4 Keterampilan Layanan Pelanggan Terbaik yang Tidak Dapat Anda Abaikan

Bergerak melampaui keterampilan layanan pelanggan tradisional. Berikut adalah empat keterampilan layanan pelanggan terbaik untuk membuat pelanggan Anda senang dan puas.

Pelanggan, hari ini, memiliki harapan layanan yang tinggi. Mereka tidak hanya menginginkan solusi untuk masalah mereka—mereka juga berharap diperlakukan dengan ramah. Itu berarti perwakilan layanan pelanggan Anda harus memiliki soft skill yang baik serta pengetahuan produk yang up-to-date.

Oleh karena itu, Anda harus menyewa agen yang dapat berempati dengan pelanggan, berbicara dengan sopan, dan mendapatkan pengetahuan mendalam tentang perusahaan Anda dan produknya. Jika Anda meleset dari sasaran, Anda mungkin mengalami kerugian pelanggan dan pendapatan karena layanan pelanggan yang tidak memuaskan.

Namun jangan khawatir karena kami telah membantu Anda. Berikut daftar empat keterampilan yang harus dimiliki perwakilan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan yang baik. Hati-hati dengan hal ini saat merekrut agen baru atau meningkatkan keterampilan tenaga kerja Anda yang ada untuk memastikan mereka mengetahui informasi terbaru.

1. Empati untuk membangun hubungan dan ikatan dengan pelanggan

Empati, dalam konteks layanan pelanggan, berarti kemampuan agen untuk memahami apa yang dirasakan pelanggan dan terhubung dengan mereka secara emosional. Empati akan memungkinkan perwakilan Anda menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan membuat mereka merasa didengar.

Inilah cara Anda dapat menunjukkan empati, keterampilan penting untuk layanan pelanggan yang baik:

• Dengarkan dengan cermat dan tanpa bias: Dengarkan pelanggan dengan pikiran terbuka untuk memahami masalah mereka. Yakinkan mereka bahwa mereka didengar dengan mengulangi pernyataan seperti "Jika saya memahami Anda dengan benar, masalahnya tampaknya ada pada fitur Y produk" atau "Apa yang saya dengar Anda katakan adalah produk X tidak berfungsi. Apakah saya sudah benar?”
• Izinkan pelanggan untuk mengekspresikan diri: Jika pelanggan yang marah menelepon, jangan menyela atau membujuk mereka. Biarkan mereka melampiaskan. Akui apa yang mereka katakan dan gunakan frasa positif seperti "Ya, saya mengerti apa yang Anda katakan" dan "Saya mendengar Anda dan sepenuhnya memahami apa yang Anda alami."
• Menghargai pelanggan Anda: Hargai pelanggan Anda untuk menunjukkan kepada mereka bahwa mereka dihargai dan dihormati. Gunakan pernyataan seperti “Terima kasih telah menghubungi kami” dan “Kami menghargai kesabaran Anda” untuk memberi tahu mereka bahwa Anda menghargai waktu dan bisnis mereka.
• Personalisasikan interaksi pelanggan: Gunakan orang pertama "Saya" untuk mempersonalisasi percakapan dan meyakinkan pelanggan akan dukungan Anda. Tambahkan sentuhan manusiawi ke setiap interaksi pelanggan dengan menggunakan pernyataan seperti “Saya akan merasakan hal yang sama.”

2. Kemampuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif

Profesional layanan pelanggan Anda harus memiliki kebijaksanaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif menggunakan ucapan yang jelas dan mendengarkan dengan sabar.

Menurut Gartner, kebijaksanaan ini dikenal sebagai kemampuan untuk "pengalaman insinyur" (laporan lengkap hanya tersedia untuk klien Gartner).

Mari kita lihat beberapa cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif:

