4 Cara Memuaskan Pelanggan Dalam Waktu Yang Tidak Ada Apa-apanya Selain Menyenangkan

Siapa yang bisa membayangkan keadaan dunia dan ekonomi kita hanya beberapa minggu yang lalu? Bangsa kita telah terhenti secara virtual, dan tidak ada cara untuk mengetahui kapan keadaan akan kembali seperti "normal".

Dampak pada kita masing-masing sebagai individu sangat luas, apakah Anda tiba-tiba harus menjadi guru homeschooling untuk anak-anak Anda karena penutupan sekolah atau mencoba menjalankan bisnis Anda dari meja dapur Anda…atau keduanya.

Para pemimpin bisnis, khususnya, merasakan tekanan memimpin organisasi mereka selama krisis ini, berusaha untuk merawat dan mempertahankan pekerjaan bagi karyawan, yang berarti perlu juga mempertahankan pelanggan yang mungkin merasakan tekanan yang sama. Tapi bagaimana caranya?

Biarkan Roda Gila Berputar

Sulit, tetapi juga penting untuk menjaga momentum roda gila pemasaran masuk, bahkan ketika ada gesekan yang tidak dapat disangkal di sekitar. Melanjutkan untuk menyenangkan pelanggan selama waktu yang tampaknya sama sekali tidak menyenangkan mungkin memerlukan sedikit perubahan dalam taktik Anda , tetapi hal itu dapat menunjukkan bahwa Anda peduli dan mempertahankan loyalitas klien Anda.

Pemasar secara unik siap untuk membuktikan nilai mereka dengan cara baru dengan membantu organisasi mereka menonjol selama ini. Berikut adalah beberapa ide untuk Anda mulai.

1. Tetap Terhubung

Minggu lalu kami berbagi tentang pentingnya tetap terlihat selama pandemi. Jika Anda seperti banyak orang, Anda mungkin mengirim email ke klien Anda yang menyatakan bagaimana Anda menangani implikasi penutupan lokal dan bagaimana Anda terus melayani pelanggan Anda melalui semua itu. Jika tidak, lakukanlah. Ini bukan waktunya untuk menjadi gelap .

Buat surat profesional namun pribadi, tetapi jangan berhenti di situ. Bila perlu, atau saat keadaan berubah, kirim pembaruan sesekali, kata-kata penyemangat, berita industri yang dapat memengaruhi perusahaan Anda atau mereka, atau bagaimana pembatasan atau peraturan baru-baru ini dapat memengaruhi industri. Anda bahkan mungkin ingin menyampaikan pesan-pesan ini dalam bentuk video sederhana yang direkam dari kantor [rumah] Anda untuk menambahkan sentuhan pribadi dan untuk menunjukkan bahwa Anda bersama-sama. Terus mengulurkan tangan membantu. Jika Anda belum memiliki alat untuk membuat video 1:1, coba Soapbox Wistia, atau GoVideo Vidyard.

Kunjungi perpustakaan Sumber Daya Pemasaran Video kami untuk mendapatkan lebih banyak ide!

Namun, ada kata peringatan. Anda tidak ingin hanya menambahkan "kebisingan", karena email tentang COVID-19 sudah membanjiri kotak masuk orang. Temukan keseimbangan yang sehat, dan buat komunikasi Anda terarah, tepat waktu, dan bermanfaat bagi pelanggan Anda.

2. Fokus pada Hal-Hal Kecil

Kegembiraan sejati dialami ketika ada unsur kejutan. Dengan demikian, sekarang bukan waktunya untuk mempertahankan status quo; melainkan, inilah saatnya untuk berpikir kreatif tentang bagaimana Anda dapat mengejutkan pelanggan Anda dengan cara-cara kecil dan besar.

Ya, kita semua menyukai pemasaran masuk dan kemampuan otomatisasinya, tetapi jika ada waktu untuk menjadi pribadi , inilah saatnya. Pertimbangkan untuk memilih beberapa pelanggan setiap hari dan kirim email pribadi, email satu-ke-satu untuk memberi tahu mereka bahwa Anda memikirkan mereka dan karyawan mereka. Tetap pendek dan manis, tetapi juga tunjukkan melalui kata-kata dan baris subjek Anda bahwa itu bukan hanya surat formulir otomatis.

Mungkin Anda dapat menawarkan eGift dari salah satu dari banyak opsi online, atau membuat halaman arahan eksklusif yang menampilkan pakaian atau aksesori bermerek perusahaan Anda sendiri dengan opsi hadiah gratis. Pertimbangkan untuk membuat paket hadiah "kerja di rumah" yang berisi barang-barang bermerek seperti mug, buku catatan, pena, dan gadget teknologi, dan sertakan teh, kopi, atau permen. Jika mereka memiliki anak, Anda juga dapat memasukkan kegiatan untuk membuat mereka tetap sibuk.

