10 Cara Mengidentifikasi (dan Menangani) Pelanggan Buruk

Diterbitkan: 2024-05-04

Berurusan dengan pelanggan yang buruk lebih dari sekedar kebutuhan yang tidak menyenangkan; hal ini juga dapat berdampak signifikan pada aspek lain dari bisnis Anda. Pelanggan ini dapat meningkatkan churn karena tidak melihat nilai layanan Anda, mengonsumsi sumber daya dalam jumlah yang tidak proporsional, dan berdampak negatif terhadap metrik penting seperti kepuasan pelanggan dan piutang.

Pelanggan terbaik memberi bisnis Anda pendapatan tetap, referensi, dan loyalitas merek, sementara klien yang buruk dapat menghalangi kemampuan Anda untuk melayani klien yang paling menguntungkan. Dan itu berarti kabar buruk bagi semua orang. Oleh karena itu, mengenali dan mengatasi kebutuhan pelanggan beracun tersebut sangatlah penting.

Dalam panduan ini, kami akan mengeksplorasi tanda-tanda umum pelanggan yang sangat tidak puas, membantu Anda mengidentifikasi mereka sejak dini dan memutuskan tindakan terbaik.

10 Cara Mengidentifikasi Pelanggan Buruk

Mari kita lihat cara mengidentifikasi pelanggan yang buruk, lalu kita akan membahas beberapa strategi untuk menanganinya.

1) Mereka Tidak Membayar Tepat Waktu (Atau Selamanya)

Anda berada dalam bisnis untuk menghasilkan uang. Dan pelanggan yang tidak membayar tidak hanya tidak menghasilkan uang bagi Anda, mereka juga dapat merugikan Anda.

Misalnya, faktur yang belum dibayar mengurangi arus kas Anda. Apakah arus kas atau keuntungan lebih penting bagi bisnis? Jawabannya adalah keduanya. Menurut Investopedia , sebuah bisnis mungkin memperoleh keuntungan setiap bulan, namun jika uangnya terikat pada piutang, tidak ada uang tunai untuk membayar karyawan.

Khususnya sebagai pemilik usaha kecil, Anda pasti tidak ingin berada dalam posisi tersebut. Anda tidak hanya kehilangan faktur itu, tetapi Anda juga menghabiskan sumber daya untuk mencoba menagih pembayaran Anda. Setiap tagihan yang Anda kirimkan memerlukan uang dan waktu staf Anda. Bahkan jika Anda memanfaatkan teknologi untuk menagih piutang, Anda harus membayar perusahaan penagihan atau pengacara agar klien jahat tersebut membayar.

2) Mereka Tidak Mengenali Nilai Anda

Beberapa pelanggan akan mencela Anda sampai mati. Klien jenis ini membuat Anda bersikap defensif sejak awal. Dimulai dengan proses penjualan, mereka mempertanyakan harga Anda.

Misalnya, jika Anda menghasilkan produk kreatif seperti paket desain grafis khusus, mereka mungkin bertanya mengapa mereka membayar Anda begitu banyak untuk melakukan beberapa jam kerja. Mereka tidak memahami investasi yang Anda lakukan dalam memperoleh pendidikan dan pengalaman untuk menghasilkan produk terbaik.

Jadi berhati-hatilah terhadap pelanggan yang mengeluh tentang harga, sepertinya tidak memahami penjelasan Anda, dan tetap menandatangani kontraknya. Klien buruk ini cenderung terlalu menuntut ketika mereka mempekerjakan Anda. Mereka ingin memastikan bahwa mereka memeras setiap sen dari Anda, akan mengirimkan barang berulang-ulang, dan biasanya akan memberikan ulasan yang buruk tetapi tidak pernah memberikan ulasan yang baik, meskipun memang pantas.

3) Mereka Memiliki Permintaan yang Tidak Jelas atau Berubah

Seringkali, banyak pelanggan yang selalu merasa tidak puas memiliki tuntutan yang tidak jelas atau berubah-ubah dan tidak pernah merasa puas.

