7 praktik terbaik terbaik untuk pelaporan & analitik di pusat kontak

Ketika bisnis Anda menggunakan pusat kontak, Anda membuat komitmen yang berani untuk kepuasan pelanggan. Anda akan dapat memperkenalkan penghemat waktu penting seperti Interactive Voice Response (IVR) dan memberi agen dan manajer Anda dasbor real-time yang memantau aktivitas pelanggan di seluruh panggilan, email, SMS (SMS), media sosial, dan chatbot.

Sangat mudah untuk kewalahan oleh volume data yang besar yang dihasilkan oleh pusat kontak. Artikel ini akan memandu Anda melalui beberapa praktik terbaik yang perlu diingat saat merancang dan mengoperasikan program pelaporan dan analitik pusat kontak Anda.

1. Tentukan KPI dan Analisis Penting

Langkah pertama yang penting untuk pelaporan pusat kontak adalah menentukan Indikator Kinerja Utama (KPI) dan analitik yang penting bagi bisnis Anda. Anda perlu mempertimbangkan cakupan penuh dari penjualan dan siklus hidup produk Anda di sini, serta sifat kontak pelanggan yang Anda harapkan.

Misalnya, perusahaan yang menawarkan bisnis berbasis web mungkin berharap untuk menangani sejumlah kontak tertentu per bulan terkait dengan kata sandi yang hilang, masalah navigasi web, dll. Ini dapat memiliki waktu penyelesaian yang cepat dan Panggilan Pertama yang lebih tinggi dari rata-rata. Resolution (FCR), artinya Anda harus mempertimbangkan statistik tersebut tanpa mereka juga untuk mengidentifikasi masalah yang outlier dalam berapa banyak waktu yang dibutuhkan.

Sebaliknya, perusahaan yang menawarkan bantuan pemasangan untuk solusi teknis yang kompleks dapat memutuskan bahwa KPI umum seperti FCR kurang penting. Fokus mereka mungkin dalam menyediakan pelanggan dengan dukungan sebanyak yang mereka butuhkan dalam waktu singkat untuk mengurangi kebutuhan akan kontak di masa mendatang setelah instalasi selesai.

2. Temukan Tolok Ukur Industri

Membuat KPI Anda terlalu umum dapat membatasi nilainya secara signifikan. Pelaporan dan analitik Anda harus cocok dengan persona pelanggan dan perjalanan yang telah Anda buat untuk produk Anda.

Tetapi tolok ukur industri masih dapat menjadi bagian penting dari proses Anda saat merancang analitik pusat kontak Anda. Perusahaan Anda dapat mengalami masalah reputasi jika pelanggan Anda mengalami waktu tunggu yang jauh lebih lama atau FCR yang lebih sedikit dibandingkan dengan pesaing Anda. Demikian juga, itu mungkin berarti perusahaan lain telah menemukan efisiensi swalayan yang Anda lewatkan.

KPI pusat kontak adalah metode penting untuk mengevaluasi hal-hal penting tentang interaksi pelanggan Anda, termasuk biaya, kepuasan, dan kinerja agen. Laporan industri atau data tentang bagaimana pesaing Anda mengukur kesuksesan akan memberi Anda wawasan tentang apa yang mereka anggap penting – dan berfungsi sebagai 'pemeriksaan' penting pada logika pelaporan Anda sendiri.

3. Minta dan Tangkap Umpan Balik Pelanggan

Agen pusat kontak yang baik tahu untuk mengajukan pertanyaan terbuka. Ini membantu pelanggan menguraikan kebutuhan mereka yang sebenarnya dan poin rasa sakit, dan meningkatkan kemungkinan hasil FCR yang sebenarnya. Ini juga membantu agen menangkap informasi yang dapat berguna untuk lebih memahami hubungan pelanggan secara keseluruhan.

Tetapi membiarkan pelanggan menguraikan kebutuhan mereka membutuhkan waktu, dan dapat mengurangi jumlah kontak yang dapat ditangani oleh agen. Operator pusat kontak yang cerdas akan membuat pelaporan dan analitik yang membantu mereka membedakan antara kontak pelanggan yang lebih lama yang menambah nilai, versus yang menunjukkan kebutuhan akan lebih banyak pelatihan.

Demikian juga, upaya jaminan kualitas pusat kontak Anda harus mempertimbangkan kehalusan ini. Saat supervisor memantau percakapan, latih mereka untuk mengevaluasi tidak hanya agen mereka, tetapi juga seberapa baik pelaporan dan analitik Anda menangkap sentimen percakapan.

Ketika pelaporan Anda secara konsisten menangkap umpan balik klien, Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda membantu merancang generasi berikutnya dari perjalanan pelanggan Anda untuk Anda.

