Alat Helpdesk Terbaik untuk Mengotomatiskan & Menskalakan Dukungan Pelanggan

Permintaan dari pelanggan atau karyawan bisa datang dari mana saja.

Permintaan ini lebih mudah dikelola jika jumlahnya sedikit. Namun ketika Anda melakukan penskalaan, tidak peduli seberapa efisien tim tersebut, beberapa permintaan cenderung gagal.

Ketika permintaan tidak dijawab, pengalaman dan hubungan pelanggan dan karyawan yang telah Anda pelihara sejak lama akan rusak. Alat pusat bantuan mencegah hal ini dan memberikan cara mudah untuk mengelola interaksi ketika hal itu terjadi.

Dengan banyaknya alat di pasaran, mungkin sulit untuk memilih satu. Namun bagaimana jika kita bisa membuat pilihannya lebih mudah? Mari selami.

Apa Itu Alat Helpdesk?

Alat helpdesk, juga dikenal sebagai perangkat lunak service desk, adalah platform terpusat yang dirancang untuk mengelola dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan, permintaan dukungan, dan masalah teknis. Ini menyederhanakan proses pelacakan, penentuan prioritas, dan penyelesaian tiket dukungan yang dikirimkan oleh pengguna atau pelanggan.

Beberapa fitur yang biasanya Anda temukan di alat pusat bantuan mencakup manajemen tiket, otomatisasi untuk tugas-tugas umum, opsi layanan mandiri untuk pengguna, laporan dan analitik untuk pelacakan kinerja, dan kemampuan integrasi dengan alat bisnis lainnya.

Bagaimana cara kerja alat helpdesk?

• Pembuatan tiket : Prosesnya dimulai ketika pelanggan menghadapi masalah dan menghubungi dukungan melalui berbagai saluran seperti email, obrolan, telepon, atau formulir web. Alat pusat bantuan secara otomatis mengubah komunikasi ini menjadi tiket dukungan, yang merupakan catatan unik mengenai masalah tersebut.
• Penetapan tiket : Setelah tiket dibuat, tiket dapat ditetapkan secara otomatis atau manual ke agen atau tim dukungan berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, seperti jenis masalah, prioritas pelanggan, atau keahlian agen. Hal ini memastikan bahwa sumber daya yang tepat bekerja untuk menyelesaikan masalah seefisien mungkin.
• Prioritas dan kategorisasi : Tiket dikategorikan dan diprioritaskan berdasarkan urgensi, dampak, atau kriteria lainnya. Hal ini membantu mengidentifikasi persoalan-persoalan yang memerlukan perhatian segera dan memastikan bahwa persoalan-persoalan kritis segera diatasi.
• Respons dan resolusi : Agen pendukung berinteraksi dengan pelanggan melalui alat helpdesk untuk mengumpulkan lebih banyak informasi, memberikan solusi, atau menawarkan solusi. Alat ini mungkin menawarkan fungsionalitas seperti basis pengetahuan, tanggapan terekam, dan otomatisasi untuk menyelesaikan masalah dengan lebih efisien.
• Eskalasi : Jika suatu masalah tidak dapat diselesaikan pada tingkat dukungan awal karena kompleksitasnya, masalah tersebut dapat dieskalasi ke tim dukungan tingkat yang lebih tinggi atau spesialis dalam organisasi.
• Penutupan : Setelah masalah terselesaikan demi kepuasan pelanggan, tiket ditandai sebagai terselesaikan dan akhirnya ditutup. Untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, pelanggan mungkin dimintai masukan mengenai pengalaman dukungan mereka.

Jenis alat helpdesk

Ada beberapa sistem helpdesk yang dapat dipertimbangkan oleh bisnis ketika menangani permintaan layanan dari pelanggan atau tim internal.

• Perangkat lunak meja bantuan masuk mengelola permintaan pelanggan yang masuk, seperti pertanyaan, kebutuhan dukungan, atau keluhan, membantu tim dukungan dalam merespons secara efisien.
• Perangkat lunak meja bantuan keluar memungkinkan tim sukses pelanggan menjangkau pelanggan secara proaktif. Hal ini memungkinkan departemen Anda melibatkan pelanggan dengan pembaruan atau umpan balik. Pelanggan merasa didukung, dan tingkat kepuasan mereka tercermin dengan jelas dalam skor bersih promotor Anda.
• Perangkat lunak helpdesk internal menangani permintaan dan masalah karyawan. Ini berfokus pada perampingan dukungan yang terkait dengan TI, SDM, atau admin.

