Praktik Terbaik untuk Perintah Obrolan Langsung

Artikel ini akan mengajarkan Anda lebih banyak tentang pentingnya fitur obrolan langsung yang efektif untuk merek Anda dan beberapa praktik terbaik yang dapat Anda gunakan untuk memastikan fitur obrolan langsung Anda sebaik mungkin.

Seberapa sering Anda mengalami pengalaman obrolan langsung yang buruk?

Kita semua pernah berada dalam situasi itu. Anda memiliki masalah atau pertanyaan yang ingin Anda diskusikan dengan perusahaan, lihat ikon obrolan langsung kecil di sudut kanan bawah halaman.

"Besar!" Anda berpikir, saat mouse Anda bergerak dan mengkliknya. "Saya dapat menggunakan fitur obrolan langsung untuk mendapatkan jawaban dengan cepat dan melanjutkan pembelian saya."

Namun, jika obrolan langsung belum diterapkan secara efektif, Anda dapat berakhir dengan pengalaman yang jauh lebih tidak menarik dan membuat Anda memandang perusahaan dengan buruk.

Beberapa permintaan obrolan langsung bisa sangat buruk sehingga mereka bahkan meyakinkan Anda untuk tidak membeli dari merek itu lagi!

Jangan khawatir. Obrolan langsung perusahaan Anda tidak harus seperti ini. Berikut adalah beberapa ide utama yang akan kita bahas dalam artikel ini:

• Apa itu chat prompt: Pertama, kita akan melihat apa itu chat prompt dan mengapa yang baik atau buruk dapat mengubah cara calon pelanggan memandang merek Anda.
• Pentingnya menggunakan chat prompt di eCommerce: Kami akan membahas nilai menggunakan chat prompt secara efektif di eCommerce dan bagaimana pengaruhnya terhadap profitabilitas merek Anda.
• Praktik Terbaik untuk Perintah Obrolan Langsung: Terakhir, kami akan membahas beberapa praktik terbaik yang penting untuk permintaan obrolan langsung guna memastikan penawaran obrolan langsung Anda sempurna untuk bisnis Anda.

Apa itu Prompt Obrolan?

Perintah obrolan langsung adalah pesan obrolan otomatis yang muncul untuk pengunjung situs web Anda. Anda dapat menautkan permintaan obrolan langsung dalam formulir pengambilan prospek atau fungsi obrolan langsung Anda, dan Anda dapat mengatur parameter untuk bagaimana dan kapan Anda ingin pengunjung Anda mendapatkan permintaan obrolan langsung.

Perintah obrolan adalah cara yang fantastis untuk terlibat dengan calon pelanggan pada saat mereka kemungkinan besar akan berkonversi saat menjelajahi situs web Anda.

Jika dilakukan secara efektif, permintaan obrolan dapat secara signifikan memengaruhi persentase konversi prospek perusahaan Anda.

Pentingnya menggunakan perintah obrolan di eCommerce

Tujuan akhir dari setiap situs web eCommerce adalah untuk menghasilkan penjualan. Karena itu, banyak bisnis eCommerce berusaha keras untuk mendapatkan lebih banyak pengunjung ke situs web mereka. Namun, tidak setiap pengunjung akan siap untuk membeli tanpa informasi lebih lanjut.

Di situlah prompt obrolan menjadi sangat penting. Untuk pengunjung situs web yang membutuhkan kepastian atau panduan sebelum melakukan pembelian, chat prompt dapat langsung menawarkan mereka akses ke basis pengetahuan yang luas.

Pelanggan yang ragu-ragu akan mendapatkan jawaban atas pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki dan membantu mengubah mereka dari calon pelanggan yang peduli menjadi pelanggan yang sepenuhnya berubah – lihat caranya dalam video singkat ini:

Praktik Terbaik untuk Perintah Obrolan Langsung

Pilih tempat yang tepat untuk menawarkan dukungan obrolan

Pertama, penting untuk diingat bahwa meskipun dukungan obrolan langsung adalah alat kepuasan pelanggan yang fantastis, itu tidak perlu ditawarkan di mana-mana kepada setiap pelanggan.