Bayangkan Anda dan tim Anda menghabiskan waktu berminggu-minggu untuk mempersiapkan proposal untuk klien. Tidak ada yang lebih buruk daripada menyelesaikan sebuah proyek hanya untuk diberitahu bahwa pekerjaan Anda tidak memenuhi tujuannya. Anda tahu, tujuan yang tidak mereka ceritakan kepada Anda.

Tentu saja kesalahan bisa saja terjadi. Terkadang komunikasi yang buruk menjadi penyebab utama tidak tercapainya harapan. Namun, ketika Anda memberikan pelanggan apa yang mereka minta, dan mereka masih tidak puas, itu adalah masalah lain. Ketika pelanggan memindahkan tiang gawang, tidak ada yang mencetak gol. Anda memiliki usaha yang sia-sia dan pelanggan yang tidak puas di tangan Anda. Dan jika Anda menunjukkan perilaku mereka, Anda terlihat seperti sedang membuat alasan .

Tuntutan mereka sejak awal seringkali tidak jelas dan tidak terorganisir. Memberikan layanan pelanggan yang baik hampir tidak mungkin dilakukan jika Anda tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan.

Identifikasi orang-orang ini sejak dini melalui perubahan ekspektasi pelanggan dan juga dengan mengirimkan survei tepat waktu untuk mencoba memahami apa yang mereka cari.

4) Mereka Menginginkan SEMUA Perhatian Anda

Setiap interaksi pelanggan berbeda, dan beberapa orang akan menghabiskan lebih banyak waktu Anda dibandingkan yang lain. Masuk akal untuk memperkirakan bahwa pelanggan baru akan membutuhkan lebih banyak dukungan, namun Anda harus berhati-hati terhadap mereka yang menyita terlalu banyak waktu Anda. Anda mungkin tidak memiliki sumber daya untuk menangani klien buruk ini jika bisnis Anda kecil. Dan bahkan jika Anda melakukannya, menghabiskan seluruh waktu tim Anda pada satu pelanggan tidak masuk akal.

Lantas, bagaimana cara mengenali pencari perhatian? Mulailah dengan data pelanggan . Cari tahu klien mana yang menghasilkan penjualan terbanyak. Identifikasi berapa lama interaksi mereka berlangsung dan berapa banyak titik kontak yang dibutuhkan. Waspadalah terhadap siapa pun yang menyita waktu Anda lebih dari yang seharusnya.

Dan bicaralah dengan staf Anda. Agen dukungan mana pun di organisasi Anda harus merasa diberi wewenang untuk memberi tahu Anda ketika klien bersikap tidak masuk akal atau meminta terlalu banyak. Kemudian dokumentasikan keluhan pelanggan dan tindak lanjuti bila perlu.

5) Interaksi Pelanggan Langka

Meskipun beberapa pelanggan yang buruk tidak memperoleh keuntungan karena mereka menghabiskan banyak sumber daya, beberapa pelanggan lainnya menyebabkan masalah karena mereka tidak cukup terlibat dengan Anda. Pertimbangkan klien yang tidak membalas panggilan atau email Anda. Berapa banyak waktu yang Anda buang untuk mencoba melacaknya? Atau bagaimana dengan klien yang menjadwalkan pertemuan dan membuat Anda takut? Itu adalah satu jam dalam hari Anda yang dapat Anda habiskan dengan lebih produktif .

Selain biaya waktu dan produktivitas, klien yang tidak responsif kehilangan nilai yang dapat diberikan oleh penawaran Anda. Misalnya, pelanggan yang tidak hadir pada pertemuan orientasi mereka tidak akan tahu cara menggunakan produk Anda dan tidak akan sesukses mereka yang melakukannya. Hal ini dapat berarti tuntutan yang lebih tinggi pada tim dukungan pelanggan Anda, metrik keberhasilan pelanggan yang buruk, dan tingkat churn yang lebih tinggi.

Tentu, kita semua terkadang melewatkan pertemuan. Namun kenali klien-klien buruk ini berdasarkan pola ketidakhadirannya dan kibarkan bendera merahnya.