Apa Fungsi Utama Alat Helpdesk?

Di bawah ini adalah beberapa fungsi penting dari alat helpdesk yang membantu departemen layanan pelanggan dan karyawan dalam mengelola permintaan dan eskalasi layanan dengan lebih baik.

Memusatkan manajemen tiket

Salah satu fungsi utama alat helpdesk adalah kemampuannya untuk memusatkan manajemen tiket. Artinya, apakah pelanggan lebih suka menghubungi melalui email, telepon, media sosial, obrolan, atau formulir web, setiap interaksi secara otomatis diubah menjadi tiket dalam sistem helpdesk. Konsolidasi ini sangat penting untuk mempertahankan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, memastikan tidak ada permintaan yang lolos.

Mengatur tiket dukungan

Ketika permintaan dukungan tiba, perangkat lunak pusat bantuan mengubahnya menjadi tiket. Modul tiket helpdesk mengkategorikannya berdasarkan konteks dan prioritas serta menggunakan mekanisme perutean untuk mengarahkan mereka ke agen yang tepat.

Misalnya, ketika pelanggan mengirim permintaan ke alamat email tertentu seperti [email protected], perangkat lunak pusat bantuan secara otomatis mengubahnya menjadi tiket dukungan. Kemudian, ia mengarahkan tiket tersebut ke orang yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut. Tiket dilacak sejak dibuat hingga orang pendukung Anda menutupnya.

Membuat komunikasi lebih mudah

Platform helpdesk memungkinkan agen dukungan terhubung langsung dengan pelanggan atau karyawan. Mereka juga memungkinkan rekan satu tim untuk berkolaborasi dalam memecahkan masalah kompleks yang melibatkan banyak pemangku kepentingan.

Dalam banyak kasus, perangkat lunak mengkomunikasikan pembaruan menggunakan perpesanan langsung, chatbot, dan integrasi aplikasi perpesanan, menjadikan meja layanan Anda sangat interaktif. Selain itu, ini memungkinkan Anda secara proaktif menyampaikan perjanjian tingkat layanan (SLA) dan waktu penyelesaian sambil mengotomatiskan tugas-tugas rutin, seperti memberi tahu manajer tentang kasus-kasus berprioritas tinggi.

Mendorong layanan mandiri

Perangkat lunak helpdesk menyediakan basis pengetahuan dengan panduan produk dan FAQ untuk memungkinkan pengguna memecahkan masalah sederhana. Pelanggan menghargai penyelesaian yang lebih cepat melalui konten yang terdokumentasi, dan tim dukungan Anda mendapat lebih banyak waktu untuk menangani permintaan layanan yang rumit.

Beberapa perusahaan membuat forum seputar basis pengetahuan mereka di mana pengguna dapat mengajukan pertanyaan kepada komunitas yang lebih luas. Profesional lain menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, menghemat waktu tim layanan Anda sekaligus menciptakan rasa kebersamaan di antara pelanggan.

Melacak metrik utama

Alat pusat bantuan menawarkan dasbor untuk melacak metrik seperti kinerja agen, umpan balik pelanggan, tingkat respons pertama, waktu penyelesaian, dan ukuran penting lainnya. Wawasan ini membantu mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Secara keseluruhan, perangkat lunak helpdesk benar-benar menghidupkan meja layanan Anda. Para pemimpin melihatnya sebagai pendorong bisnis dan peluang untuk memperluas pendapatan dan meningkatkan profitabilitas.

4 Alat Helpdesk Masuk Teratas

Perangkat lunak pusat bantuan masuk memungkinkan bisnis mengelola permintaan pelanggan masuk dalam skala besar sekaligus menjaga tim tetap fokus dan terorganisir.

1. Zendesk

Zendesk unggul dalam mengelola interaksi pelanggan di berbagai platform melalui CRM dan integrasi sistem bisnis lainnya. Ini membantu perusahaan mempertahankan kualitas dan efisiensi layanan yang tinggi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sumber: Zendesk

Fitur utama Zendesk

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Zendesk.

• Sistem tiket TI menawarkan pandangan pelanggan terpadu.
• Portal layanan mandiri dan basis pengetahuan mendorong layanan mandiri di antara pelanggan.
• Pelaporan tingkat lanjut mengumpulkan wawasan berharga mengenai operasi layanan pelanggan.
• Perutean dan intelijen memilih agen terbaik untuk pekerjaan itu dan mengirimkan tiket.