Luangkan waktu untuk mempertimbangkan di mana obrolan langsung akan memiliki dampak menguntungkan terbesar pada bisnis Anda. Misalnya, satu area yang bagus untuk obrolan langsung adalah halaman harga perusahaan Anda, karena ini akan memungkinkan Anda untuk membantu prospek hangat dikonversi menjadi pelanggan saat mereka masih berada di situs web Anda.

Banyak perangkat lunak obrolan langsung akan memungkinkan Anda untuk menampilkan obrolan langsung Anda di halaman tertentu atau ke demografi pelanggan tertentu.

Banyak alat obrolan langsung, termasuk fitur Obrolan Langsung eDesk, memudahkan untuk menampilkan obrolan Anda di halaman dan lokasi tertentu, baik di situs web utama Anda, di dalam aplikasi, atau dilampirkan ke halaman kontak Anda.

Pastikan tata bahasa Anda sesuai dengan skenario yang mungkin

Ini mungkin tampak seperti hal yang aneh untuk dipertimbangkan, tetapi begitu Anda lebih memikirkan setiap kemungkinan skenario yang mungkin dihadapi pengunjung Anda, Anda akan segera menyadari betapa pentingnya aspek ini.

Misalnya, Anda mungkin berpikir bahwa menyetel chat Anda sebagai "Masalah apa yang Anda alami?" mungkin tampak seperti pembuka yang baik bagi pengunjung Anda untuk membantu mereka menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Tapi bagaimana dengan pengunjung yang tidak memiliki masalah? Jenis pesan ini mungkin membuat mereka khawatir bahwa banyak pelanggan lain yang membayar memiliki masalah dengan perusahaan Anda dan bahkan dapat menghalangi mereka untuk melakukan pembelian saat mereka siap melakukannya!

Sebaliknya, Anda harus memilih pesan pembuka yang sesuai dengan kebutuhan potensial pengunjung Anda. Beberapa contoh yang baik termasuk "Bagaimana saya dapat membantu Anda hari ini?" atau "Bisakah saya membantu Anda menemukan apa yang Anda cari?"

Kalimat pembuka ini bagus karena menawarkan pembuka yang bermanfaat bagi pengunjung jika mereka membutuhkan dukungan, tetapi juga cukup umum untuk disesuaikan dengan situasi apa pun.

Jangan mengambil lebih dari yang bisa Anda tangani

Salah satu manfaat terbesar dari perangkat lunak obrolan langsung adalah bahwa itu hidup. Namun, dengan itu muncul stresor dan persyaratan tambahan.

Pelanggan mengantisipasi bahwa tanggapan melalui obrolan langsung akan jauh lebih cepat daripada jika mereka menelepon atau mengirim email ke bisnis Anda, jadi memastikan hal itu penting.

Pastikan Anda hanya menawarkan obrolan langsung di mana Anda dapat memenuhi persyaratan ini.

Perlu juga diingat bahwa hanya karena masalah datang melalui obrolan tidak berarti masalah akan mudah diselesaikan. Seberapa detail masalah tersebut akan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya dan dapat memakan waktu yang signifikan. Pertimbangkan ini saat mengatur parameter Anda untuk berapa lama daftar tunggu pelanggan Anda.

Obrolan langsung menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di mana masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efektif.

Namun, itu semua akan sia-sia jika Anda memanggil mereka dengan nama yang salah dalam sesi obrolan langsung atau melibatkan pelanggan secara tidak teratur dan tanpa menawarkan dukungan yang sebenarnya.

Penting untuk meluangkan sedikit waktu untuk memverifikasi setiap respons yang dikirim dan mengonfirmasi siapa penerimanya. Pada akhirnya, lebih baik meminta pelanggan Anda menunggu beberapa detik lagi dengan resolusi kontak pertama obrolan langsung mereka daripada memberi mereka pengalaman buruk.

Hanya buat janji yang bisa kamu tepati

Penting untuk diingat bahwa pelanggan mengharapkan percakapan obrolan langsung untuk menawarkan tanggapan instan atas pertanyaan mereka.

Jika tidak, bisa dipastikan kepuasan pelanggan akan turun drastis. Pelanggan yang menunggu dukungan cenderung memilih jendela obrolan daripada email karena harapan mereka bahwa alat obrolan langsung akan menawarkan dukungan yang lebih cepat.