Anda mungkin memiliki pelanggan yang harus menahan pesanan dari Anda atau membatalkan semuanya secara bersamaan. Bagaimana dengan mengirimkan mereka penawaran diskon untuk pembelian di masa mendatang ketika mereka dapat kembali beroperasi seperti biasa?

Apakah Anda memiliki anak di rumah karena penutupan sekolah sementara? Beri anak-anak Anda "tugas" untuk menulis laporan tentang perusahaan atau industri klien Anda, atau buatlah gambar yang melambangkannya. Kemudian pindai dan kirimkan. Ini mungkin hanya puncak hari untuk anak Anda dan pelanggan Anda.

3. Gandakan Dukungan Pelanggan

Tergantung pada apakah organisasi Anda diklasifikasikan sebagai "bisnis penting", mungkin ada bagian dari operasi Anda yang tidak dapat berfungsi seperti biasa saat ini. Namun, karena konektivitas online, banyak layanan dukungan masih dapat beroperasi dari rumah dengan sedikit batasan.

Ini adalah waktu yang tepat bagi mereka yang berfokus pada dukungan pelanggan untuk benar-benar bersinar. Anda bahkan mungkin memiliki anggota tim lain yang memiliki pengetahuan dan kapasitas yang diperlukan untuk membantu tim layanan pelanggan Anda. Karena banyak industri yang dirugikan, pertimbangkan cara-cara Anda dapat memberikan layanan terbaik , add-on gratis, perbaikan tanpa biaya, atau solusi lain yang tidak akan merugikan bank tetapi akan sangat dihargai oleh basis pelanggan Anda.

Ini juga saat yang tepat untuk membangun program suara pelanggan (VOC). Meskipun rasanya tidak enak untuk mulai meminta pelanggan Anda untuk memuji kebajikan perusahaan Anda di saat krisis, mungkin ini saat yang tepat bagi tim dukungan pelanggan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dan mengajukan pertanyaan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan. Mengumpulkan informasi dari pelanggan yang sudah ada tentang poin-poin menyakitkan dalam perjalanan pembeli dapat membantu perusahaan Anda sendiri tumbuh lebih kuat dan lebih mendukung.

4. Berikan Konten Berharga

Entah itu karena perlambatan ekonomi atau keterbatasan bekerja di rumah, banyak karyawan menghabiskan banyak waktu online, memungkinkan lebih banyak peluang untuk meneliti solusi dan meningkatkan pengetahuan industri mereka.

Luangkan waktu ini untuk meninjau penawaran konten Anda dan apakah ada penawaran yang mungkin sangat membantu pelanggan selama waktu ini. Anda bahkan mungkin ingin membuat versi "edisi khusus" dari konten yang ada untuk mengatasi tantangan spesifik yang dihadapi industri Anda selama pandemi, atau buletin email tentang sumber daya Anda yang ada dan relevan. Hanya berhati-hati untuk tidak tampil sebagai oportunistik atau promosi . Tujuannya adalah untuk membantu. Email konten ke pelanggan Anda dan posting di media sosial, dan pertimbangkan untuk membatalkannya, jika belum, untuk lebih menunjukkan keinginan Anda untuk sekadar menawarkan bantuan.

Jika Anda memilikinya, ini saat yang tepat untuk meninjau pustaka sumber daya basis pengetahuan Anda yang berisi konten terkait layanan untuk pelanggan. Beberapa perusahaan juga telah membuat halaman sumber daya COVID-19 khusus dengan tautan internal dan eksternal ke informasi industri yang relevan. Pastikan untuk mengatur atau menampilkan sumber daya yang paling membantu selama waktu ini. Inilah contoh bagus dari Thomasnet.

Jika Anda memerlukan bantuan untuk menavigasi jalan Anda selama waktu yang tidak terlalu normal ini, kami memiliki banyak sumber daya pemasaran praktis untuk membantu Anda dan organisasi Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Baca artikel lain dalam seri ini:

• Tips Cerdas untuk Pemasaran B2B Selama Pandemi
• Komunikasi Krisis: Mengapa Anda Perlu Memutar Editorial Pemasaran Anda Saat Masa Sulit
• Apa yang kita lakukan sekarang? Pemasaran Selama Krisis (Video)
• 5 Cara Inbound Marketing Plan Anda Dapat Menyerap Dampak COVID-19

Tidak diragukan lagi, ini adalah masa-masa sulit, tetapi saya terdorong untuk melihat bagaimana orang-orang bekerja sama, saling membantu dengan cara yang kreatif, dan saling menyemangati melalui semua itu. Meskipun banyak dari kita bekerja dari jarak jauh dengan bantuan teknologi, banyak hubungan tumbuh lebih kuat, bersama-sama, saat kita semua mengatasi kenyataan baru ini. Jika kami dapat melayani Anda dengan cara apa pun, beri tahu kami.