2. Meja baru

Freshdesk membantu perusahaan mengelola pertanyaan dan masalah pelanggan melalui satu platform SaaS yang mudah digunakan. Ini melacak dan merespons tiket dukungan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, atau obrolan langsung. Ini juga menawarkan kotak masuk bersama bagi tim untuk berkolaborasi dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang rumit.

Di Freshdesk, Anda dapat mengedit kebijakan manajemen SLA untuk meningkatkan transparansi layanan pelanggan.

Sumber: Freshdesk

Fitur utama Freshdesk

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Freshdesk.

• Freshbots membantu pelanggan dalam layanan mandiri dan mengalihkan sekitar 70% percakapan pelanggan.
• Freddy Copilot memungkinkan agen mempersonalisasi pemberian layanan.
• Freddy Insights memantau data kinerja dan menampilkan peluang pengoptimalan.

3. Kustomer

Kustomer memungkinkan bisnis mengelola interaksi dan dukungan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi dan efisien. Ini mendeteksi bahasa dan menyediakan terjemahan yang mudah, memungkinkan Anda melokalisasi dukungan pelanggan.

Sumber: Kustomer

Platform ini melihat pelanggan sebagai individu dengan semua interaksi dan transisi mereka di masa lalu. Hal ini memberikan kejelasan kepada tim dukungan tentang dengan siapa mereka berbicara dan apa yang mereka butuhkan daripada harus mengajukan pertanyaan berulang-ulang.

Fitur utama Kustomer

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Kustomer.

• Perpesanan menawarkan jawaban instan melalui chatbot yang didukung CRM. Ini juga mendorong layanan mandiri dan memandu pelanggan ke FAQ dan basis pengetahuan.
• Ekosistem aplikasi yang luas memungkinkan Anda menggunakan API terbuka untuk menampilkan informasi penting, seperti detail pesanan atau status penagihan.
• Wawasan kinerja memungkinkan Anda memperkirakan kebutuhan staf menggunakan peta panas untuk hari dan jam tersibuk.

4. Membantu Pramuka

Help Scout adalah alat dukungan pelanggan berbasis cloud yang menawarkan kotak masuk bersama untuk semua komunikasi pelanggan. Ini memastikan setiap anggota tim dapat melihat dan menanggapi pertanyaan pelanggan. Percakapan disimpan di satu tempat, tempat tim dapat melihat interaksi sebelumnya dan merespons dengan konsistensi kontekstual.

Sumber: Bantuan Pramuka

Anda dapat membuat basis pengetahuan layanan mandiri untuk mengarahkan pelanggan ke tempat yang tepat untuk penyelesaian yang lebih cepat. Ada banyak fungsi yang tersedia dalam solusi dukungan pelanggan Help Scout untuk tim dukungan, namun kurang dapat diterapkan untuk departemen lain.

Fitur utama Bantuan Pramuka

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Help Scout.

• Fitur otomatisasi menjaga waktu respons tetap rendah dengan alur kerja yang dapat disesuaikan.
• Data pelanggan memungkinkan Anda melihat dengan siapa Anda berbicara dan aktivitas mereka sebelumnya.
• Integrasi dengan lebih dari 50 alat mempermudah penyederhanaan komunikasi dan menawarkan penyampaian layanan yang lebih baik.

4 Alat Helpdesk Keluar Teratas

Alat pusat bantuan keluar fokus pada penawaran dukungan proaktif kepada pelanggan. Daripada mengharapkan pelanggan untuk bertindak, tim sukses pelanggan menghubungi mereka dengan pembaruan produk, perubahan, dan informasi lainnya untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan mereka.

Berikut adalah alat outbound terkemuka di pasar:

1. Berikutnya

Nextiva dengan mulus mengintegrasikan telepon, obrolan web, media sosial, dan pesan SMS ke dalam satu saluran terpadu yang terhubung dengan CRM seperti Salesforce, HubSpot, dan sistem bisnis lainnya. Hal ini memungkinkan Anda melacak dan mengelola interaksi pelanggan secara efisien sambil menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dalam skala besar.

Platform komunikasi terpadu menawarkan fitur-fitur canggih untuk menangani interaksi masuk dan keluar, bahkan melalui aplikasi seluler.

Fitur utama Nextiva

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Nextiva.

• Perutean panggilan tingkat lanjut memungkinkan Anda merutekan panggilan masuk ke orang atau tim mana pun secara real-time berdasarkan aturan yang telah ditentukan.
• Wawasan pelanggan langsung muncul di ruang percakapan.
• Integrasi memungkinkan Anda terhubung ke alat favorit Anda untuk pengelolaan tiket lebih cepat.
• Survei otomatis mengumpulkan perasaan pelanggan setelah panggilan telepon.
• Makro dan otomatisasi membantu menetapkan ulang tiket, memberi tahu manajer, dan mengisi otomatis respons umum.

