18 Alat Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Meningkatkan Kepuasan & Keterlibatan

Pernahkah Anda memiliki pengalaman pelanggan yang membuat Anda mempertanyakan efektivitas interaksi klien perusahaan Anda? Dalam lingkungan perusahaan besar, di mana setiap titik kontak sangatlah penting, bahkan satu pengalaman negatif pun dapat merusak keuntungan Anda.

Bagi organisasi pasar menengah dan perusahaan, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk diferensiasi dan pertumbuhan. Statistik membuktikan bahwa layanan ini menguntungkan, dengan 86% pelanggan bersedia membayar mahal untuk mendapatkan pengalaman layanan yang luar biasa.

Platform pengalaman pelanggan sangat penting bagi bisnis besar untuk memahami perjalanan pelanggan yang kompleks, menyelaraskan layanan di seluruh saluran, dan mempersonalisasi pengalaman dalam skala besar. Solusi-solusi ini menyoroti permasalahan dan mendorong loyalitas dan kepuasan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Seperti yang dikatakan Jason Lemkin, CEO SaaStr :

“Jika Anda (sebagai penyedia SaaS) membuat pelanggan Anda sukses, Anda akan mendapatkan setidaknya 112% retensi pendapatan setiap tahun…jadi jangan pernah berhenti berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan. Pernah."

Perusahaan dapat mengubah kepuasan pelanggan menjadi keunggulan kompetitif dengan memanfaatkan alat pengalaman pelanggan yang tepat. Namun pertanyaan besarnya adalah, alat apa yang sebaiknya Anda gunakan?

Kami mendiskusikan alat CX mana yang akan digunakan di sini dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk memilih rangkaian teknologi pengalaman pelanggan yang tepat untuk organisasi Anda.

Apa Itu Alat Pengalaman Pelanggan?

Alat pengalaman pelanggan adalah platform perangkat lunak yang dibuat khusus untuk membantu bisnis lebih memahami interaksi dan pengalaman keseluruhan di seluruh siklus hidup pelanggan. Mereka dapat:

• Kumpulkan suara umpan balik pelanggan: Alat ini memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan pelanggan langsung melalui survei umpan balik intuitif, ulasan online, mendengarkan sosial, dan metode kontak lainnya. Data “ suara pelanggan ” ini penting untuk menunjukkan dengan tepat area yang perlu ditingkatkan.
• Menganalisis data perilaku dan mengidentifikasi wawasan: Dengan memanfaatkan kemampuan analitik tingkat lanjut, sering kali menggunakan algoritme pembelajaran mesin, alat pengalaman pelanggan berkinerja terbaik mengubah data mentah menjadi wawasan yang sangat berharga tentang perilaku pelanggan, motivasi dan titik kesulitan serta pendorong kepuasan atau churn. Dasbor visual menyoroti metrik utama.
• Memungkinkan keterlibatan yang proaktif dan terpersonalisasi: Dengan pandangan terpadu mengenai kebutuhan dan preferensi setiap pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan pengalaman dengan interaksi yang dipersonalisasi, penjangkauan tepat waktu, dan layanan prediktif, yang memupuk manajemen hubungan pelanggan.
• Menyederhanakan perjalanan pelanggan: Alat-alat ini membantu memetakan setiap langkah perjalanan pelanggan di seluruh saluran pengalaman fisik dan digital, yang memungkinkan optimalisasi proses dan penyerahan untuk pengalaman yang lebih lancar.
• Mengotomatiskan alur kerja dan layanan mandiri: Otomatisasi cerdas dan portal layanan mandiri yang didukung oleh AI dapat menangani pertanyaan dan tugas rutin, sehingga membebaskan agen untuk fokus pada kebutuhan yang lebih kompleks. Hal ini mendorong efisiensi sekaligus memberikan kenyamanan.
• Meningkatkan loyalitas dan advokasi: Ketika kebutuhan pelanggan dipenuhi secara konsisten dengan akurasi dan empati, hal ini akan menumbuhkan loyalitas jangka panjang dan advokasi merek. Alat pengalaman pelanggan memberdayakan bisnis untuk memenuhi ekspektasi pengalaman yang meningkat.

Mengidentifikasi alat pengalaman pelanggan yang paling bermanfaat bagi bisnis Anda bergantung pada faktor-faktor seperti sasaran, pelanggan, titik kesulitan saat ini, proses, dan tumpukan teknologi. Memahami kebutuhan unik Anda akan memandu evaluasi Anda terhadap solusi potensial.