4. Dengarkan Agen

Penting untuk mendengarkan pelanggan Anda, tetapi Anda juga harus mendengarkan agen saat membuat dan menggunakan pelaporan dan analitik Anda. Agen yang baik akan memahami lubang kritis dalam data, seperti ketika metrik dapat mencerminkan secara positif tetapi perlu dibandingkan dengan sentimen pelanggan. Mereka mungkin juga memiliki ide bagus tentang bagaimana tata letak dasbor dapat diubah atau ditingkatkan.

Agen berada di garis depan perjalanan pelanggan, dan akan dapat mengukur bagaimana sumber daya HelpDesk dipahami (atau disalahpahami). Demikian juga, mereka akan dapat mewawancarai pelanggan tentang opsi swadaya yang mereka ambil sebelum mencari bantuan.

Ketika agen Anda menjadi pemangku kepentingan dalam desain suatu proses, mereka memiliki insentif alami untuk memastikannya diikuti – dan sebagai hasilnya, pelaporan Anda akan meningkat.

Membuat proses pelaporan pusat kontak Anda transparan kepada agen akan membantu mereka memahami bagaimana mereka diukur dan memberi mereka insentif untuk memperbaiki lubang atau celah. Sebagai hasilnya, pelaporan Anda akan meningkat, dan agen Anda akan merasa bahwa mereka adalah bagian dari proses tersebut.

5. Bagikan Pelaporan & Analisis di Seluruh Bisnis

Salah satu praktik terbaik terpenting untuk pelaporan pusat kontak adalah memastikan Anda membagikan KPI dan analitik Anda ke seluruh bisnis yang lebih luas. Ini adalah cara sempurna untuk memastikan bahwa tim, termasuk pengembangan produk, penjualan, dan pemasaran, merasa seperti pemangku kepentingan dalam kepuasan pelanggan.

Mintalah umpan balik dari pemangku kepentingan utama dalam bisnis tentang KPI atau analitik apa yang menurut mereka berguna. Mungkin tim produk ingin mengetahui cara kerja fitur baru, atau tim penjualan telah mendengar bahwa pusat kontak pesaing menyelesaikan masalah lebih cepat. Dengan berbagi data, Anda mendorong komunikasi internal yang konstan seputar kepuasan pelanggan.

6.Uji, Uji, Uji

Lebih dari segalanya, adalah penting bahwa Anda tidak pernah menganggap pelaporan pusat kontak Anda sebagai proyek yang selesai atau loop tertutup. Anda harus mencari peluang berkelanjutan untuk menguji KPI dan analitik Anda untuk memastikan mereka memberi Anda gambaran lengkap tentang data yang seharusnya mereka wakili.

Gunakan survei, grup fokus, dan formulir umpan balik terbuka untuk meneliti laporan Anda dan informasinya. Coba tata letak dasbor yang berbeda untuk agen dan manajer mereka untuk melihat apakah mereka merespons dengan lebih baik atau lebih buruk terhadap tipe data tertentu. Dan selalu bersedia untuk membuat perubahan jika sesuatu tidak berjalan seperti yang Anda harapkan.

7. Merangkul Transparansi

Banyak pekerjaan yang dilakukan untuk mengambil volume besar data pusat kontak Anda dan mengubahnya menjadi metrik utama. Namun ingat, solusi perangkat lunak pusat kontak terbaik akan hadir dengan analitik bawaan untuk membantu menyediakan awal data ini untuk Anda.

Operator pusat kontak yang hebat juga meluangkan waktu dan upaya untuk mendengarkan pelanggan dan agen mereka dalam hal mengevaluasi proses pengukuran mereka.

Pastikan pemangku kepentingan Anda tahu tentang perubahan yang Anda buat sebagai tanggapan atas umpan balik mereka. Baik itu agen Anda, tim internal seperti penjualan, atau pelanggan Anda, orang-orang merespons secara positif saat mereka melihat opini mereka menjadi tindakan. Itu bahkan dapat menginspirasi mereka untuk berbagi umpan balik yang lebih kaya dan lebih canggih, membantu Anda merancang rangkaian analitik masa depan yang lebih bernuansa.

Ini juga membantu untuk menyiarkan skor kunci secara publik agar Anda tetap jujur. Pertimbangkan untuk mengizinkan pelanggan dan agen melihat tingkat kepuasan pelanggan untuk bulan sebelumnya. Proses transparan mempromosikan kredibilitas dan menjadikan semua orang sebagai pemangku kepentingan dalam kesuksesan Anda.

Jika Anda siap untuk mendiskusikan membawa kebutuhan pusat kontak Anda ke dalam penyelarasan praktik terbaik, bicarakan dengan ahli di Nextiva atau pesan demo untuk melihat apa yang dapat dilakukan alat kami untuk Anda.