Menjadi Fin: Kisah di balik nama AI chatbot kami

Selama beberapa bulan terakhir, kami telah membahas fungsionalitas Fin dan manfaat yang dapat diberikannya kepada tim layanan pelanggan Anda. Namun, kisah hari ini bukanlah tentang spesifikasi atau statistik – ini tentang perjalanan yang membawa kita ke namanya.

Ada banyak nama. Baik itu produk, acara, atau bahkan hewan peliharaan, nama sangat berpengaruh. Mereka membantu kita membuat kesan pertama yang baik, bercerita, dan mencerminkan identitas. Itu sebabnya proses penamaan benda bisa begitu lama. Dan meskipun mungkin tidak ada pilihan yang tepat, pasti ada beberapa yang sangat buruk – dari Backrub (nama Google sebelumnya, jika Anda dapat mempercayainya) hingga cokelat Isis (cukup jelas) atau Nova, Chevrolet tahun 1960-an yang diperkenalkan ke bahasa Latin Pasar Amerika dengan nama yang berarti "tidak berjalan". Nama yang tampaknya tidak bersalah bisa menjadi kesalahan yang lucu atau mimpi buruk PR karena nuansa budaya, interpretasi linguistik, atau asosiasi yang tidak disengaja.

Semua hal ini ada di benak kami saat tim kami bekerja tanpa lelah untuk mengembangkan chatbot AI kami yang canggih. Kami tahu kami ingin memberinya nama yang tepat – saat kami bermain dengan versi awalnya, rasanya terlalu seperti bagian dari tim. Namun saat kami meneliti lebih dari ratusan opsi – nama yang dimulai dengan AI, nama yang bersumber dari daftar online untuk bayi, nama yang terkait dengan pengetahuan atau bot, atau bahkan asisten – pertanyaannya adalah, nama seperti apa yang paling cocok? Apa yang ingin kami sampaikan? Asosiasi apa yang kita ingin orang buat?

Sekarang, Anda sudah tahu kami akhirnya mendarat di Fin. Minggu ini di Inside Intercom, VP Desain Produk kami, Emmet Connolly, dan VP Pemasaran Korporat kami, Alyssa Smrekar, akan menceritakan kisah bagaimana kami sampai di sana.

Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Penamaan merek atau produk adalah proses yang bisa memakan waktu berbulan-bulan. Namun, karena sifat AI yang serba cepat, waktu adalah kemewahan yang tidak kami miliki.
• Tidak ada keputusan yang benar secara objektif dalam hal nama. Ini adalah proses yang mirip dengan mencicipi anggur, di mana reaksi awal diikuti dengan analisis mendalam untuk mempersempit pilihan.
• Kami bertujuan untuk nama yang pendek, mudah diucapkan, netral gender yang ramah dan mudah didekati. Setelah mencoba berbagai pilihan, “Fin” muncul sebagai pilihan terbaik.
• Kami percaya dalam menanamkan bot dengan kepribadian merek. Itulah mengapa kami menawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk mengganti nama bot mereka, menyesuaikan penampilan mereka, dan, segera, menyesuaikan nada suara mereka.
• Meskipun penamaan bisa menyenangkan, fokusnya harus, pertama dan terutama, terletak pada kualitas dan kegunaan produk.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Apalah arti sebuah nama?

Alyssa Smrekar: Saat saya kelas enam, kami mendapat Border Collie.

Liam Geraghty: Itu Alyssa Smrekar, VP Corporate Marketing di Intercom.

Alyssa: Wajahnya seperti wajah Border Collie yang sempurna, hitam di setiap sisi dan putih di tengah. Jadi, sebagai anak saya yang cerdas berusia enam tahun, saya berpikir, "Oh, hei, wajahnya terlihat seperti kue Oreo." Jadi kami menamainya Oreo. Itu lucu karena aneh ketika Anda meneriaki anjing Anda, mereka berlari melintasi taman, dan Anda seperti, "Oreo!"

