Keterlibatan Pelanggan B2B: 8 Tips untuk Meningkatkan Keterlibatan hingga 27%

Perusahaan B2B dikelilingi oleh persaingan sengit yang tumbuh dari hari ke hari. Di saat-saat seperti ini, praktik keterlibatan pelanggan bisnis memerlukan perubahan besar agar dapat melampaui yang lain.

Studi Microsoft baru-baru ini mengklaim rentang perhatian konsumen modern adalah sekitar 8 detik — lebih pendek dari ikan mas. Oleh karena itu, saat pelanggan Anda berpindah-pindah aplikasi, sangat penting untuk menarik perhatian mereka selama hal itu berlangsung melalui strategi interaksi yang solid.

Artikel ini akan memandu Anda melalui delapan taktik keterlibatan pelanggan B2B terbaik yang dapat Anda terapkan untuk memperkuat hubungan pelanggan.

8 praktik terbaik tentang cara mempertahankan keterlibatan pelanggan B2B

Komunikasi yang sangat personalisasi dan pengalaman pelanggan

Komunikasi generik mengarah pada hubungan pelanggan-merek yang lemah dan pengalaman pelanggan yang buruk (CX). Hyper-personalisasi saat ini merupakan pembeda kompetitif terbaik dan jawaban untuk membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa membuat perpesanan dan komunikasi menjadi sangat personal?

Menggunakan segmentasi pelanggan proaktif berdasarkan penggunaan produk mereka. Sebagian besar bisnis B2B memiliki daftar sederhana seperti pengguna yang aktif, tidak aktif, dan churn — yang tidak praktis untuk personalisasi.

Segmentasi berbasis penggunaan produk merupakan bagian integral dari segmentasi perilaku. Dengan menggunakan keduanya, Anda dapat mengelompokkan pengguna berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan produk Anda, berapa banyak waktu yang dihabiskan di dalam produk Anda, dan berapa banyak fitur yang digunakan.

Selanjutnya, lacak penggunaan produk dan perilaku pelanggan untuk mendapatkan wawasan berharga dan untuk secara berulang meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan Anda menggunakan hiper-personalisasi.

Sulekha, platform digital terkemuka untuk bisnis, melihat peningkatan pendapatan 2x lipat melalui hiper-personalisasi yang didukung data yang secara efektif melibatkan pengunjung situs web hariannya dan, sebagai hasilnya, permainan keterlibatannya berhasil.

Rangkullah penceritaan video dan sematkan ke dalam pengalaman produk Anda

Video menampilkan penceritaan merek dengan cara yang menyenangkan dan kreatif — sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh banyak artikel. Video storytelling menghadirkan produk Anda secara visual dan aksi, sehingga langsung melibatkan pelanggan Anda dan langsung menarik perhatian mereka.

Cerita dapat menghidupkan produk Anda. Salah satu cara bisnis B2B dapat melakukannya adalah dengan membuat cerita video, secara alami menyematkan produk di dalam video, dan menyampaikan pesan yang meningkatkan pengalaman produk pelanggan secara keseluruhan.

Selain situs web dan periklanan, bisnis B2B juga dapat menggunakan cerita video di buletin email dan media sosial.

Berikut adalah contoh populer dari Beco, yang mempromosikan platformnya dengan memanfaatkan WebEngage untuk mengirimkan pembaruan video waktu nyata kepada pelanggan.
Beco menggabungkan cara inovatif untuk berinteraksi dengan pelanggan di mana setiap kali pelanggan menerima pesanan mereka atau meninggalkan keranjang belanja mereka di situs web, mereka menerima pesan video dari Dia Mirza di WhatsApp. Dengan mengintegrasikan IP Digital Dia, Beco dapat melakukan hyper-personalisasi komunikasi yang dikirim ke penggunanya.

Dorong keterlibatan pelanggan dan perkuat hubungan dengan program loyalitas pelanggan

Memberi insentif kepada pelanggan adalah cara yang pasti untuk mendorong keterlibatan pelanggan yang sehat. Tidak hanya itu, program loyalitas pelanggan berbasis penghargaan juga memicu afinitas merek dan hubungan yang menguntungkan antara bisnis dan konsumen.