Platform Pusat Kontak

Platform pusat kontak membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan di berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan, dan media sosial. Fitur populer meliputi:

• Perutean dan integrasi multisaluran
• Otomatisasi dan layanan mandiri yang didukung AI
• Analisis dan pelaporan tingkat lanjut
• Alat manajemen tenaga kerja

1. Berikutnya

Nextiva menawarkan solusi pusat kontak omnichannel yang menggabungkan semua saluran layanan pelanggan penting Anda ke dalam satu platform terpadu. Ini memiliki kemampuan perutean dan otomatisasi yang kuat, ditambah fitur ramah kerja jarak jauh untuk tim yang sering bepergian.

2. Lima9

Five9 menyediakan pusat kontak cloud cerdas dengan perutean tingkat lanjut, integrasi CRM, dan alat manajemen tenaga kerja untuk mengoptimalkan produktivitas agen dan pengalaman pelanggan.

3. Genetika

Genesys adalah platform omnichannel tingkat perusahaan dengan opsi layanan mandiri yang kuat dan analisis mendalam. Ini sangat terukur dan dapat disesuaikan untuk operasi pusat kontak besar.

Umpan Balik Pelanggan & Alat Analisis

Alat-alat ini memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei, ulasan, dan mendengarkan sosial. Mereka juga menyediakan analisis untuk mengukur kepuasan, mengidentifikasi tren, menindaklanjuti, dan menentukan area yang perlu ditingkatkan.

1. Kualtrik

Qualtrics adalah platform manajemen pengalaman dengan pelaporan yang kuat, visualisasi data, dan kemampuan analisis tingkat lanjut untuk wawasan pelanggan, karyawan, merek, dan produk. Wawasan ini membantu organisasi mengidentifikasi apa yang dibutuhkan masyarakat dan kapan mereka membutuhkannya, memfasilitasi interaksi pelanggan yang melibatkan dan mendorong tindakan yang menguntungkan.

2. SurveiMonyet

SurveyMonkey menawarkan antarmuka yang ramah pengguna untuk membuat berbagai jenis survei dan formulir umpan balik pelanggan . Ini memiliki banyak integrasi aplikasi dan kemampuan analitis yang baik, membantu merek menangkap suara dan opini audiens target mereka.

3. Bentuk Ketik

Typeform memungkinkan organisasi membuat survei interaktif dan menarik secara visual dengan fitur seperti lompatan logika dan pertanyaan bersyarat untuk pengumpulan umpan balik yang dipersonalisasi dan meningkatkan tingkat respons.

Solusi Personalisasi & Keterlibatan

Platform ini memanfaatkan data pelanggan dan AI untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh saluran dan titik kontak melalui konten, segmentasi, penawaran, dan rekomendasi yang ditargetkan.

1. Adobe Pengalaman Cloud

Adobe Experience Cloud, sebuah sistem manajemen konten, terdiri dari alat untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan dengan konten yang disesuaikan dan pengalaman perdagangan di seluruh situs web, aplikasi seluler, dan saluran lainnya.

2. Pelanggan Tenaga Penjualan 360

Customer 360 menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk departemen pemasaran, penjualan, perdagangan, layanan, dan TI organisasi, untuk memberikan satu tampilan, memungkinkan pemasaran dan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi .

3. Panel Campuran

Mixpanel adalah platform analisis produk canggih yang membantu organisasi memahami perilaku pengguna dan memanfaatkan wawasan tersebut untuk mendorong keterlibatan dan pengalaman yang dipersonalisasi.

Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan Percakapan

Alat percakapan menggunakan chatbot AI, live chat, dan aplikasi perpesanan untuk memungkinkan interaksi dan dukungan real-time di seluruh saluran digital .

1. Melayang

Drift adalah platform pemasaran dan penjualan percakapan yang menggunakan AI untuk menghubungkan pembeli dan penjual. Layanannya mencakup perolehan prospek, kampanye ABM, personalisasi situs web, dan alat efisiensi penjualan.

2. Interkom

Intercom menawarkan solusi layanan pelanggan terintegrasi yang dilengkapi alat yang ditingkatkan AI, pesan omnichannel, dan dukungan proaktif. Platform ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi tim di berbagai industri, termasuk jasa keuangan, e-commerce, dan pendidikan.

3. Banyak ngobrol

Manychat membantu bisnis mengotomatiskan percakapan di Instagram, WhatsApp, Messenger, dan SMS. Ini berfokus pada mendorong penjualan dan konversi melalui otomatisasi obrolan, memungkinkan bisnis untuk terlibat dengan pelanggan 24/7, mendapatkan prospek, dan meningkatkan rasio konversi.