Liam: Memberi nama hewan peliharaan cukup mudah. Penamaan produk? Nah, itu cerita yang berbeda. Kisah yang kami ceritakan hari ini di Inside Intercom adalah kisah tentang bagaimana chatbot Fin dari Intercom mendapatkan namanya.

“Saat para insinyur dan ahli pembelajaran mesin bekerja sepanjang waktu untuk menyempurnakan chatbot ini, ada masalah lain: kami menyebutnya apa?”

Alyssa: Fin adalah bot AI baru dari Intercom. Didukung oleh teknologi GPT-4 dan teknologi ML (pembelajaran mesin) kami sendiri.

Emmet Connolly: Jadi, untuk menambah tim layanan pelanggan ke tim mereka, hampir.

Liam: Itu Emmet Connolly, Wakil Presiden Desain Produk di Interkom.

Emmet: Dan mulailah menjawab pertanyaan berdasarkan konten dukungan tim yang ada. Fin membaca pusat bantuan Anda yang ada atau sumber konten dukungan lain yang mungkin Anda miliki dan dapat segera mulai menjawab pertanyaan pelanggan tentangnya secara otomatis.

Liam: Saat para insinyur dan ahli pembelajaran mesin bekerja sepanjang waktu untuk menyempurnakan chatbot ini, ada masalah lain: kami menyebutnya apa? Dan haruskah kita memberinya nama?

Alyssa: Nah, ketika kami pertama kali berpikir untuk meluncurkan Fin, kami menemukan banyak nama. Hal-hal yang berkaitan dengan Intercom AI atau versi terbaru dari Resolution Bot. Begitu banyak perusahaan yang menambahkan AI di akhir nama mereka. Kami berpikir untuk melakukan itu atau hanya memberinya nama bot lain.

“Fakta bahwa itu jauh lebih pribadi dan percakapan ketika Anda berbicara dengan bot AI generatif seperti Fin yang mengarahkan kami untuk memberinya nama”

Emmet: Tetapi saat kami mulai membuat prototipe dan bermain sendiri dengan versi awal produk, kami menyadari betapa cocoknya produk itu dan hampir terasa seperti anggota tim. Jadi, untuk benar-benar mempelajarinya dan juga memberi Anda pegangan untuk merujuk ke bagian fungsionalitas itu, bahkan di dalam produk – saya dapat menugaskan percakapan ke Liam, Liam dapat menugaskannya ke Emmet, atau kita dapat menugaskannya ke Sirip. Agak berhasil memiliki nama untuk benda itu sejak awal.

Liam: Ini bukan rodeo pertama kami. Interkom telah mengerjakan versi bot bertenaga AI selama bertahun-tahun. Saat kami mengeluarkan teknologi otomasi, kami menamainya Operator.

Emmet: Nama Operator, jelas, agak fungsional dan tentang menghubungkan Anda dari titik A ke titik B. Kalau dipikir-pikir, itu mungkin mencerminkan beberapa keterbatasan bot. Fakta bahwa itu jauh lebih pribadi dan percakapan ketika Anda berbicara dengan bot AI generatif seperti Fin adalah yang mengarahkan kami untuk memberinya nama.

Mencari nama yang sempurna

Liam: Mendapatkan nama yang benar sangat penting. Akankah Google ada di sini hari ini jika masih disebut Backrub? Sungguh, begitulah mereka dipanggil di masa-masa awal ketika program mereka menganalisis backlink web. Sekarang ada agensi yang ada hanya untuk membantu Anda memberi nama merek atau produk Anda. Ini bisa memakan waktu berbulan-bulan untuk bekerja. Tetapi apa yang terjadi jika Anda tidak punya waktu untuk bermain-main? Kami tidak.

Emmet: Salah satu hal tentang asal mula proyek Fin, saya kira, adalah bahwa hal itu terjadi dengan sangat cepat. Ada ledakan kreativitas dan peluang AI yang merupakan sesuatu yang sangat ingin kami lompati.

