bisnis Anda mungkin memilih untuk fokus pada resolusi panggilan pertama, seperti:

• Resolusi panggilan pertama mengurangi biaya pengoperasian
• Resolusi panggilan pertama membuat pelanggan senang
• Resolusi panggilan pertama membuat agen dukungan Anda merasa lebih berhasil

Tetapi program resolusi panggilan pertama yang paling sukses akan terus berupaya meningkatkan dan mengoptimalkan kesehatan semua yang disentuhnya.

Mari selami praktik terbaik untuk memastikan program FCR Anda melampaui ekspektasi.

1. Tetapkan tujuan dan lacak kinerja

Saat Anda mulai melacak keberhasilan resolusi panggilan pertama, pastikan Anda menetapkan dan mengomunikasikan tujuan yang wajar untuk perwakilan layanan pelanggan Anda. Menetapkan tolok ukur yang bijaksana juga membantu menjaga karyawan pusat kontak tetap termotivasi. Dorong karyawan Anda untuk menemukan solusi FCR bila memungkinkan, tetapi izinkan mereka untuk memprioritaskan kesuksesan pelanggan sehingga mereka merasa cukup nyaman untuk beralih ke format panggilan ganda saat situasi mengharuskannya.

Memiliki tujuan juga akan memotivasi karyawan Anda untuk menemukan dan mengomunikasikan hambatan terhadap kesuksesan FCR. Mereka mungkin mengidentifikasi dokumentasi yang kedaluwarsa, program pelatihan yang tidak lengkap, atau sekadar mengembangkan ide-ide baru yang dapat dibagikan ke semua agen pusat kontak untuk hasil yang lebih baik di masa depan.

2. Mengembangkan program insentif

Berfokus pada FCR sebagai elemen kinerja karyawan adalah cara pasti untuk mendapatkan dukungan dari tim. Pertimbangkan untuk mengembangkan program insentif untuk menyoroti sifat unik tujuan FCR Anda dan menghargai kesuksesan di seluruh karyawan dan tim.

Dengan menawarkan insentif, Anda mengomunikasikan bahwa FCR adalah area fokus khusus untuk organisasi Anda dan mengundang karyawan untuk bekerja secara individu dan bersama-sama untuk menemukan solusi yang berarti untuk hasil FCR yang lebih baik melalui semua saluran, termasuk pelatihan, dokumentasi, berbagi informasi, dll.

3. Berinvestasi dalam pendidikan dan pelatihan

Tentu saja, Anda tidak boleh bergantung pada karyawan untuk secara organik mengidentifikasi kesenjangan dalam program pelatihan Anda. Perusahaan harus melakukan investasi serius dalam pendidikan karyawan untuk memastikan tim mereka dapat berpikir secara holistik tentang layanan pelanggan yang lebih baik.

Waktu pelatihan khusus dapat berfungsi sebagai istirahat mental dan emosional yang penting bagi karyawan call center yang menghabiskan sebagian besar hari mereka dalam panggilan telepon berulang. Ini juga dapat memberi mereka rasa memiliki dalam prosesnya. Dengan tim pelatihan silang di departemen lain, mereka dapat membantu mengurangi waktu mereka sendiri yang dihabiskan untuk penelitian internal dan birokrasi ketika mencoba membantu pelanggan yang memiliki masalah.

Pelatihan yang sering mengharuskan perusahaan Anda untuk memelihara dokumentasi produk dan layanan terkini, memastikan bahwa Anda juga menghabiskan waktu yang diperlukan untuk memproduksi materi ini untuk saluran bantuan mandiri klien.

4. Dapatkan umpan balik agen

Setelah Anda menghabiskan waktu untuk melatih dan memberi insentif kepada karyawan pusat kontak Anda, pastikan Anda memiliki saluran masukan yang memadai untuk umpan balik mereka. Karyawan 'garis depan' ini akan berada dalam posisi terbaik untuk mengukur seberapa sukses skrip klien, alat internal, dan protokol lainnya dalam benar-benar memberikan pengalaman resolusi panggilan pertama bagi pelanggan Anda.

5. Hilangkan miskomunikasi

Sebelumnya, kami menyebutkan bahwa karena semakin banyak pelanggan yang menelepon dengan masalah kompleks di luar cakupan alat swalayan, akibatnya FCR dapat menderita. (Faktanya, Deloitte menemukan pada tahun 2019 bahwa 61% perusahaan mengharapkan ini terjadi pada mereka.)

Ketika masalah menjadi lebih kompleks, akan semakin penting untuk menghilangkan kemungkinan miskomunikasi antara pelanggan dan agen pusat kontak. Program pelatihan Anda harus mencakup panduan panduan tentang cara mengklarifikasi masalah klien kembali kepada mereka sebelum memberikan solusi.

Biasanya, ini sesederhana mengatakan kembali masalah mereka dengan frasa seperti, “Jika saya memahami Anda dengan benar, Anda ingin mencapai X tetapi mengalami masalah karena Y – apakah itu benar?”

Demikian juga, agen pusat kontak harus ingat bahwa pelanggan mungkin tidak begitu akrab dengan nama merek perusahaan, nama proyek internal, atau kata kunci lain yang mereka anggap remeh. Dengan menghilangkan miskomunikasi ini, agen akan menghemat waktu yang berharga dalam membantu pelanggan sukses.