Berikut adalah daftar beberapa contoh program loyalitas pelanggan B2B yang dapat Anda pilih:

• Berikan diskon eksklusif untuk pesanan yang dapat digunakan untuk pembelian di masa mendatang.
• Jalankan program rujukan untuk memutakhirkan atau memperpanjang paket pengguna berdasarkan jumlah sumber rujukan.
• Tawarkan produk gratis dengan bermitra dengan pihak ketiga terkait.
• Buat program kemitraan eksklusif dengan produk premium berdasarkan nilai seumur hidup pelanggan.

• Gunakan gamifikasi untuk meningkatkan keterlibatan

Gamifikasi banyak digunakan dalam bisnis B2C untuk menghasilkan lalu lintas dan juga sama efektifnya untuk B2B.

Dalam B2B, elemen dan strategi gamifikasi memotivasi pelanggan untuk tetap terlibat dengan platform dan produk Anda. Papan peringkat, lencana, dan sertifikat adalah contoh elemen gamifikasi.

Gamifikasi memungkinkan pengguna Anda menikmati produk Anda dan menjelajahi lebih banyak fitur sambil memungkinkan Anda untuk menjual atau menjual silang produk. Jadi, beri penghargaan kepada pelanggan Anda begitu mereka mencapai pencapaian tertentu dengan menawarkan manfaat produk tambahan, menyiapkan paket penggunaan selama X bulan, meningkatkan paket langganan mereka menjadi berbayar, dan banyak lagi.

Anda juga dapat bereksperimen dengan fitur gatekeeping atau konten eksklusif. Misalnya, jika seseorang menggunakan fitur A, targetkan mereka dengan pesan yang menunjukkan bagaimana orang lain juga menggunakan fitur B bersama – tetapi mereka perlu membayar biaya tambahan untuk hal yang sama.

Dengan cara ini, Anda menciptakan situasi yang saling menguntungkan — Anda menerima keterlibatan yang lebih aktif, dan pelanggan Anda dapat menikmati manfaat premium yang lebih mudah diakses.

Libatkan pelanggan dengan perpesanan produk dalam aplikasi yang dipersonalisasi

Perpesanan dalam produk atau dalam aplikasi adalah jenis komunikasi yang dijalankan dengan pelanggan Anda di dalam produk saat mereka menggunakan produk atau aplikasi Anda. Perpesanan dalam produk dapat dioperasikan terlepas dari perangkat yang digunakan pelanggan Anda.

Perpesanan semacam itu memungkinkan Anda membuat saluran komunikasi yang dipersonalisasi dengan pelanggan aktif Anda dan melibatkan mereka lebih lama. Selain pesan pop-up di dalam platform Anda, Anda dapat memberikan keterlibatan pelanggan waktu nyata dengan opsi obrolan langsung, chatbot, dan pesan dalam aplikasi untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang peningkatan produk/fitur, langkah-langkah untuk menggunakan fitur x, dan lainnya .

Catatan: 'Dalam produk' dapat berlaku untuk produk apa pun, seperti situs web, alat perangkat lunak, atau aplikasi seluler.

Berikut adalah contoh sempurna dari perpesanan dalam produk yang sedang beraksi – chatbot WebEngage:

Daftar di WebEngage untuk melihat bagaimana kami mempersonalisasi pengalaman pengguna.

Ciptakan rasa FOMO di antara konsumen Anda

Menciptakan rasa FOMO (Fear Of Missing Out) adalah pengubah permainan dalam melibatkan pengguna yang tidak aktif. FOMO adalah taktik pemasaran yang populer, alias. tren perilaku konsumen, di mana merek memberi tahu konsumen apa yang mereka lewatkan dengan menampilkan alasan kuat untuk mengubahnya menjadi pengunjung atau pembeli.

Bagaimana Anda, sebagai bisnis B2B, dapat menggunakan FOMO? Berkomunikasi dengan konsumen Anda menggunakan bukti sosial yang kuat untuk memberi tahu mereka apa yang mereka lewatkan. Tambahkan hasil nyata dari pelanggan nyata, termasuk testimonial, tambahkan kasus penggunaan, dan biarkan konsumen yang tidak aktif memvisualisasikan bahwa mungkin saja mereka mencapai hasil yang sama.