Anda tidak memiliki, dalam situasi seperti itu, kemewahan dari latihan branding selama berbulan-bulan dan memikirkan strategi Anda. Pada saat yang sama, untuk menamai sesuatu, tidak ada keputusan tepat yang dapat Anda buat. Dalam arti tertentu, Anda mendekati keputusan kualitatif atau keputusan berdasarkan selera. Dan sebenarnya, seperti itulah rasanya. Ini seperti mencicipi. Karena hal pertama yang saya katakan tentang sebuah nama adalah Anda tidak memilih nama – Anda mengatur sekumpulan besar pilihan, dan Anda memilih nama dari kumpulan pilihan itu.

“Saya benar-benar melihat nama bayi secara online. Nama bayi yang dimulai dengan AI, nama bayi yang mengandung AI, nama bayi yang artinya sangat pintar”

Liam: Dalam kasus kami, ratusan nama diajukan.

Emmet: Bayangkan mencicipi anggur. Anda menyesap, memiliki reaksi, reaksi kualitatif, berdasarkan rasa, "Oh, saya menyukainya," atau, "Saya tidak menyukainya," dan kemudian, Anda mulai melakukan intelektualisasi atau post-rasionalisasi atau uraikan dan analisis mengapa Anda menyukainya, apa yang Anda sukai, dan apa karakteristik rasanya.

Liam: Proyek penamaan dimulai di mana semua proyek bagus dimulai – sebuah dokumen.

Alyssa: Lalu, beberapa dari kami berangkat untuk mencari ide baru. Saya benar-benar melihat hal-hal nama bayi secara online. Nama bayi yang berawalan AI, nama bayi yang mengandung AI, nama bayi yang artinya pintar banget. Kami berakhir dengan banyak ide di semua bidang yang berbeda ini. Dan kemudian, kami baru saja mulai berkata, “Inilah yang menurut kami menonjol. Inilah yang menurut kami paling menarik.”

Emmet: Kami punya banyak nama di papan, dan kami baru saja mulai mencicipinya. Anda mengucapkannya dengan lantang dan kemudian mulai berbicara tentang hal-hal yang memicunya untuk Anda dan asosiasi.

Liam: Saat tanggal peluncuran semakin dekat, dan dihadapkan pada dokumen yang penuh dengan kemungkinan nama, sudah waktunya untuk menguranginya.

Emmet: Ada satu bernama Kai yang sangat kami minati.

Alyssa: Kami menyukai yang itu karena menggabungkan pengetahuan dan AI, jadi kami pikir kami cukup pintar. Ternyata, kami bukan yang pertama memikirkan hal itu, dan sudah ada perusahaan di luar sana yang bernama Kai. Jadi, kami tidak ingin menempuh jalan berada di ruang yang sudah ramai.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Haruskah kita mempertahankan Operator, nama bot sebelumnya yang kita miliki? Ada banyak yang berbasis pengetahuan: Apollo, Rosetta, Odin, Socrates, Turing, Shannon.

“Melihat ke belakang sekarang, kami telah duduk dengan nama Fin selama berminggu-minggu atau beberapa bulan di sana, dan Anda tidak dapat membayangkannya menjadi yang lain”

Liam: Aku bahkan mendengar mereka mempertimbangkan namaku, Liam, pada satu tahap.

Alyssa: Ya, kamu benar. Saya pikir itu sangat menyenangkan karena pada dasarnya huruf AI dan ML semuanya campur aduk, dan itu sepertinya ide yang sangat menyenangkan, tetapi saya tidak tahu apakah cukup banyak orang yang akan memahaminya. Dan kami sudah memiliki banyak Liam yang hebat di perusahaan, jadi kami tidak ingin menjadi terlalu kompetitif atau membingungkan diri sendiri.

Emmet: Apa lagi yang kita punya? Banyak yang lebih mirip bot atau asisten, seperti Jeanie, Houdini, atau Brainy. Anda mulai memutar semua hal ini di sekitar kepala Anda, dan Anda seperti, "Oh, rasanya agak murahan."