Penting untuk mengelola harapan pelanggan Anda dan menetapkan jam dukungan obrolan langsung yang dapat dicapai untuk bisnis Anda. Pastikan jam-jam ini terlihat, lalu pastikan Anda mematuhinya.

Setelah Anda menetapkan jam, luangkan waktu untuk meninjau transkrip obrolan untuk memahami apakah tim dukungan dapat memenuhi jam yang Anda iklankan atau apakah mereka menawarkan layanan pelanggan yang buruk.

Jika Anda mengidentifikasi hasil yang bagus, waktu respons terpenuhi, dan pengalaman pelanggan kuat, Anda dapat mencoba meningkatkan jam tersebut di masa mendatang.

Ingat, jauh lebih mudah untuk meningkatkan jam dukungan telepon karena kepuasan pelanggan yang kuat dengan obrolan online Anda daripada mencoba mengurangi jam karena kinerja obrolan langsung buruk.

Tonton, pelajari, dan adaptasikan

Berbicara dengan agen dukungan adalah cara yang bagus untuk menonton, mempelajari, dan memajukan dukungan obrolan langsung Anda. Agen obrolan langsung dapat memberi tahu Anda berapa banyak obrolan yang dapat mereka tangani sekaligus, seperti apa percakapan obrolan saat ini, dan seperti apa tampilan metrik obrolan langsung.

Saat Anda mengatur atau mengubah indikator kinerja utama, pastikan Anda melakukannya dengan bantuan beberapa agen obrolan langsung senior Anda, karena mereka ditempatkan paling baik untuk menentukan apakah KPI tersebut dapat dicapai atau tidak.

Berkomunikasi dengan tim Anda untuk memahami aspek apa dari obrolan langsung Anda yang berfungsi dengan baik dan aspek mana dari sesi obrolan pengunjung situs web yang dapat Anda tingkatkan.

Ingatlah untuk istirahat

Kiat ini mungkin tampak sederhana, tetapi Anda akan terkejut melihat betapa banyak orang yang bekerja di tim respons instan obrolan langsung tidak merasa dapat beristirahat.

Beberapa percaya bahwa istirahat akan memperlambat mereka, dan mereka harus bekerja setiap detik untuk mencapai metrik obrolan langsung yang tepat.

Tetapi istirahat sangat penting untuk menjaga pikiran Anda tetap segar dan siap untuk menawarkan solusi obrolan langsung terbaik.

Jika Anda bekerja di tim dukungan obrolan langsung Anda, atau Anda menangani tim pekerja dukungan obrolan langsung, pastikan Anda beristirahat secara teratur untuk minum kopi atau hanya untuk meregangkan kaki Anda.

Dukungan terbaik diberikan ketika Anda merasa yang terbaik!

Latih tim Anda

Menangani perangkat lunak obrolan sangat berbeda dengan menangani dukungan email atau telepon, dan tim Anda harus berperilaku berbeda dan menerapkan keterampilan yang berbeda agar berhasil.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan ketika Anda mendukung pelanggan melalui live chat:

• Bagaimana Anda akan memulai percakapan dengan pelanggan dalam obrolan langsung? Apakah Anda akan membuat template pembuka yang diterima setiap pelanggan, terlepas dari halaman mana mereka berada, atau akankah Anda menerapkan beberapa opsi berbeda untuk membantu pengalaman terasa unik? Kedua opsi memiliki pro dan kontra, jadi penting untuk melatih tim Anda tentang opsi yang Anda pilih untuk meminimalkan kesalahan.
• Bagaimana Anda ingin tim Anda menanggapi pertanyaan yang lebih mendetail atau ekstensif? Terkadang, respons Anda terhadap kueri pelanggan mungkin terlihat lebih baik dipecah menjadi beberapa pesan di jendela obrolan. Atau mungkin Anda lebih suka semua informasi yang dibutuhkan berada dalam satu pesan? Untuk kesinambungan di seluruh bisnis Anda, Anda harus memilih satu opsi dan melatih tim untuk mematuhi opsi itu.
• Kapan dan bagaimana Anda akan memindahkan permintaan obrolan ke panggilan telepon atau email? Mungkin permintaan khusus yang dimiliki pelanggan memerlukan dukungan email atau telepon. Bagaimana tim Anda mengidentifikasi bahwa ini masalahnya, dan langkah apa yang harus mereka ambil untuk memindahkan dukungan obrolan itu ke jalur dukungan lain? Penting juga bahwa perpindahan dilacak untuk memastikan tidak ada kueri yang hilang dalam shuffle.
• Dari mereka yang Anda pekerjakan, siapa orang terbaik untuk mengelola saluran obrolan, dan jam berapa saluran obrolan Anda harus dibuka? Anggota tim tertentu akan lebih cocok daripada yang lain untuk mengelola saluran obrolan, dan penting untuk mengidentifikasi anggota staf tersebut dan mengajari mereka cara mengelola saluran.