Misalnya, komunikasikan bagaimana konsumen telah menggunakan pemberitahuan push untuk pemulihan keranjang, tetapi merek serupa telah melakukannya menggunakan alat pemasaran email Anda dan mendapatkan hasil yang luar biasa.

Di bawah ini adalah contoh bagus bagaimana Grammarly Business menggunakan strategi FOMO menggunakan hitungan mundur:

Selenggarakan acara

Acara menyatukan orang-orang dan memungkinkan terjadinya percakapan tatap muka yang berdampak dan menarik. Konferensi fisik atau bahkan acara virtual seperti webinar memanusiakan bisnis Anda dan memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan, mengedukasi mereka tentang produk Anda, bertukar ide, dan mengumpulkan umpan balik langsung.

Semrush, misalnya, menyelenggarakan beberapa webinar dan acara tatap muka untuk terhubung dan terlibat dengan konsumen, investor, dan komunitasnya. Acara semacam itu juga membantu mempersingkat corong penjualan dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Memberikan dukungan proaktif dan pendidikan berkelanjutan dengan pusat sumber daya

Memberikan dukungan proaktif dan pendidikan berkelanjutan dengan pusat sumber daya

Keterlibatan pelanggan untuk bisnis B2B tidak boleh hanya berfokus pada 'penjualan' tetapi juga pada mendidik konsumennya dengan tulus.

Dan satu cara signifikan untuk menawarkan dukungan dan pendidikan konsumen secara proaktif adalah melalui pusat sumber daya gratis khusus. Sumber daya seperti panduan interaktif, penjelasan fitur, tutorial video, dll., membantu meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

Untuk memahami kebutuhan konsumen, gunakan analitik untuk melacak dan mengukur kebutuhan pengguna dan mengenal sumber daya yang paling banyak diakses untuk menyesuaikan konten Anda.

Misalnya, di WebEngage kami terus memantau FAQ yang ditangani oleh tim dukungan kami. Berdasarkan pengamatan dan analisis pasar mereka, kami membuat basis pengetahuan yang luas.

Namun seiring berkembangnya produk dan basis pengguna kami berkembang, kami juga memantau bagaimana dokumen-dokumen ini dikonsumsi – ini telah membantu kami mengkategorikan dokumen dan memperluas sumber daya dengan cara yang strategis, membiarkan pengguna kami memandu jalannya.

Tip bonus

Pertimbangkan perbedaan budaya dan personalisasi sesuai

Salah satu cara untuk mengembangkan permainan layanan dan keterlibatan pelanggan Anda adalah dengan memperhatikan keragaman budaya yang dimiliki konsumen Anda.

Jadi, hal-hal seperti preferensi, latar belakang pendidikan, keterampilan komunikasi, dan kecerdasan teknologi, di antara banyak hal lainnya, harus diperhatikan dengan cermat saat membuat keterlibatan atau strategi pemasaran apa pun. Dengan cara ini, Anda memastikan inklusivitas konsumen dengan bersikap bijaksana.

Shopify memimpin dengan memberi contoh untuk prinsip ini. Merek ini menjalankan kampanye yang dilokalkan dengan manfaat dan diskon eksklusif yang menarik bagi sekelompok audiens tertentu. Baru-baru ini meluncurkan bantuan tambahan untuk pedagang India karena merek tersebut menyadari bahwa mereka membutuhkan lebih banyak bantuan untuk menyiapkan platform.

Pst. WebEngage juga ada di Shopify. Lihat disini.

Beberapa pemikiran terakhir

Tujuan akhir dari keterlibatan pelanggan B2B adalah membuat konsumen Anda merasa didengarkan dan mengembangkan hubungan intuitif dengan mereka sambil mengerjakan umpan balik mereka.

Kami telah membahas beberapa metode keterlibatan pelanggan yang didorong oleh hasil yang luar biasa untuk bisnis B2B. Tetapi strategi keterlibatan Anda dapat bervariasi berdasarkan siapa yang Anda tuju. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui target pasar Anda dan membuat ICP (profil pelanggan ideal) sebelum Anda melanjutkan praktik terbaik ini.

Ingin mentransisikan bisnis Anda dengan strategi keterlibatan pelanggan yang sangat dipersonalisasi?

Pesan demo dengan WebEngage hari ini.