Meja Bantuan & Platform Dukungan

Platform layanan pelanggan ini menyediakan alat seperti sistem tiket, basis pengetahuan, dan portal layanan mandiri untuk menyederhanakan proses bagi tim dukungan.

1. Zendesk

Zendesk menawarkan berbagai layanan kepada organisasi, termasuk sistem tiket, perpesanan, obrolan langsung, pusat bantuan, pelaporan dan analitik , AI, otomatisasi, CRM penjualan, dan pasar. Mereka meningkatkan pengalaman pelanggan di beberapa industri, mulai dari pendidikan hingga keuangan, layanan kesehatan, dan ritel.

2. Meja baru

Freshdesk adalah solusi meja bantuan ramah pengguna yang menawarkan fitur seperti pertemuan tim, kepemilikan bersama, otomatisasi yang dipicu peristiwa, pemberitahuan email, dan mekanisme umpan balik. Ini menonjol karena kemudahan penggunaan dan rencana harga yang beragam, melayani berbagai kebutuhan bisnis.

3. Membantu Pramuka

Help Scout meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan platform dukungan pelanggan berbasis email yang sederhana namun kolaboratif yang terintegrasi dengan obrolan langsung, sistem telepon, CRM, dan alat pemasaran email, menjadikannya serbaguna untuk berbagai kebutuhan dukungan pelanggan.

Solusi Pemetaan & Keterlibatan Pelanggan

Alat pemetaan perjalanan pelanggan membantu memvisualisasikan dan menganalisis langkah-langkah yang diambil pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda di berbagai titik kontak. Proses manajemen pengalaman pelanggan ini sangat penting untuk memahami perjalanan pelanggan.

1. Kepedulian

Custellence adalah platform SaaS interaktif yang memungkinkan organisasi membuat peta perjalanan multi-titik sentuh untuk lebih memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Antarmuka drag-and-drop yang intuitif, dipadukan dengan pemetaan perjalanan cerdas, membantu organisasi memvisualisasikan perjalanan pelanggan dan mengambil tindakan yang menguntungkan.

2. Sedikit

Smaply adalah alat cerdas berbasis cloud untuk membuat diagram alur pengguna, peta perjalanan, dan persona terperinci untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan. Ini memiliki keamanan data yang tinggi, mematuhi GDPR, dan memungkinkan perusahaan membuat, berkolaborasi, dan mengelola peta perjalanan pelanggan.

3. Hotjar

Meskipun bukan alat pemetaan perjalanan khusus, Hotjar menyediakan peta panas, rekaman, dan analisis yang menunjukkan bagaimana pengunjung situs web menavigasi dan berinteraksi dengan situs web. Alat-alat ini menunjukkan di mana pengguna mengklik, memindahkan, dan menggulir serta menangkap opini pengguna tentang situs, sehingga memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Cara Menemukan Alat Pengalaman Pelanggan yang Tepat untuk Bisnis Anda

Dengan begitu banyak pilihan perangkat lunak pengalaman pelanggan, memilih solusi terbaik untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda bisa jadi sangat sulit. Kiat-kiat ini dapat membantu Anda melakukan investasi yang tepat.

1. Tentukan tujuan Anda

Bersikaplah spesifik tentang sasaran pengalaman pelanggan Anda dan tantangan yang ingin Anda atasi. Apakah ini meningkatkan CSAT dan NPS, mengurangi churn, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan atau meningkatkan konversi penjualan? Menentukan sasaran prioritas Anda terlebih dahulu akan memberi tahu Anda kemampuan pengalaman pelanggan mana yang paling Anda perlukan.

2. Kenali pelanggan Anda

Siapakah persona pelanggan target Anda — apa kebutuhan, perilaku, harapan, dan preferensi mereka? Bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan bisnis di industri Anda? Pilih alat pengalaman pelanggan yang selaras dengan cara pelanggan Anda sebenarnya ingin berkomunikasi dan menerima layanan.

3. Melakukan penilaian “kebutuhan”.

Buatlah daftar lengkap semua fitur dan kemampuan yang harus dimiliki yang diperlukan untuk mencapai tujuan pengalaman pelanggan Anda. Kebutuhan ini dapat mencakup dukungan omnichannel , analisis data tingkat lanjut, mesin personalisasi, otomatisasi alur kerja, dan dasbor pelaporan yang canggih. Prioritaskan kebutuhan Anda untuk memandu pencarian Anda.