6) Pelanggan Buruk Tidak Jujur

Pelanggan belum tentu selalu benar. Faktanya, beberapa pelanggan yang menipu mungkin sengaja berbohong kepada Anda. Dan itu adalah tanda bahaya besar. Kebohongan yang umum meliputi:

Mengklaim Anda berjanji untuk memberikan hal-hal yang tidak pernah Anda janjikan
Memberitahu Anda bahwa karyawan lain membuat janji
Mengatakan mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk
Membuat cerita tentang tindakan tim dukungan pelanggan Anda
Kurang mewakili kebutuhan mereka selama proses penjualan
Kurang mewakili kemampuan mereka untuk membayar

Dalam setiap situasi ini, ketidakjujuran mereka menyebabkan masalah bagi bisnis Anda. Ditambah lagi, kebohongan mereka juga dapat menumbuhkan ketidakpercayaan di antara tim Anda. Jika Anda pernah memergoki pelanggan sedang berbohong, berikan mereka manfaat dari keraguan tersebut. Jika itu menjadi sebuah pola, Anda harus mendokumentasikan perilaku tersebut.

7) Mereka Melecehkan atau Mengancam Staf Anda

Terkadang, kekasaran atau perilaku buruk adalah akibat dari hari atau minggu yang buruk. Dan itu bisa terjadi pada siapa saja. Yang Anda cari di sini adalah pola perilaku. Kisah pelanggan yang mengerikan ada dimana-mana. Waspadai hal-hal seperti ini:

Serangan pribadi yang mengerikan
Tuduhan agresif atas layanan pelanggan yang buruk
Ancaman berupa kerugian pribadi atau kerusakan properti
Memalukan, terutama ketika orang lain hadir

Tidak ada seorang pun yang pantas diperlakukan seperti ini. Anda harus bertindak cepat untuk menghadapi ancaman pelanggan. Klien yang kasar atau kasar memberikan tekanan yang tidak semestinya pada Anda dan staf Anda. Jika interaksi pelanggan meningkat ke tingkat penyalahgunaan, sebaiknya catat panggilan tersebut untuk peninjauan lebih lanjut atau bahkan untuk tujuan penegakan hukum.

(Perlu perekaman panggilan otomatis di sistem telepon Anda? Nextiva menyertakannya dengan layanan telepon bisnis kami.)

Lingkungan kerja yang penuh tekanan dapat berdampak pada semangat kerja karyawan dan menyebabkan tingkat pergantian staf yang lebih tinggi. Studi menunjukkan biaya pergantian karyawan bisa mencapai $15.000 per karyawan, jadi pemberi kerja yang baik harus memastikan untuk memberikan pengalaman karyawan yang luar biasa.

Terlebih lagi, pengalaman negatif karyawan dapat memengaruhi reputasi merek Anda. Ulasan buruk di LinkedIn dan situs serupa dapat mempersulit Anda merekrut orang-orang hebat. Dan mereka bahkan mungkin menuduh Anda memiliki layanan pelanggan yang buruk. Setiap perusahaan yang baik ingin memberikan dukungan pelanggan yang positif dan bermanfaat serta melatih tim mereka dengan keterampilan layanan pelanggan untuk melakukan hal itu. Namun pelanggan yang buruk akan memanfaatkan kebaikan dan praktik bisnis etis Anda.

8) Mereka Membuat Permintaan yang Tidak Masuk Akal

Kebanyakan pelanggan hanya ingin kebutuhannya terpenuhi. Dan jika Anda berhasil mendapatkan pelanggan dengan baik, Anda akan dapat melakukannya tanpa masalah.

Namun beberapa pelanggan akan meminta lebih dari yang dapat Anda berikan secara wajar. Tidak semua orang tersebut jahat (banyak yang tidak memahami dengan jelas apa yang Anda tawarkan), namun pelanggan melewati batas ketika mereka tidak menerima jawaban tidak. Mereka bahkan mungkin mengancam untuk memberikan ulasan negatif kecuali Anda menuruti tuntutan mereka dan tentunya dapat memengaruhi pengalaman karyawan Anda.