Sangat lucu meninjau kembali beberapa opsi ini karena, melihat ke belakang sekarang, kami telah duduk dengan nama Fin selama berminggu-minggu atau beberapa bulan di sana, dan Anda tidak dapat membayangkannya menjadi yang lain. Ada lompatan tertentu ke masa depan yang Anda ambil dengan sebuah nama, tetapi bunyi nama dan asosiasi awal dengan sangat cepat mulai kehilangan artinya – mereka berubah dan mengadopsi artinya sendiri seperti yang sering terjadi pada bahasa. Hal yang kita miliki dan ketahui sebagai Fin dan disebut sebagai Fin, bahkan tanpa berpikir sekarang, tidak akan pernah menjadi nama-nama ini. Jadi, ya, itu menyenangkan dan menarik dan membuat saya merasa kami memilih yang tepat.

Sampai ke paku payung kuningan

Liam: Bagaimana kami bisa memilih nama Fin? Nah, tim memiliki serangkaian pertimbangan taktis yang disebut Emmet.

Emmet: Secara abstrak, kami tahu kami menginginkan sesuatu yang singkat dan mudah dikerjakan. Kami memiliki audiens yang cukup beragam dan internasional, jadi sesuatu yang mudah diucapkan dan dibacakan adalah penting. Kami memiliki preferensi untuk sesuatu yang netral gender jika kami bisa. Jadi, pada saat yang sama, memiliki sifat-sifat yang ingin kami selaraskan seperti bersikap ramah dan mudah didekati.

“Adalah baik untuk memiliki beberapa derajat – bahkan bagi kami, secara internal, ketika kami memikirkannya – karakter dan kepribadian dan makna sehingga Anda dapat mulai membangun dari sana”

Kemudian, Anda menggali lebih dalam, dan Anda seperti, “Fin mungkin memiliki konotasi cepat dan instan. Atau itu jawaban akhir, atau itu membantu Anda dari awal sampai akhir.” Dan saya akui ada sejumlah pasca-rasionalisasi yang mulai merayap masuk. Anda dapat mengetahui di mana Anda menarik garis. Tapi ada banyak hal menyenangkan saat Anda menggali. Saya orang Irlandia, begitu juga Anda, Liam, jadi Anda akan tahu cerita dari mitologi Irlandia tentang Salmon Pengetahuan dan Finn McCool (atau Fionn mac Cumhaill dalam bahasa Gaelic).

Liam: Ini adalah kisah tentang sang pahlawan, Finn McCool, yang memakan Salmon Pengetahuan dan mendapatkan semua kebijaksanaan dan pengetahuan dunia.

“Bagian yang sangat saya sukai tentang Fin adalah semacam ide telur Paskah bahwa Fin berarti akhir, seperti Anda sedang menyelesaikan pertanyaan”

Emmet: Salmon Pengetahuan agak terkait secara tematis dengan apa yang dilakukan Fin, chatbot – ini memberi Anda kemampuan untuk mengakses seluruh korpus pengetahuan dan menjawab semuanya. Sekarang, apakah kami mengharapkan pelanggan untuk berkata, “Oh, lihat, Intercom memiliki sesuatu yang disebut Fin. Itu pasti tentang Salmon Ilmu,” atau apapun? Jelas, itu tidak akan terjadi. Tapi saya juga berpikir itu baik untuk memiliki beberapa derajat – bahkan untuk kita, secara internal, ketika kita memikirkannya – karakter dan kepribadian dan makna sehingga Anda dapat mulai membangun dari sana.

Alyssa: Bagian yang sangat saya sukai tentang Fin adalah semacam ide telur Paskah bahwa Fin berarti akhir, seperti Anda sedang menyelesaikan pertanyaan. Itu bukan alasan asli di baliknya, tapi itu terasa seperti salah satu alasan paling keren untuk mempertahankannya.

Emmet: Jelas, tidak semua asosiasi itu akan dibuat secara instan, tetapi itu berarti sesuatu untuk memulai penamaan sesuatu dengan beberapa derajat makna, bahkan jika itu hanya untuk kita.

Alyssa: Seperti yang Anda lakukan dengan nama, apakah Anda menamai hewan peliharaan atau anak atau bot AI, Anda melemparkan banyak nama di luar sana, dan seiring berjalannya waktu, Anda menguranginya dan terus mencobanya . Dan Fin terus menjadi orang yang, di seluruh tim kami, terasa paling dekat.