2. Lima9

Five9 berfokus pada peningkatan produktivitas agen melalui perutean cerdas. Muncul dengan dukungan omnichannel untuk suara, email, obrolan, dan media sosial. Anda dapat melihat analisis pelaporan waktu nyata dan mendorong tim untuk memberikan dukungan yang tepat waktu dan efektif.

Sumber: Five9

Fitur utama Five9

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Five9.

• Dialer progresif secara otomatis memanggil satu pelanggan per agen yang tersedia.
• Telepon prediktif memastikan agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara dengan prospek dan pelanggan nyata.
• Manajemen reputasi melindungi reputasi nomor telepon Anda dalam panggilan keluar.

3. Genetika

Genesys menghadirkan platform pengalaman pelanggan bertenaga AI yang mempersonalisasi layanan pelanggan dalam skala besar. Ia menawarkan dukungan suara dan saluran digital dengan bot AI untuk respons otomatis.

Sumber: Genesys

Fitur utama Genesys

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Genesys.

• Kampanye layanan mandiri meningkatkan produktivitas dan efektivitas biaya strategi penjangkauan Anda.
• Verifikasi berbasis perangkat lunak meningkatkan tingkat kontak melalui pemeriksaan pra-panggilan.
• Analitik terintegrasi memberikan tampilan kinerja tunggal dari panggilan keluar dan masuk.

4. Panggilan Udara

Aircall dikenal karena kesederhanaan dan integrasinya dengan CRM dan alat bisnis lainnya. Ini menyederhanakan manajemen panggilan dan menawarkan konteks interaksi pelanggan untuk mempercepat penyampaian layanan.

Sumber: Panggilan Udara

Fitur utama Panggilan Udara

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Aircall.

• Otomatisasi menyinkronkan catatan panggilan dan tag, memungkinkan agen fokus membantu pelanggan.
• Perutean panggilan Smartflows menghubungkan pelanggan dengan agen yang paling dapat mendukung mereka.
• Dasbor membantu memvisualisasikan tren kinerja agen.

4 Alat Helpdesk Internal Teratas

Alat pusat bantuan internal mendukung tim internal perusahaan menjadi lebih produktif dan terorganisir dalam mengelola permintaan internal. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dukungan admin, SDM, dan TI untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting daripada permintaan berulang-ulang untuk karyawan internal.

Lihat alat pusat bantuan internal terkemuka di pasar:

1. Layanan Sekarang

ServiceNow melayani tim internal dengan kemampuan manajemen layanan TI. Anda dapat mengotomatiskan alur kerja sambil menawarkan satu tempat untuk mengelola permintaan layanan internal dan penyelesaian insiden.

Sumber: ScienceSoft

Fitur utama ServiceNow

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari ServiceNow.

• Pengoptimalan tenaga kerja memungkinkan Anda mengelola tim dengan wawasan tentang kinerja mereka secara real-time.
• Penambangan proses menyederhanakan pekerjaan dan meningkatkan hasil dengan aliran proses yang dioptimalkan.
• Employee Center menciptakan portal tunggal untuk penyampaian layanan di seluruh perusahaan atau bisnis kecil.

2. Tetra

Tettra memiliki fitur manajemen pengetahuan yang menjadikannya meja bantuan internal yang layak. Ini memungkinkan Anda membuat, mengelola, dan berbagi informasi dengan mudah untuk mengurangi pertanyaan berulang dari tim.

Sumber: Tettra

Fitur utama Tettra

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting Tettra.

• T&J menyimpan pertanyaan untuk membantu orang lain menemukan jawaban dengan cepat.
• Asisten AI Kai memberikan jawaban yang relevan atas pertanyaan. Jika jawaban tidak ditemukan, ia akan menugaskan orang yang tepat untuk merespons dan kemudian mengirimkan pemberitahuan.
• Alur kerja manajemen pengetahuan menjaga informasi tetap terkini.

3. Manajemen Layanan Jira

Jira Service Management melayani tim berkecepatan tinggi dengan manajemen layanan TI untuk mengatur semua permintaan di satu tempat. Perangkat lunak ini memberdayakan orang untuk melakukan layanan mandiri sambil mengotomatiskan beberapa alur kerja untuk memastikan semua orang mendapatkan bantuan dengan cepat.