Hati-hati terhadap pelanggan yang meminta banyak revisi melebihi apa yang dijanjikan. Masalah umum lainnya termasuk mengharapkan Anda atau tim Anda untuk langsung tersedia bagi mereka kapan saja. Tentu saja, Anda akan melakukan yang terbaik, namun tidak ada bisnis yang dapat melayani setiap klien setiap menit, setiap hari.

9) Mereka Mengeluh kepada Siapapun yang Mau Mendengarkannya

Keluhan adalah hal yang wajar dalam berbisnis. Dan dengan media sosial, pelanggan yang kesal kini semakin mudah membuat Anda terlihat buruk juga. Biaya sebuah tweet sederhana bisa sangat tinggi.

Faktanya, 94% konsumen mengatakan bahwa ulasan buruk meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis:

Dan menurut Moz : “Apakah empat atau lebih artikel negatif tentang perusahaan atau produk Anda muncul di hasil pencarian Google? Anda kemungkinan besar akan kehilangan 70% pelanggan potensial.”

Jelas, Anda tidak bisa mengabaikan ulasan online . Dan jika ulasan tersebut tidak adil, dampaknya lebih dari sekadar satu pelanggan buruk.

10) Mereka Tidak Mendengarkan Anda

Pelanggan yang tidak menuruti saran Anda juga berdampak buruk bagi bisnis. Mereka membuang-buang waktu dan uang mereka. Selain itu, mereka tidak akan melihat keuntungan atas layanan Anda.

Misalnya, jika Anda seorang perencana keuangan, tugas Anda adalah memberikan nasihat yang masuk akal kepada klien Anda untuk mencapai tujuan mereka. Jika mereka tidak mengikuti rekomendasi Anda, mereka berisiko gagal mencapai tujuan tersebut. Dan klien yang tidak mencapai tujuannya adalah klien yang tidak bahagia. Mereka mungkin menyalahkan Anda atau, lebih buruk lagi, memberi Anda ulasan negatif. Dan mereka mungkin tidak akan menggunakan layanan Anda di masa mendatang.

Selain itu, kegagalan mereka berdampak buruk pada metrik dan KPI bisnis Anda. Anda tidak dapat memamerkan statistik hebat Anda ketika pelanggan tidak berhasil.

Apa yang Harus Anda Lakukan Dengan Pelanggan Buruk?

1) Nilai Nilainya

Biaya akuisisi pelanggan tentu lebih tinggi dibandingkan biaya retensi pelanggan. Jadi, Anda perlu bertanya pada diri sendiri, “Apa gunanya mempertahankan pelanggan ini?”

Berikut beberapa hal penting yang perlu dipertimbangkan:

Biaya mereka versus keuntungan mereka. Di sinilah Anda menginginkan data pelanggan yang solid. Sistem tiket yang kuat dapat dengan mudah mendapatkan metrik yang berguna seperti berapa banyak tiket yang dihasilkan pelanggan, berapa banyak titik kontak yang diperlukan, dan riwayat faktur mereka. Jika harganya lebih mahal daripada yang Anda bayarkan, itu adalah tanda bahaya.
Jika klien buruk Anda adalah klien terkenal , sakit kepala yang mereka timbulkan mungkin sepadan. Namun pastikan Anda siap menghadapi hilangnya prestise atau konsekuensi media sosial.
Apa konsekuensi kehilangan klien ini? Anda mungkin berada dalam situasi di mana risikonya terlalu besar.

2) Lakukan Percakapan Nyata

Komunikasi adalah kuncinya . Setiap perubahan dalam hubungan bisnis Anda harus dimulai dengan pembicaraan dengan pelanggan. Tujuan dari percakapan ini adalah untuk menggerakkan hubungan Anda ke arah yang Anda pilih saat menilai nilai pelanggan.

