5 Praktik Terbaik untuk Keberhasilan Manajemen Call Center

Satu-satunya hal yang lebih sulit daripada bekerja di call center adalah mengelolanya.

Standar yang sangat tinggi menyebabkan stres, dan dapat menyebabkan tingkat turnover besar-besaran. Kadang-kadang bahkan sepertinya Anda sedang diatur untuk gagal, seperti ketika perusahaan mempekerjakan lima manajer untuk lebih dari 400 agen.

Dan—jika manajemen tingkat atas tidak cukup keras—maka ada pelanggan. Ana mengelola tim yang terdiri dari 10 perwakilan layanan pelanggan di StickerYou, dan memberi tahu saya tentang seorang pelanggan yang menginginkan gambar dicetak di stiker.

Pelanggan menggunakan smartphone-nya untuk mengambil gambar monitor komputernya, yang menampilkan gambar sebenarnya yang ingin dia cetak. Dia kemudian memindai telepon dan mengirim pindaian ke StickerYou.

Bagian yang paling aneh? Ini terjadi lebih dari sekali.

Mengelola pusat panggilan dengan baik tidak mudah, tetapi mungkin. Anda dapat melakukannya dengan sukses, dan belajar dari orang lain di industri Anda yang sudah melakukannya.

Untuk itu, saya telah mengumpulkan lima praktik terbaik untuk manajemen call center yang sukses. Mari kita mulai, dan mungkin membuat hidup Anda sedikit lebih mudah dalam prosesnya.

1. Lacak pengalaman pelanggan

“Survei Pusat Kontak Global” Deloitte terbaru menanyakan kepada manajer pusat panggilan perubahan industri apa yang telah mereka amati dalam beberapa tahun terakhir, dan bagaimana mereka berencana untuk melakukan bisnis secara berbeda sehubungan dengan perubahan kondisi pasar.

Keenam slide ini memberikan gambaran singkat grafis tentang tren yang diidentifikasi oleh survei:

Manajer pusat panggilan telah mulai memprioritaskan pengalaman dan kepuasan pelanggan atas pendapatan dalam KPI mereka sebagai tanggapan terhadap prioritas c-suite peningkatan CX atas pendapatan pusat panggilan.

Jika Anda belum menggunakan survei pelanggan untuk mengumpulkan dan menyajikan umpan balik pelanggan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, mulailah sekarang.

Jangan berhenti melacak pendapatan, tentu saja. Tetapi jika atasan Anda ingin tahu bagaimana keputusan bisnis memengaruhi CX, data historis yang kuat adalah teman Anda.

Mendapatkan umpan balik adalah prioritas bagi sebagian besar pusat panggilan, dan juga harus menjadi milik Anda. Tapi itu tidak mudah. Sebagian besar pelanggan mengabaikan permintaan umpan balik, terutama melalui email. Survei online hanya memiliki tingkat respons 10 hingga 15%.

Lihat tujuh kiat ini untuk meningkatkan permainan umpan balik pelanggan Anda yang dapat ditindaklanjuti.

2. Lacak tingkat churn Anda

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda hanya dengan lima persen dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25 hingga 95%, menurut penelitian dari Harvard Business School.

Laporan Gartner “CMO Insight: Build a Powerfull B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan meningkatkan keuntungan, menurunkan biaya penjualan, dan memberikan kredibilitas merek Anda (penelitian lengkap tersedia untuk klien Gartner).

Rumus tingkat churn (melalui sumber)

Mempertahankan pelanggan membutuhkan menggigit churn sejak awal. Untuk melakukan itu, Anda harus tahu apa itu gereja.

“Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan dalam periode tertentu,” Jill Avery, dosen senior di Harvard Business School dan penulis HBR's Go To Market Tools, mengatakan kepada HBR.

Apakah Anda mengukur tingkat retensi atau churn tidak terlalu penting; mereka adalah dua sisi dari mata uang yang sama. Namun, menurut Avery, churn menjadi lebih populer sebagai metrik. Dan investor cenderung lebih tertarik pada churn daripada tingkat retensi.

Avery merekomendasikan untuk mengukur tingkat churn Anda berdasarkan tahun kecuali pelanggan Anda membayar bulanan (dalam hal ini Anda harus mengukur tingkat churn bulanan Anda). Perhatikan perubahan dalam tingkat churn, dan bagaimana perubahan tersebut terkait dengan perubahan pada produk atau layanan Anda.

3. Segmentasikan pelanggan Anda

Tidak cukup hanya melacak berapa banyak yang berputar, Anda juga perlu melacak siapa yang berputar. Untuk mengetahuinya, pertama-tama bagilah pelanggan Anda menjadi beberapa segmen.

Di CMO Insight, Gartner menawarkan rubrik berikut untuk mengklasifikasikan pelanggan Anda berdasarkan loyalitas dan profitabilitas mereka:

Gambar dari “ CMO Insight: Membangun Program Referensi Pelanggan B2B yang Kuat untuk Loyalitas dan Keuntungan ” (penelitian lengkap tersedia untuk klien Gartner)

Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan:

• Kemungkinan mereka untuk menjadi setia
• Kemungkinan mereka untuk churn
• Betapa menguntungkannya kesetiaan mereka

Menurut ahli strategi pelanggan Rachel Barton, banyak organisasi secara tidak sadar berasumsi bahwa pelanggan mereka yang paham digital adalah yang paling menguntungkan. Memang benar bahwa pelanggan ini umumnya memiliki biaya yang lebih rendah untuk dilayani, dan bisnis dapat merayu mereka melalui konten yang dipersonalisasi dan layanan yang disesuaikan.