Sumber: Atlassian

Fitur utama Manajemen Layanan Jira

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Manajemen Layanan Jira.

• Manajemen insiden menyatukan tim operasi TI untuk menangani dan menyelesaikan insiden dengan cepat.
• Manajemen pengetahuan memungkinkan layanan mandiri dan mengalihkan lebih banyak permintaan, sehingga tim Anda dapat fokus pada permintaan penting.
• API yang kuat memungkinkan Anda terhubung dan berintegrasi dengan alat TI favorit Anda.

4. Hiver

Hiver mengubah Gmail menjadi meja bantuan internal, menawarkan solusi intuitif untuk mengelola tiket dukungan langsung dari kotak masuk Anda. Ini cocok untuk tim kecil dan menengah yang mencari alat sederhana untuk menangani permintaan internal dan melacak penetapan tugas.

Sumber: Hiver

Fitur utama Hiver

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Hiver.

• Komunikasi terpusat membantu Anda mengelola ID email grup di kotak masuk Gmail Anda.
• Kotak masuk kolaboratif menyatukan berbagai tim untuk memecahkan masalah karyawan.
• Otomatisasi mengalihkan fokus Anda dari tugas rutin ke masalah teknis yang kompleks.

Cara Memilih Perangkat Lunak Helpdesk

Penting untuk memilih perangkat lunak helpdesk yang sesuai dengan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa cara untuk meneliti perangkat lunak pendukung untuk membuat keputusan yang tepat.

Catat kebutuhan Anda

Semakin sederhana kedengarannya, semakin sulit untuk menuliskannya. Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini secara obyektif saat bersiap mempertimbangkan pilihan Anda.

• Berapa banyak orang yang akan menggunakan alat ini?
• Apa saluran komunikasi Anda (email, live chat, telepon, atau lainnya)?
• Apa saja fitur utama yang Anda cari?
• Tantangan apa yang ingin Anda selesaikan dengan produk ini?
• Siapa saja pemangku kepentingannya, dan apa saja kebutuhan eksklusif mereka terhadap alat ini?

Tetapkan anggaran

Uang itu penting, jadi bandingkan apa yang Anda dapatkan dengan apa yang Anda bayarkan.

Lihatlah biaya dan fitur yang disertakan, dan pertimbangkan bagaimana alat ini dapat membantu Anda menghemat atau menghasilkan lebih banyak uang dalam jangka panjang. Bandingkan penawaran vendor untuk menemukan penawaran terbaik dengan harga yang sesuai anggaran Anda.

Prioritaskan kegunaan

Pertimbangkan perangkat lunak yang ingin Anda gunakan setiap hari. Mintalah umpan balik dari kelompok pelanggan kecil mengenai kesukaan dan ketidaksukaan mereka serta masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi. Sebaiknya selesaikan masalah ini sebelum menandatangani kontrak atau melanjutkan pembelian akhir.

Beri tahu vendor penyesuaian apa yang Anda perlukan. Pahami apa yang diperlukan untuk menjalankan dan menjalankan modifikasi tersebut.

Berpikirlah tahan masa depan

Pastikan perangkat lunak pusat bantuan dapat berkembang seiring dengan bisnis Anda dan menambahkan lebih banyak pengguna akhir atau mengelola saluran dukungan sangatlah mudah. Pastikan perangkat lunak menawarkan perlindungan dan keamanan data, karena Anda akan sering menangani data sensitif pelanggan.

Ketika pelanggan Anda meningkat, pahami bagaimana alat tersebut akan mempertahankan ketersediaannya. Carilah rekam jejaknya untuk mengetahui apakah perangkat lunak tersebut dapat diandalkan dan tersedia saat dibutuhkan.

Nextiva: Opsi Helpdesk Pilihan untuk Pusat Kontak

Pada titik ini, Anda sudah memahami apa yang perlu Anda perhatikan saat memilih perangkat lunak helpdesk. Lihatlah perusahaan seperti Anda yang menggunakan apa.

Bagi banyak orang, Nextiva menonjol karena mengelola sejumlah besar interaksi pelanggan di seluruh saluran. Ini menawarkan fungsionalitas seperti perutean panggilan tingkat lanjut, IVR, analisis mendalam, dan integrasi tanpa batas dengan SMS, media sosial, obrolan web, dan email, menjadikannya solusi komunikasi pelanggan lengkap untuk penyampaian layanan yang efisien.

Integrasikan layanan telepon, SMS, video, dan obrolan tim yang aman dalam SATU platform.