Berikut beberapa poin penting yang perlu dipertimbangkan:

Bersikaplah transparan dan jujur tentang kekhawatiran Anda.
Kelola ekspektasi mereka. Jelaskan dengan jelas apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan untuk mereka. Jika Anda menjadikan mereka sebagai klien, pastikan mereka tahu apa yang diharapkan di masa depan.
Dapatkan di halaman yang sama. Pastikan Anda memahami kebutuhan mereka dan selaras dengan kebutuhan Anda.

3) Rujuk Mereka ke Tempat Lain

Terkadang, pelanggan yang buruk justru tidak cocok untuk bisnis Anda. Dalam hal ini, salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan membantu mereka menemukan pasangan yang lebih cocok. Jika Anda mengetahui pesaing Anda, Anda dapat menyarankan orang lain. Jika Anda melakukan pekerjaan dengan baik dalam memberikan saran yang cocok, Anda tidak hanya membuat pelanggan senang, tetapi Anda juga mendapatkan teman di industri tersebut.

Kemungkinan kerugiannya adalah perusahaan tempat Anda merujuk orang ini mungkin tidak menghargainya. Jangan rujuk pelanggan yang benar-benar buruk kepada siapa pun yang pendapatnya Anda hargai. Dan jika Anda tidak yakin, tidak ada salahnya untuk bertanya kepada perusahaan lain apakah mereka menginginkan referensi tersebut.

4) Lepaskan Pelanggan Bermasalah

Terkadang jawaban yang tepat adalah pergi begitu saja. Tapi bagaimana Anda menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan? Dengan anggun.

Berikut beberapa tip untuk move on dengan sedikit keributan:

Dapatkan orang yang tepat untuk menyampaikan berita. Seorang manajer atau karyawan tingkat yang lebih tinggi akan memiliki otoritas. Dan jika pelanggan mempunyai masalah dengan seorang karyawan, jauhkan orang tersebut dari percakapan.
Bersikaplah langsung. Anda akan meminimalkan kemungkinan kesalahpahaman dengan penjelasan yang jelas dan langsung.
Bersikaplah tegas. Sebelum panggilan, Anda membuat keputusan. Seharusnya tidak ada yang bisa mempengaruhi Anda setelah itu.
Bersikaplah yang baik. Bagaimanapun, bahkan pelanggan terburuk pun berhak diperlakukan dengan hormat. Tunjukkan empati dan tawarkan rencana transisi yang baik dari bisnis Anda.

5) Jangan Mendapatkan Pelanggan Buruk Sejak Awal!

Seperti yang ditunjukkan dalam daftar di atas, banyak hubungan pelanggan yang buruk berasal dari ketidaksesuaian, komunikasi yang buruk , dan harapan yang tidak jelas.

Jadi, berikut adalah cara untuk menarik pelanggan lebih baik yang mengagumi perusahaan Anda sejak awal:

Verifikasi semua klaim pemasaran untuk keakuratan di situs web, blog, media sosial, dan email Anda.
Selama proses penjualan, konfirmasikan bahwa ada permintaan nyata untuk produk Anda. Hanya karena seseorang tampak cocok pada pandangan pertama, bukan berarti mereka siap untuk mencapai kesepakatan.
Pastikan semua ekspektasi dan kontrak sudah jelas sejak awal.
Jangan merekrut pelanggan baru yang tidak dapat Anda layani. Sebagai pemilik bisnis, melihat pelanggan mana pun sebagai pelanggan yang baik bisa jadi menggoda.
Hargai layanan Anda dengan tepat. Layanan dengan sentuhan tinggi umumnya memerlukan lebih banyak investasi finansial dari klien.

Bagaimana Mengidentifikasi dan Mendapatkan Pelanggan yang Baik

Kini setelah kami mengidentifikasi klien yang buruk dan menyarankan cara menghadapinya, mari akhiri artikel ini dengan mencantumkan secara singkat cara mendapatkan pelanggan yang baik sejak awal.