4. Ingatlah skalabilitas

Jangan hanya mempertimbangkan kebutuhan bisnis dan teknologi Anda saat ini. Platform pengalaman pelanggan apa pun yang Anda investasikan harus dapat berkembang dan beradaptasi dengan lancar seiring pertumbuhan perusahaan Anda. Cari solusi yang mengintegrasikan tumpukan teknologi dan sumber data yang ada.

5. Evaluasi kualitas dukungan

Bekerja dengan perangkat lunak baru sering kali mencakup kurva pembelajaran dan kebutuhan pengoptimalan berkala. Kualitas dan ketersediaan dukungan dari vendor dapat menentukan keberhasilan dan ROI jangka panjang Anda. Evaluasi layanan pelanggan, proses orientasi, sumber daya pelatihan, dan komunitas online mereka.

6. Fokus pada pengalaman pengguna

Bahkan alat pengalaman pelanggan yang paling canggih pun tidak akan mendorong adopsi jika alat tersebut terlalu rumit bagi staf Anda. Carilah solusi dengan antarmuka modern dan intuitif yang mudah dinavigasi oleh anggota tim layanan pelanggan Anda setiap hari. Uji coba gratis dapat membantu Anda menilai kegunaan.

7. Memahami persyaratan implementasi

Platform pengalaman pelanggan yang berbeda mungkin memerlukan tingkat layanan, integrasi, dan penyesuaian yang berbeda-beda untuk penerapan yang tepat. Dapatkan perkiraan realistis mengenai waktu penyiapan, biaya, dan sumber daya yang diperlukan untuk penerapan yang lancar berdasarkan kemampuan Anda.

Setelah Anda menilai kebutuhan bisnis Anda secara menyeluruh berdasarkan solusi yang tersedia, Anda dapat dengan yakin memilih alat pengalaman pelanggan yang tepat untuk meningkatkan inisiatif pengalaman pelanggan Anda.

Ubah Pengalaman Pelanggan Anda Dengan Nextiva

Dalam hal kemampuan pusat kontak terbaik di kelasnya sebagai bagian dari tumpukan teknologi pengalaman pelanggan Anda, Nextiva unggul di atas para pesaingnya.

Platform omnichannel Nextiva dengan mulus menggabungkan semua saluran layanan penting Anda, seperti telepon, obrolan, email, SMS, video, dan media sosial, ke dalam satu solusi terpadu. Hal ini memungkinkan peralihan antar saluran dengan mudah selama interaksi.

Fungsi perutean dan otomatisasi yang cerdas memastikan pertanyaan diarahkan ke agen atau bot yang tepat dengan cepat berdasarkan faktor-faktor seperti keahlian, bahasa, dan riwayat pelanggan. Untuk menambah kenyamanan, opsi layanan mandiri otomatis yang didukung oleh AI dapat menyelesaikan pertanyaan rutin tanpa keterlibatan agen.

Di sisi analitik, Nextiva menyediakan visualisasi data historis dan real-time dari metrik seperti waktu penanganan, resolusi, dan skor kepuasan. Rekaman panggilan dan peta perjalanan pelanggan mengungkapkan peluang untuk optimalisasi proses.

Platform ini sangat terukur untuk memenuhi perubahan volume kontak, dengan kemampuan untuk menambah atau menyesuaikan kapasitas dan saluran komunikasi baru dengan cepat dan mudah sesuai kebutuhan. Dan ramah terhadap pekerjaan jarak jauh dengan aplikasi seluler dan kemampuan cloud.

Nextiva juga terus memperluas fungsionalitas melalui kemitraan, seperti integrasi terbarunya dengan Zapier, yang memungkinkan Anda menyinkronkannya dengan lebih dari 5.000 aplikasi bisnis lainnya. Komitmennya terhadap inovasi, keamanan, dan keandalan menjadikannya mitra pengalaman pelanggan tepercaya bagi perusahaan di seluruh dunia.

Berinvestasi pada solusi pengalaman pelanggan yang tepat, seperti Nextiva, tidak secara bertahap meningkatkan pengalaman pelanggan — hal ini mengubah kemampuan Anda untuk memberikan layanan luar biasa yang menonjol di industri Anda.

Lihat solusi perjalanan pelanggan Nextiva yang hebat dan lihat betapa mudahnya membawa pengalaman pelanggan Anda ke tingkat yang lebih tinggi!