Barton mengatakan bahwa “keyakinan ini telah membuat mereka berinvestasi berlebihan dalam kemampuan dan saluran digital sehingga mereka dapat memberi pelanggan (terutama milenium) lebih banyak pengalaman digital yang seharusnya mereka dambakan. Namun, asumsi tersebut tidak sepenuhnya akurat.”

Untuk mengetahui siapa sebenarnya pelanggan Anda yang paling menguntungkan, pastikan Anda menggunakan analisis data untuk mengukur ROI inisiatif CX secara kuantitatif. Anda perlu memutuskan angka mana yang akan Anda gunakan untuk mengukur nilai layanan pelanggan, dan Anda memerlukan teknologi untuk membantu Anda menghitung nilai pelanggan yang senang dan biaya pelanggan yang tidak senang.

Beberapa perangkat lunak loyalitas pelanggan—terutama platform dengan fungsionalitas CRM—mengkonsolidasikan data pelanggan untuk mengungkapkan pelanggan mana yang termasuk dalam kategori mana, memungkinkan Anda menargetkan segmen spesifik dan terpisah dari basis pelanggan Anda.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat posting ini:

• 8 Opsi Perangkat Lunak Loyalitas Pelanggan Gratis dan Sumber Terbuka
• Bagaimana Usaha Kecil Dapat Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Ilmu Data

4. Kelola waktu rata-rata Anda dalam antrian

Ini adalah hal lama tapi bagus untuk manajer pusat panggilan. Banyak yang telah berubah dalam manajemen call center, tetapi ini tetap penting.

Laporan Layanan Pelanggan Global Microsoft 2017 memeriksa saluran layanan pelanggan mana yang paling (dan paling sedikit) digunakan secara luas, serta ke mana arah preferensi pelanggan.

Anda tidak akan terkejut mengetahui bahwa panggilan telepon tetap menjadi saluran layanan pelanggan paling populer di antara responden yang berbasis di AS, mengalahkan email, tatap muka, obrolan langsung, aplikasi seluler, layanan mandiri, mesin telusur, media sosial, komunitas online , pesan teks, dan chatbot.

Inilah statistik pusat panggilan yang paling penting untuk diketahui: Ketika diminta untuk mengidentifikasi aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan, lebih dari sepertiga responden AS (34%) memilih “Sistem Telepon Otomatis (IVR)/ketidakmampuan menjangkau orang langsung untuk dukungan pelanggan.”

Berapa lama pelanggan bersedia menunggu untuk berbicara dengan manusia di telepon (via sumber)

Melacak berapa lama penelepon menunggu untuk berbicara dengan seseorang, rata-rata, adalah ide bagus karena melacak cukup dekat dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang harus bertahan lama menunggu kurang puas dibandingkan pelanggan yang langsung mendapatkan bantuan, semuanya sama.

Temukan KPI pusat panggilan ini dengan membagi total waktu penelepon menunggu untuk berbicara dengan manusia dengan jumlah total jawaban agen panggilan. Jika nomor Anda lebih dari lima menit, perpendek dengan mempekerjakan lebih banyak agen atau mengalihkan panggilan dengan layanan mandiri atau dukungan obrolan langsung.

5. Berinvestasi dalam analitik

Satu hal yang sama-sama dimiliki oleh semua praktik terbaik manajemen pusat panggilan adalah bahwa mereka pada dasarnya adalah proyek analitik. Tidak ada manusia yang dapat memantau setiap panggilan, itulah sebabnya Anda memerlukan perangkat lunak untuk membantu Anda mengukur hal-hal seperti waktu tunggu rata-rata dan kebahagiaan pelanggan.

Seharusnya tidak mengejutkan bahwa mayoritas responden manajer pusat panggilan dalam “Survei Pusat Kontak Global” mencantumkan analitik tingkat lanjut sebagai salah satu prioritas terbesar mereka.

KPI analitik pusat panggilan (melalui sumber)

Analitik prediktif adalah apa yang terjadi ketika Anda melukis gambar dengan data tentang apa yang terjadi di masa lalu untuk memprediksi apa yang mungkin terjadi di masa depan. Ini adalah salah satu dari lima tren dukungan teknis kami untuk tahun 2018, dan analisis CX adalah salah satu dari lima tren pengalaman pelanggan kami yang harus diperhatikan di tahun 2018.

Langkah selanjutnya untuk menaikkan level pusat panggilan Anda

Untuk meningkatkan manajemen pusat panggilan, rekan Anda berinvestasi lebih banyak dalam analitik daripada sebelumnya. Mereka mengukur pengalaman pelanggan, tingkat churn, dan waktu tunggu antrian. Mereka menyegmentasikan pelanggan mereka, dan berinvestasi dalam analitik untuk membantu mereka menyelesaikannya.

Jika Anda siap untuk melacak lebih banyak data dengan sedikit kerja keras, lihat daftar lengkap perangkat lunak pengalaman pelanggan kami. Untuk membantu Anda mengelola waktu tunggu, lihat direktori perangkat lunak pusat panggilan kami, yang difilter berdasarkan kemampuan manajemen eskalasi.