Salah satu cara yang bagus untuk membantu melatih tim Anda tentang seperti apa praktik terbaik obrolan langsung adalah dengan meminta mereka untuk online di situs web pesaing Anda dan memulai beberapa pertanyaan obrolan langsung.

Dari sana, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi apa itu obrolan yang sukses, apa yang diperlukan, dan potensi masalah yang dimiliki perusahaan lain yang dapat Anda hindari.

Jangan bertingkah seperti robot

Luangkan waktu sejenak untuk mempertimbangkan beberapa pengalaman obrolan buruk yang Anda alami dengan perusahaan. Apa yang akan Anda lakukan secara berbeda ketika Anda melihat kembali situasi itu?

Seringkali robot obrolan pelanggan sepertinya tidak menangani masalah Anda secara khusus dan malah mengkategorikan Anda dengan keluhan pelanggan lainnya.

Kategorisasi ini dapat membuat pelanggan merasa tidak didengar dan frustrasi. Jika Anda menerapkan beberapa bentuk respons non-manusia dalam perjalanan obrolan langsung Anda, Anda perlu membuat permintaan obrolan otomatis sealami dan sealami mungkin.

"87% pelanggan percaya bahwa merek perlu lebih berupaya dalam pengalaman yang mulus." Natalie Petouhoff, Pelanggan Berpikir.

Lihat artikel ini jika Anda kesulitan menghadapi pelanggan yang frustrasi.

Jangan letakkan prompt obrolan Anda di halaman checkout

Jika Anda memilih untuk menggunakan fitur Obrolan Langsung eDesk, Anda akan memiliki kekuatan untuk menambahkan prompt obrolan ke halaman sebanyak atau sesedikit yang Anda inginkan.

Namun, itu tidak berarti Anda harus memiliki prompt obrolan di setiap halaman. Halaman checkout adalah salah satu contoh di mana Anda harus menghindari menggunakan prompt. Pada tahap ini, pelanggan telah menambahkan produk ke keranjang mereka dan mengklik ke halaman checkout.

Anda ingin proses pembelian menjadi secepat dan semulus mungkin pada fase ini. Oleh karena itu, Anda tidak ingin memperlambat pelanggan Anda dengan pop-up prompt obrolan langsung.

Itu akan memaksa mereka untuk berhenti membeli dan menutup jendela atau lebih buruk: itu akan membuat mereka meragukan pembelian mereka dan berpotensi membatalkan transaksi mereka.

Meskipun perangkat lunak obrolan langsung layak diterapkan di halaman checkout Anda, jika ada pertanyaan terakhir dari pelanggan, Anda tidak boleh menyertakan permintaan obrolan langsung pada tahap ini.

Jangan biarkan pelanggan menggantung

Terakhir, Anda harus mengingat manfaat terpenting dari penerapan dukungan obrolan langsung di situs web Anda. Ini adalah kesempatan bagi pelanggan Anda untuk mengakses dukungan real-time. Oleh karena itu, waktu respons sangat penting untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang kuat bagi pengunjung situs web Anda.

Tidak seperti email, agen obrolan langsung Anda harus bersedia dan siap untuk tetap berada di jalur dengan setiap pelanggan saat masalah mereka diselesaikan atau dieskalasi.