Pas

Liam: Keputusan sudah dibuat. Chatbot kami akan diberi nama Fin. Kami meluncurkan Fin baru-baru ini, dan pelanggan sudah menyukainya. Dan coba tebak? Lagipula, mereka bahkan tidak perlu mempertahankan nama Fin.

Emmet: Saat Anda mendesain bot yang akan berbicara atas nama pelanggan Anda, dan Anda memiliki banyak pelanggan berbeda, yang satu mungkin seperti bank investasi, dan yang lainnya mungkin perusahaan B2C yang ditujukan untuk tim. nada yang sangat berbeda. Jadi, kami ingin memberi pelanggan kami kemampuan untuk mengganti nama bot mereka dan memberi bot mereka avatar kecil mereka sendiri untuk mulai menanamkan kepribadian mereka sendiri.

“Sejujurnya, nama menjadi pelayan dari hal yang dilayaninya, yang mana produknya dan seberapa bagusnya”

Kami masih awal dengan Fin, meskipun kami melihat banyak kegembiraan di pasar, dan kami memiliki banyak ide. Salah satu hal yang ingin kami sampaikan adalah kemampuan untuk menyesuaikan nada suara yang sesuai dengan merek Anda. Jadi, ya, meskipun Fin adalah teknologi yang kami tawarkan dan merupakan kemasan siap pakai, itu adalah sesuatu yang dapat diambil oleh pelanggan kami dan dibuat versinya sendiri, termasuk mengutak-atik nama, tampilan, dan sebagainya. .

Suatu hari, Billy Corgan muncul dan berkata kepada rekan satu timnya, “Hai teman-teman, saya punya ide bagus. Nama band kami seharusnya The Smashing Pumpkins,” yang, ketika Anda berhenti dan memikirkannya, adalah ide yang secara objektif buruk. Tetapi produk yang mereka kumpulkan dengan sangat cepat mengesampingkan itu, dan itu mengadopsi maknanya sendiri. Jujur saja, namanya menjadi pelayan dari hal yang dilayaninya, yaitu produknya dan seberapa bagusnya. Dan meskipun bagian penamaannya menyenangkan, 99% dari perhatian kami juga tertuju pada produk, dari situlah kepribadian dan kegunaannya berasal – seberapa banyak orang benar-benar menyukainya. Sebagian dari itu berasal dari produk, tetapi bagian sebenarnya berasal dari utilitas yang kami berikan karena mereka memiliki Fin di tim mereka. Itulah getaran yang kita tuju.

Liam: Terima kasih saya kepada Alyssa Smrekar, VP Pemasaran Korporat, dan Emmet Connolly, VP Desain Produk, keduanya di Intercom. Sebentar lagi, Emmet akan mengungkapkan nama hewan peliharaannya dan bagaimana mereka mendapatkannya. Namun pertama-tama, jika Anda ingin mencoba Fin sendiri dan melihat bagaimana Fin dapat mengubah tim dukungan pelanggan Anda, buka intercom.com/fin, tempat Anda bisa mendapatkan uji coba gratis atau mencoba demo. Dan sementara itu, pikirkan tentang apa yang akan Anda ubah menjadi nama Fin untuk perusahaan Anda. Itu saja untuk hari ini. Terima kasih untuk mendengarkan.

Emmet: Nama anjing kami adalah Alfie, yang merupakan pilihan langsung anak-anak. Anak-anak seperti, "Dia Alfie." Saya kalah dalam hal itu. Saya ingin memanggilnya Chewy karena dia memiliki kualitas seperti Chewbacca, tapi tidak apa-apa. Dia Alfie sekarang. Itu tidak akan cocok dengan cara lain. Tapi kucing kami tidak berbeda dengan Fin. Kucing kami disebut Rua. Kata Irlandia Rua berarti binatang merah. Jadi, ini agak mirip dengan Fin. Nama tiga huruf yang diresapi Irlandia.