Berikut beberapa tip untuk membantu Anda melakukan ini:

Tentukan Pelanggan Ideal Anda : Pertama, jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan 'baik' untuk bisnis Anda. Ini melibatkan pemahaman kebutuhan dan perilaku pelanggan yang ideal . Faktor-faktor seperti pembayaran yang cepat, loyalitas, permintaan yang masuk akal, dan keselarasan dengan nilai-nilai bisnis Anda mungkin menentukan calon pelanggan yang baik bagi Anda.
Pemasaran Bertarget : Gunakan strategi pemasaran yang ditargetkan daripada strategi pemasaran yang luas untuk menarik pelanggan yang tepat. Hal ini melibatkan penggunaan data demografi, psikografis, dan perilaku untuk menyesuaikan kampanye pemasaran Anda dengan audiens yang paling sesuai dengan profil pelanggan ideal Anda.
Penyaringan Pelanggan : Anda dapat menerapkan proses penyaringan untuk pelanggan baru, terutama di lingkungan B2B atau transaksi bernilai tinggi. Hal ini mungkin melibatkan pemeriksaan kredit, referensi dari bisnis lain, atau peninjauan riwayat mereka dengan produk atau layanan serupa. Anda juga dapat memeriksa media sosialnya untuk mengetahui apakah mereka terbiasa memposting ulasan negatif.
Gunakan Umpan Balik Pelanggan : Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan secara teratur untuk menghentikan pengalaman pelanggan yang buruk sejak awal. Hal ini memungkinkan Anda mengidentifikasi karakteristik pelanggan yang baik dan buruk, yang membantu Anda menyempurnakan strategi akuisisi, meningkatkan produk atau layanan, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Tetapkan Harapan yang Jelas : Sejak awal, tetapkan “aturan” yang jelas tentang apa yang tercakup dalam layanan atau produk Anda dan kebijakan Anda mengenai pembayaran, pengembalian, dan dukungan. Transparansi ini dapat membantu menyaring konsumen yang mungkin menjadi masalah di kemudian hari dan mengelola ekspektasi pelanggan.
Bangun Pengalaman Pelanggan yang Positif : Yang ini lebih tentang retensi daripada akuisisi, namun pastikan untuk fokus pada memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan pengalaman yang dipersonalisasi. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan tetap dan cenderung tidak menimbulkan masalah.
Program Referensi : Mendorong pelanggan baik yang sudah ada untuk mereferensikan klien baru. Biasanya, orang-orang dalam jaringan atau industri yang sama mungkin memiliki sifat dan nilai yang sama, sehingga berpotensi menghasilkan calon pelanggan baru dengan kualitas lebih tinggi.
Leverage Technology : Gunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk mengelola interaksi pelanggan dan data pelanggan secara efektif. Analisis tingkat lanjut dapat membantu memprediksi perilaku pelanggan dan mengidentifikasi klien yang berpotensi bermasalah sebelum menjadi masalah.

Nextiva Membantu Anda Memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik

Pelanggan yang buruk mungkin merupakan fakta kehidupan, namun strategi yang tepat dapat mengurangi dampaknya dan mencegah pengalaman negatif membayangi upaya bisnis Anda.

Dengan segera mengidentifikasi pelanggan yang menantang tersebut, Anda dapat menangani mereka secara efektif. Dalam banyak kasus, hal ini bukan merupakan kesalahan pelanggan, karena perusahaan berbagi tanggung jawab atas pengalaman mereka selama ini, namun mengenali dan memangkas pelanggan yang tidak layak sejak dini dapat mencegah mereka merusak reputasi Anda. Demikian pula, kembangkan dan buat pelanggan Anda kagum sehingga mereka mau tidak mau menceritakan pengalaman mereka kepada orang lain.

Temukan cara memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi — pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Nextiva dapat memberdayakan upaya layanan pelanggan Anda.

Memberikan CX terbaik.

Lihat bagaimana Nextiva mewujudkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan luar biasa.

Dapatkan penawaran Anda hari ini.