Itulah mengapa menetapkan harapan sebelum obrolan itu penting, karena batasan ini akan menguntungkan pelanggan dan staf Anda.

Cara cepat dan mudah untuk menyoroti ketersediaan obrolan langsung Anda kepada pelanggan adalah dengan mencantumkan jam kerja Anda dengan jelas di halaman kontak Anda.

Berkenaan dengan tim Anda, ketika shift berakhir dan mulai, cobalah untuk menerapkan periode serah terima kecil yang memastikan tim Anda dapat pergi tepat waktu setiap hari, tanpa pelanggan dibiarkan menunggu tanggapan sementara karyawan berikutnya memulai shift mereka.

Pilihan lain yang tersedia untuk Anda adalah menjadwalkan shift mereka untuk berakhir satu jam setelah Anda berhenti menjalankan fitur obrolan langsung untuk memastikan panggilan terakhir dapat diselesaikan dan mereka dapat pulang kerja tepat waktu.

Kesimpulan

Sekarang Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan untuk menerapkan petunjuk obrolan langsung yang sempurna dan membantu mengubah lebih banyak pengunjung situs web menjadi pelanggan yang membayar untuk merek Anda. Jika Anda meningkatkan angka konversi prospek, Anda dapat mengeluarkan anggaran dari tim penjualan dan mengalokasikannya di tempat lain. Atau Anda dapat menginvestasikan kembali pendapatan yang meningkat itu dalam lebih banyak anggaran penjualan dan membuat lebih banyak pengunjung menjangkau fitur obrolan langsung Anda di tempat.

Jangan lupa beberapa takeaways utama yang telah kami bahas dalam artikel ini:

Pilih tempat yang tepat untuk menawarkan dukungan obrolan: Penting untuk diingat bahwa meskipun dukungan obrolan langsung adalah alat kepuasan pelanggan yang fantastis, itu tidak perlu ditawarkan di mana-mana kepada setiap pelanggan.

Pastikan tata bahasa Anda sesuai dengan skenario yang mungkin: Anda harus memilih pesan pembuka yang sesuai dengan semua kebutuhan potensial pengunjung Anda.

Jangan mengambil lebih dari yang dapat Anda tangani: Pelanggan mengantisipasi bahwa tanggapan melalui obrolan langsung akan jauh lebih cepat daripada jika mereka menelepon atau mengirim email ke bisnis Anda, jadi pastikan bahwa hal itu penting.

Hanya buat janji yang dapat Anda tepati: Penting untuk diingat bahwa pelanggan mengharapkan percakapan obrolan langsung menawarkan tanggapan instan atas pertanyaan mereka. Jika tidak, bisa dipastikan kepuasan pelanggan akan turun drastis.

Tonton, pelajari, dan adaptasi: Berbicara dengan agen dukungan adalah cara yang bagus untuk menonton, belajar, dan memajukan dukungan obrolan langsung Anda.

Ingatlah untuk beristirahat: Beristirahat sangat penting untuk menjaga pikiran Anda tetap segar dan siap untuk menawarkan solusi obrolan langsung terbaik.

Latih tim Anda: Menangani perangkat lunak obrolan adalah peran yang sangat berbeda dari menangani dukungan email atau telepon, dan tim Anda harus berperilaku berbeda dan menerapkan keterampilan yang berbeda agar berhasil.

Jangan bertindak seperti robot: Seringkali, robot obrolan pelanggan tidak menangani masalah Anda secara khusus dan malah mengkategorikan Anda dengan keluhan pelanggan lainnya.

Jangan letakkan prompt obrolan Anda di halaman checkout: Halaman checkout adalah salah satu contoh di mana Anda harus menghindari penggunaan prompt. Pada tahap ini, pelanggan telah menambahkan produk ke keranjang mereka dan mengklik ke halaman checkout.

Jangan biarkan pelanggan menggantung: Terakhir, Anda harus mengingat manfaat terpenting dari penerapan dukungan obrolan langsung di situs web Anda. Ini adalah kesempatan bagi pelanggan Anda untuk mengakses dukungan real-time.

Ingin memulai dengan Obrolan Langsung? Mulailah hari ini dan lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan dengan Obrolan Langsung.