• Terlibat secara aktif dan berpartisipasi dalam percakapan: Saat berkomunikasi dengan pelanggan, tunjukkan keterlibatan aktif. Perwakilan layanan pelanggan Anda harus membuat pelanggan merasa didengar dan dipahami dengan menggunakan pernyataan seperti “Jadi, apa yang baru saja Anda gambarkan terdengar seperti…, apakah itu benar?” versus "Maaf, bisakah Anda mengulanginya?"
• Lakukan percakapan yang bertujuan untuk membangun hubungan: Ajukan pertanyaan yang ditargetkan untuk mendapatkan detail penting dari pelanggan, misalnya, kebutuhan mereka yang tidak terpenuhi atau motivasi yang tidak diketahui. Pertimbangkan untuk mengatakan, “Apa yang membawa Anda ke Brussel untuk perjalanan ini? Mengapa Anda tidak pergi sehari lebih awal dan berkeliling kota?” alih-alih "Maaf, tiket pesawat tidak tersedia."
• Ganti frasa negatif dengan alternatif positif: Gunakan pernyataan seperti “Yang bisa saya lakukan adalah mengajukan permintaan ini untuk Anda hari ini, dan itu akan siap besok. Sementara itu, Anda bisa …. ” alih-alih "Sayangnya, saya tidak dapat membantu Anda dengan ini hari ini." Sikap positif dapat membantu mengubah pengalaman layanan pelanggan yang berpotensi buruk menjadi pengalaman yang baik.
• Tunjukkan pemahaman tentang masalah pelanggan: Tunjukkan pemahaman Anda tentang keluhan atau masalah pelanggan dengan menawarkan rekomendasi yang berguna, terutama ketika pilihan pertama pelanggan tidak tersedia. Misalnya, pertimbangkan untuk mengatakan, “Kami memiliki stok model XYZ. Yang ini memiliki fungsionalitas yang lebih baik untuk mengedit dokumen, yang Anda cari,” daripada “Maaf! Kami tidak memiliki stok model itu.”

3. Pengetahuan produk yang mendalam

Selain keterampilan interpersonal yang hebat, perwakilan layanan pelanggan Anda juga harus memiliki pengetahuan produk yang mendalam. Jika perwakilan Anda bukan ahli materi pelajaran, dia tidak akan dapat memahami masalah pelanggan, apalagi memenuhi kebutuhan mereka. Ingat, sebagian besar agen mengembangkan keterampilan layanan pelanggan dari waktu ke waktu.

Namun, ada cara untuk membantu agen Anda memperoleh pengetahuan produk lebih cepat, termasuk:

• Memiliki demo produk untuk tim layanan pelanggan Anda: Agen layanan pelanggan Anda akan dapat menjelaskan fitur produk hanya jika mereka sendiri memahami produk tersebut. Miliki demo khusus untuk tim layanan pelanggan Anda, sehingga mereka mengenal produk Anda. Dalam prosesnya, mereka juga dapat memberikan umpan balik langsung untuk membantu Anda melakukan peningkatan produk.
• Berikan pelatihan produk reguler kepada staf Anda: Buat program pelatihan khusus untuk membantu perwakilan layanan pelanggan Anda dengan mudah menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau layanan. Sering melakukan penyegaran dan penilaian pelatihan untuk memastikan mereka diperbarui tentang perubahan atau pembaruan apa pun.
  
  Contoh yang perlu dipertimbangkan adalah pengecer suplemen kesehatan yang berbasis di Inggris, Holland & Barrett. Perusahaan telah membangun Holland Barrett Training Academy di mana semua anggota stafnya dilatih dan dinilai secara ketat untuk memberikan informasi yang jelas, ringkas, dan terkini kepada pelanggan tentang rangkaian produk kesehatan dan kesejahteraannya.

4. Pola pikir kepemilikan untuk memecahkan masalah

Agen Anda harus memiliki masalah pelanggan dan mencoba menyelesaikannya secara proaktif. Mereka harus memiliki pola pikir untuk tidak berhenti sampai masalah terselesaikan. Mereka juga harus mampu menangani keluhan pelanggan secara mandiri, yaitu tanpa diteruskan ke senior atau manajer mana pun.

Saat merekrut agen layanan pelanggan, carilah perilaku berikut yang menunjukkan pemecahan masalah secara mandiri (laporan lengkap hanya tersedia untuk klien Gartner):

• Kelincahan pribadi: Perwakilan layanan pelanggan Anda harus dapat beradaptasi, sehingga mereka dapat menangani pertanyaan unik secara inovatif. Mereka harus dapat mengatasi bahkan masalah pelanggan yang tidak memiliki prosedur resolusi standar.
• Berpikir kritis: Agen dukungan pelanggan Anda harus memiliki kemampuan untuk menemukan akar penyebab di balik masalah pelanggan. Mereka juga harus memiliki keterampilan berpikir kritis untuk meramalkan masalah terkait lainnya yang mungkin muncul dan menawarkan solusi untuk mereka juga.

Keterampilan pemecahan masalah dan pola pikir kepemilikan dapat melekat, tetapi mereka juga dapat dipupuk dan dipelihara. Siapkan struktur penghargaan untuk memotivasi karyawan Anda dan minta mereka bekerja ekstra untuk pelanggan.

Pikiran terakhir

Selain berfokus pada pelatihan staf Anda dalam keterampilan yang dibahas di atas, Anda juga dapat berinvestasi dalam alat layanan pelanggan untuk memelihara database terpusat dari semua detail pelanggan. Lihat Laporan 20 Teratas Capterra untuk perangkat lunak layanan pelanggan. Juga, inilah panduan pembeli perangkat lunak layanan pelanggan kami untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang fitur dan manfaat.