FAQ Pelanggan Buruk

Bagaimana menghadapi pelanggan yang buruk

Jawaban panjangnya adalah: Baca artikel di atas! Jawaban singkatnya adalah: Untuk menangani pelanggan yang buruk secara efektif:

Tetap Profesional : Selalu jaga interaksi Anda tetap profesional dan sopan, apa pun perilaku pelanggan.
Dengarkan dengan Empati : Seringkali, pelanggan menjadi sulit ketika mereka merasa tidak didengarkan. Dengarkan secara aktif kekhawatiran mereka dan cobalah memahami masalah tersebut dari sudut pandang mereka.
Tetapkan Batasan : Pastikan agen dan perwakilan layanan pelanggan Anda mengomunikasikan dengan jelas apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan sesuai kebijakan Anda.
Tawarkan Solusi : Selalu mencoba menawarkan solusi atau alternatif yang sejalan dengan kebijakan perusahaan Anda dan dapat memuaskan pelanggan secara wajar.
Tahu Kapan Harus Mengatakan Tidak : Jika permintaan menjadi tidak masuk akal atau bahkan kasar, agen layanan pelanggan Anda harus tahu kapan harus dengan tegas mengatakan tidak atau kapan harus meneruskan masalah tersebut ke manajemen yang lebih tinggi.
Interaksi Dokumen : Dan, terakhir, simpan catatan (seperti rekaman panggilan) dari semua interaksi dengan pelanggan yang tidak puas jika terjadi perselisihan atau untuk referensi di masa mendatang.

Apa definisi pelanggan yang buruk?

Definisi ini mungkin sedikit subjektif, namun secara umum klien yang buruk biasanya menunjukkan perilaku yang merugikan bisnis Anda. Hal ini dapat mencakup keterlambatan pembayaran secara terus-menerus, tuntutan yang tidak masuk akal, seringnya keluhan, sikap tidak hormat terhadap staf, atau menyebabkan gangguan yang berdampak pada pelanggan lain atau operasional bisnis. Seringkali hal ini menghabiskan lebih banyak waktu, sumber daya, dan stres dibandingkan kontribusinya terhadap pendapatan.

Siapa pelanggan yang sulit?

Pelanggan yang sulit adalah seseorang yang belum tentu buruk bagi bisnis namun menimbulkan tantangan dalam interaksi. Mereka mungkin terlalu menuntut, kritis, atau sulit dipuaskan, ditambah lagi mereka cenderung menulis lebih dari satu ulasan negatif tentang bisnis. Pelanggan yang sulit sering kali memerlukan perhatian ekstra, kesabaran, dan komunikasi taktis untuk menangani kebutuhan mereka secara efektif.

Bagaimana menangani pelanggan yang tidak sabar

Menangani pelanggan yang tidak sabar memerlukan perwakilan layanan pelanggan (atau manajer atau bahkan pemilik bisnis) untuk segera mengatasi kekhawatiran mereka tanpa mengorbankan kualitas layanan. Anda harus:

Respons Segera : Akui kehadiran dan kebutuhan mereka secepat mungkin. Respons yang cepat dapat mencegah meningkatnya ketidaksabaran mereka. Jika memungkinkan, jangan menundanya terlalu lama atau memindahkannya ke departemen lain.
Berkomunikasi dengan Jelas dan Ringkas : Memberikan jawaban atau informasi terkini yang jelas dan langsung tentang situasi mereka untuk mengelola ekspektasi mereka.
Prioritaskan Efisiensi : Fokus pada memberikan solusi secara efisien. Kurangi waktu tunggu dan hindari penundaan yang tidak perlu dalam mengatasi permasalahan mereka.
Tetap Tenang dan Tenang : Pertahankan ketenangan dan empati Anda, yang dapat membantu menenangkan pelanggan yang tidak sabar.
Mohon Maaf atas Keterlambatan : Jika ada keterlambatan, mohon maaf dan jelaskan alasannya dengan jelas. Sebagian besar pelanggan menghargai transparansi dan lebih pemaaf jika mereka memahami konteksnya.