6. Manfaatkan umpan balik pelanggan

Sama seperti Anda perlu mendengarkan agen Anda, pastikan Anda memiliki platform yang disiapkan untuk mendengarkan pelanggan Anda. Lakukan survei rutin atau berikan umpan balik reguler lainnya tentang kepuasan FCR, dan latih tim komunikasi Anda untuk mencari masalah tentang penyelesaian masalah. Agensi Anda dapat mencari umpan balik pelanggan dalam email atau surat klien, dan tentu saja, di telepon.

Pastikan pelanggan Anda menikmati penerapan FCR. Sebagai contoh:

• Apakah mereka merasa cukup waktu dan perhatian diberikan untuk masalah mereka?
• Apakah berbicara dengan orang yang hidup terasa seperti pengalaman positif dengan perusahaan?
• Apa yang mereka ingin Anda ubah?

Ambil kesempatan untuk memastikan seluruh pengalaman FCR melakukan tugasnya untuk mereka dan Anda.

7. Pergi di atas dan di luar

Salah satu kalimat paling kuat dalam layanan pelanggan adalah, "Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu hari ini?" Ini menempatkan kekuatan untuk memperpanjang atau mengakhiri panggilan di tangan klien alih-alih membuat mereka merasa seperti sedang terburu-buru dari telepon. Agen berdiri diposisikan sebagai advokat, siap untuk memenuhi kebutuhan klien secara keseluruhan selama dibutuhkan untuk memuaskan mereka.

Untuk kasus di mana klien telah diberi tahu bahwa resolusi sedang dikerjakan, Anda dapat mengatur callback agen langsung untuk memberi tahu mereka ketika masalah telah dipecahkan. Pelanggan akan menghargai titik kontak ini, dan karena masalah mereka telah diselesaikan, kecil kemungkinannya hal itu akan mengarah pada panggilan panjang atau topik baru.

Dengan melatih agen pusat kontak untuk memastikan bahwa setiap elemen kebutuhan klien terpenuhi sebelum mengakhiri panggilan, Anda secara signifikan meningkatkan kemungkinan Anda akan mencapai FCR di benak klien.

8. Pekerjakan staf yang cukup

Menambahkan karyawan tambahan ke pusat panggilan Anda bisa mahal. Namun, penting untuk diingat bahwa ini bisa menjadi keputusan buat atau putus selama waktu volume panggilan yang tidak biasa.

Misalkan produk perusahaan memiliki periode pertumbuhan breakout atau peristiwa di luar berdampak pada area yang dilayani oleh produk Anda. Dalam hal ini, Anda mungkin memerlukan setiap alat yang tersedia untuk menyelesaikan volume masalah klien yang jauh lebih besar daripada yang biasanya Anda kelola.

Tim McDougal, pemimpin penawaran pusat kontak di Deloitte Digital, mengamati bahwa hanya ada tiga opsi yang tersedia bagi perusahaan dalam jangka pendek ketika volume panggilan atau waktu panggilan meningkat: “kurangi volume panggilan, perpendek durasi panggilan, atau rekrut lebih banyak staf. ”

Mungkin diperlukan waktu satu hingga dua bulan untuk melatih staf baru. Namun, bagi perusahaan yang mengharapkan untuk mempertahankan volume panggilan yang tinggi di masa depan, keputusan cepat tentang kepegawaian dapat memastikan mereka mendapatkan kepercayaan dan penghargaan klien pada saat produk dan layanan mereka paling disorot.

9. Berinvestasi dalam teknologi

Investasi jangka pendek akan membantu Anda melalui perubahan mendadak dalam volume panggilan. Namun, perusahaan papan atas kini beralih ke strategi teknologi jangka panjang untuk mempersiapkan pertumbuhan lini produk dan kepuasan klien di masa depan.

Pada tahun 2020, Canam Research melaporkan bahwa 78% pusat kontak berencana untuk menerapkan teknologi kecerdasan buatan dalam tiga tahun ke depan, dalam banyak kasus untuk mendukung staf pusat panggilan langsung mereka (bukan menggantikan mereka).

Demikian juga, analisis ucapan telah muncul sebagai bidang penelitian untuk membantu pusat kontak meningkatkan FCR dengan menganalisis percakapan agen/klien yang sebenarnya untuk membantu memahami mengapa agen, produk, atau masalah tertentu dapat memaksa panggilan berulang atau menurunkan kepuasan klien.

Tren teknologi baru akan memperluas pelacakan resolusi panggilan pertama di semua saluran dukungan. Perusahaan yang berinvestasi dalam mengaktifkan dan melacak keunggulan call center akan melihat penghargaan dalam pengalaman klien, kepuasan karyawan, dan pada akhirnya, keuntungan mereka.

Berinvestasi dalam teknologi yang membantu Anda dengan resolusi panggilan pertama

Jika Anda siap untuk berinvestasi dalam meningkatkan resolusi panggilan pertama Anda, Anda memerlukan teknologi di pihak Anda. Solusi call center dan contact center Nextiva memiliki kemampuan analitik suara sehingga Anda dapat mulai melacak metrik yang penting. Bicaralah dengan pakar hari ini untuk melihat apa yang dapat kami siapkan untuk Anda.